Hoàn thiện Marketing Hỗn hợp nhằm Mở rộng Thị trường Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ

Bài viết phân tích hoàn thiện marketing hỗn hợp để mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Hà Tây.

• Tác giả: Phan Văn Thịnh
• Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Ngọc Phong
• Trường học: Học viện Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Hoàn thiện Marketing Hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỖN HỢP, TRONG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Vai trò, vị trí của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Marketing hỗn hợp trong việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Những khái niệm cơ bản trong hoạt động Marketing
• 1.2.2. Marketing hỗn hợp; vai trò, vị trí, sự cần thiết hoàn thiện Marketing hỗn hợp trong hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Nội dung hoạt động chủ yếu của Marketing hỗn hợp
• 1.2.3.1. Chính sách sản phẩm Ngân hàng (Product)
• 1.2.3.2. Chính sách giá phí Ngân hàng (Price)
• 1.2.3.3. Chính sách xúc tiến, truyền thông Ngân hàng (Promotion)
• 1.2.3.4. Chính sách kênh Marketing (Place)
• 1.2.3.5. Chính sách nhân sự và bản sắc (Personality)
• 1.2.3.6. Môi trường vật chất (Physical Evidence)
• 1.2.3.7. Quá trình tương tác dịch vụ trong kinh doanh ngân hàng (Process)
• 1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng hoàn thiện Marketing hỗn hợp
• 1.2.5. Những tiêu chí cơ bản đánh giá chính sách Marketing hỗn hợp của ngân hàng thương mại
• 1.3. Kinh nghiệm quốc tế về hoàn thiện Marketing hỗn hợp
• 1.3.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại Mỹ
• 1.3.2. Kinh nghiệm từ các NHTM Trung Quốc
• 1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TRONG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TÂY
• 2.1. Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 2.1.2. Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 2.2. Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 2.2.1. Về bộ máy hoạt động
• 2.2.2. Về vấn đề chọn thị trường mục tiêu của BIDV
• 2.2.3. Về thực hiện các biện pháp Marketing hỗn hợp của BIDV Chi nhánh Hà Tây
• 2.3. Đánh giá hoạt động Marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 2.3.1. Các kết quả đạt được
• 2.3.2. Các tồn tại chủ yếu
• 2.3.2.1. Nguyên nhân của tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢP NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TÂY
• 3.1. Chiến lược kinh doanh, định hướng và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 3.1.1. Chiến lược kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 3.1.2. Định hướng, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 3.2. Giải pháp Marketing hỗn hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện về sản phẩm đáp ứng nhu cầu
• 3.2.2. Giải pháp xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh
• 3.2.3. Giải pháp về quảng bá, xúc tiến dịch vụ ngân hàng
• 3.2.4. Giải pháp về chính sách phân phối
• 3.2.5. Giải pháp về chính sách nhân sự
• 3.2.6. Giải pháp về môi trường vật chất
• 3.2.7. Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ
• 3.2.8. Giải pháp về Ngân sách Marketing
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Những kiến nghị đối với Nhà nước
• 3.3.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.3.3. Những kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Marketing Hỗn Hợp Mở Rộng Thị Trường NHBL

Tiến trình hội nhập kinh tế Việt Nam diễn ra mạnh mẽ, đòi hỏi doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh. Ngành ngân hàng, với vai trò quan trọng, đối mặt với thách thức lớn từ ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng cần đổi mới toàn diện, tìm hướng kinh doanh phù hợp, trong đó ngân hàng bán lẻ (NHBL) là lĩnh vực tiềm năng, phù hợp xu hướng chung. BIDV, với hơn 50 năm phát triển, đang thực hiện cổ phần hóa, đổi mới để trở thành ngân hàng thương mại hiện đại. BIDV triển khai kế hoạch chiến lược 2008-2012, tầm nhìn 2020, trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng, trong đó NHBL là hoạt động chủ đạo. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây (BIDV Hà Tây) có bề dày phục vụ doanh nghiệp nhà nước. Chuyển sang kinh doanh tiền tệ theo cơ chế thị trường, BIDV triển khai mạnh mẽ dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, hoạt động này chưa tương xứng tiềm năng, còn nhiều khó khăn. Cần giải pháp đồng bộ, khả thi thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tây. Nghiên cứu về Marketing Hỗn hợp đối với phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng.

