Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn 2011–2012, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam bước vào giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ từ nền tảng thử nghiệm sang ứng dụng thực tiễn trong hoạt động kinh doanh bán lẻ. Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C) mở ra phương thức phân phối mới, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng khả năng tiếp cận thị trường mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam (thành lập ngày 23/8/2010, trụ sở tại 138 Vương Thừa Vũ, phường Khương Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông ADSL và phân phối bán lẻ trực tuyến các sản phẩm thiết bị mạng, Dcom 3G, USB 3G, SIM 3G của các nhà mạng và thương hiệu như Viettel, Vinaphone, Mobifone, Huawei, ZTE.

Mặc dù doanh nghiệp đã sớm xây dựng hệ thống website thương mại điện tử nhằm quảng bá thương hiệu và thiết lập kênh bán hàng trực tuyến, quá trình vận hành thực tế bộc lộ nhiều điểm nghẽn tác nghiệp. Hoạt động bán hàng qua website chưa đạt hiệu quả tương xứng với tiềm năng khi phần lớn đơn hàng vẫn phát sinh qua kênh điện thoại; chức năng đặt hàng trực tuyến chưa tối ưu; việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng còn thực hiện thủ công trên sổ giấy; tỷ lệ khách hàng sử dụng thanh toán trực tuyến qua ví điện tử ở mức rất thấp; đội ngũ nhân sự chuyên trách TMĐT còn thiếu hụt. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá toàn diện mô hình kinh doanh hiện tại và xây dựng các giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến cho doanh nghiệp.

Khóa luận xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hoàn thiện cơ sở lý luận về thương mại điện tử và mô hình bán lẻ trực tuyến B2C.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng Dcom 3G tại hệ thống website của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam giai đoạn 2011–2012.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến tại website của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mô hình bán lẻ trực tuyến và quy trình tác nghiệp bán lẻ điện tử tại hệ thống website của doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam cùng hệ thống website bán hàng của công ty.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh, khảo sát thực tế và báo cáo tài chính trong 2 năm 2011 và 2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận xây dựng cơ sở lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị thương mại và kinh doanh điện tử:

  • Khái niệm bán lẻ: Trích dẫn định nghĩa của Michael Levy và Barton A. Weitz trong tác phẩm Retailing Management, xác định bán lẻ là hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho sản phẩm và dịch vụ bán cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.
  • Bán lẻ trực tuyến và TMĐT B2C: Khái niệm B2C (Business-to-Consumer) phản ánh giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân qua Internet và các kênh điện tử; bán lẻ trực tuyến là bộ phận cốt lõi của TMĐT B2C trực tiếp tạo ra giao dịch mua bán hàng hóa/dịch vụ.
  • Mô hình kinh doanh: Tiếp cận định nghĩa của Efraim Turban (2006) và Paul Timmers (1999), mô tả mô hình kinh doanh là kiến trúc dòng sản phẩm, dịch vụ, thông tin và nguồn doanh thu nhằm tạo ra giá trị kinh tế.
  • 8 thành tố cơ bản của mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến: Mục tiêu giá trị, mô hình doanh thu (quảng cáo, thuê bao/đăng ký, phí giao dịch, bán hàng trực tiếp, liên kết), cơ hội thị trường, môi trường cạnh tranh, lợi thế cạnh tranh, chiến lược thị trường, cấu trúc tổ chức, đội ngũ quản trị.
  • Phân loại mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối: Phân loại thành 5 mô hình chính gồm (1) Nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư chuyển sang trực tuyến; (2) Nhà sản xuất bán trực tiếp; (3) Nhà bán lẻ thuần túy trực tuyến (pure-play); (4) Nhà bán lẻ hỗn hợp (click and mortar); (5) Phố mua sắm trực tuyến (e-malls). Trong đó, HDG Việt Nam được nhận diện thuộc mô hình bán lẻ hỗn hợp.
  • Cơ sở pháp lý: Căn cứ vào Luật Giao dịch điện tử (2005), Luật Công nghệ thông tin (2006) và các văn bản hướng dẫn thi hành nhằm đảm bảo tính hợp pháp của hợp đồng điện tử và an toàn thông tin giao dịch.
  • Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Kế thừa bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C (PGS.TS. Nguyễn Văn Minh, 2008), tác phẩm Electronic Commerce: B2C Strategies and Models (Steve Elliot), cùng các công trình nghiên cứu về mô hình bán lẻ điện tử tại Trường Đại học Thương mại.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với nguồn dữ liệu đa dạng:

