Tổng quan nghiên cứu

Theo báo cáo của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC) tính đến tháng 1 năm 2011, Việt Nam có khoảng 27,870 người dùng Internet, chiếm tỷ lệ 31% dân số. Trong bối cảnh đó, các hình thức marketing truyền thống như truyền hình, báo in ngày càng giảm hiệu quả và chi phí cao, trong khi Internet Marketing nổi lên như một công cụ hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có khả năng tiếp cận khách hàng rộng lớn. Đặc biệt, trong ngành hàng không, việc ứng dụng Internet vào marketing dịch vụ không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines (VNA) – hãng hàng không quốc gia Việt Nam. Mục tiêu cụ thể là phân tích, đánh giá hoạt động marketing hỗn hợp (7P) của sản phẩm dịch vụ hàng không tại VNA, kết hợp với lý thuyết về Internet Marketing và ý kiến từ chuyên gia, khách hàng để đề xuất các giải pháp phù hợp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ mặt đất của VNA, không bao gồm dịch vụ trên tàu bay, trong giai đoạn từ năm 2009 đến 2011.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp VNA tối ưu hóa chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu và tăng cường năng lực cạnh tranh trong nước và quốc tế. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung kiến thức về ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ hàng không tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ và Internet Marketing sau:

  • Marketing dịch vụ (7P): Bao gồm sản phẩm dịch vụ (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), quảng cáo (Promotion), con người (People), quy trình dịch vụ (Process), và phương tiện hữu hình (Physical evidence). Mô hình này giúp phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả marketing dịch vụ.

  • Marketing Internet: Được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện marketing dựa trên các phương tiện điện tử và Internet nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân. Các công cụ cơ bản gồm website, SEM (Search Engine Marketing), email marketing, quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội (Social Media Marketing).

  • Mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action): Áp dụng trong xây dựng nội dung website để thu hút và giữ chân khách hàng.

  • Khái niệm dịch vụ hàng không: Đặc thù dịch vụ vận chuyển hành khách với các hạng vé khác nhau, dịch vụ gia tăng và quy trình phục vụ phức tạp.

Các khái niệm chính bao gồm: vé điện tử, web check-in, kênh phân phối trực tuyến, chính sách giá linh hoạt, và các công cụ quảng cáo trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu:

  • Nghiên cứu định tính: Thu thập và phân tích tài liệu, quy trình, phản hồi từ trung tâm thông tin phản hồi của VNA, ý kiến chuyên gia trong ngành hàng không và marketing.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát thực tế khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNA, đặc biệt là các sản phẩm ứng dụng công nghệ Internet như mua vé trực tuyến và web check-in. Phương pháp khảo sát qua email với hai ngôn ngữ Việt và Anh, gửi 1000 mẫu, thu về 168 mẫu, trong đó 154 mẫu hợp lệ.

Nguồn dữ liệu chính gồm báo cáo nội bộ VNA, số liệu thống kê từ VNNIC, khảo sát khách hàng, và các tài liệu pháp luật liên quan đến hoạt động hàng không và thương mại điện tử. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm đánh giá mức độ hài lòng và hiệu quả ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2009-2011, phù hợp với sự phát triển của các công nghệ Internet và thương mại điện tử tại Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ứng dụng sản phẩm dịch vụ Internet tại VNA:

    • Vé điện tử và web check-in là hai sản phẩm dịch vụ mới được VNA triển khai thành công. Vé điện tử giúp giảm chi phí phát hành vé xuống còn khoảng 20-30 cent/vé, bằng 10% chi phí vé giấy.
    • Tỷ lệ khách hàng sử dụng web check-in còn thấp, với 514 khách trong giai đoạn thử nghiệm, trong đó 32.49% không xuất trình thẻ lên tàu, 28% gửi thêm hành lý.
    • Khách hàng đánh giá hài lòng khi mua vé trực tuyến với điểm trung bình 4.14/5, nhưng dịch vụ web check-in chỉ đạt 3.51/5.

