Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ, việc quản lý hiệu suất làm việc của nhân viên trở thành yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ. Đài Viễn Thông Quy Nhơn, trực thuộc Trung tâm Hạ tầng Mạng miền Trung (VNPT NET3), là đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông và CNTT với quy mô quản lý hàng nghìn trạm thu phát sóng và mạng cáp quang trải dài trên ba tỉnh Bình Định, Phú Yên và Khánh Hòa. Từ năm 2017 đến 2019, Đài duy trì lực lượng lao động khoảng 54-58 người, trong đó gần 67% có trình độ đại học trở lên, chủ yếu ở độ tuổi 40-50.

Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất công việc bằng chỉ số KPI (Key Performance Indicator) tại Đài còn nhiều hạn chế, gây tốn thời gian và chưa đạt hiệu quả mong muốn. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bằng KPI, giúp định lượng công việc tại các tổ/trạm, nâng cao hiệu quả đánh giá, giảm thiểu thời gian và công sức. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn, sử dụng dữ liệu từ năm 2017 đến 2019 và khảo sát thực tế trong cuối năm 2020, với tầm nhìn phát triển đến năm 2025.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo Đài xây dựng hệ thống KPI phù hợp, góp phần nâng cao năng suất lao động, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết của nhân viên với mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết trọng tâm: Lý thuyết Quản trị theo Mục tiêu (Management By Objectives - MBO) và Mô hình Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC). MBO nhấn mạnh việc thiết lập mục tiêu rõ ràng, cụ thể cho từng cá nhân và bộ phận, từ đó đánh giá hiệu quả dựa trên mức độ hoàn thành mục tiêu. BSC cung cấp khung đo lường đa chiều, bao gồm các viễn cảnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học tập phát triển, giúp liên kết mục tiêu chiến lược với các chỉ số KPI cụ thể.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Đánh giá thực hiện công việc: So sánh kết quả công việc của nhân viên với tiêu chuẩn đã được thiết lập.
  • KPI: Chỉ số đo lường hiệu suất trọng yếu, đáp ứng tiêu chí SMART (Cụ thể, Đo lường được, Khả thi, Thực tế, Có thời hạn).
  • Nguyên tắc thiết kế KPI: Phân bổ từ trên xuống dưới, cân bằng giữa các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, có trọng số rõ ràng.
  • Phương pháp đánh giá: Bao gồm thang điểm, xếp hạng, ghi chép sự kiện điển hình, đánh giá hành vi (BARS), thang quan sát hành vi (BOSs) và MBO.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp gồm báo cáo kết quả hoạt động, nguồn nhân lực và báo cáo KPI của Đài giai đoạn 2017-2019, được trích xuất từ phòng hành chính nhân sự. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên Đài trong tháng 11-12/2020 nhằm làm rõ thực trạng vận hành hệ thống KPI.

Cỡ mẫu nghiên cứu gồm toàn bộ 54-58 nhân viên Đài trong giai đoạn khảo sát. Phương pháp chọn mẫu là toàn bộ nhân viên và lãnh đạo có liên quan nhằm đảm bảo tính toàn diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, phân tích theo dạng bảng, phân tích hàng ngang (biến động qua các năm) và hàng dọc (cấu trúc, tỷ lệ). Các phân tích tập trung làm rõ đặc điểm tổ chức, nguồn lực, thực trạng xây dựng và vận hành KPI, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng xây dựng và vận hành KPI còn nhiều hạn chế: Hệ thống KPI tại Đài được xây dựng dựa trên mô hình BSC và MBO nhưng còn mang tính chung chung, chưa cụ thể hóa đầy đủ các chỉ tiêu cho từng vị trí công việc. Việc giao chỉ tiêu và đánh giá KPI mất nhiều thời gian, gây khó khăn cho nhân viên và quản lý. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học giảm nhẹ từ 70,7% năm 2017 xuống 66,7% năm 2019, ảnh hưởng đến năng lực cập nhật công nghệ mới.