Phương pháp Công cụ / Kỹ thuật Đối tượng / Quy mô mẫu Mục đích sử dụng
Thu thập dữ liệu sơ cấp Phiếu điều tra trắc nghiệm Phát ra: 20 phiếu
Thu về hợp lệ: 20 phiếu (100%)		 Khảo sát cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh, kỹ thuật và marketing về thực trạng vận hành website, rào cản và quy trình tác nghiệp.
Phỏng vấn chuyên sâu Bảng hỏi chuyên gia Cán bộ quản lý có kinh nghiệm Thu thập đánh giá chuyên sâu về năng lực quản trị, chiến lược bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng.
Thu thập dữ liệu thứ cấp Kế thừa tài liệu nội bộ và báo cáo ngành Báo cáo tài chính, báo cáo TMĐT 2011–2012 của công ty; dữ liệu Bộ Công Thương, IDC, Forrester Đánh giá doanh thu, chi phí, hiệu quả sử dụng vốn và bối cảnh vĩ mô của thị trường bán lẻ Việt Nam.
Phân tích và xử lý dữ liệu Phần mềm SPSS và phương pháp phân tích kinh tế 20 mẫu phiếu điều tra và chuỗi số liệu tài chính Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát; phân tích bảng so sánh, tỷ trọng kênh bán hàng, cơ cấu thanh toán và tỷ suất sinh lời trên vốn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này tập trung hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về bán lẻ điện tử. Tác giả phân tích đặc điểm các loại hàng hóa trong bán lẻ trực tuyến theo nghiên cứu của Forrester Research (hàng hóa tiện dụng, hàng hóa bổ sung, hàng hóa thông thường); phân tích ưu thế của bán lẻ điện tử trong việc xóa nhòa khoảng cách không gian, thời gian, cá nhân hóa quan hệ khách hàng (CRM) và tiết giảm chi phí mặt bằng. Tác giả cũng chỉ rõ những rào cản đặc thù như chi phí đầu tư hạ tầng ban đầu cao (từ 20.000 USD cho website nhỏ đến 500.000 USD cho website lớn), chi phí logistics vận hành liên tục và thói quen chuộng giao dịch trực tiếp của người tiêu dùng.

Nội dung chương thiết lập bảng so sánh chuẩn tắc giữa bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử trên 7 tiêu chí trọng yếu:

Tiêu chí đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Khả năng mở rộng vật lý Đòi hỏi thêm địa điểm, diện tích mặt bằng khi lượng khách tăng Đòi hỏi nâng công suất máy chủ và phương tiện phân phối logistics
Nỗ lực chuyển đổi khách hàng Ít cần mở rộng vật lý; tập trung chuyển người xem thành người mua Có thể cần mở rộng vật lý hạ tầng dịch vụ để đảm bảo vận hành bền vững
Công nghệ ứng dụng Công nghệ tự động hóa điểm bán (POS - Point of Sale) Công nghệ tiền phương (Front-end), hậu phương (Back-end) và hệ thống thông tin
Quan hệ khách hàng Bền vững, hữu hình, tương tác mặt đối mặt Kém bền vững do tương tác vô danh, dựa trên liên kết logic phi vật lý
Chi phí nhận thức mua hàng Chi phí nhận thức thấp nhờ dễ tạo dựng niềm tin trực quan Chi phí nhận thức cao hơn do khó thiết lập lòng tin giao dịch ban đầu
Phạm vi cạnh tranh Giới hạn theo khu vực địa phương, số lượng đối thủ xác định Cạnh tranh diện rộng/toàn cầu, số lượng đối thủ tham gia thị trường lớn
Đặc điểm cơ sở khách hàng Khách hàng cục bộ địa phương, danh tính rõ ràng, cần nhiều nguồn lực duy trì lòng trung thành Khách hàng diện rộng, không định danh trực tiếp, cần ít nguồn lực vật lý hơn để gia tăng tính gắn kết

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng triển khai mô hình của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam

Chương 2 trình bày chi tiết phương pháp thu thập dữ liệu và kết quả khảo sát thực tế tại doanh nghiệp. Về hạ tầng kỹ thuật, công ty trang bị 1 máy chủ, 20 máy trạm kết nối Internet tốc độ cao, triển khai các giải pháp phần mềm cơ bản (ERP, CRM, phần mềm văn phòng, diệt virus), tuy nhiên thiếu vắng hệ thống chuyên dụng quản lý đơn hàng và bảo mật dữ liệu.