1.1. Sự Cần Thiết Nghiên Cứu Marketing Hỗn Hợp NHBL

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nghiên cứu và hoàn thiện Marketing Hỗn hợp ngân hàng bán lẻ là vô cùng cấp thiết. Điều này giúp BIDV Hà Tây xác định rõ phân khúc thị trường ngân hàng bán lẻ, định vị thị trường dịch vụ ngân hàng hiệu quả hơn, từ đó tăng cường độ nhận diện thương hiệu ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng ngân hàng.

1.2. Mục Tiêu và Phạm Vi Nghiên Cứu Marketing Hỗn Hợp NHBL

Mục tiêu của nghiên cứu này là hệ thống hóa lý luận về Marketing Hỗn hợp trong phát triển dịch vụ NHBL, phân tích và đánh giá thực trạng tại BIDV Hà Tây, và đưa ra giải pháp hoàn thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động Marketing Hỗn hợp của BIDV Hà Tây từ 2006-2008, đồng thời đề xuất giải pháp cho 5 năm tới. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê, tổng hợp, so sánh, kết hợp lý luận và thực tiễn.

II. Cơ Sở Lý Luận Về Marketing Hỗn Hợp Ngân Hàng Bán Lẻ

Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của dịch vụ tài chính ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL) xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh "Retail banking" được đưa vào sử dụng. Theo Học viện Công nghệ Châu á - AIT thì "Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông". Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.

2.1. Khái Niệm và Đặc Điểm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các kênh điện tử. Điểm khác biệt chính là đối tượng phục vụ: cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, thay vì các tổ chức lớn. Điều này đòi hỏi chiến lược marketing ngân hàng cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng ngân hàng và sự tiện lợi.

2.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Trong NHTM

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, tăng cường năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng. Nó cũng giúp đa dạng hóa hoạt động, giảm thiểu rủi ro và mang lại sự thuận tiện, an toàn cho khách hàng trong thanh toán và quản lý tài chính. Như tạp chí Stephen Timewell đã nhận định, ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ NHBL sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.

2.3. Tầm Quan Trọng Của Marketing Hỗn Hợp Trong NHBL

Marketing Hỗn hợp là công cụ quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. Nó bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và bằng chứng hữu hình (7Ps). Việc hoàn thiện Marketing Hỗn hợp giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, xây dựng độ nhận diện thương hiệu ngân hàng mạnh mẽ và tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

III. Phân Tích Thực Trạng Marketing Hỗn Hợp BIDV Hà Tây

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây là Chi nhánh cấp 1 thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, có bề dày phục vụ các doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, cho vay chỉ định, cho vay theo kế hoạch Nhà nước là chính. Đổ nâng cao sức cạnh tranh, phù hợp với tình hình hoạt động trong thời kỳ mới, BIDV đã triển khai mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được xác định là bước đi hợp lý và kết quả ban đầu khả quan. Tuy nhiên, hoạt động các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ thống BIDV nói chung, cũng như tại Chi nhánh Hà Tây nói riêng, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn, bất cập trên nhiều mặt.

3.1. Tổng Quan về BIDV Hà Tây và Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

BIDV Hà Tây, chi nhánh cấp 1 của BIDV, có lịch sử phục vụ các doanh nghiệp nhà nước. Hiện nay, chi nhánh đang chuyển mạnh sang kinh doanh theo cơ chế thị trường, tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn còn nhiều hạn chế và chưa khai thác hết tiềm năng.

3.2. Đánh Giá Thực Trạng Các Biện Pháp Marketing Hỗn Hợp

Thực tế triển khai 4Ps Marketing ngân hàng và 7Ps Marketing dịch vụ ngân hàng tại BIDV Hà Tây cho thấy còn nhiều điểm cần cải thiện. Từ việc chọn thị trường mục tiêu, chính sách sản phẩm, giá, xúc tiến bán hàng cho đến kênh phân phối cần có những thay đổi để thích ứng với xu hướng thị trường ngân hàng bán lẻ.

3.3. Kết Quả Tồn Tại và Nguyên Nhân trong Hoạt Động Marketing

BIDV Hà Tây đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động Marketing hỗn hợp ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự thiếu đồng bộ trong triển khai các giải pháp, nguồn lực hạn chế và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Hỗn Hợp tại BIDV Hà Tây

BIDV Hà Tây cần có chiến lược kinh doanh rõ ràng, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với tình hình thực tế. Các giải pháp cần tập trung vào hoàn thiện sản phẩm, xây dựng chính sách giá cạnh tranh, tăng cường quảng bá, xúc tiến dịch vụ, cải thiện kênh phân phối và nâng cao chất lượng nhân sự. Ngoài ra, cần chú trọng đến môi trường vật chất và quá trình tương tác dịch vụ. Digital marketing ngân hàng và Social media marketing ngân hàng cũng cần được đẩy mạnh.

