Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương

• Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Minh Đức
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị thương mại điện tử
• Đề tài: Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 1.1. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ điện tử
• 1.4. Khái niệm dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng
• 1.5. MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. Đặc điểm của dịch vụ truyền thống
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG
• 2.1. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
• 2.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 2.5. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 2.6. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 2.7. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 2.8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 2.8.1. KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
• 2.8.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU THỨ CẤP
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG
• 3.1. CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
• 3.2. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC
• 3.3. NHỮNG TỒN TẠI CHƯA GIẢI QUYẾT
• 3.4. NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI
• 3.5. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 3.6. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 3.6.1. DỰ BÁO TÌNH HÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.6.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY
• 3.7. CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
• 3.7.1. NHẬN DIỆN TẬP KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY
• 3.7.2. XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• 3.7.3. XÂY DỰNG CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• 3.7.4. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
• 3.7.5. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương

Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, công ty đã không ngừng cải tiến và mở rộng các dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc hoàn thiện các dịch vụ điện tử không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.

1.1. Định nghĩa dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng được hiểu là việc sử dụng các công cụ điện tử để tương tác và chăm sóc khách hàng. Điều này bao gồm các hình thức như tổng đài hỗ trợ, email, và các nền tảng trực tuyến khác.

1.2. Vai trò của dịch vụ điện tử trong kinh doanh

Dịch vụ điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Nó giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc cải thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng

Mặc dù công ty đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt thông tin, sự không đồng bộ trong các phòng ban, và sự cạnh tranh từ các đối thủ khác đang gây khó khăn cho công ty.

2.1. Thiếu hụt thông tin và phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng là rất quan trọng. Thiếu hụt thông tin có thể dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu thực sự của khách hàng.

2.2. Sự không đồng bộ trong các phòng ban

Sự không đồng bộ giữa các phòng ban có thể gây ra sự chậm trễ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng

Để cải thiện dịch vụ điện tử, công ty cần áp dụng một số phương pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ mới. Những biện pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh từ khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ

Công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và tự động hóa có thể giúp cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ điện tử

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và doanh thu cũng tăng lên đáng kể. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể được áp dụng để phát triển hơn nữa các dịch vụ trong tương lai.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty. Điều này cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận.

4.2. Tác động đến doanh thu của công ty

Doanh thu của công ty đã tăng 20% sau khi áp dụng các cải tiến trong dịch vụ điện tử. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào dịch vụ khách hàng là rất cần thiết.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ điện tử

Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương cần tiếp tục cải thiện và phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ điện tử

Công ty sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc và khuyến mãi sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu.