CHƯƠNG I TONG QUAN VE TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHAT TRIEN DICH VỤ NGAN HANG BAN LE CUA NGÂN HANG THUONG MAI 1. Tổng quan về tinh hình nghiên cứu Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là một trong những đề tài được lựa chọn nhiều cho các công trình nghiên cứu song nó vẫn là một đề tài không cũ.Trong mỗi giai đoạn hoạt động khác nhau, các ngân hàng thương mại có những định hướng, những chính sách và có những tổn tại riêng trong công tác phát triển các dich vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu liên quan tới chủ đề: 1. Các công trình nghiên cứu trong nưóc: (1) Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài “Phát triển dich vụ ngân hàng bán lé tại ngân hàng thương mại cỗ phan Công thương Việt Nam’’ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các dịch vụ NHBL truyền thong và hiện dai, trong đó đối tượng được cung cấp dịch vụ là cá nhân và các DNNVV.Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vị rộng bao gồm toàn bộ các dich vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về 86 lượng lẫn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông quan mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin.Xác định rõ nội dung của phát triển DV NHBL và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL.
Luận văn đã chỉ ra thị tường NHBL thực sự là mảng thị trường tiềm năng cũng như nhận thức vai trò của hoạt động marketing ngân hàng.Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định mà hoạt động Marketing dịch vụ NHBL chưa đạt được kết quả như mong đợi.Dựa trên nền tảng lý thuyết về Marketing dịch vụ và hoạt động NHBL, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, nêu rõ những kết quả đạt được, và các tồn tại cần khắc phục. (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hang ban buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Dau tư và Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu là cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH. Từ đó cho thay yếu tố quan trọng hang đầu cho da dang hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp 6n định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức QTRR và quản trị điều hành NHTM.
(4) Tác giải Ngô Thị Liên Hương với đề tài: “ Da dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam”(2010, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội) đã nghiên cứu về đa dạng hóa của các NHTM. Luận án tập trung nghiên cứu tại một số ngân hàng lớn như Agribank, Techcombank, Vietcombank, BIDV, ACB.Tác giả vận dụng ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu khả năng đa dạng hóa các DVNH tại các NHTM.Đề xuất các chỉ tiêu để đánh giá mức độ thực hiện đa dạng hóa các DV tại NHTM Việt Nam bao gồm: chỉ tiêu định lượng: sỐ lượng dịch vụ, kênh phân phối, thị phần và số lượng khách hàng, lợi nhuận, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi tiền vay gia tăng hàng năm; chỉ tiêu định tính như tính toán về DV kết hợp với các tiện ích gia tăng, khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc đa dang hóa DV tại các NHTM bao gồm: nhân tố bên ngoài như; môi trường pháp luật, kinh tế,văn hóa xã hội, công nghệ, đối thủ cạnh tranh, nhu cầu của khách hàng, các yếu tố bên trong như quy mô và năng lực tài chính,mô hình hoạt động, uy tín và thương hiệu, sự thay đổi trong việc cung cấp dịch vụ. Công trình nghiên cứu nước ngoai Md. Abdul Muyeed (Associate Professor) (2012) [146], Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Developing Countries, Department of Economics, Islamic University, Kushtia 7003, Bangladesh.
Tác giả tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước đang phát triển nói chung, và đặc biệt là ở Bangladesh. Mohammed Hossain, Shirley Leo, (2009) [338], Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar.Tác giả nhận thấy rằng trên thực tế cấp độ cao nhất của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính là tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng. Luận án tiến sĩ của tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (Thúc đầy sản phẩm va dich vụ ngân hang)(2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C. Luận án phân tích các yêu tố của các DVNH, sự phát triển của DVNH và thị trường DVNH, tình hình cung cấp các DVNH ở Ru-ma-ni, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai trò của việc thúc đây các DVNH,.
Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH. Khoảng trỗng Hầu hết các đề tài nghiên cứu trước đều nêu ra được những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hàng lẻ. Các tác giả đều nhận định vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mai, là một trong những nguồn thu ổn định, ít rủi ro, công nghệ tiên tiến và cần có đội ngũ lao động chuyên nghiệp.Các bài nghiên cứu cũng đưa ra được những nhân tô ảnh hưởng đến sự phát triển của địch vụ NHBL tại Việt Nam.Tuy nhiên, các nhân tố vẫn chưa được làm rõ, nghiên cứu chi tiết, định lượng được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.Một số bài nghiên cứu dùng các thang đo đánh giá như SERVQUAL,tuong quan hệ số Pearson,phương pháp phân tích hồi quy, SPSS đề thống kê và phân tích các dữ liệu thu được.Tuy nhiên, các số liệu đưa ra chỉ ở mức bình quân, sắp sỉ chưa phản ánh đúng thực tế.Một số công trình nghiên cứu đã đề cập các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dich vụ bán lẻ theo góc nhìn các nhân tổ bên trong và bên ngoài nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu các nhân tô anh hưởng dưới góc nhìn của hoạt động Marketing (cụ thể là 7 nhân tố theo mô hình 7P) Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu của công trình khoa học đã có,luận văn của tôi hy vọng sẽ phân tích được nhân tô nào ảnh hưởng đến dịch vu NHBL tại Ngân hàng No và PTNT CN Hà Tây và chỉ tiết mức độ ảnh hưởng như thé nào dưới góc nhìn của hoạt động Marketing dé từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thực nhất nhằm phát triển được tốt hơn nữa dịch vụ NHBL tại chi nhánh. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ 1.
Các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Dịch vụ ngân hang Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng như sau: dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,. mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản.và ngân hàng hưởng chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó.
Trong xu thế phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bach hóa tai chính với hang trăm, thậm chí hang nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Dịch vụ ngân hang ban lẻ Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình dịch vụ hay đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Một số dịch vụ nỗi bật của dich vu ngân hang bán lẻ tại các ngân hàng thương mại hiện nay như: tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Một số quan điểm nổi bật về dich vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay: Theo cách hiểu phô thông nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động ma loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thê hiểu là: ” việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chỉ nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông". Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “ Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiễn, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà noi bật là kinh doanh qua mạng ” (PGS.