CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9000 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một phạm trù quen thuộc của loài người ngay thời kỳ cổ đại tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi: Tùy theo đối tượng sử dụng từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận.
Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người, nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng: Joseph.
Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/ dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/ dịch vụ đó. Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Joseph. Crosby định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B.
David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng: a. Tính ưu việt (Transcendent) 14 - Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém. - Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ rõ. Quan điểm sản phẩm (Product - based) - Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó.
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/ dịch vụ đó có chất lượng càng cao. Quan điểm sản xuất (Manufacturing - based) - Chất lượng trong sản xuất/ chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước. - Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng. - Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.
Quan điểm người sử dụng (User - based) - Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/ dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định. - Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
Quan điểm giá trị (Value - based): - Chất lượng liên quan đến giá cả. - Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được. - Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng. Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách 15 quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng.
Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi về sở thích. Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi vì vậy Tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ vào cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng: - Theo quan điểm cổ điển cho rằng Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm là tổng hợp có thể đo được hoặc so sánh được nó được phản ánh giá trị sử dụng và tính năng của sản phẩm đó đáp ứng những yêu cầu qui định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội.
- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các tổ chức, doanh nghiệp. Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người. - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”.
Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản 16 xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm.
Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của họ.
Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có”. Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hóa cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình.
Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm 17 đầu của thế kỷ XX.Edwards Deming, Joseph M.
Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi… Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.
Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/ DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.
Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit). Quan niệm này cho rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Chất lượng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng nhưng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.