i TÓM LƯỢC Công ty TNHH truyền thông và phần mềm Đông Phương là một trong những công ty SEO website hàng đầu tại Việt Nam hiện nay, luôn tiên phong trong việc nghiên cứu công nghệ và cung cấp các dịch vụ điện tử, công ty đã – đang và sẽ luôn cam kết cung cấp dịch vụ website uy tín, chất lượng hàng đầu tại Việt Nam. Trong quá trình thực tập ở Công ty em tìm hiểu được phần nào những công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc cho khách hàng điện tử. Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương”. Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3 chương và phần mở đầu: Phần mở đầu Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng Chương này tập trung đưa ra khái niệmvề dịch vụ, dịch vụ điện tử, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đề tài, các phương pháp nghiên cứu. Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu của phiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ra những điều tồn tại và phát huy. Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổi môi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty. Từ đó, đưa ra một số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ cho khách hàng. Luan van ii LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH truyền thông và phần mềm Đông Phương. Kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo Công ty đã giúp em có cái nhìn sâu hơn về toàn bộ công tác xây dựng các dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng. Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho em thấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty. Qua phân tích thực trạng giải pháp emarketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các công cụ, dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng của quý Công ty. Vì vậy em chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương” Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên em vẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của các thầy cô, ban lãnh đạo công ty để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu của mình. Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặc biệt là giảng viên Th.s Nguyễn Minh Đức đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, cũng các phòng ban của Công ty TNHH truyền thông và phần mềm Đông Phương lời cảm ơn trân trọng nhất. Em xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.II DANH MỤC BẢNG.VI DANH MỤC BIỂU HÌNH.VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.VI PHẦN MỞ ĐẦU. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI. XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. MỘT SỐ ĐỊNH NGHĨA, KHÁI NIỆM CƠ BẢN.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ.3 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG. QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI.13 Luan van iv CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG. HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN NGOÀI ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG ĐẾN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU. KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU THỨ CẤP.29 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ PHẦN MỀM ĐÔNG PHƯƠNG. CÁC KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC. NHỮNG TỒN TẠI CHƯA GIẢI QUYẾT. NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI.NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. DỰ BÁO TÌNH HÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG TY. CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY. NHẬN DIỆN TẬP KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY. XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ. XÂY DỰNG CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ. KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG. 40 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van vi DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1 Độ tuổi người sử dụng Intermet so với tổng dân số Việt Nam 23 9/2014 DANH MỤC BIỂU HÌNH STT Tên hình Trang Hình 1 Các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mà công ty cung cấp 28 Hình 2 Mục tiêu phát triển dịch vụ dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng 29 của website Hình 3 Công cụ tương tác với khách hàng 31 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST Từ viết tắt Chú giải T 1 CNTT Công nghệ thông tin 2 CRM Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng 3 FAQs Frequently Asked Questions – Các câu hỏi thường gặp 4 SEO Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm 5 TMĐT Thương mại điện tử 6 TNHH Trách nhiệm hữu hạn Luan van 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Như chúng ta đã biết, hiện nay internet phát triển như vũ bão, ngày càng phổ biến kéo theo tốc độ phát triển nhanh chóng của TMĐT, hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều đã tận dụng phương tiện này để các sản phẩm dịch vụ của họ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn. Thương mại điện tử chiếm một phần quan trọng trong các hoạt động kinh tế, nó đã và đang góp phần đẩy mạnh các quá trình thương mại thông thương và mở ra các cách làm ăn mới, các cách tổ chức công việc mới. TMĐT là để phát triển các loại sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các quá trình cạnh tranh giá, đặc biệt là kết nối giao thương giữa các Quốc gia. Thương mại điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Lợi ích của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp được thể hiện ở các điểm sau: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mại truyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận nhà cung cấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới. Việc mở rộng mạng lưới nhà cung cấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. Giảm lượng hàng lưu kho và độ chậm trễ trong phân phối hàng. Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các showroom trên mạng. Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêm nhiều chi phí biến đổi. Doanh nghiệp sẽ có các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế và giá trị mới cho khách hàng. Với lợi thế về thông tin và khả năng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời gian tung sản phẩm ra thị trường. Giảm chi phí sản xuất, giao dịch, mua sắm, củng cố mối quan hệ với khách hàng, các thông tin mới luôn được cập nhật nhanh chóng và kịp thời… Các lợi ích khác phải kể đến như: cải thiện hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; tìm kiếm các đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, tăng khả năng tiếp cận thông tin; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt động kinh doanh. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp sẽ dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận Luan van 2 những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác kinh doanh hiệu quả hơn.Vậy làm thế nào để đầu tư cho TMĐT thật hiệu quả? Các doanh nghiệp muốn giải được bài toán này phải giải quyết được các vấn đề sau: webstie, Chất lượng website, Quảng bá hình ảnh, Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Chiến lược kinh doanh, Nhân sự chuyên môn về TMĐT… Công ty TNHH truyền thông và phần mềm Đông Phương được thành lập ngày 10/4/2014 đi vào hoạt động với website chính: http://www.
Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông ...
Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của công ty tnhh truyền, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,
Trường đại học
Đại học Thương MạiChuyên ngành
Quản trị thương mại điện tửNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luậnPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Người hướng dẫn: Th.s Nguyễn Minh Đức
Trường học: Đại học Thương Mại
Chuyên ngành: Quản trị thương mại điện tử
Đề tài: Hoàn thiện các dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng của Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương
Loại tài liệu: khóa luận
Năm xuất bản: 2020
Địa điểm: Hà Nội
Tài liệu "Hoàn thiện dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng tại Công ty TNHH Truyền thông và phần mềm Đông Phương" tập trung vào việc cải thiện và tối ưu hóa các dịch vụ điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tài liệu này nêu rõ các phương pháp và chiến lược để phát triển dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Độc giả sẽ tìm thấy nhiều lợi ích từ tài liệu này, bao gồm những hiểu biết sâu sắc về cách thức cải thiện dịch vụ khách hàng trong môi trường số hóa hiện nay. Để mở rộng thêm kiến thức, bạn có thể tham khảo các tài liệu liên quan như Hoàn thiện hoạt động truyền thông số cho doanh nghiệp tư nhân Thủy Bình, nơi cung cấp cái nhìn về truyền thông số trong doanh nghiệp, hay Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân, giúp bạn hiểu rõ hơn về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Cuối cùng, tài liệu Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại chi nhánh ngân hàng Công Thương Thanh Xuân cũng sẽ cung cấp thêm thông tin hữu ích về marketing trong dịch vụ khách hàng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về các chiến lược cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