Bà XÂY DĀNG TR¯äNG CAO ĐÀNG XÂY DĀNG Sà 1 GIÁO TRÌNH MÔN HàC: Thāc tÁp Bán hàng và Quan há khách hàng đián tā NGÀNH/NGHÀ: Th°¡ng m¿i đián tā TRÌNH Đà: Trung cấp (Ban hành kèm theo Quyết định số: 368ĐT/QĐ-CDDXD1 ngày 10 tháng 08 năm 2021 của Hiệu trưáng Trưáng Cao đẳng Xây dựng số 1) 1 Hà Nái, năm 2021 TUYÊN Bà BÀN QUYÀN Tài liệu này thuác lo¿i sách giáo trình nên các nguãn thông tin có thá đ°āc phép dùng nguyên bÁn hoÁc trích dùng cho các măc đích vß đào t¿o và tham khÁo. Mọi măc đích khác mang tính lệch l¿c hoÁc sử dăng vãi măc đích kinh doanh thiếu lành m¿nh sẽ bá nghiêm cÃm. 2 LäI GIâI THIàU Thāc tËp Bán hàng và QHKH điện tử là mát trong nhÿng nái dung quan trọng cÿa ch°¡ng trình đào t¿o trung cÃp chuyên ngành Th°¡ng m¿i điện tử. VËn dăng tÃt cÁ các kiến thāc đã học trong ch°¡ng trình đào t¿o, học sinh thāc tËp Bán hàng trên các sàn th°¡ng m¿i điện tử và m¿ng xã hái.
Trong quá trình bán hàng, có thāc hiện các nái dung liên quan đến quan hệ khách hàng nh°: t° vÃn, chăm sóc khách hàng, xử lý các từ chái cÿa khách … Giáo trình đ°āc biên so¿n vãi kết cÃu thành 5 phÅn: PhÅn 1: Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tißm năng PhÅn 2: QuÁng cáo và khuyến m¿i PhÅn 3: ChuÇn bá tr°ãc khi tiếp xúc khách hàng PhÅn 4: Bán hàng PhÅn 5: Quan hệ khách hàng Vãi kết cÃu nh° vËy, vß nái dung c¡ bÁn tháng nhÃt vãi ch°¡ng trình quy đánh cÿa Bá Lao đáng – Th°¡ng binh và xã hái cho đái t°āng Trung cÃp ngành Th°¡ng m¿i điện tử. Trong quá trình biên so¿n, mÁc dù đã cân nhÍc và lāa chọn các nái dung phù hāp nhÃt vãi măc tiêu đào t¿o đá đÁm bÁo tính khoa học, tính hiện đ¿i cÿa giáo trình, song chÍc chÍn không thá tránh khßi nhÿng thiếu sót nhÃt đánh. RÃt mong nhËn đ°āc ý kiến đóng góp cÿa b¿n đọc và các thÅy, cô giáo. Xin trân trọng cÁm ¡n! Hà Nái, ngày tháng năm Biên so¿n Ths Ph¿m Thá Thúy Hà 3 MĀC LĀC LäI GIâI THIàU.
3 Phần 1: Tìm ki¿m và đánh giá khách hàng tiÁm năng. Tạo dữ liệu khách hàng tiềm năng. Sàng lọc khách hàng tiềm năng không có triển vọng. Mở rộng dữ liệu khách hàng .9 Phần 2: QuÁng cáo và khuy¿n m¿i .1 Quyết định chung về quảng cáo và khuyến mại.
Quảng cáo và khuyến mại cho cửa hàng trên shopee. Quảng cáo và khuyến mại trên Sendo. Quảng cáo và khuyến mại trên Lazada. Quảng cáo và khuyến mại trên Facebook.
Quảng cáo và khuyến mại trên Zalo. Quảng cáo và khuyến mại trên Instagram và các hình thức TMĐT khác .83 Phần 3: Chuẩn bß tr°ãc khi ti¿p xúc khách hàng:. Xác định rõ mục đích của việc tiếp xúc lần đầu, thời gian tiếp xúc. Xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng dựa trên đặc tính cá nhân của từng khách hàng.
Thực hiện tiếp xúc với khách hàng qua các phương tiện. Xây dựng kế hoạch tổng thể cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu về khách hàng. Bán hàng trên Shopee. Bán hàng trên Sendo .3: Bán hàng trên Lazada.
