Giải pháp ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀ ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VNA

1.1. Khái niệm Marketing dịch vụ

1.2. Vai trò của Marketing dịch vụ

1.2.1. Đối với doanh nghiệp dịch vụ

1.2.2. Đối với khách hàng

1.2.3. Đối với xã hội

1.3. Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ

1.3.1. Sản phẩm dịch vụ

1.3.2. Giá dịch vụ

1.3.3. Phân phối

1.3.4. Quảng cáo

1.3.5. Con người

1.3.6. Quá trình dịch vụ

1.3.7. Phương tiện hữu hình

1.4. Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing

1.4.1. Khái niệm về Marketing Internet

1.4.2. Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet

1.4.3. Các đặc điểm riêng của Marketing Internet

1.4.4. Các công cụ Marketing Internet cơ bản

1.5. Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử

1.6. Quảng cáo trực tuyến

1.7. Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing)

1.8. Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing

1.8.1. Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

1.8.2. Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng

1.8.3. Tiết kiệm chi phí thấp nhất

1.8.4. Mở rộng không gian thị trường

1.8.5. Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

1.8.6. Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn

1.8.7. Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm

1.8.8. Đo lường được hiệu quả quảng cáo

1.8.9. Xây dựng và củng cố nhãn hiệu

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VNA

2.1. Giới thiệu chung về VNA

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

2.1.2. Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

2.2. Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.1. Sản phẩm dịch vụ

2.2.1.1. Vé điện tử

2.2.1.2. Web check in

2.2.2. Chính sách Giá

2.2.3. Hệ thống phân phối

2.2.3.1. Hệ thống đại lý bán của VNA

2.2.3.2. Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử

2.2.4. Con người

2.2.5. Phương tiện hữu hình

2.2.6. Qui trình phục vụ

2.2.6.1. Qui trình mua vé, đặt chỗ trực tuyến

2.2.6.2. Qui trình thực hiện Web check-in

2.2.6.3. Phục vụ hành lý

3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI VNA

3.1. Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015

3.2. Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA

3.3. Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA

3.4. Nhóm các giải pháp

3.4.1. Con người

3.4.2. Phương tiện hữu hình

3.4.3. Qui trình

3.5. Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet

3.5.1. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô

3.5.2. Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin

3.5.3. Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý

LỜI KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

Marketing dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng trong quản trị kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Vietnam Airlines (VNA) cần áp dụng các chiến lược marketing dịch vụ hiệu quả để nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc ứng dụng Internet trong marketing không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Theo Philip Kotler, marketing dịch vụ yêu cầu các giải pháp nâng cao chất lượng và năng suất sản phẩm dịch vụ. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tích hợp công nghệ thông tin vào các hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được định nghĩa là sự thích nghi lý thuyết hệ thống marketing vào thị trường dịch vụ. Điều này bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Marketing dịch vụ không chỉ là việc cung cấp sản phẩm mà còn là việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua các dịch vụ đi kèm. Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Đối với Vietnam Airlines, việc áp dụng các chiến lược marketing dịch vụ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển bền vững. Theo thống kê, tỷ trọng dịch vụ trong GDP của các nước phát triển chiếm 70-80%, cho thấy sự quan trọng của ngành dịch vụ trong nền kinh tế. Marketing dịch vụ cũng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt hơn.

II. Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

VNA đã có những bước tiến trong việc ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ. Việc sử dụng quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội đã giúp VNA tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Hệ thống bán vé trực tuyến và web check-in là những ví dụ điển hình cho việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Việc phân tích dữ liệu từ các hoạt động marketing cũng cần được chú trọng để cải thiện hiệu quả.

2.1 Giới thiệu chung về VNA

Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia, có lịch sử hình thành và phát triển lâu dài. Hãng đã không ngừng mở rộng phạm vi kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động marketing là một trong những chiến lược quan trọng giúp VNA nâng cao khả năng cạnh tranh. Hãng đã đầu tư vào hệ thống digital marketing để tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet

Thực trạng ứng dụng Internet trong marketing tại VNA cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống bán hàng trực tuyến và các kênh truyền thông xã hội đã giúp VNA tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, cần có những cải tiến trong quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu từ các hoạt động marketing cũng cần được chú trọng để cải thiện hiệu quả.

III. Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

Để nâng cao hiệu quả ứng dụng Internet trong marketing, VNA cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần phát triển chiến lược digital marketing mạnh mẽ hơn, bao gồm việc tối ưu hóa website và tăng cường hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội. Thứ hai, cần đầu tư vào công nghệ thông tin để cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cuối cùng, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng sử dụng công nghệ mới cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của các chiến lược marketing.

3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015

Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015 tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc ứng dụng Internet trong marketing sẽ là một phần quan trọng trong chiến lược này. Hãng cần xác định rõ thị trường mục tiêu và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp VNA nâng cao khả năng cạnh tranh.

3.2 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA

Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA cần tập trung vào việc tối ưu hóa các kênh bán hàng trực tuyến. Hãng cần phát triển các ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng đặt vé và kiểm tra thông tin chuyến bay. Việc sử dụng quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội cũng cần được đẩy mạnh để tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp VNA nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và phát triển bền vững.

Luận văn thạc sĩ về ứng dụng Internet trong marketing dịch vụ tại Vietnam Airlines