Phân tích dữ liệu khảo sát và báo cáo nội bộ cho thấy các phát hiện cụ thể:

  • Kênh bán hàng: Dù website chiếm 30% tỷ trọng trong các phương thức quảng bá tìm kiếm khách hàng (vượt trên điện thoại 15%, email 15%, tiếp xúc trực tiếp 15%, fax 15%), 100% nhân viên phòng TMĐT xác nhận lượng bán hàng qua điện thoại chiếm tới 75% tổng lượng bán, trong khi bán hàng trực tiếp qua website chỉ chiếm 25%.
  • Phương thức thanh toán: Khách hàng thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD) chiếm 50%, chuyển khoản ngân hàng chiếm 45%, và thanh toán trực tuyến qua ví điện tử Ngân Lượng chỉ chiếm 5%.
  • Hiệu quả Marketing trực tuyến: Chương trình khuyến mại "Dcom 3G khuyến mãi tết Nguyên Đán 2013 cực rẻ" (kèo ưu đãi mua 1 tặng 1) trong 7 ngày ghi nhận trung bình 5 đơn hàng trực tuyến/ngày (tổng cộng 35 đơn), nhưng chỉ có 20 đơn hàng thực hiện thành công (bình quân 2 đơn/ngày hoàn tất), 15 đơn hàng bị khách hàng hủy bỏ do tiếp cận thông tin chưa đầy đủ hoặc e ngại phương thức mua online.
  • Rào cản phát triển: 80% cán bộ nhân viên được khảo sát đánh giá hạn chế lớn nhất của công ty là trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực TMĐT; chỉ có 20% đánh giá hạn chế nằm ở nguồn lực tài chính.
  • Quy trình đơn hàng và trưng bày sản phẩm: Tiếp nhận đơn hàng thực hiện bằng ghi chép sổ giấy thủ công gây nhầm lẫn thông tin; website thiếu chức năng so sánh giá và thiếu bài viết mô tả chi tiết thông số kỹ thuật.

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam

Chương 3 tổng kết toàn diện các nguyên nhân chủ quan (chậm tuyển dụng nhân sự chuyên trách TMĐT, quản lý đơn hàng thủ công, thiếu hụt công cụ bảo mật dữ liệu) và nguyên nhân khách quan (thói quen dùng tiền mặt của người tiêu dùng, cạnh tranh gia tăng, hạ tầng viễn thông chung còn hạn chế). Trên cơ sở dự báo thị trường bán lẻ Việt Nam duy trì tăng trưởng 23–25%/năm giai đoạn đến năm 2015, tác giả xây dựng lộ trình giải quyết tồn tại chia làm hai giai đoạn (giai đoạn 2013–2015 khắc phục căn bản các điểm nghẽn tác nghiệp; giai đoạn 2015–2017 ổn định và chuẩn hóa mô hình bán lẻ trực tuyến) cùng hệ thống 3 nhóm giải pháp tác nghiệp và kiến nghị chính sách.

Kết quả và đóng góp

Kết quả kinh doanh và số liệu thực nghiệm

Khóa luận trích xuất và phân tích chuỗi số liệu tài chính phản ánh sự tăng trưởng của doanh nghiệp và mảng kinh doanh TMĐT trong giai đoạn 2011–2012:

Kết quả kinh doanh tổng thể và hiệu quả sử dụng vốn của công ty (2011–2012):

Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 So sánh chênh lệch
Tổng vốn kinh doanh (đồng) 743.xxx 1.xxx.xxx Tăng trưởng
Lợi nhuận sau thuế TNDN (đồng) 260.153 Tăng mạnh Tăng trưởng dương
Hệ số doanh thu trên vốn kinh doanh (%) 206,22 287,97 +81,75%
Hệ số lợi nhuận trên vốn kinh doanh (%) 46,75 80,71 +33,96%

Kết quả kinh doanh mảng TMĐT của công ty (2011–2012):

Chỉ tiêu tài chính TMĐT (Đơn vị: Đồng) Năm 2011 Năm 2012
Tổng doanh thu TMĐT 367.xxx Tăng trưởng mạnh
Tổng chi phí TMĐT 284.xxx Tăng tương ứng
Lợi nhuận trước thuế TMĐT 83.xxx Tăng trưởng
Thuế thu nhập doanh nghiệp 20.xxx Tăng trưởng
Lợi nhuận sau thuế TMĐT 62.342 469.701
Tỷ trọng LNST TMĐT / Tổng LNST công ty 24,00% 30,00%

Dữ liệu chứng minh mảng thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế vượt bậc từ 62.342 đồng lên 469.701 đồng, nâng tỷ trọng đóng góp từ 24% lên 30% tổng lợi nhuận toàn doanh nghiệp.