Bán hàng trên Facebook. Bán hàng trên Zalo. Bán hàng trên Instagram và các hình thức TMĐT khác .147 Phần 5: Quan há khách hàng. Duy trì và phát triển mối liên hệ với khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới thông qua khách hàng hiện tại.153 4 GIÁO TRÌNH MÔN HàC Tên môn hác: THĀC TÀP BÁN HÀNG VÀ QUAN Hà KHÁCH HÀNG ĐIàN TĀ Mã môn hác: MĐ26 Thåi gian thāc hián mô đun: 225 giå. Trong đó: - Lý thuyết: 0 giå; - Thāc hành, thí nghiệm, thÁo luËn, bÁi tËp: 220 giå; - Kiám tra: 5 giå I.Vß trí, tính chất của mô đun - Vá trí: + Mô đun đ°āc bá trí ç kỳ học thā 3. + Môn học/ mô đun tiên quyết: Tác nghiệp TMĐT, E-marketing - Tính chÃt: là mô đun thāc tËp II.Māc tiêu môn hác/ mô đun - Về kiến thức - Về kỹ năng + Xác đánh đ°āc khách hàng tißm năng. + Thāc hiện quÁng cáo và khuyến m¿i trên mát sá sàn giao dách điện tử và m¿ng xã hái.
+ Bán hàng trên mát sá sàn giao dách điện tử và m¿ng xã hái. + Thiết lËp mái quan hệ khách hàng. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm Có năng lāc tā đánh h°ãng, thích nghi vãi các môi tr°ång làm việc khác nhau; tā học tËp, tích lũy kiến thāc, kinh nghiệm đá nâng cao trình đá chuyên môn nghiệp vă; III. Nái dung môn hác/ mô đun 5 Nái dung của môn hác: Phần 1: Tìm ki¿m và đánh giá khách hàng tiÁm năng Giãi thiáu: PhÅn này học sinh biết t¿o dÿ liệu khách hàng tißm năng, sàng lọc khách hàng tißm năng Māc tiêu: - T¿o dÿ liệu khách hàng tißm năng - Sàng lọc và mç ráng dÿ liệu khách hàng Nái dung chính: 1.
T¿o dÿ liáu khách hàng tiÁm năng Cách xác đßnh nguồn khách hàng tiÁm năng - Nhÿng ng°åi ch°a biết đến th°¡ng hiệu doanh nghiệp cÿa b¿n hoÁc ch°a biết đến sÁn phÇm/dách vă cÿa b¿n. - Nhÿng ng°åi đang có vÃn đß và muán tìm giÁi pháp có liên quan đến sÁn phÇm/dách vă mà b¿n cung cÃp. - Nhÿng ng°åi còn đang phân vân chọn lāa giÿa sÁn phÇm/dách cÿa b¿n vãi công ty đái thÿ. - Nhÿng ng°åi đã sử dăng sÁn phÇm/dách cÿa công ty đái thÿ.
Ph°¡ng pháp tìm dÿ liáu khách hàng ❖ TÁn dāng mái quan há cá nhân Đây là cách đ¡n giÁn và dã thāc hiện nhÃt vì b¿n đã có s¿n lòng tin cÿa họ từ tr°ãc. Hãy giãi thiệu b¿n bè cÿa b¿n vß sÁn phÇm/dách mà b¿n đang cung cÃp. HoÁc giãi thiệu đến nhÿng ng°åi có thá biết ai đó có nhu cÅu sử dăng sÁn phÇm/dách vă cÿa b¿n. B¿n cũng có thá chia sẻ chuyện kinh doanh vãi ng°åi thân, b¿n bè, đãng nghiệp,.
cho họ biết đái t°āng khách hàng tißm năng mà b¿n đang tìm kiếm, họ có thá giúp b¿n giãi thiệu vãi mọi ng°åi. ❖ Công cā tìm ki¿m khách hàng tiÁm năng thông qua báo chí Báo chí luôn là mát trong nhÿng kênh thông tin có sāc lan tßa mà b¿n không thá ngå đến, là kênh giúp tìm kiếm l°āng lãn khách hàng hiệu quÁ. B¿n có thá liên hệ vãi các tòa so¿n báo và đăng ký thông tin vß doanh nghiệp cÿa mình lên đó hoÁc thuê dách vă đăng bài PR lên báo online vãi māc giá hāp lý. Vãi mát bài giãi thiệu khéo léo vß sÁn phÇm/dách vă hay th°¡ng hiệu công ty cÿa b¿n chÍc chÍn sẽ tác đáng không ít đến khách hàng thËt sā tin t°çng và tìm đến b¿n khi có nhu cÅu.
❖ Tìm ki¿m thông qua kênh Telesales Cách tìm khách hàng tißm năng qua điện tho¿i là ph°¡ng pháp khá phổ biến, đÁc biệt trong các ngành nh° bÃt đáng sÁn, bÁo hiám, ngân hàng,. Cách này sẽ giúp b¿n xác đánh đ°āc đái t°āng có thá trç thành khách hàng cÿa b¿n hay không chß qua mát cuác hái 6 tho¿i ngÍn. Tuy nhiên, b¿n phÁi có s¿n mát l°āng danh sách khách hàng tißm năng chÃt l°āng đá tiến hành gọi điện tho¿i. ❖ Tham dā các sā kián, triển lãm Hãy tìm các sā kiện, trián lãm chuyên vß ngành, lĩnh vāc ho¿t đáng cÿa doanh nghiệp, có thá mang l¿i cho b¿n khách hàng tißm năng.
