Khóa luận: Giải pháp thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế

Khóa luận tốt nghiệp phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.

• Tác giả: Lê Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: Ts. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ
• 2.1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng
• 2.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị
• 2.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị
• 2.1.4. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình
• 2.1.5. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới
• 2.1.6. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua
• 2.1.7. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm tại Việt Nam
• 2.1.8. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
• 2.2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế
• 2.2.1.2. Các yếu tố nguồn lực của siêu thị
• 2.2.1.3. Các mặt hàng kinh doanh
• 2.2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị
• 2.2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016- 2018
• 2.2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ
• 2.2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính
• 2.2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi
• 2.2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống
• 2.2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp
• 2.2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế
• 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.3.2. Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế
• 2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 2.3.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thị Co.opmart Huế
• 2.3.2. Nhóm giải pháp về sản phẩm
• 2.3.3. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên
• 2.3.4. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị
• 2.3.5. Xây dựng môi trường kinh doanh an toàn và tin cậy
• 2.3.6. Áp dụng chính sách giá hợp lý
• 2.3.7. Tăng cường hoạt động xúc tiến
• 2.3.8. Các giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với thành phố Huế
• 3.2. Đối với siêu thị Co.opmart Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Vai trò của giải pháp thu hút khách hàng Co

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Huế ngày càng sôi động, việc xây dựng và triển khai các giải pháp thu hút khách hàng cho siêu thị Co.opmart Huế không chỉ là một lựa chọn mà là yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển. Thị trường bán lẻ Việt Nam nói chung và tại Thừa Thiên Huế nói riêng đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Sự xuất hiện của hàng loạt siêu thị mới, cửa hàng tiện lợi và sự lớn mạnh của các chợ truyền thống tạo ra một áp lực lớn. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn, thông thái hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như trải nghiệm mua sắm. Do đó, một chiến lược marketing cho siêu thị bài bản là yếu tố sống còn. Co.opmart Huế cần nhận diện rõ tầm quan trọng của khách hàng, coi họ là tài sản quý giá nhất. Việc không ngừng tìm kiếm khách hàng mới và đặc biệt là các phương pháp giữ chân khách hàng siêu thị hiện hữu sẽ quyết định đến sự thành công dài hạn. Một chiến lược hiệu quả không chỉ giúp tăng lượng khách hàng đến siêu thị mà còn xây dựng được một cộng đồng khách hàng thân thiết Co.opmart, những người không chỉ mua sắm thường xuyên mà còn trở thành đại sứ thương hiệu, giới thiệu siêu thị đến bạn bè và người thân. Theo nghiên cứu của Lê Thị Huyền Trang (2019), việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và sự hài lòng của người tiêu dùng là nền tảng để đề xuất các giải pháp phù hợp, giúp siêu thị nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt được mục tiêu kinh doanh bền vững.

1.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh siêu thị ở Huế

Thị trường bán lẻ Huế không còn là sân chơi của riêng một vài doanh nghiệp. Việc phân tích đối thủ cạnh tranh siêu thị ở Huế cho thấy Co.opmart phải đối mặt với nhiều đối thủ đáng gờm. Các chuỗi siêu thị lớn khác như Big C (Go!), Vinmart+ đã và đang mở rộng quy mô, triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, sự bùng nổ của các cửa hàng tiện lợi 24/7 và các siêu thị mini nhắm vào phân khúc khách hàng trẻ, năng động cũng tạo ra áp lực không nhỏ. Các đối thủ này không chỉ cạnh tranh về giá cả, sản phẩm mà còn về vị trí mặt bằng, chất lượng dịch vụ và các chương trình khách hàng thân thiết. Chợ truyền thống, mặc dù là kênh bán lẻ truyền thống, vẫn giữ một vai trò quan trọng trong thói quen mua sắm của người Huế đối với các mặt hàng tươi sống. Để cạnh tranh hiệu quả, Co.opmart Huế cần xác định rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình so với từng đối thủ, từ đó xây dựng chiến lược khác biệt hóa, tập trung vào các giá trị cốt lõi mà đối thủ khó sao chép.