4.1. Hoàn Thiện Chính Sách Sản Phẩm và Giá Dịch Vụ NHBL

BIDV Hà Tây cần phát triển sản phẩm ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Giá cả dịch vụ ngân hàng cần cạnh tranh, linh hoạt, đồng thời đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. Cần nghiên cứu kỹ phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng để đưa ra chính sách giá phù hợp.

4.2. Tăng Cường Xúc Tiến Quảng Bá và Kênh Phân Phối

BIDV Hà Tây cần tăng cường xúc tiến bán hàng ngân hàng thông qua các kênh truyền thông đa dạng, đặc biệt là kênh Digital marketing ngân hàng. Cần mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến, để tiếp cận khách hàng một cách thuận tiện nhất.

4.3. Nâng Cao Chất Lượng Nhân Sự và Quy Trình Dịch Vụ

Chất lượng con người (People) trong marketing dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng để tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. BIDV Hà Tây cần đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, đồng thời cải thiện quy trình (Process) trong marketing dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.

V. Ứng Dụng CRM Đa Kênh Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng Customer Relationship Management (CRM) ngân hàng giúp BIDV Hà Tây quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, từ đó đưa ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp. Marketing đa kênh ngân hàng cho phép tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, tạo sự thuận tiện và tăng cường tương tác. Tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng tốt nhất là chìa khóa để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.1. Ứng Dụng CRM Trong Quản Lý Khách Hàng NHBL

Việc sử dụng CRM ngân hàng giúp BIDV Hà Tây thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Dựa trên thông tin này, ngân hàng có thể cá nhân hóa dịch vụ, đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

5.2. Triển Khai Marketing Đa Kênh Tiếp Cận Khách Hàng

Marketing đa kênh ngân hàng cho phép BIDV Hà Tây tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến. Điều này giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu, tạo sự thuận tiện cho khách hàng và nâng cao hiệu quả truyền thông.

5.3. Xây Dựng Trải Nghiệm Khách Hàng NHBL Xuất Sắc

Tạo ra trải nghiệm khách hàng ngân hàng xuất sắc là yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng ngân hàng. BIDV Hà Tây cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, chuyên nghiệp và cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Marketing NHBL

Hoàn thiện Marketing Hỗn hợp là yếu tố then chốt để BIDV Hà Tây mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần có chiến lược rõ ràng, tập trung vào khách hàng và không ngừng cải tiến để thích ứng với sự thay đổi của thị trường. Đầu tư vào công nghệ, con người và Content Marketing ngân hàng là chìa khóa để thành công trong tương lai.

6.1. Tóm Tắt Các Giải Pháp Marketing Hỗn Hợp Đề Xuất

Nghiên cứu đã đề xuất nhiều giải pháp để hoàn thiện Marketing Hỗn hợp tại BIDV Hà Tây, bao gồm việc phát triển sản phẩm đa dạng, xây dựng chính sách giá cạnh tranh, tăng cường xúc tiến, cải thiện kênh phân phối, nâng cao chất lượng nhân sự và chú trọng đến trải nghiệm khách hàng.

6.2. Kiến Nghị Đối Với BIDV NHNN và Nhà Nước

Nghiên cứu đưa ra các kiến nghị đối với BIDV về việc tăng cường đầu tư cho hoạt động marketing, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện độ nhận diện thương hiệu ngân hàng. Đồng thời, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Nhà nước về việc tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

6.3. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Trong Lĩnh Vực Marketing

Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch Marketing Hỗn hợp, phân tích SWOT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tây và nghiên cứu về xu hướng thị trường ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh Digital Marketing ngân hàng ngày càng phát triển.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều thách thức và cơ hội phát triển mới. Với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam được đánh giá là đầy tiềm năng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại lớn, đã và đang thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. Chi nhánh BIDV Hà Tây, với vai trò là chi nhánh cấp 1, đã có những bước chuyển đổi quan trọng từ mô hình phục vụ chủ yếu doanh nghiệp nhà nước sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Tây trong giai đoạn 2006-2008, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển cho 5 năm tiếp theo. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng nguồn vốn huy động và tín dụng bán lẻ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các chỉ số tài chính như tổng tài sản tăng từ 55 tỷ đồng năm 2006 lên 78 tỷ đồng năm 2008, tỷ lệ nợ quá hạn duy trì ở mức thấp dưới 1%, và nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm trên 50% tổng nguồn vốn, phản ánh sự phát triển tích cực của Chi nhánh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) mở rộng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, bao gồm 7P: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Nhân sự và bản sắc (Personality), Môi trường vật chất (Physical Evidence), và Quá trình tương tác dịch vụ (Process). Đây là mô hình được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng bán lẻ, nơi dịch vụ không chỉ là sản phẩm vô hình mà còn bao gồm trải nghiệm khách hàng và tương tác trực tiếp.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking): Cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và công nghệ hiện đại.
• Marketing hỗn hợp dịch vụ: Phối hợp các chính sách marketing nhằm tạo ra giá trị và sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ ngân hàng.
• Thị trường mục tiêu: Phân khúc khách hàng mà ngân hàng hướng tới, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
• Nhu cầu và mong muốn khách hàng: Yếu tố quyết định việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
• Môi trường Marketing: Bao gồm các yếu tố chính trị, pháp luật, kinh tế, xã hội, công nghệ và cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động marketing của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, kết hợp phân tích thống kê, so sánh và tổng hợp lý luận với thực tiễn. Dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, số liệu kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Tây giai đoạn 2006-2008, các tài liệu ngành và khảo sát thực tế tại chi nhánh. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ các phòng ban và điểm giao dịch của Chi nhánh với tổng số 121 cán bộ nhân viên, trong đó 85% có trình độ đại học trở lên.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua các chỉ số tài chính như tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn, thu nhập dịch vụ, kết hợp với phân tích định tính về chính sách marketing hỗn hợp và môi trường kinh doanh. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2006-2008 với đề xuất giải pháp cho 5 năm tiếp theo (2009-2013).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và tài sản: Tổng tài sản của Chi nhánh tăng từ 55 tỷ đồng năm 2006 lên 78 tỷ đồng năm 2008, tương đương mức tăng khoảng 42%. Nguồn vốn huy động từ dân cư cũng tăng từ 920 tỷ đồng lên 1.476 tỷ đồng, chiếm trên 50% tổng nguồn vốn, cho thấy sự mở rộng hiệu quả thị trường khách hàng cá nhân.

2. Phát triển sản phẩm đa dạng: Chi nhánh đã xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú, bao gồm huy động vốn, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ ngân hàng khác. Sự đa dạng này giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Hệ thống ngân hàng cốt lõi SIBS và các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Phone Banking được triển khai đồng bộ, tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch 24/7 và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Chính sách Marketing hỗn hợp chưa đồng bộ: Mặc dù có những bước tiến trong chính sách sản phẩm và phân phối, các chính sách về giá, xúc tiến truyền thông, nhân sự và môi trường vật chất còn nhiều hạn chế, chưa phát huy tối đa hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng nguồn vốn và tài sản phản ánh hiệu quả bước đầu của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Tây. Việc đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy các chính sách Marketing hỗn hợp chưa được hoàn thiện đồng bộ, đặc biệt là trong các hoạt động xúc tiến truyền thông và chính sách giá phí, dẫn đến hiệu quả khai thác thị trường chưa tối ưu.

So sánh với kinh nghiệm quốc tế từ các ngân hàng thương mại Mỹ và Trung Quốc, Chi nhánh BIDV Hà Tây cần chú trọng hơn vào việc xây dựng chiến lược marketing dài hạn, tập trung vào khách hàng mục tiêu trong độ tuổi 18-45, phát triển các sản phẩm tín dụng tiêu dùng bền vững và tăng cường kênh phân phối hiện đại. Việc nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng bản sắc thương hiệu cũng là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt trên thị trường.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng tổng tài sản, nguồn vốn huy động và biểu đồ phân bổ sản phẩm dịch vụ, giúp minh họa rõ nét sự phát triển và các điểm cần cải thiện trong chính sách marketing hỗn hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm: Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, đặc biệt là cho vay thế chấp và cầm cố, đồng thời phát triển các dịch vụ tài chính bổ trợ như bảo hiểm, đầu tư tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Thời gian thực hiện: 1-2 năm; Chủ thể: Ban quản lý Chi nhánh phối hợp với phòng sản phẩm.

2. Xây dựng chính sách giá phí hợp lý: Áp dụng các phương pháp định giá linh hoạt như định giá kiểm soát nhu cầu và định giá trọn gói dịch vụ để thu hút khách hàng, đồng thời đảm bảo lợi nhuận bền vững. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: Phòng tài chính kế toán và marketing.