  2. Nguồn nhân lực chủ yếu ở độ tuổi trung niên, thiếu lực lượng trẻ: 57,4% nhân viên trong độ tuổi 40-50, chỉ khoảng 9,3% dưới 40 tuổi. Điều này dẫn đến hạn chế về khả năng tiếp cận công nghệ mới và đổi mới sáng tạo trong công việc, ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành hệ thống KPI.

  3. Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ rõ ràng nhưng chưa tối ưu hóa theo KPI: Đài có cơ cấu tổ chức gồm Trưởng Đài, Phó Đài, tổ kỹ thuật và các trạm viễn thông, tuy nhiên việc phân bổ KPI chưa đồng bộ, chưa phản ánh đầy đủ đặc thù công việc từng bộ phận. Ví dụ, các chỉ tiêu KPI cho nhân viên tổ kỹ thuật và nhân viên trạm chưa được chuẩn hóa, dẫn đến sự không đồng nhất trong đánh giá.

  4. Ảnh hưởng của đặc điểm ngành viễn thông đến KPI: Ngành viễn thông có đặc điểm đổi mới công nghệ liên tục, nhu cầu khách hàng ngày càng cao và cạnh tranh nguồn nhân lực gay gắt. Điều này đòi hỏi hệ thống KPI phải linh hoạt, cập nhật thường xuyên và phù hợp với thực tế công việc. Tuy nhiên, hiện tại KPI tại Đài chưa đáp ứng được yêu cầu này, làm giảm hiệu quả quản lý và phát triển nhân lực.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng KPI tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn còn nhiều điểm cần cải thiện để phù hợp với đặc thù ngành viễn thông và nguồn nhân lực hiện có. Việc thiếu sự cụ thể hóa KPI cho từng vị trí công việc làm giảm tính khả thi và hiệu quả đánh giá. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, việc xây dựng KPI cần dựa trên phân tích công việc chi tiết và liên kết chặt chẽ với mục tiêu chiến lược của tổ chức.

Nguồn nhân lực chủ yếu là lao động trung niên với trình độ đại học chiếm đa số, nhưng thiếu lực lượng trẻ có kỹ năng công nghệ mới, ảnh hưởng đến khả năng đổi mới và thích ứng với công nghệ 4.0. Điều này phù hợp với báo cáo ngành cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhân lực CNTT và viễn thông, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách thu hút và đào tạo nhân sự trẻ.

Việc phân bổ KPI chưa đồng bộ giữa các bộ phận và cá nhân cũng làm giảm hiệu quả quản lý. Các biểu đồ so sánh tỷ lệ lao động theo độ tuổi, trình độ và cơ cấu tổ chức có thể minh họa rõ nét những điểm yếu này, giúp lãnh đạo nhận diện và điều chỉnh kịp thời.

Hệ thống KPI cần được thiết kế theo nguyên tắc SMART, có trọng số rõ ràng và được theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo tính khách quan và minh bạch. Đồng thời, cần có cơ chế phản hồi và điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với sự biến động của công nghệ và thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Chuẩn hóa và cụ thể hóa hệ thống KPI theo từng vị trí công việc: Xây dựng bản mô tả công việc chi tiết cho từng chức danh, từ đó thiết kế các chỉ số KPI cụ thể, đo lường được và phù hợp với đặc thù công việc. Thời gian thực hiện: trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các bộ phận chuyên môn.

  2. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trẻ: Triển khai chương trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên trẻ, tập trung nâng cao kỹ năng công nghệ mới và kỹ năng mềm. Thời gian: liên tục từ năm 2023 đến 2025. Chủ thể: Ban lãnh đạo Đài và phòng Đào tạo.

  3. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hiệu suất làm việc theo KPI: Áp dụng công nghệ số để tự động hóa việc thu thập, phân tích và báo cáo kết quả KPI, giảm thiểu thời gian và tăng tính chính xác. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp với đơn vị tư vấn.