1.2. Thói quen mua sắm của người Huế và xu hướng mới

Hiểu rõ thói quen mua sắm của người Huế là chìa khóa để xây dựng các giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả. Theo dữ liệu khảo sát, người tiêu dùng Huế vẫn đề cao các yếu tố như chất lượng sản phẩm, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và giá cả hợp lý. Khách hàng tại Co.opmart Huế chủ yếu là nhóm nội trợ, hưu trí và nhân viên văn phòng, có độ tuổi từ 26-50. Họ thường đi siêu thị từ 5-6 lần/tháng và các mặt hàng mua sắm chủ yếu là thực phẩm tươi sống và thực phẩm công nghệ (Bảng 12, 13, Khóa luận tốt nghiệp của Lê Thị Huyền Trang). Tuy nhiên, xu hướng mua sắm đang dần thay đổi. Người tiêu dùng trẻ tuổi và các gia đình hiện đại ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi, trải nghiệm khách hàng tại điểm bán và các dịch vụ giá trị gia tăng như giao hàng tận nơi Co.opmart Huế. Họ cũng nhạy bén hơn với các kênh marketing online cho ngành bán lẻ và các chương trình khuyến mãi trên mạng xã hội. Nắm bắt được sự dịch chuyển này, Co.opmart Huế cần điều chỉnh chiến lược để vừa phục vụ tốt nhóm khách hàng truyền thống, vừa thu hút được thế hệ người tiêu dùng mới.

II. Thách thức trong việc tăng lượng khách hàng đến siêu thị

Mặc dù kết quả kinh doanh của Co.opmart Huế giai đoạn 2016-2018 cho thấy sự tăng trưởng về doanh thu (Bảng 3), nhưng việc tăng lượng khách hàng đến siêu thị vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Thách thức đầu tiên và rõ ràng nhất là áp lực cạnh tranh. Sự gia tăng của các mô hình bán lẻ hiện đại khiến miếng bánh thị phần bị chia nhỏ. Khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu họ tìm thấy một nơi mua sắm khác có giá tốt hơn, dịch vụ tiện lợi hơn hoặc có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn. Thách thức thứ hai đến từ chính sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào một trải nghiệm khách hàng tại điểm bán hoàn hảo, từ không gian mua sắm, thái độ nhân viên cho đến các dịch vụ hỗ trợ. Nghiên cứu cho thấy khách hàng mong muốn siêu thị cải thiện về chính sách phân phối, hỗ trợ vận chuyển và thái độ phục vụ của nhân viên (Bảng 18, 19). Thách thức thứ ba là việc tối ưu hóa chi phí marketing. Dữ liệu từ Bảng 10 cho thấy chi phí cho khuyến mãi và truyền thông là rất lớn. Bài toán đặt ra là làm thế nào để sử dụng ngân sách này một cách hiệu quả nhất, đảm bảo mỗi đồng chi ra đều mang lại hiệu quả trong việc thu hút và giữ chân khách hàng siêu thị. Cuối cùng, việc duy trì sự trung thành của khách hàng cũ cũng là một bài toán khó, đòi hỏi các chương trình chăm sóc khách hàng phải thực sự khác biệt và mang lại giá trị thiết thực.

2.1. Áp lực từ các đối thủ và mô hình bán lẻ mới

Sự phát triển của kinh tế xã hội tại Thừa Thiên Huế đã thu hút nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ. Co.opmart Huế không chỉ phải cạnh tranh với các siêu thị có quy mô tương tự mà còn chịu áp lực từ các chuỗi cửa hàng tiện lợi, siêu thị mini và cả thương mại điện tử. Các cửa hàng tiện lợi với lợi thế về thời gian hoạt động linh hoạt và vị trí len lỏi trong các khu dân cư đang thu hút một lượng lớn khách hàng trẻ. Trong khi đó, các sàn thương mại điện tử lại cung cấp sự tiện lợi tối đa khi khách hàng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi. Áp lực này buộc Co.opmart Huế phải liên tục đổi mới, không chỉ trong danh mục sản phẩm mà còn trong phương thức phục vụ và các chiến dịch quảng cáo Co.opmart Huế để khẳng định vị thế và sự khác biệt của mình trên thị trường.

2.2. Phân tích mong muốn và phản hồi của khách hàng

Dữ liệu khảo sát khách hàng là nguồn thông tin vô giá để xác định những điểm cần cải thiện. Theo Bảng 20 (Khóa luận tốt nghiệp của Lê Thị Huyền Trang), khách hàng đề xuất và mong muốn siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể, các ý kiến tập trung vào việc cần có thêm nhiều chương trình khuyến mãi đa dạng, cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên, và đặc biệt là phát triển dịch vụ giao hàng tận nơi Co.opmart Huế. Nhiều khách hàng cũng cho rằng việc tối ưu hóa trưng bày sản phẩm sẽ giúp họ dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn hàng hóa hơn. Việc lắng nghe và hành động dựa trên những phản hồi này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn là một cách tăng doanh thu cho siêu thị một cách bền vững, biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ trung thành.

