Chương 1: 1. khái niệm, đặc điểm vai trò của hoạt động an ninh khách sạn - Bộ phận an ninh của khách sạn: (phổ biến) - Là bộ phận trực thuộc sự quản lý của khách sạn về các hoạt động, con người, chế độ, công việc, thời gian,. Theo quy định của khách sạn và phát luật. - Là hình thức tổ chức phổ biến của các khách sạn hiện nay.
- Bộ phận an ninh thuê bên ngoài: - Là bộ phận được thuê của các công ty dịch vụ an ninh ở bên ngoài thông qua các hợp đồng cung ứng nhân lực, các điều khoản ràng buộc giữa khách sạn và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ an ninh - Chủ yếu sử dụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa vật chất. - Bộ phận an ninh liên kết: - Là bộ phận có sự liên kết của bộ phận an ninh của khách sạn và dịch vụ bảo vệ ở bên ngoài, nhằm phối kết hợp trong quá trình tác nghiệp/ - Một số nhân sự thuê bên ngoài được sử dụng trong một số khu vực, trường hợp nhất định (khu để xe, bảo vệ vòng ngoài, theo từng sự kiện cụ thể). - Khái Niệm: ANKS là việc đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động của khách sạn được thuận lợi dễ dàng, tất cả mọi hành vi lợi dụng gây rối mất trật tự. trộm cắp, phá hoại tài sản đều được phát hiện ngăn chặn và xử lý kịp thời VD: Ngày 26/6/15 một kẻ khủng bố đã xông vào ks Marhaba tại khu nghỉ dưỡng Sousse – Tunisia làm 27 người thiệt mạng.
Điều đó cho thấy an ninh là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nói riêng và bảo đảm an toàn cho tính mạng, tài sản con người nói chung. Cần phải đảm bảo an toàn an ninh cho mọi hoạt động trong khách sạn, phải thường xuyên theo dõi, giám sát, kiểm tra, xử lý, phát hiện các tính huống đe dọa đến an toàn an ninh và cần dc chú ý bảo vệ - Đặc điểm: + Tính phức tạp: Tính phức tạp của hd anks được thể hiện qua đối tượng đảm bảo an toàn như: con người, cs vật chất, các hđ, sự kiện, các tình huống phát sinh 3 Downloaded by Ha Ngoc (vu183050@gmail.com) lOMoARcPSD|10379881 Mỗi con ng 1 tính cách, mỗi trang thiết bị, sự kiện lại có các hoạt động khác nhau nhằm đảm bảo an toàn, các tình huống phát sinh khong thể lường trc dc. Vd: Đảm bảo an toàn an ninh cho sự kiện âm nhạc, sự kiện có sự xh của ng nổi tiếng, chính trị gia… + Có nội dung kỹ thuật: Nd kt hể hiện nhân viên an phải biết các thao tác, sử dụng các công cụ hỗ trợ, các loại máy, thực hiện theo các quy trình cụ thể, có đối tượng quản lý rõ ràng Vd: quy trình tuần tra: Nhân viên bảo vệ phải có kiến thức liên quan tới các trang thiết bị sử dụng trong quá trình tuần tra, phải tuần tra theo quy định, không bỏ sót vị trí tuần tra + Cường độ làm việc cao: Do đặc thù công việc là luôn đảm bảo an toàn cho mọi hoạt động trong khách sạn, nhân viên bảo vệ luôn phải tập trung cao độ, nhanh chóng có mặt tại địa điểm được yêu cầu, thời gian làm việc của bộ phận an ninh 24/24 NVAN thg xuyên đối phó với các tình huống phát sinh, đòi hỏi nvan phải hd nhanh, chính xác, kịp thời… + Tính liên tục Bất kỳ một sai sót nhỏ, thiếu cảnh giác đều có thể ảnh hưởng đến an ninh an toàn cho ks. Đb là trong các sự kiện lớn.
bv nhân vật quan trọng… BP AN luôn đảm bảo có nv trực 24/24 tại các vị trí quan trọng (cổng nv, cửa dành cho khách, khu để xe… + Tính phối hợp Hd cung ứng các dv cho kh đòi hỏi luôn có sự phối hợp giữa các bf nhằm mang lại tiện ích tốt nhất cho khách. Do đó các bf phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ, phối hợp với nhau Để thuận tiện trong qt tác nghiêp và thực hiện các quy trình tác nghiệp, bf an ninh luôn có sự phối hợp với các bf khác như nhân sự, lễ tân, kỹ thuật… + Phản ứng nhanh Trên thực tế, có rất nhiều tình huống xảy ra trong qt cung ứng các dv cho kh or liên quan đến hỏa hoạn, trộm cắp. bom mìm, khủng bổ, nhân viêc cần phản ứng nhanh, kịp thời, chính xác… 4 Downloaded by Ha Ngoc (vu183050@gmail.com) lOMoARcPSD|10379881 - Vai trò: - Đảm bảo sự an toàn cho con người - Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị - Đảm bảo an toàn cho các hoạt động, sự kiệm - Xử lý các tình huống phát sinh,… (Phân tích và lấy ví dụ cho từng vai trò của hoạt động an ninh khách sạn) Ví dụ: Lấy ví dụ một đoàn khách, một sự kiệm,…Phân tích công việc của bộ phận an ninh) 1.2 Chức năng nhiệm vụ bộ phận an ninh An ninh nói chung và an ninh trong khách sạn nói riêng có những diễn biến ngày càng phức tạp, hàng năm có rất nhiều vụ đánh bom khủng bố, trộm cắp,. gây mất an toàn cho khách, khách sạn.