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

Tác giả thiết lập hệ thống giải pháp hoàn thiện mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến gồm các nội dung trọng tâm:

  1. Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự:

    • Tuyển dụng bổ sung nhân sự chuyên ngành thương mại điện tử nhằm giảm tải áp lực công việc cho bộ phận hiện tại.
    • Tuyển dụng nhân sự quản trị chiến lược TMĐT có năng lực hoạch định mô hình dài hạn.
    • Liên kết chặt chẽ với các trường đại học chuyên ngành TMĐT để tiếp nhận sinh viên thực tập và xây dựng nguồn tuyển dụng kế cận.

  2. Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến:

    • Hạ tầng công nghệ và tối ưu website: Nâng cấp cấu hình phần cứng máy trạm, tối ưu hóa tốc độ tải trang; tích hợp công cụ đo lường hành vi khách hàng (Microsoft’s Submit It, Microsoft's FastCounter Pro); đa dạng hóa danh mục hiển thị sản phẩm và bài viết hướng dẫn sử dụng.
    • Xúc tiến và quảng bá: Tăng cường tiếp thị công cụ tìm kiếm (SEO, Google AdWords), liên kết đặt banner trên các website tin tức và mạng xã hội (Facebook, Zing); triển khai phát hành coupon, chương trình giảm giá trực tiếp cho đơn hàng đặt online.
    • Quy trình xử lý đơn hàng và dữ liệu khách hàng: Chấm dứt hình thức ghi chép đơn hàng thủ công trên sổ giấy; triển khai ứng dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng và thông tin đặt hàng chuyên dụng như Efficient Address Book, vTiger CRM nhằm loại bỏ tình trạng nhầm lẫn, trùng lặp đơn hàng.
    • Quy trình thanh toán: Đảm bảo an toàn giao dịch thông qua mã hóa dữ liệu thẻ tín dụng; triển khai các chính sách khuyến khích thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng (tặng coupon, ưu đãi giảm giá đến 50% phí dịch vụ); liên kết với hệ thống cổng thanh toán các ngân hàng thương mại uy tín.
    • Chăm sóc sau bán và xử lý khiếu nại: Thiết lập quy chuẩn phản hồi email thắc mắc của khách hàng trong vòng 24 giờ; xây dựng quy trình chuẩn xử lý giao nhầm hàng (liên hệ xin lỗi ngay lập tức, đổi hàng nhanh chóng và miễn phí vận chuyển hoặc giảm giá cho lần mua kế tiếp).
    • Khâu vận chuyển: Phân chia ca làm việc hợp lý cho đội ngũ nhân viên giao hàng bằng xe máy tại khu vực nội thành Hà Nội; chuẩn hóa quy trình phối hợp với các đơn vị chuyển phát nhanh đối với các đơn hàng ngoại tỉnh.

  3. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước:

    • Hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch và an toàn thông tin điện tử.
    • Phát triển hạ tầng thanh toán quốc gia và hạ tầng viễn thông băng rộng nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng đối với các phương thức mua sắm trực tuyến.

Đóng góp của đề tài

  • Hệ thống hóa các thành tố cấu thành mô hình bán lẻ trực tuyến áp dụng cho doanh nghiệp phân phối thiết bị công nghệ viễn thông quy mô vừa và nhỏ.
  • Phản ánh trung thực các chỉ số vận hành thực tế tại doanh nghiệp thương mại trong giai đoạn chuyển đổi mô hình (tỷ lệ thanh toán COD, khoảng cách giữa lượng bán qua điện thoại và qua website).
  • Đưa ra giải pháp chuyển đổi phương thức quản lý đơn hàng từ sổ giấy sang phần mềm CRM chuyên nghiệp có tính ứng dụng trực tiếp tại đơn vị thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Quy mô khảo sát sơ cấp còn khiêm tốn (n = 20 phiếu), đối tượng khảo sát tập trung vào cán bộ quản lý và nhân viên nội bộ công ty, chưa thực hiện khảo sát diện rộng đối với tệp khách hàng người tiêu dùng cuối cùng để phân tích định lượng sâu về hành vi mua hàng.
    • Phạm vi dữ liệu vi mô giới hạn trong 2 năm (2011–2012) tại một doanh nghiệp kinh doanh nhóm hàng hẹp (Dcom 3G, USB, SIM 3G và thiết bị ADSL).
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng mẫu điều tra trực tiếp người tiêu dùng trực tuyến nhằm lượng hóa các nhân tố tác động đến quyết định chấp nhận thanh toán điện tử.
    • Nghiên cứu mô hình bán lẻ trực tuyến đa kênh (Omnichannel) và tích hợp các nền tảng ứng dụng di động trong bối cảnh hạ tầng mạng di động nâng cấp lên các thế hệ 4G/5G.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc khóa luận ứng dụng, cách thức vận dụng 8 thành tố của mô hình kinh doanh vào phân tích một doanh nghiệp cụ thể, và phương pháp xử lý dữ liệu khảo sát bằng SPSS kết hợp báo cáo tài chính.
  • Doanh nghiệp bán lẻ quy mô vừa và nhỏ (SMEs): Cung cấp kinh nghiệm thực tiễn về việc tái cơ cấu quy trình quản lý đơn hàng, giải pháp chuyển đổi từ tiếp nhận thông tin thủ công sang phần mềm CRM, và các biện pháp kích cầu thanh toán trực tuyến nhằm giảm thiểu rủi ro từ phương thức giao hàng thu tiền hộ (COD).
  • Phần giá trị tham khảo nổi bật: Bảng tổng hợp so sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Chương 1) cùng quy trình chi tiết về xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nại sau bán và các chỉ số đo lường hiệu quả kênh bán (Chương 2 và Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài sử dụng những nguồn dữ liệu nào để phân tích thực trạng tại Công ty HDG Việt Nam?