III. Top 3 chiến lược marketing cho siêu thị Co

Để vượt qua thách thức và bứt phá, việc áp dụng một chiến lược marketing cho siêu thị toàn diện và sáng tạo là điều bắt buộc. Thay vì chỉ tập trung vào các phương pháp truyền thống, Co.opmart Huế cần kết hợp hài hòa giữa các hoạt động online và offline, tạo ra một hệ sinh thái tiếp cận khách hàng đa điểm. Một chiến lược hiệu quả phải bắt nguồn từ sự thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu và bối cảnh cạnh tranh tại địa phương. Trọng tâm của chiến lược này là xây dựng hình ảnh một siêu thị thân thiện, đáng tin cậy, luôn mang đến sản phẩm chất lượng và trải nghiệm mua sắm vượt trội. Các chương trình khuyến mãi cần được thiết kế thông minh, không chỉ giảm giá mà còn gia tăng giá trị cho khách hàng. Hoạt động marketing địa phương tại Huế cần được đẩy mạnh để tạo sự gắn kết với cộng đồng. Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ vào marketing online cho ngành bán lẻ sẽ giúp siêu thị tiếp cận tệp khách hàng trẻ và năng động một cách hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng là không chỉ tăng lượng khách hàng đến siêu thị trong ngắn hạn mà còn xây dựng một thương hiệu mạnh, có vị thế vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng Cố đô.

3.1. Tối ưu chương trình khuyến mãi Co.opmart Huế

Các chương trình khuyến mãi Co.opmart Huế cần được cá nhân hóa và đa dạng hóa. Thay vì các chương trình giảm giá chung chung, siêu thị có thể phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng có thẻ thành viên để đưa ra các ưu đãi riêng biệt. Ví dụ, khách hàng thường xuyên mua bỉm sữa sẽ nhận được coupon giảm giá cho các sản phẩm mẹ và bé. Các chương trình có thể được tổ chức theo chủ đề (ví dụ: 'Tuần lễ Ẩm thực Huế', 'Mùa tựu trường') để tạo sự mới mẻ và hấp dẫn. Kết hợp khuyến mãi mua sắm với các hoạt động giải trí tại siêu thị vào cuối tuần cũng là một cách hiệu quả để thu hút các gia đình đến tham quan và mua sắm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại điểm bán.

3.2. Đẩy mạnh marketing địa phương tại Huế qua kênh online

Tăng cường hoạt động marketing địa phương tại Huế là yếu tố then chốt. Co.opmart Huế nên xây dựng một trang Fanpage Facebook và Zalo OA mạnh mẽ, thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi và tổ chức các minigame tương tác với người dùng tại Huế. Chạy các chiến dịch quảng cáo Co.opmart Huế trên mạng xã hội với mục tiêu nhắm chính xác vào các đối tượng khách hàng trong khu vực địa lý cụ thể (ví dụ: trong bán kính 5km quanh siêu thị). Hợp tác với các Food Blogger, Influencer tại Huế để quảng bá sản phẩm, đặc biệt là các mặt hàng tươi sống và đặc sản địa phương, cũng là một hướng đi hiệu quả để tăng cường độ nhận diện thương hiệu và sự tin cậy.

IV. Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tại điểm bán

Trải nghiệm mua sắm thực tế là yếu tố quyết định việc khách hàng có quay trở lại hay không. Do đó, việc không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng tại điểm bán là một giải pháp chiến lược. Điều này bao gồm nhiều yếu tố, từ không gian vật lý, cách bài trí hàng hóa, cho đến chất lượng dịch vụ khách hàng Co.opmart và các tiện ích cộng thêm. Một không gian mua sắm sạch sẽ, thoáng đãng với lối đi rộng rãi sẽ tạo cảm giác thoải mái. Âm nhạc nhẹ nhàng và hệ thống điều hòa mát mẻ cũng góp phần quan trọng. Việc tối ưu hóa trưng bày sản phẩm không chỉ giúp khách hàng dễ tìm kiếm mà còn có thể kích thích nhu cầu mua sắm phát sinh. Yếu tố con người là không thể thiếu. Một đội ngũ nhân viên thân thiện, am hiểu sản phẩm và luôn sẵn sàng hỗ trợ sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó, việc tích hợp các dịch vụ tiện ích như thanh toán không tiền mặt, wifi miễn phí, và đặc biệt là dịch vụ giao hàng tận nơi Co.opmart Huế sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể, đáp ứng nhu cầu của cuộc sống hiện đại.