Ph°¡ng pháp này không chß giúp b¿n thoÁi mái tr°ng bày, quÁng bá điám m¿nh cÿa sÁn phÇm/dách vă mà b¿n cung cÃp mà còn t¿o ra c¡ hái cho b¿n tiếp xúc trāc tiếp vãi khách hàng. Đá có thá thuyết phăc đ°āc khách hàng tin t°çng b¿n, tr°ãc khi đăng ký tham gia hái chā, trián lãm, b¿n cÅn có mát kế ho¿ch tr°ng bày gian hàng phù hāp. ▪ B¿n cÅn sÍp xếp, tr°ng bày sÁn phÇm sao cho thu hút khách hàng. ▪ Có thêm vài trò ch¡i, rút thăm trúng th°çng hay tÁng quà sẽ giúp b¿n thu hút đ°āc nhißu khách hàng h¡n.
▪ B¿n nên lāa chọn sÁn phÇm nổi bËt đá mang đến gian hàng trián lãm. ❖ QuÁng bá trên các kênh online Trong thåi đ¿i 4.0 hiện nay, b¿n chß cÅn mát thiết bá thông minh kết nái vãi internet là có thá tìm kiếm thông tin vß đái t°āng khách hàng h°ãng đến. +Sử dụng mạng xã hội Hiện nay, sá l°āng ng°åi dùng tham gia m¿ng xã hái nh° Facebook, Zalo, Instagram,. Trong đó, Facebook chính là <miếng bánh ngon= đá b¿n có thá thâu tóm đ°āc khách hàng.
N¡i có thá trao đổi mọi thā, chÿ đß quan tâm giúp b¿n dã dàng tiếp cËn khách hàng tißm năng hiệu quÁ. B¿n chß cÅn tìm hái nhóm liên quan vß sÁn phÇm, lĩnh vāc mình đang kinh doanh đá chia sẻ khéo léo các thông tin hÿu ích vãi thái đá nhiệt tình thì chÍc chÍn khách hàng sẽ tìm đến b¿n. B¿n có thá t¿o mát fanpage hay group vãi đÅy đÿ thông tin cÿa doanh nghiệp, khách hàng sẽ đá l¿i thông tin liên hệ hoÁc cÅn b¿n t° vÃn cho các vÃn đß cÿa họ. Nhÿng bài viết chÃt l°āng, hÃp dÉn vß sÁn phÇm đ°āc đăng tÁi kèm theo hình Ánh bÍt mÍt sẽ càng thu hút đ°āc nhißu khách hàng tißm năng theo dõi.
+Chạy quảng cáo Đây là hình thāc quÁng cáo dāa theo từ khóa tìm kiếm cÿa ng°åi tiêu dùng và hành vi mua hàng online. Hiện đang có rÃt nhißu doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng thành công vãi ph°¡ng pháp này. Ch¿y quÁng cáo sẽ giúp b¿n chÿ đáng tiếp cËn và tìm kiếm khách hàng. Đá tiết kiệm đ°āc chi phí hãy setup nái dung quÁng cáo cÿa b¿n phù hāp vãi vá trí khu vāc mà b¿n muán, thåi gian quÁng cáo phù hāp và luôn đánh giá nhÿng thay đổi khi lên chiến l°āc quÁng cáo.
+ Xây dựng chiến lược SEO website Cũng nh° khi khách hàng tìm kiếm trên Google, họ không nhÃp chuát vào kết quÁ quÁng cáo mà nhËp vào trang web có thā h¿ng cao trên đó. Không giáng nh° ch¿y quÁng cáo, việc nhÃp chuát vào đây hoàn toàn miãn phí. 7 Công că tìm kiếm khách hàng này đòi hßi nhißu thåi gian, đÅu t° từ ban đÅu vß nhân lāc làm SEO, tuy nhiên, khi website đã lên top trên bÁng xếp h¿ng tìm kiếm thì công việc cÿa b¿n sẽ nhẹ nhàng h¡n, mang vß l°āng khách hàng ổn đánh h¡n. +Đánh dấu vị trí của bạn trên Google Khi đánh dÃu vá trí doanh nghiệp cÿa b¿n trên bÁn đã cÿa Google, hãy chÍc chÍn rằng các thông cÿa doanh nghiệp đßu chuÇn xác nh° đáa chß công ty, sá điện tho¿i liên l¿c, thông tin giãi thiệu, website,.
❖ Sā dāng email marketing để thu hút khách hàng tiÁm năng B¿n sẽ tìm kiếm đáa chß email chính xác cÿa khách hàng ç đâu? Đó là nhå việc måi đăng ký nhËn thông báo khuyến mãi qua email khi khách hàng truy cËp vào website cÿa b¿n.