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm xuất hiện nhiều hình thức đe dọa tới an ninh ngày càng tinh vi, đe dọa trực tiếp tới tính mạng con người. Do đó đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên và hoạt động của khách sạn đang là công việc quan trọng của bộ phận an ninh trong khách sạn. - Chức năng bộ phận an ninh + Bộ phận an ninh trong khách sạn có chức năng đảm bảo sự an toàn cho khách, khách đến thăm, nhân viên và các tài sản có giá trị khác của khách sạn, phối hợp với các bộ phận, đồng thời chịu trách nhiệm đối trước giám đốc khách sạn về các hoạt động an ninh của khách sạn, bao gồm các chức năng sau: + Đảm bảo sự an toàn cho khách: Khách luôn được ưu tiên và quan tâm hàng đầu, khách của khách sạn đền từ nhiều nơi, nhiều nền văn hóa, địa vị xã hội, khác nhau, dù khách tới với khách sạn với nhiều mục đích khác nhau, nhưng khách luôn mong muốn được an toàn: (nơi ở, trang thiết bị, thực phẩm, giao tiếp,. + Đảm bảo an toàn cho nhân viên: Nhân viên của khách sạn là hình ảnh đại diện của khách sạn trong việc cung cấp các sản phẩm của khách sạn cho khách hàng.
Khi nhân viên được quan tâm, đảm bảo an toàn tính mạng, cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ khác, nhân viên sẽ làm việc hiệu quả hơn. + Đảm bảo an toàn cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài sản có giá trị khác. Trong khách sạn có nhiều tài sản giá trị như hệ thống điều hòa, hệ thống máy tính, hệ thống máy in, photo, bàn ghế, âm thanh,… 5 Downloaded by Ha Ngoc (vu183050@gmail.com) lOMoARcPSD|10379881 + Ngoài các chức năng đảm bảo an toàn cho cho khách, nhân viên, trang thiết bị, bộ phận an ninh có chức năng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về các vấn đề liên quan tới hoạt động an ninh. + Kiểm soát người ra vào: Khách sạn luôn có người ra vào (khách, nhân viên, đối tác,…), nhân viên bảo vệ phải khéo léo kiểm soát để đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách sạn.
- Nhiệm vụ + Kiểm soát phương tiện ra vào khách sạn: Phương tiện ra vào của khách sạn là phương tiện của khách, nhân viên, đối tác,…Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm trong việc kiểm soát các phương tiện ra vào an toàn, không ảnh hưởng tới các hoạt động của nhân viên, khách, đối tác,… + Kiểm soát chìa khóa: Chìa khóa của khách sạn được bảo quản tại bộ phận bảo vệ, các bộ phận, cá nhân (được sử dụng) liên hệ với bộ phận bảo vệ để hoàn thành thủ tục nhận và trả (gửi) chìa khóa theo quy định + Kiểm soát rác thải: Rác thải của khách sạn được tập hợp tại khu vực chuyên dành cho rác, thời gian thu gom rác thường vào các buổi tối (đêm), nhân viên bảo vệ có trách nhiệm kiểm soát cuối cùng. + Tuần tra: tuần tra là công việc thường xuyên và liên tục của bộ phận an ninh nhằm kiểm soát các khu vực không cho người không có nhiệm vụ ra vào khách sạn. Tuần tra nhằm phát hiện các sự cố, tình huống phát sinh và kịp thời xử lý,… + Xử lý các tình huống phát sinh: Trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như ăn uống, lưu trú, mua sắm,.sẽ có nhiều người xấu lợi dụng nhằm chiếm đoạt tài sản của khách, khách sạn hoặc phá hoạt các hội nghị, hội thảo, đánh cắp thông tin,… + Kiểm soát người ra vào khách sạn: hàng ngày có rất nhiều người ra vào khách sạn (khách, nhân viên, khách tới thăm, nhà cung cấp,…), nhân viên an ninh có nhiệm vụ kiểm soát một các khéo léo nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động của khách sạn. Những nội dung cơ bản của quản trị an ninh khách sạn QUẢN TRỊ là sự tác động liên tục có tổ chức, có định hướng của chủ thể QT lên đối tượng QT nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức đã đề ra trong điều kiện biến động của các nguồn lực và môi trường.
Quản trị An ninh (quản trị tại bộ phận an ninh): Là quá trình tạo lập và vận hành bộ phận An ninh, nhằm Tối đa hóa hiệu quả gắn với mục tiêu hoạt động. Quá trình 6 Downloaded by Ha Ngoc (vu183050@gmail.com) lOMoARcPSD|10379881 này bao gồm chuỗi các hoạt động quản trị: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra tại bộ phận an ninh - Thực chất Quản trị an ninh là quản lý điều hành các tác nghiệp tại bộ phận An ninh (bảo vệ). - Hoạch định tại bộ phân an ninh: Là các hoạt động liên quan đến việc đưa ra các kế hoạch, chiến lược nhằm vận hành bộ phận an ninh trong hoạt động chung của khách sạn, nhằm đảm bảo an toàn cho khách, nhân viên, tài sản và các hoạt động của khách sạn. - Tổ chức tại bộ phân an ninh: Là hành động bố trí sắp xếp nhân lực, trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ để thực hiện các công việc liên quan tới đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn.
- Lãnh đạo tại bộ phậnn an ninh: Là việc tổ chức một nhóm nhân viên để thực hiện các công việc nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản của khách sạn, khách và nhân viên nhằm đạt được mục tiêu chung. - Kiểm soát tại bộ phân an ninh: Là các hoạt động liên quan đến đánh giá chất lượng trong tiến trình thực hiện công việc và chỉ ra sự những sai lệch nếu có hoặc có khả năng diễn ra.