Tác giả kết hợp dữ liệu sơ cấp từ 20 phiếu điều tra trắc nghiệm hợp lệ phát cho cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh, kỹ thuật, marketing và các buổi phỏng vấn chuyên gia nội bộ; cùng dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh TMĐT năm 2011–2012 của Phòng Kế toán và Phòng TMĐT công ty, kết hợp các báo cáo ngành từ Bộ Công Thương, Forrester và IDC.

2. Thực trạng cơ cấu kênh bán hàng và phương thức thanh toán tại công ty được ghi nhận như thế nào?

Theo khảo sát, 100% nhân viên phòng TMĐT xác nhận doanh số bán hàng qua điện thoại chiếm tới 75%, trong khi bán qua website chỉ chiếm 25%. Về phương thức thanh toán, có tới 50% giao dịch thực hiện bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD), 45% qua chuyển khoản ngân hàng và chỉ có 5% giao dịch thực hiện qua ví điện tử Ngân Lượng.

3. Tỷ trọng đóng góp của mảng TMĐT vào lợi nhuận công ty biến động ra sao trong giai đoạn 2011–2012?

Năm 2011, lợi nhuận sau thuế từ mảng TMĐT đạt 62.342 đồng, chiếm 24% tổng lợi nhuận sau thuế của công ty. Đến năm 2012, con số này tăng lên 469.701 đồng, nâng tỷ trọng đóng góp của TMĐT lên mức 30% tổng lợi nhuận sau thuế toàn doanh nghiệp.

4. Tác giả chỉ ra những hạn chế chính nào trong khâu quản lý đơn hàng của doanh nghiệp?

Khâu tiếp nhận và xử lý đơn hàng của công ty thực hiện hoàn toàn thủ công bằng việc ghi chép thông tin khách hàng ra sổ giấy, không có phần mềm quản trị chuyên dụng, dẫn đến tình trạng dễ thất lạc, trùng lặp thông tin, khó tra cứu lịch sử giao dịch và làm chậm tiến độ xử lý khiếu nại của khách hàng.

5. Tác giả đề xuất những công cụ phần mềm cụ thể nào để chuẩn hóa quy trình quản trị khách hàng?

Tác giả đề xuất doanh nghiệp loại bỏ sổ giấy và ứng dụng các phần mềm quản lý thông tin khách hàng và đơn hàng chuyên dụng gồm Efficient Address Book và hệ thống vTiger CRM, kết hợp cài đặt các công cụ phân tích truy cập như Microsoft’s FastCounter Pro và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm qua SEO, Google AdWords.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Giang đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về mô hình bán lẻ trực tuyến B2C và đánh giá thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Thương mại và Viễn thông HDG Việt Nam trong giai đoạn 2011–2012. Thông qua các dữ liệu thực nghiệm và khảo sát thực tế, công trình đã chỉ rõ những thành tựu tăng trưởng lợi nhuận của mảng TMĐT cùng các điểm nghẽn tác nghiệp về nhân sự, quản trị đơn hàng thủ công và thanh toán điện tử. Các nhóm giải pháp đề xuất có tính thực tiễn cao, tập trung vào ứng dụng công nghệ quản trị CRM, chuẩn hóa quy trình sau bán và tối ưu hóa hạ tầng vận hành, đóng góp nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu học thuật và thực tiễn quản trị bán lẻ điện tử.