4.1. Tối ưu hóa trưng bày sản phẩm để kích thích mua sắm

Việc tối ưu hóa trưng bày sản phẩm là một nghệ thuật và khoa học. Các sản phẩm khuyến mãi, hàng mới về nên được đặt ở những vị trí nổi bật ngay lối vào hoặc các đầu kệ (end-cap). Các mặt hàng có liên quan nên được xếp gần nhau, ví dụ như mì gói đặt cạnh khu vực trứng và rau củ, để gợi ý và khuyến khích khách hàng mua thêm. Áp dụng quy tắc trưng bày theo tầm mắt, đặt các sản phẩm có biên lợi nhuận cao hoặc sản phẩm chủ lực ở vị trí ngang tầm mắt của khách hàng. Sử dụng các bảng hiệu, poster bắt mắt để thông tin về giá và chương trình khuyến mãi một cách rõ ràng. Đảm bảo hàng hóa trên kệ luôn đầy đủ, sạch sẽ và được sắp xếp gọn gàng là yêu cầu cơ bản nhưng cực kỳ quan trọng.

4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Co.opmart

Chất lượng dịch vụ khách hàng Co.opmart là bộ mặt của thương hiệu. Siêu thị cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm. Nhân viên từ bảo vệ, nhân viên sắp xếp hàng hóa đến thu ngân đều cần thể hiện thái độ chuyên nghiệp, thân thiện và tận tâm. Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng cần được chuẩn hóa, đảm bảo nhanh chóng và thỏa đáng. Việc thiết lập một đường dây nóng hoặc quầy dịch vụ khách hàng hoạt động hiệu quả sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe. Một lời chào, một nụ cười hay một sự giúp đỡ nhỏ cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn.

4.3. Cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi Co.opmart Huế tiện lợi

Trong bối cảnh cuộc sống bận rộn, dịch vụ giao hàng tận nơi Co.opmart Huế là một tiện ích được khách hàng đánh giá rất cao. Siêu thị cần xây dựng một quy trình đặt hàng và giao hàng đơn giản, hiệu quả, có thể thông qua điện thoại, Zalo hoặc một ứng dụng di động. Cam kết về thời gian giao hàng nhanh chóng, đảm bảo chất lượng hàng hóa, đặc biệt là hàng tươi sống, không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Chính sách phí giao hàng hợp lý, có thể miễn phí cho các đơn hàng đạt giá trị tối thiểu, sẽ là một động lực lớn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này không chỉ phục vụ khách hàng hiện hữu mà còn là cách để tiếp cận những khách hàng ở xa hoặc không có nhiều thời gian đi mua sắm.

V. Phương pháp giữ chân khách hàng siêu thị và tăng doanh thu

Thu hút khách hàng mới rất tốn kém, do đó, giữ chân khách hàng siêu thị hiện tại là phương pháp hiệu quả nhất để đảm bảo sự ổn định và là cách tăng doanh thu cho siêu thị một cách bền vững. Khách hàng trung thành không chỉ mua sắm thường xuyên hơn mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua. Để làm được điều này, Co.opmart Huế cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện, tập trung vào việc tạo ra giá trị và sự gắn kết. Nền tảng của chiến lược này chính là chương trình khách hàng thân thiết. Theo dữ liệu, số lượng thẻ thành viên của Co.opmart Huế tăng đều qua các năm (Bảng 5), cho thấy tiềm năng lớn từ nhóm khách hàng này. Tuy nhiên, chương trình không nên chỉ dừng lại ở việc tích điểm. Cần có những đặc quyền rõ ràng và hấp dẫn dành riêng cho khách hàng thân thiết Co.opmart. Việc thấu hiểu và trân trọng từng khách hàng, khiến họ cảm thấy mình là một phần quan trọng của siêu thị, sẽ tạo ra một mối quan hệ bền chặt, vượt qua những cạnh tranh đơn thuần về giá cả.

