CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về quản trị nhân lực trong nhà hàng 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. [7, 15] Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số, hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.
[1, 18] Kinh doanh nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau: - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm hai nhóm là sản phẩm tự chế và sản phẩm nguyên bán. Sản phẩm kinh doanh nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên có những đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ, đó là: Tính vô hình; tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ; sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ; tính không đồng nhất; tính không lưu kho, dự trữ được. - Đặc điểm về khách hàng: Khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng của nhà hàng rất đa dạng: Đa dạng về đối tượng khách, đa dạng về nhu cầu của từng đối tượng khách, về tuổi tác, về khẩu vị, phong tục tập quán, về sở thích và thói quen trong ăn uống.
Hơn nữa, nhu cầu khách đến với nhà hàng đòi hỏi ở bậc cao hơn đó là về nhu cầu về tinh thần. - Đặc điểm về lao động: Lao động trong nhà hàng chủ yếu là lao động sống phục vụ trực tiếp khách hàng, yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn, hơn nữa yêu cầu về trình độ chuyên môn ngày càng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng đồng thời thường xuyên nâng cao kiến thức, sự hiểu biết, nâng cao kỹ năng giao tiếp, nắm bắt nhanh, hiểu tâm lý khách hàng. Cơ cấu lao động trong nhà hàng rất đa dạng, mức độ chuyên môn hóa của các bộ phận chính rất cao từ đội ngũ cán bộ quản lý đến các nhân viên trong nhà hàng. - Đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng rất đa dạng, từ bình dân đến cao cấp.
Tùy theo mục đích kinh doanh và khách hàng mục tiêu để tạo lập cơ sở vật chất cho nhà hàng. Các nhà hàng phải tạo ra sự tiện lợi trong quá trình sản xuất và phục vụ nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh, an toàn, thuận tiện cho quá trình chế biến sản phẩm và phục vụ khách hàng. Lao động tại nhà hàng 7 Từ khái niệm lao động dịch vụ của Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB THống Kê, Hà Nội ta có thể rút ra: Lao động nhà hàng là một bộ phận của lao động dịch vụ cần thiết được phân công để thực hiện việc sang tạo và cung ứng các dịch vụ ăn uống cho xã hội. Lao động trong nhà hàng là một bộ phận lao động dịch vụ nên mang đầy đủ đặc điểm chung của lao động dịch vụ.
Ngoài ra, do những đăc trưng của kinh doanh nhà hàng nên lao động trong nhà hàng có đặc điểm riêng sau: - Lao động trong nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ: Kinh doanh nhà hàng là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong nhà hàng mang tính chất lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra những cảm nhận của khách hàng. - Lao động trong nhà hàng mang tính chất phức tạp: Lao động trong nhà hàng phải làm việc trong môi trường lao động rất phức tạp, thể hiện rõ nét trong mối quan hệ của người lao động trong nhà hàng, bao gồm mối quan hệ giữa nhân viên và nhân viên, nhân viên với nhà quản trị, nhân viên với khách hàng. Trong đó, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là phức tạp nhất.
Các nhân viên phục vụ phải thường xuyên tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên luôn luôn phải chịu áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố gắng làm hài lòng khách hàng. - Lao động trong nhà hàng mang tính chất thời vụ, thời điểm: Kinh doanh nhà hàng có tính thời điểm, thời vụ cao vì phải phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và tài nguyên thiên nhiên tại điểm đến, do đó vào chính vụ cần nhiều lao động phục vụ khối lượng khách lớn, ngược lại vào thời điểm trái vụ cần ít lao động. - Lao động nhà hàng có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Để có thể phục vụ được nhiều khách hàng, giúp cho khách hàng có thể sử dụng những dịch vụ tốt nhất thì lao động trong nhà hàng phải có chất lượng cao, phải có trình độ và chuyên môn, yêu cầu công việc phải tương xứng với trình độ, khả năng, chuyên môn của mình. - Lao động trong nhà hàng có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do đặc điểm của sản phẩm nhà hàng chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất.