3. Tăng cường hoạt động xúc tiến và truyền thông: Đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, tổ chức hội thảo khách hàng, phát triển kênh truyền miệng tích cực thông qua đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và nhân sự.

4. Phát triển kênh phân phối hiện đại: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, đồng thời nâng cao chất lượng các kênh phân phối điện tử như ATM, Internet Banking, Mobile Banking để phục vụ khách hàng thuận tiện và nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 2-3 năm; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng công nghệ thông tin.

5. Nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng bản sắc thương hiệu: Đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, bán hàng và quản lý dịch vụ cho cán bộ nhân viên, đồng thời phát triển văn hóa doanh nghiệp gắn kết và tạo lòng tự hào trong đội ngũ. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và truyền thông nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ về vai trò của Marketing hỗn hợp trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

2. Phòng Marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế, điều chỉnh các chính sách marketing nhằm nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.

3. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, nâng cao kỹ năng tư vấn và bán hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng lý thuyết marketing hỗn hợp trong thực tiễn ngân hàng Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing hỗn hợp là gì và tại sao quan trọng trong ngân hàng bán lẻ?
   Marketing hỗn hợp là tập hợp các chính sách marketing phối hợp nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong ngân hàng bán lẻ, nó giúp thiết kế sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.

2. Chi nhánh BIDV Hà Tây đã đạt được những kết quả gì trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Tổng tài sản tăng 42% từ 55 tỷ đồng năm 2006 lên 78 tỷ đồng năm 2008; nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm trên 50% tổng nguồn vốn; đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại như ATM, Internet Banking.

3. Những khó khăn chính trong việc hoàn thiện Marketing hỗn hợp tại BIDV Hà Tây là gì?
   Chính sách giá phí và xúc tiến truyền thông chưa đồng bộ, kênh phân phối điện tử chưa phát triển mạnh, nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu, môi trường vật chất và bản sắc thương hiệu chưa được chú trọng đầy đủ.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả kênh phân phối trong ngân hàng bán lẻ?
   Mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch; phát triển các kênh phân phối điện tử như ATM, Internet Banking; đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng qua các kênh này.

5. Vai trò của công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Công nghệ thông tin giúp lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến 24/7, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

Kết luận

• Marketing hỗn hợp đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Tây.
• Chi nhánh đã đạt được tăng trưởng đáng kể về tài sản, nguồn vốn huy động và đa dạng hóa sản phẩm trong giai đoạn 2006-2008.
• Các chính sách marketing cần được hoàn thiện đồng bộ, đặc biệt về giá phí, xúc tiến truyền thông, kênh phân phối và nhân sự.
• Áp dụng kinh nghiệm quốc tế và phát huy thế mạnh công nghệ sẽ giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện marketing hỗn hợp trong 5 năm tiếp theo, góp phần thúc đẩy sự phát triển toàn diện của Chi nhánh.

Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thực hiện thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING HỎN HỢP, TRONG MỞ RỘNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dich vu ngân hàng bán lẽ trong hoat đỏng kinh doanh của Ngân hàng thưong mai 1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ các dịch vụ tài chính ngân hàng nên đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các ngân hàng cung cấp các dịch vụ phục vụ cho các đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân "giàu có". Địa điểm để tổ chức các giao dịch là trụ sở ngân hàng, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp về thời gian. Khi nền kinh tế càng phát triển, các mối quan hệ kinh tế ngày càng phức tạp hơn, những yêu cầu cứng nhắc về thời gian, địa điểm, dịch vụ ngân hàng cân được thay đôi linh hoạt, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.

Phạm vi khách hàng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ hạn chế trong một số đối tượng nhất định, mà còn vươn tới quảng đại quần chúng, gồm nhiều bộ phận khác nhau trong dân cư. Thuật ngữ "ngân hàng bán lẻ" (NHBL) xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh "Retail banking" được đưa vào sử dụng. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không hàm về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định kế hoạch kinh doanh, thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn luôn tồn tại.

Vậy "ngân hàng bán lẻ" được hiểu như thế nào? Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường, thì bán lẻ được hiêu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong ngân hàng có thể được hiểu khác đi một chút và có nhiều các định nghĩa khác nhau: Theo Học viện Công nghệ Châu á - AIT thì "Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thê 5 tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông".

Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học (Nhà xuất bản Chính trị quốc gia - 1996, thì "Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân". Như vậy, từ các quan điểm trên, ta có thể rút ra kết luận là hoạt động ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung ứng các sản phâm , dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua m ạng lưới giao dịch hoặc các công nghệ điện tử, thông tin hiện đại.2 Vai trò, vị trí của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài, vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ rằng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các NHBL toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí 6 The Banker vào năm 2015. Sự duy trì và tồn tại bền vững của các ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới trước cơn bão khủng hoảng tài chính toàn cầu càng khăng định tính đúng đắn định hướng và vị trí quan trọng của dịch vụ NHBL.

Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ NHBL, đây là xu thê tât yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Tại Việt Nam, kinh tế tăng trưởng liên tục, môi trường pháp lý hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng, thị trường dịch vụ NHBL còn nhiều tiềm năng phát triển. Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các NHTM đang có xu hướng chuyến sang bán lẻ, tăng cường tiếp.cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Khi chuyến sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.2 Marketing hỗn họp trong viêc mò’ rông thi trường dich vu ngân hàng bán lẻ của ngân hànn thương mai 1.1 Những khái niệm cơ bản trong hoạt động Marketing Là một lĩnh vực đặc biệt, phong phú và đa dạng, Marketing trên thế giới hãy còn đang trong quá trình vận động và phát triển. Marketing đóng vai trò rất lớn trong tăng trưởng, phát triển kinh tế, là động lực kích thích việc nghiên cứu, tìm kiếm và đưa ra các tư duy mới. Marketing có ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của mọi người, hiệu quả của nó vô cùng quan trọng trong cả giai đoạn hiện đại và tương lai của mọi nền kinh tế. Không nằm ngoài quy luật đó, lĩnh vực Ngân hàng cũng chịu sự tác động và ảnh hưởng lớn của hoạt động Marketing và dần hình thành nên chuyên ngành Marketing Ngân hàng.

Là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ đặc biệt, nên những lý luận về Marketing dịch vụ ngân hàng vẫn tiếp tục được hoàn thiện theo đà phát triển và vận động của Marketing trên thế giới. Các khái niệm và quan niệm dần phù hợp hơn và đa dạng hơn, tuy nhiên các khái niệm cơ bản vẫn là nền 7 tảng để nghiên cứu. Chính vì thế, để xem xét và tìm hiểu về Marketing Ngân hàng, truớc hết cần nghiên cứu các khái niệm cơ bản xung quanh vấn đề này.1 Marketing, Marketing dịch vụ và quản trị Marketing dịch vụ a) Marketing là gì? Thật khó chính xác và trọn vẹn để đua ra một định nghĩa về Marketing nói chung. Xuất phát từ vị trí, đặc trung, đối tuợng, nhiệm vụ.

khác nhau của từng lĩnh vực để có một định nghĩa hợp lý về marketing từng chuyên ngành. Một số định nghĩa phổ biến nhu: * Định nghĩa của Ph. Kotler (Mỹ): “Marketing là sự phân tích, kế hoạch hoá, tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty, cũng nhu những chính sách và hoạt động với quan điêm thoả mãn nhu câu mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu” * Định nghĩa của Học viện Quản lý Malaysia: “Marketing là nghệ thuật kết họp, vận dụng các nỗ lục thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thoả mãn và gợi lên những nhu cầu của khách hàng để tạo ra lợi nhuận” Nhu vậy có thể nói, Marketing vận dụng tất cả các nguồn lực sáng tạo để thoả mãn nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất. Từ khái niệm đó, đi sâu vào nghiên cứu Marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm đề cập đến.

Một số quan điểm đáng chú ý nhu: * Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất luợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu và việc định giá, cũng nhu phân phối và cổ động (Ph. * Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị truờng dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu câu của thị truờng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua sự phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing đuợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của nguời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích của doanh nghiệp, nguời tiêu dùng và xã hội. 8 Xét chung lại có thể nói Marketing dịch vụ sử dụng các nguồn lực tác động vào toàn bộ quá trình từ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ phù hợp với đặc điểm tiêu dùng riêng có của sản phấm dịch vụ.

Trong hoạt động kinh tế cũng như xã hội, đã có tổ chức thì phải có quản trị. Như vậy có Marketing dịch vụ thì phải có quản trị Marketing dịch vụ. Vậy, quản trị marketing dịch vụ là gì? Quản trị Marketing dịch vụ là quá trình thực hiện quản lý toàn bộ hoạt động marketing dịch vụ, để tạo ra chuỗi giá trị thích hợp nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao nhất.2 Thị trường và thị trường mục tiêu của Ngân hàng Đe cập đến Marketing nói chung hoặc Marketing ngân hàng nói riêng, luôn phải xác định thị trường mục tiêu của nó.