Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử (Mã mô đun: MĐ26) là tài liệu học tập chuyên môn thuộc chương trình đào tạo trình độ Trung cấp ngành Thương mại điện tử. Giáo trình được ban hành kèm theo Quyết định số 368ĐT/QĐ-CDDXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Xây dựng số 1, do ThS. Phạm Thị Thúy Hà biên soạn trên cơ sở thống nhất với quy định khung của Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội.

Về vị trí đào tạo, mô đun được bố trí giảng dạy tại kỳ học thứ 3 của khóa học. Để tiếp thu được nội dung, người học phải hoàn thành hai mô đun tiên quyết là Tác nghiệp Thương mại điện tử và E-marketing. Tổng thời lượng thực hiện mô đun là 225 giờ, trong đó cấu trúc phân bổ gồm: 0 giờ lý thuyết, 220 giờ thực hành/thảo luận/bài tập và 5 giờ kiểm tra.

Mục tiêu học tập của giáo trình tập trung vào việc hình thành các chuẩn đầu ra cụ thể:

  • Xác định và sàng lọc được tệp khách hàng tiềm năng trên môi trường số.
  • Thiết lập, vận hành các chiến dịch quảng cáo và chương trình khuyến mại trên các sàn thương mại điện tử cùng mạng xã hội.
  • Thực hiện quy trình bán hàng đa kênh trên các nền tảng trực tuyến.
  • Xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
  • Rèn luyện năng lực tự chủ, thích nghi với môi trường làm việc số và tự định hướng nâng cao nghiệp vụ.

Cấu trúc giáo trình được phân bổ thành 5 phần chính, tiếp cận theo trình tự tác nghiệp kinh doanh trực tuyến từ khâu chuẩn bị, triển khai bán lẻ cho đến quản trị hậu mãi. Điểm đặc thù của tài liệu là định hướng thực hành toàn diện, gắn liền các bước thao tác trên hệ thống quản trị người bán thực tế.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương/chủ đề chính

Nội dung giáo trình gồm 5 phần nghiệp vụ được tổ chức theo quy trình vận hành thương mại điện tử:

  • Phần 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng: Hướng dẫn nhận diện 4 nhóm nguồn khách hàng (chưa biết thương hiệu, đang tìm giải pháp, đang phân vân giữa các bên, đang dùng sản phẩm của đối thủ); triển khai 8 phương thức tạo dữ liệu khách hàng (mối quan hệ cá nhân, báo chí/PR, telesales, hội chợ triển lãm, kênh trực tuyến gồm mạng xã hội/quảng cáo/SEO/Google Maps, email marketing, dùng thử sản phẩm, nghiên cứu đối thủ); áp dụng 5 phương pháp sàng lọc khách hàng dựa trên tần suất mua, giá trị đơn hàng bình quân, giá trị mua sắm theo thời gian, độ nhạy cảm giá và ngân sách; quy trình các bước mở rộng dữ liệu khách hàng thông qua khách hàng hiện tại kèm chính sách hoa hồng.
  • Phần 2: Quảng cáo và khuyến mại: Cung cấp nguyên tắc tạo lập quảng cáo trực quan, thông điệp rõ ràng, lời kêu gọi hành động (CTA) và nhắm mục tiêu (sử dụng tracking pixel); hướng dẫn chi tiết kỹ thuật đấu thầu từ khóa (CPC) và thiết lập khuyến mại (mã giảm giá, miễn phí vận chuyển FreeShip, gói Freeship XTRA) trên Shopee; phương pháp chạy Sendo Ads (CPM) và quảng cáo từ khóa cùng các hình thức khuyến mại giảm giá trực tiếp, tạo voucher trên Sendo; quy chuẩn quảng cáo, sản phẩm tài trợ và 4 công cụ khuyến mại (Combo linh hoạt - Flexi combo, Miễn phí vận chuyển, Gói sản phẩm, Mã giảm giá) trên Lazada; triển khai quảng cáo và khuyến mại trên Facebook, Zalo, Instagram.
  • Phần 3: Chuẩn bị trước khi tiếp xúc khách hàng: Xác định mục tiêu, thời gian, phương thức tiếp xúc dựa trên đặc tính cá nhân của khách hàng; thực hiện tiếp xúc qua các phương tiện truyền thông và lập kế hoạch tiếp cận tổng thể.
  • Phần 4: Bán hàng: Quy trình tác nghiệp bán hàng chi tiết trên từng kênh riêng biệt: Shopee, Sendo, Lazada, Facebook, Zalo, Instagram và các hình thức thương mại điện tử khác.
  • Phần 5: Quan hệ khách hàng: Kỹ năng duy trì, phát triển liên hệ khách hàng, giải quyết phản hồi và phương pháp khai thác khách hàng tiềm năng mới từ mạng lưới người mua hiện hữu.

Tiến trình nội dung đi từ tạo lập dữ liệu đầu vào (khách hàng tiềm năng), tạo động lực mua sắm (quảng cáo, khuyến mại), chuẩn bị tương tác, triển khai giao dịch (bán hàng) đến duy trì giá trị vòng đời (chăm sóc quan hệ).

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Giáo trình hình thành hệ thống kiến thức tảng về kinh doanh số:

  • Cơ chế đấu thầu và định giá quảng cáo: Khái niệm và nguyên lý hoạt động của mô hình CPC (Cost Per Click - trả phí theo lượt nhấp chuột) trên Shopee, Lazada và mô hình CPM (Cost Per 1000 Impressions - chi phí cho 1.000 lượt hiển thị) trên Sendo Ads.
  • Thuật toán xếp hạng và liên quan: Nguyên tắc hiển thị quảng cáo dựa trên tương quan giữa giá thầu và điểm chất lượng/mức độ liên quan (tỷ lệ nhấp chuột CTR, trải nghiệm trang đích).
  • Hành lang pháp lý và quy chuẩn sàn: Bảng danh mục hành vi cấm trong quảng cáo theo quy định của Lazada Seller Center (cấm từ ngữ tuyệt đối như "nhất", "tốt nhất", "duy nhất"; cấm so sánh trực tiếp; quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và thuần phong mỹ tục).
  • Khung cấu trúc chương trình khuyến mại: Phân loại khuyến mại theo chiết khấu tỷ lệ %, số tiền cố định, giảm giá bậc thang theo số lượng, combo kèm quà tặng/mẫu thử và cơ chế trợ giá vận chuyển.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng kỹ thuật (Technical skills): Cài đặt và tối ưu chiến dịch đấu thầu từ khóa trên Shopee, Sendo, Lazada; thiết lập mã giảm giá, cài đặt chương trình Flexi combo; gắn pixel theo dõi chuyển đổi; tra cứu dữ liệu nhu cầu bằng Google Trends, Google Keyword Planner và Google Suggest.
  • Kỹ năng phân tích (Analytical skills): Đánh giá hiệu quả chiến dịch qua các chỉ số hiển thị, lượt click, chi phí, tỷ lệ chuyển đổi; phân tích hành vi khách hàng qua lịch sử giao dịch và giá trị đơn hàng trung bình; tính toán chi phí vận chuyển phân bổ giữa người bán và sàn giao dịch theo công thức: $$\text{Phí vận chuyển Shop trả} = \text{Phí hỗ trợ Shop thiết lập} - \text{Phí hỗ trợ của Shopee}$$
  • Kỹ năng nghiệp vụ thực hành (Practical competencies): Vận hành gian hàng đa kênh, xử lý tình huống từ chối, giải quyết phản hồi sau bán và thực hiện quy trình xin giới thiệu khách hàng mới.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình áp dụng mô hình giảng dạy tích hợp lấy thực hành làm trung tâm. Với 220 giờ thực hành và thảo luận trên tổng số 225 giờ thời lượng, phương pháp đào tạo tập trung vào việc hướng dẫn học sinh thao tác trực tiếp trên giao diện thực tế của các hệ thống quản trị bán hàng: Shopee Bán Hàng, Sendo ban.vn, Lazada Seller Center và công cụ quản trị trang mạng xã hội.