  2. Chính sách giá và kênh phân phối:

    • Giá vé trực tuyến được khách hàng đánh giá có thể chấp nhận được với điểm 3.23/5, tuy nhiên mức độ phù hợp với dịch vụ chỉ đạt 3.12/5.
    • VNA có hệ thống đại lý bán vé rộng khắp trong nước và quốc tế, đồng thời phát triển kênh bán hàng trực tuyến qua website thương mại điện tử với nhiều tiện ích như đặt chỗ, thanh toán đa dạng, tra cứu vé điện tử.
    • Doanh thu bán vé trực tuyến tăng trưởng ổn định, góp phần giảm chi phí phân phối.

  3. Quảng cáo và truyền thông Internet:

    • VNA sử dụng đa dạng các công cụ quảng cáo trực tuyến như banner, email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội Facebook và Zingme với lượng người dùng lần lượt đạt 2.9 triệu và 5.1 triệu người tại Việt Nam.
    • Quảng cáo trực tuyến giúp tăng nhận thức thương hiệu và thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn.

  4. Ý kiến khách hàng và chuyên gia:

    • Khách hàng mong muốn VNA tăng cường các sản phẩm khuyến mãi, cung cấp dịch vụ đặc biệt qua mạng và gửi thông tin thay đổi lịch bay qua email với điểm đánh giá lần lượt 3.03, 4.5 và 4.47.
    • Chuyên gia đánh giá VNA cần cải tiến quy trình web check-in, mở rộng đối tượng sử dụng và nâng cao tính tương thích với các trình duyệt khác nhau.

Thảo luận kết quả

Việc ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ tại VNA đã đạt được những bước tiến đáng kể, đặc biệt là trong phát triển vé điện tử và kênh bán hàng trực tuyến. Sự giảm chi phí phát hành vé và tăng tiện ích cho khách hàng là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của Internet Marketing. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng web check-in còn thấp do hạn chế về kỹ thuật và quy trình phục vụ, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Chính sách giá hiện tại tương đối linh hoạt nhưng chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt trong việc phân biệt giá theo dịch vụ gia tăng. Hệ thống phân phối kết hợp giữa đại lý truyền thống và kênh trực tuyến giúp mở rộng thị trường và giảm chi phí, phù hợp với xu hướng phát triển thương mại điện tử toàn cầu.

Các công cụ quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội đã góp phần nâng cao nhận thức thương hiệu VNA, đồng thời thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng có nhu cầu cao về dịch vụ cá nhân hóa và thông tin kịp thời, điều này đòi hỏi VNA phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ Internet để đáp ứng.

So sánh với các hãng hàng không quốc tế, VNA đang trong quá trình hiện đại hóa và hội nhập sâu rộng, việc ứng dụng Internet Marketing là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu bán vé trực tuyến, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng và sơ đồ quy trình web check-in để minh họa hiệu quả và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp và mở rộng hệ thống web check-in

    • Cải tiến kỹ thuật để hỗ trợ đa trình duyệt (Firefox, Chrome) và tăng số lượng khách đoàn được làm thủ tục trực tuyến.
    • Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng web check-in lên 50% trong vòng 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban CNTT và phòng dịch vụ khách hàng VNA.

  2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trực tuyến

    • Phát triển các dịch vụ đặc biệt như đặt suất ăn, chọn chỗ ngồi nâng cao, dịch vụ hành lý qua mạng.
    • Mục tiêu tăng mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ đặc biệt lên 4.5/5 trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và phát triển sản phẩm.

  3. Tăng cường truyền thông và quảng cáo trực tuyến

    • Đẩy mạnh quảng cáo trên mạng xã hội, email marketing cá nhân hóa và SEO để tăng lượng truy cập website.
    • Mục tiêu tăng lượt truy cập website lên 30% mỗi năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và đối tác quảng cáo.