  4. Thiết lập cơ chế phản hồi và điều chỉnh KPI linh hoạt: Tổ chức các buổi họp đánh giá định kỳ để rà soát, điều chỉnh KPI phù hợp với tình hình thực tế và phản hồi từ nhân viên. Thời gian: hàng quý. Chủ thể: Ban lãnh đạo Đài và các tổ chức công đoàn.

  5. Tăng cường truyền thông và nâng cao nhận thức về KPI trong toàn đơn vị: Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ vai trò và cách thức thực hiện KPI, tạo sự đồng thuận và cam kết thực hiện. Thời gian: 6 tháng đầu năm 2023. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Ban lãnh đạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Đài Viễn Thông Quy Nhơn: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp hoàn thiện hệ thống KPI, từ đó nâng cao hiệu quả quản trị và phát triển nguồn nhân lực.

  2. Phòng Nhân sự và các bộ phận quản lý nhân sự trong ngành viễn thông: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để xây dựng, triển khai hệ thống đánh giá hiệu suất công việc phù hợp với đặc thù ngành.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Nhân sự: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc tại doanh nghiệp viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và CNTT khác: Có thể áp dụng các mô hình, phương pháp và giải pháp đề xuất để cải tiến hệ thống quản lý hiệu suất, nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. KPI là gì và tại sao lại quan trọng trong đánh giá nhân viên?
    KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường hiệu suất trọng yếu giúp đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu công việc của cá nhân hoặc tổ chức. KPI quan trọng vì nó giúp định hướng hoạt động, đo lường kết quả và thúc đẩy nhân viên đạt hiệu quả cao hơn.

  2. Làm thế nào để xây dựng KPI phù hợp cho từng vị trí công việc?
    Cần phân tích chi tiết công việc, xác định các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả, sau đó thiết kế chỉ số đo lường cụ thể, rõ ràng, khả thi và có thời hạn theo nguyên tắc SMART.

  3. Những khó khăn thường gặp khi triển khai hệ thống KPI tại doanh nghiệp viễn thông?
    Khó khăn gồm thiếu sự cụ thể hóa KPI, nhân viên chưa hiểu rõ vai trò KPI, hệ thống đánh giá mất nhiều thời gian, thiếu công cụ hỗ trợ tự động hóa và sự thay đổi nhanh của công nghệ.

  4. Làm thế nào để đảm bảo tính khách quan trong đánh giá KPI?
    Cần xây dựng thang điểm rõ ràng, có cơ chế phản hồi, đối thoại giữa nhân viên và quản lý, sử dụng phần mềm quản lý hiệu suất và tổ chức hội đồng xét duyệt KPI để xử lý các trường hợp bất đồng.

  5. KPI có thể giúp cải thiện hiệu suất làm việc như thế nào?
    KPI giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu, tập trung nỗ lực vào các hoạt động trọng yếu, tạo động lực thông qua cơ chế thưởng phạt minh bạch, đồng thời giúp lãnh đạo theo dõi và điều chỉnh chiến lược kịp thời.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về xây dựng, triển khai hệ thống KPI trong đánh giá hiệu quả công việc tại Đài Viễn Thông Quy Nhơn.
  • Thực trạng cho thấy hệ thống KPI còn nhiều hạn chế về tính cụ thể, đồng bộ và khả năng thích ứng với đặc thù ngành viễn thông.
  • Nguồn nhân lực chủ yếu là lao động trung niên, thiếu lực lượng trẻ, ảnh hưởng đến đổi mới và nâng cao hiệu quả công việc.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về chuẩn hóa KPI, đào tạo nhân lực, ứng dụng công nghệ quản lý và cơ chế phản hồi linh hoạt.
  • Khuyến nghị triển khai các bước hoàn thiện hệ thống KPI trong vòng 1-2 năm tới, nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững của Đài.

Lãnh đạo và các bộ phận liên quan được khuyến khích áp dụng các giải pháp đề xuất để tối ưu hóa công tác đánh giá và quản lý hiệu suất, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh trong ngành viễn thông hiện đại.