MỞ ĐẦU 1. Vị trí, tính chất, mục tiêu và yêu cầu môn học * Vị trí: Môn học kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch thuộc nhóm các môn học cơ sở ngành trong chương trình đào tạo các chuyên ngành nghề: Dịch vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch ở bậc trung cấp và cao đẳng nghể. Nó cũng là môn học được quan tâm nghiên cứu và giảng dạy đối với các chuyên ngành: Nghiệp vụ thư ký văn phòng, kỹ năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm, giao tiếp trong kinh doanh…Môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học: Địa lý du lịch, chính trị, pháp luật, tổng quan du lịch…đặc biệt là môn Tâm lý trong kinh doanh du lịch, vì phần lớn việc nghiên cứu kỹ năng giao tiếp được hình thành trên cơ sở nghiên cứu tâm lý người. Hay nói cách khác môn học Tâm lý giúp người học tiếp cận nhanh và dễ dàng các kiến thức của môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch.
Sau khi học xong môn học này sẽ giúp người học vận dụng vào hoạt động thực tế trong tất cả các công đoạn của các chuyên ngành trên. * Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là môn học lý thuyết kết hợp cả thực hành, đối với lý thuyết sẽ được cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về văn hóa giao tiếp ứng xử, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, các phép lịch sự xã giao….Còn đối với thực hành chủ yếu vận dụng vào những tình huống thực tế có thể xảy ra trong nghề nghiệp * Mục tiêu: - Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản về văn hóa giao tiếp ứng xử của dân tộc Việt nam và một số đặc trưng quan trọng trong giao tiếp ứng của các quốc gia dận tộc trên thế giới. Kết hợp nhuần nhuyễn giữa tính truyền thống và hiện đại, tính khoa học và nghệ thuật, phát huy tối đa và kế thừa giá trị tinh hoa của dân tộc trong văn hóa giao tiếp ứng xử. - Về kỹ năng: Hình thành ở người học những kỹ năng cơ bản sau: + Kỹ năng phân tích, đánh giá các quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ sở đó người học có thể hoàn thiện hoạt động giao tiếp ứng xử của mình.
+ Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm: phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. 3 + Kỹ năng thiết lập, củng cố các mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề nghiệp trong tương lai. + Kỹ năng vận dụng các kỹ năng giao tiếp đã được học vào nghiệp vụ nghề thực tế như: tiếp xúc làm quen, giới thiệu bản thân/đơn vị, giới thiệu các dịch vụ của tổ chức, xử lý các tình huống thường xảy ra, giải quyết các yêu cầu của khách, thiết lập và tạo dựng ấn tượng tốt đẹp với khách… - Về thái độ: Giúp người học nhận thức đúng đắn về tính chất và vai trò của môn học đối với nghiệp vụ nghề, có ý thức lưu giữ và phát huy những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hình thành và phát triển nhân cách, luôn giữ thái độ giao tiếp văn minh – lịch sự trong các mối quan hệ xã hội cũng như trong nghề nghiệp. * Yêu cầu của môn học: Học tập, nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, người học cần: - Nắm được bản chất, các khía cạnh của quá trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức và ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, đặc điểm của giao tiếp trong nghiệp vụ nghề.
Nắm được những bản sắc riêng, các phong tục tập quán trong giao tiếp của dân tộc cũng như nguyên tắc, các thông lệ quốc tế trong giao tiếp – ứng xử hiện đại. - Nắm được những nguyên tắc, những lý luận cơ bản về giao tiếp trực tiếp, qua các phương tiện trung gian như: thư tín, điện thoại, danh thiếp… - Tích cực, chủ động trong học tập, đặc biệt đối với giờ học thực hành người học phải đóng vai hoàn hảo trong các tình huống cụ thể. Ngoài những kiến thức được trang bị trong giáo trình này, người học nên tìm đọc những tài liệu bổ ích khác (Đắc nhân tâm, 36 kế nhân hòa, tướng số và tử vi…) để hoàn thiện kỹ năng phán đoán và nhận biết tâm lý của đối tượng. Bên cạnh đó, kết hợp những kinh nghiệm thực tế thu thập được để đúc kết và hình thành cho mình những kỹ năng kỹ xảo giao tiếp văn minh, lịch sự.
Đối tượng, phương pháp điều chỉnh Đối tượng nghiên cứu của môn học: môn học kỹ năng giao tiếp nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau đây: Bản chất, đặc điểm của quá trình giao tiếp. 4 Các loại hình giao tiếp và đặc trưng của chúng. Các hiện tượng tâm lý –xã hội diễn ra trong giao tiếp, trong đó chủ yếu là các quá trình trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau… Các kỹ năng, kỹ xảo trong giao tiếp Hiệu quả và những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu quả BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm giao tiếp và vai trò của giao tiếp 1.
Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập các mối quan hệ giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội khác nhằm đạt được những mục tiêu nhất định. Thông qua khái niệm về giao tiếp chúng ta thấy rằng, giao tiếp gồm hàng loạt các yếu tố khác nhau như: - Khía cạnh giao lưu: quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm… của những tham gia giao tiếp. - Khía cạnh tác động qua lại lẫn nhau giữa hai bên: hoạt động giao tiếp giữa con người với nhau có nhiều kiểu tác động qua lại lẫn nhau, có thể là sự hợp tác hoặc là cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột. - Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa… 1.
Vai trò của giao tiếp Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội và trong đời sống của mỗi cá nhân con người - Thứ nhất, vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội Giao tiếp là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của xã hội. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ tác động qua lại với nhau. Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có mối quan hệ với nhau, mỗi cá nhân chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối liên hệ gì 5 với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc những cá nhân đơn lẻ. Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển.
Ví dụ: nền sản xuất hàng hóa có phát triển được là nhờ có mối quan hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản xuất ra những hàng hóa đáp ứng được những nhu cầu đó, nghĩa là được người tiêu dùng chấp nhận. Từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển. Thứ hai, vai trò của giao tiếp đối với đời sống cá nhân Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau: Giao tiếp là điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình.
Trong giao tiếp nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật, tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì cần làm, cái gì không nên làm mà từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác…chủ yếu được hình thành và phát triển trong giao tiếp. Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu khác của con người: Những nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định…chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem ti vi? Theo các nhà tâm lí học, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu cầu giao tiếp xuất hiện từ rất sớm.
Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu được thương yêu, nhu cầu được an toàn, khoảng 2 – 3 tháng tuổi đứa trẻ đã biết “trò chuyện” với người lớn. 6 Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lí, nhân cách của con người trưởng thành sau này. Phân loại giao tiếp 2. Căn cứ vào tính chất tiếp xúc - Giao tiếp trực tiếp: là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người.
Trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau (mặt đối mặt) và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm, truyền cho nhau những ỹ nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp hiệu quả nhất, điển hình cho loại giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trựct tiếp, các cuộc hội đàm song phương… - Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian như: thư từ, fax, điện thoại, internet, bưu thiếp, …Đây là loại hình giao tiếp kém hiệu quả vì thông tin phản hồi chậm, nhất là đối với hình thức giao tiếp bằng văn bản.