  4. Cải tiến chính sách giá linh hoạt và minh bạch

    • Xây dựng các gói giá phân biệt theo dịch vụ gia tăng và phân khúc khách hàng.
    • Mục tiêu tăng doanh thu từ kênh trực tuyến lên 20% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch và Phân tích thị trường.

  5. Hợp tác với Nhà nước và các cơ quan liên quan

    • Đề xuất đầu tư phát triển hạ tầng CNTT, đào tạo nhân lực marketing số và hoàn thiện môi trường pháp lý cho thương mại điện tử.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNA phối hợp với Bộ Công Thương và Bộ Thông tin & Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị doanh nghiệp hàng không

    • Lợi ích: Áp dụng các giải pháp Internet Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh.
    • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ trực tuyến, tối ưu hóa kênh phân phối.

  2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu marketing dịch vụ

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình 7P kết hợp Internet Marketing trong ngành dịch vụ hàng không.
    • Use case: Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp ứng dụng công nghệ số trong marketing dịch vụ.

  3. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước

    • Lợi ích: Hiểu rõ vai trò của hạ tầng CNTT và chính sách hỗ trợ phát triển thương mại điện tử trong ngành hàng không.
    • Use case: Xây dựng chính sách thúc đẩy ứng dụng Internet trong kinh doanh dịch vụ.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin và marketing số

    • Lợi ích: Nắm bắt nhu cầu và xu hướng ứng dụng Internet trong ngành hàng không để phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
    • Use case: Phát triển giải pháp phần mềm, nền tảng marketing trực tuyến cho các hãng hàng không.

Câu hỏi thường gặp

  1. Vì sao VNA cần đẩy mạnh ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ?
    Internet giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả tiếp cận khách hàng, nâng cao trải nghiệm và cạnh tranh trong ngành hàng không ngày càng khốc liệt. Ví dụ, vé điện tử giúp giảm chi phí phát hành vé xuống còn 10% so với vé giấy.

  2. Khách hàng đánh giá thế nào về dịch vụ web check-in của VNA?
    Khách hàng đánh giá dịch vụ web check-in với điểm trung bình 3.51/5, thấp hơn so với mua vé trực tuyến (4.14/5), do còn hạn chế về kỹ thuật và quy trình phục vụ.

  3. Các công cụ Internet Marketing nào được VNA sử dụng hiệu quả?
    VNA sử dụng website thương mại điện tử, email marketing, quảng cáo banner trực tuyến và mạng xã hội như Facebook, Zingme để tăng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy tiêu thụ.

  4. Chính sách giá vé trực tuyến của VNA có phù hợp với khách hàng không?
    Giá vé được khách hàng đánh giá có thể chấp nhận được (3.23/5), tuy nhiên vẫn cần đa dạng hóa và linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu phân khúc khác nhau.

  5. Làm thế nào để tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA?
    Cần nâng cấp hệ thống kỹ thuật, mở rộng dịch vụ đa dạng, tăng cường truyền thông và cải tiến quy trình phục vụ để tạo thuận tiện và thu hút khách hàng.

Kết luận

  • VNA đã đạt được những thành tựu quan trọng trong ứng dụng Internet Marketing, đặc biệt là vé điện tử và kênh bán hàng trực tuyến, góp phần giảm chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Tỷ lệ sử dụng dịch vụ web check-in còn thấp, cần cải tiến kỹ thuật và quy trình để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Chính sách giá và kênh phân phối hiện tại tương đối linh hoạt nhưng cần đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
  • Quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội là công cụ hiệu quả giúp tăng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp hệ thống kỹ thuật, đa dạng hóa sản phẩm, cải tiến chính sách giá và tăng cường hợp tác với Nhà nước để phát triển hạ tầng và môi trường pháp lý.

Next steps: Triển khai các giải pháp kỹ thuật và marketing trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục khảo sát, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Call-to-action: Các nhà quản trị VNA và các doanh nghiệp dịch vụ hàng không nên ưu tiên đầu tư phát triển Internet Marketing để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao trong kỷ nguyên số.