Trong quá trình đó, máy móc có thể dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người. Hơn nữa sản phẩm trong nhà hàng được tạo ra theo một quá trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả năng cơ giới hóa tự động hóa là thấp. - Lao động nhà hàng phần lớn là lao động nữ: Do tính chất công việc của nhà hàng đòi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng xử tinh tế, nhẹ nhàng. Vì vậy, 8 lao động nữ chiếm tỉ trọng cao trong kinh doanh nhà hàng nhất là các bộ phận nghiệp vụ như bàn, bar, lễ tân.
- Đặc điểm khác: Một số bộ phận sử dụng nhiều lao động nam như bộ phận bảo vệ, bộ phận kĩ thuật, bộ phận bếp, nhân viên trong nhà hàng đòi hỏi phải có sức khỏe tốt, có sự phối kết hợp và thay thế, chuyển đổi vị trí cho nhau vào lúc cao điểm. Ngoài lao động chính thì nhà hàng cũng nên sử dụng nhiều lao động thời vụ vào lúc cao điểm và chính vụ. Nội dung quản trị nhân lực tại nhà hàng Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng gồ các nội dung sau: - Hoạch định nguồn nhân lực là tiến trình phân tích và xác đinh nhu cầu và sự sẵn sàng của nhân lực để mà tổ chức có thể đạt được mục tiêu. - Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.
- Bố trí và sử dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến việc sắp xếp, bố trí nhân sự đảm nhận những vị trí, công việc phù hợp nhằm đảm bảo nhân sự, phát huy tối đa năng lực, sở trường. - Đánh giá nhân viên là quá trình xem xét quá trình công tác của nhân viên để biết được hiểu quả thực hiện công việc của họ. - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc. Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng để đảm nhận tốt công việc hiện tại bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo chính trị, lý luận, phương pháp công tác.
Phát triển nhân sự là những hoạt động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt và vươn lên các đỉnh cao trong sự nghiệp. - Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của nhà hàng. Đãi ngộ nhân viên trong nhà hàng bao gồm cả đãi ngộ vật chất và phi vật chất. Nội dung chương trình đào tạo nhân lực tại nhà hàng Chương trình đào tạo nhân lực bao gồm 7 nội dung sau đây: 1.
Xác định nhu cầu đào tạo 1. Xác định nhu cầu Để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên trong nhà hàng cần căn cứ vào các yếu tố cơ bản sau: - Chiến lược kinh doanh của nhà hàng 9 Chiến lược kinh doanh của nhà hàng cho biết mục tiêu của nhà hàng trong từng giai đoạn phát triển.Những mục tiêu này đề ra yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực chuyên môn…đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng để thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, thực hiện tốt nhất mục tiêu đề ra.Mục tiêu của đào tạo là nhằm thực hiện mục tiêu nhà hàng. - Kế hoạch nhân sự của nhà hàng: Ở mỗi thời kỳ, cơ cấu lao động trong nhà hàng lại có sự thay đổi để phù hợp với chiến lược kinh doanh. Kế hoạch nhân sự giúp nhà quản trị nhân sự nắm được tình hình lao động một cách chi tiết về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó có thể lượng hóa được nhu cầu về số lượng cũng như chất lượng về lao động, cơ cấu ngành nghề và trình độ chuyên môn sẽ biến động trong tương lai để xác định nhu cầu đào tạo sát với yêu cầu thực tế.
- Trình độ kỹ thuật, công nghệ của nhà hàng: Tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ đặt ra yêu cầu khách quan là phải nâng cao trình độ của người lao động để ứng dụng có hiệu quả những thành tựu mới của khoa học kỹ thuật công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. - Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi những kỹ năng và các hành vi cần thiết để thực hiện tốt công việc, đòi hỏi các năng lực phẩm chất cần có của người lao động trong quá trình thực hiện công việc. Vì vậy, tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dung cần được đào tạo đối với người lao động.