Các bài tập và tình huống mô phỏng nghiệp vụ được thiết kế gắn liền với tham số kỹ thuật thực tế:

  • Bài tập tính toán và phân tích: Xử lý tình huống phân bổ vị trí hiển thị quảng cáo dựa trên ma trận giá thầu và mức độ liên quan (mô hình 4 nhà bán hàng A, B, C, D); tính toán chi phí tài trợ trên Lazada theo công thức: $$\text{Tổng chi phí} = \text{Chi phí ngân sách} \times 1{,}1\ (\text{VAT})$$
  • Bài tập thao tác cấu hình: Thực hành tạo mã giảm giá với các điều kiện ràng buộc (ngày hiệu lực, giá trị đơn tối thiểu, số lượt dùng/người); cài đặt khuyến mại giảm giá sản phẩm trên Sendo tuân thủ quy tắc biên độ (giá khuyến mại không thấp hơn 50% giá gốc, thời hạn 1–90 ngày, ngày bắt đầu từ ngày hôm sau).
  • Xử lý sự cố vận hành: Phân tích nguyên nhân chiến dịch quảng cáo bị tạm ngưng (hết hàng trong kho, chỉnh sửa giá/tên sản phẩm nhiều lần, hết ngân sách) và cơ chế phòng chống gian lận nhấp chuột (Shopee chỉ tính 1 click/người/30 phút, tối đa 5 click/người/ngày).

Về phương pháp đánh giá, kết quả học tập được thẩm định thông qua 5 giờ kiểm tra định kỳ và kết thúc mô đun, dựa trên năng lực thiết lập thành công các chiến dịch bán hàng và mức độ chính xác khi cấu hình công cụ khuyến mại trên hệ thống mô phỏng. Đối với tự học, giáo trình yêu cầu học sinh chủ động nghiên cứu mục User Guide (Hướng dẫn người dùng) trên từng sàn và ứng dụng các công cụ nghiên cứu từ khóa độc lập để xây dựng danh mục từ khóa ngách.

Điểm nổi bật và cập nhật

Nội dung giáo trình bám sát các cập nhật kỹ thuật và quy định thương mại điện tử thực tế tính đến năm 2021:

  • Tích hợp các tính năng quảng cáo trả phí mới: Cập nhật cơ chế "Đấu thầu từ khóa" trên Shopee khi nền tảng này chuyển đổi sang mô hình thu phí quảng cáo; hệ thống hóa tính năng "Sản phẩm tài trợ" trên Lazada và công cụ "Sendo Ads".
  • Hệ thống hóa cơ chế chống lãng phí ngân sách: Đưa vào nội dung giảng dạy thuật toán kiểm soát click tặc của Shopee và chiến lược đấu thầu từ khóa ngách, từ khóa dài nhằm tối ưu ngân sách cho các cửa hàng mới.
  • Chuẩn hóa các quy tắc khuyến mại phức hợp: Mô tả chi tiết nguyên tắc vận hành của tính năng Combo linh hoạt (Flexi combo) trên Lazada (giới hạn tối đa 50 combo/shop, tối đa 5 SKU quà tặng, quy tắc không áp dụng đồng thời với gói sản phẩm); quy định về gói miễn phí vận chuyển Freeship XTRA cùng 8 tiêu chí xét duyệt của sàn Shopee (doanh số, tỷ lệ hủy đơn, tỷ lệ phản hồi chat, thời gian chuẩn bị hàng, số lần trễ lấy hàng, đơn đổi trả).
  • Kết nối công cụ bổ trợ ngoài sàn: Hướng dẫn kết hợp các công cụ dữ liệu tìm kiếm bên ngoài (Google Trends, Google Keyword Planner, Google Suggest) phục vụ cho việc lập danh sách từ khóa đấu thầu trên sàn thương mại điện tử.

Đối tượng sử dụng giáo trình

Giáo trình được biên soạn phục vụ các nhóm đối tượng cụ thể trong hệ thống giáo dục nghề nghiệp và hoạt động kinh doanh:

  • Học sinh/Sinh viên: Người học trình độ Trung cấp chuyên ngành Thương mại điện tử tại các trường cao đẳng, trung cấp nghề; thực hiện môn học ở học kỳ thứ 3 sau khi đã tích lũy kiến thức cơ sở về tác nghiệp thương mại điện tử và marketing điện tử.
  • Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng tài liệu làm khung bài giảng thực hành, xây dựng bảng kiểm kỹ năng (checklist) và thiết kế bài kiểm tra đánh giá năng lực tác nghiệp trên các nền tảng bán hàng số.
  • Cá nhân tự học và tham khảo: Chủ cửa hàng trực tuyến, nhân viên tác nghiệp thương mại điện tử mới gia nhập thị trường cần tài liệu hướng dẫn kỹ thuật từng bước về thiết lập gian hàng, chạy quảng cáo từ khóa, tạo voucher và duy trì dữ liệu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với đối tượng người học nào? Giáo trình được thiết kế chính khóa cho học sinh trình độ Trung cấp ngành Thương mại điện tử, đồng thời phù hợp làm tài liệu tham khảo cho người bắt đầu kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử.

2. Người học cần đáp ứng những điều kiện tiên quyết nào? Người học cần hoàn thành hai môn học/mô đun trước đó là Tác nghiệp TMĐT và E-marketing, đồng thời có kỹ năng sử dụng máy tính và thiết bị kết nối Internet.

3. Giáo trình này có điểm gì khác biệt so với các tài liệu lý thuyết thương mại điện tử thông thường? Tài liệu được cấu trúc dưới dạng mô đun thực hành 100% thời lượng thao tác (220 giờ thực hành trên tổng số 225 giờ), tập trung hoàn toàn vào việc thao tác các bước trên giao diện quản trị người bán (Shopee, Sendo, Lazada, Facebook, Zalo).

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả cao? Người học nên kết hợp đọc hướng dẫn trong từng phần với việc trực tiếp mở tài khoản bán hàng trên các hệ thống Kênh người bán, thực hành từng bước cấu hình chiến dịch và sử dụng kèm các công cụ đo lường từ khóa của Google.

5. Tài liệu bổ trợ đi kèm giáo trình gồm những nguồn nào? Tài liệu bổ trợ bao gồm phần Hướng dẫn người dùng (User Guide) tích hợp trên các sàn thương mại điện tử, các văn bản chính sách người bán của Lazada Seller Center và các công cụ tra cứu dữ liệu trực tuyến (Google Trends, Google Keyword Planner).

Kết luận

Giáo trình Thực tập Bán hàng và Quan hệ khách hàng điện tử (MĐ26) do Trường Cao đẳng Xây dựng số 1 ban hành là tài liệu đào tạo nghề nghiệp mang tính chuẩn hóa, tập trung cung cấp các quy trình thao tác thực tế trong hoạt động kinh doanh trực tuyến. Nội dung giáo trình định hình một lộ trình học tập logic: bắt đầu từ kỹ năng thu thập, sàng lọc khách hàng tiềm năng, tiến hành xúc tiến bán hàng qua công cụ quảng cáo và khuyến mại đa sàn, đến quy trình chốt đơn và quản trị mối quan hệ khách hàng bền vững. Người học hoàn thành mô đun được trang bị đầy đủ năng lực tác nghiệp thực tế trên các nền tảng thương mại điện tử và mạng xã hội phổ biến.