5.1. Xây dựng chương trình ưu đãi thẻ thành viên Co.opmart hấp dẫn

Chương trình ưu đãi thẻ thành viên Co.opmart cần được cải tiến để trở nên hấp dẫn hơn. Ngoài việc tích điểm đổi quà, siêu thị có thể áp dụng các chính sách như: giá đặc biệt cho thành viên trên một số mặt hàng mỗi tuần, nhân đôi hoặc nhân ba điểm tích lũy vào các dịp đặc biệt (ví dụ: ngày sinh nhật khách hàng), tổ chức các sự kiện hoặc buổi mua sắm riêng chỉ dành cho thành viên VIP. Việc phân hạng thẻ thành viên (Đồng, Bạc, Vàng, Bạch Kim) cần có sự khác biệt rõ rệt về quyền lợi để khuyến khích khách hàng nâng hạng. Gửi các thông báo về chương trình khuyến mãi và coupon điện tử cá nhân hóa qua tin nhắn SMS hoặc ứng dụng di động cũng là cách để tăng cường sự tương tác và nhắc nhở khách hàng quay lại mua sắm.

5.2. Chăm sóc khách hàng thân thiết Co.opmart chuyên nghiệp

Việc chăm sóc khách hàng thân thiết Co.opmart cần được thực hiện một cách chủ động và chuyên nghiệp. Siêu thị nên xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) để lưu trữ lịch sử mua sắm và các thông tin liên quan. Dựa vào đó, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể gửi thiệp và quà chúc mừng sinh nhật như cách làm hiện tại, nhưng có thể nâng cấp bằng cách tặng những món quà thiết thực hơn dựa trên thói quen mua sắm của họ. Định kỳ, siêu thị có thể thực hiện các cuộc gọi hoặc khảo sát để lắng nghe ý kiến đóng góp từ nhóm khách hàng VIP, cho họ thấy rằng ý kiến của họ được trân trọng. Việc tạo ra một cộng đồng khách hàng thân thiết, nơi họ có thể chia sẻ kinh nghiệm mua sắm và nhận những ưu đãi độc quyền, sẽ tạo ra sự gắn kết sâu sắc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng.1 Khái niệm - Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa". - Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm" - Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". - Siêu thị được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”.

Từ “Super” có nghĩa là siêu, từ “Market” có nghĩa là chợ hay thị trường. Nên ở các nước khác nhau thì Siêu thị có định nghĩa khác nhau: - Ở Việt Nam, Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng (Theo quy chế siêu thị, trung tâm thương mại ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại). - Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004 của Bộ Thương Mại thì: “Siêu thị là loại hình kinh doanh hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.2 Đặc trưng của siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:  Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.  Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh.

giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: o Tự chọn: khách hàng sau khi chọn được hàng hóa để mua sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. o Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng.  Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn một mã vạch hay mã số riêng được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn.

Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm. Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.  Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua.

Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy.  Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử. với chủng loại rất phong phú, đa dạng.

Siêu thị 7 thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh.

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại.3 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị. Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị Phải bảo đảm đúng các quy định pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau đây: a. Có tên thương mại riêng hay tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm thương mại (nếu hàng hoá, dịch vụ không có tên thương mại riêng phải có tên hàng hoá, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hoá theo quy định của pháp luật. Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hoá có thể đăng ký mã số, mã vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị và giám sát của khách hàng.

Đối với hàng hoá và thực phẩm phải được đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng ghi rõ trên bao bì đóng gói. Nếu là nông sản, thực phẩm ở dưới dạng sơ chế không có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc, phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng. Tất cả các loại hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị có giá bán được niêm yết tại giá hàng, điểm kinh doanh dịch vụ. Hàng hoá có bảo hành phải ghi rõ địa điểm và thời hạn bảo hành.

Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn hàng được hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh. Không được kinh doanh tại Siêu thị các loại hàng hoá, dịch vụ sau đây: a. Hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp luật, hàng lậu, hàng giả, hàng không xuất xứ, hàng quá hạn sử dụng và hàng không đảm bảo chất lượng quy định của pháp luật (như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch hại…) 8 b. Hàng hoá không đúng quy cách về nhãn hàng hoá, về tem thuế hàng hoá nhập khẩu và tem thuế hàng hoá tiêu thụ đặc biệt.

Hàng hoá có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hoá mức độ cho phép quy định. Các loại vật liệu nổ, các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu, gas, khí nén…) e. Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật. Hàng hoá có có chứa hoá chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị 1. Khái niệm khách hàng siêu thị Khái niệm khách hàng: Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng. Có được khách hàng là tồn tại, là thành công trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay.

Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người.

Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng (khách hàng) chịu tác động của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn nhóm yếu tố chính, là những nhân tố văn hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng. Phân loại khách hàng - Khách hàng cá nhân, tiêu dùng: khách hàng này mua với mục đích sử dụng, tiêu dùng trong gia đình.

- Khách hàng tổ chức, thương nhân: Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để 9 phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất.