Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

• Tác giả: Phạm Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thùy Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số Tại BIDV
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ DỰ ĐỊNH GIẢI QUYẾT
• 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.2. Vấn đề tồn tại cần giải quyết tại BIDV - Phát triển dịch vụ ngân hàng số thay thế cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu phục vụ khách hàng
• 1.2.1. Mạng lưới hoạt động và tăng trưởng số lượng khách hàng
• 1.2.2. Khó khăn về nguồn nhân lực và chi phí cao trong việc quản lý khách hàng
• 1.3. Những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và sự cần thiết phát triển một hệ thống phù hợp hơn
• 1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI BIDV
• 2.1. Tổng quan lý thuyết về ngân hàng số
• 2.1.1. Định nghĩa ngân hàng số
• 2.1.2. Phân biệt ngân hàng số và ngân hàng điện tử
• 2.2. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số
• 2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các Ngân hàng thương mại
• 2.3.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng số
• 2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số
• 2.3.3. An toàn, bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng số
• 2.4. Hiện trạng các kênh phân phối tại BIDV
• 2.4.1. Kênh chăm sóc khách hàng (gồm cả Mạng xã hội)
• 2.4.2. Hoạt động Marketing, truyền thông (trước khi bán hàng)
• 2.4.3. Hoạt động bán hàng
• 2.4.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng (sau khi bán hàng)
• 2.4.5. Kênh Ngân hàng điện tử
• 2.4.6. Hiện trạng phát triển khách hàng, sản phẩm, doanh số và lợi ích trên kênh Ngân hàng điện tử
• 2.4.7. Dịch vụ ATM, POS
• 2.4.8. Dịch vụ trên Internet Banking (IBMB)
• 2.4.9. Website BIDV trên Internet
• 2.4.10. Dịch vụ Homebanking
• 2.4.11. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.4.12. Dịch vụ SMS Banking
• 2.5. Hiện trạng số hóa một số quy trình chính trong các kênh phân phối tại BIDV
• 2.5.1. Quy trình mở hồ sơ thông tin khách hàng
• 2.5.2. Quy trình mở tài khoản thanh toán
• 2.5.3. Quy trình đăng ký sử dụng các kênh giao dịch với ngân hàng
• 2.6. Hiện trạng quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số
• 2.6.1. Bảo mật ứng dụng
• 2.6.2. Bảo mật ATM
• 2.6.3. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác
• 2.6.4. Xác thực người dùng
• 2.7. Sự cần thiết phải xây dựng và phát triển ngân hàng số tại BIDV
• 2.8. Đánh giá khả năng phát triển ngân hàng số tại BIDV
• 2.8.1. Các tiềm lực dẫn đến thành công
• 2.8.2. Phân tích SWOT về phát triển ngân hàng số tại BIDV
• 2.8.3. Thách thức
• 2.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: LỰA CHỌN MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV giai đoạn 2017-2020
• 3.2. Mô hình và kinh nghiệm phát triển ngân hàng số tại một số quốc gia trên thế giới và trong nước
• 3.2.1. Ngân hàng DBS Singapore
• 3.2.2. Ngân hàng UOB (United Overseas Bank)
• 3.2.3. Ngân hàng Krung Thai Bank Thái Lan
• 3.2.4. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV
• 3.3. Xu hướng phát triển ngân hàng số tại thị trường Việt Nam
• 3.4. Lựa chọn mô hình phát triển ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 3.4.1. Các mô hình phát triển ngân hàng số tại BIDV
• 3.4.2. Phân tích lựa chọn mô hình 1
• 3.4.3. Phân tích lựa chọn mô hình 2
• 3.4.4. Lựa chọn mô hình phát triển Ngân hàng số tại BIDV
• 3.4.5. Đánh giá tính khả thi và phù hợp của mô hình phát triển ngân hàng số đã lựa chọn trong điều kiện của BIDV hiện nay
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 4.1. Ban Phát triển ngân hàng bán lẻ
• 4.2. Tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trên các kênh số
• 4.3. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo
• 4.4. Gia tăng việc cung cấp sản phẩm trên các kênh hiện hữu, kênh mới
• 4.5. Gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng
• 4.6. Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo
• 4.7. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng
• 4.8. Trung tâm thẻ
• 4.8.1. Về sản phẩm, dịch vụ
• 4.8.2. Về hoạt động marketing
• 4.8.3. Về vận hành và hỗ trợ
• 4.9. Trung tâm Chăm sóc khách hàng
• 4.9.1. Hoạt động truyền thông marketing, truyền thông trên mạng xã hội
• 4.9.2. Hoạt động bán hàng
• 4.9.2.1. Qua kênh thoại
• 4.9.2.2. Qua kênh website
• 4.9.2.3. Qua kênh mạng xã hội
• 4.9.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.9.3.1. Qua kênh thoại
• 4.9.3.2. Kênh mạng xã hội
• 4.10. Bộ phận công nghệ thông tin
• 4.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Về công tác quản trị điều hành
• 5.1.1. Hội sở chính
• 5.1.2. Chi nhánh
• 5.2. Về mô hình tổ chức
• 5.2.1. Hội sở chính
• 5.2.2. Chi nhánh
• 5.3. Về xây dựng chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu
• 5.3.1. Hội sở chính
• 5.3.2. Chi nhánh
• 5.4. Về chính sách, cơ chế, động lực bán hàng
• 5.4.1. Hội sở chính
• 5.4.2. Chi nhánh
• 5.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 5.5.1. Hội sở chính
• 5.5.2. Chi nhánh
• 5.6. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro
• 5.7. Về chiến lược phát triển khách hàng
• 5.7.1. Hội sở chính
• 5.7.2. Chi nhánh
• 5.8. Về nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
• 5.8.1. Hội sở chính
• 5.8.2. Chi nhánh
• 5.9. Đối với Chính phủ
• 5.10. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 5.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Số BIDV Định Hướng Phát Triển

Ngân hàng số BIDV đang trở thành xu hướng tất yếu trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ. Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về định hướng phát triển ngân hàng số tại BIDV, từ đó làm cơ sở cho việc phân tích các giải pháp cụ thể. Theo tài liệu gốc, BIDV nhận thấy sự cần thiết phải “ứng dụng và phát triển Ngân hàng số không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức để mỗi ngân hàng tạo ra bước đột phá, đổi mới vượt trội trong lĩnh vực công nghệ, gia tăng tính cạnh tranh trên thị trường cũng như thu hút, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng đến với ngân hàng.” Việc chuyển đổi số không chỉ là thay đổi về công nghệ mà còn là sự thay đổi về tư duy và cách thức hoạt động của toàn bộ ngân hàng. Chính sách phát triển ngân hàng số BIDV tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình và tăng cường hiệu quả hoạt động. Sự thành công của Digital Banking BIDV sẽ là yếu tố then chốt để BIDV giữ vững vị thế trên thị trường.

1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/04/1957. BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức như: Huy động vốn, tín dụng, cho vay, dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; môi giới, lưu ký, tư vấn đầu tư chứng khoán,… Tính đến ngày 31/12/2016, tổng tài sản của BIDV đạt 1.404 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 44.144 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 7.340 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động trải rộng khắp các tỉnh/thành phố trong cả nước với 191 chi nhánh và 815 phòng giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Sự phát triển của khoa học công nghệ, nhất là internet và các thiết bị di động thông minh đã thúc đẩy xu thế ngân hàng số phát triển vượt bậc. Việc thích ứng với sự thay đổi, trong đó nổi bật là kênh tương tác, khai thác thông tin và cơ hội kinh doanh từ mạng xã hội sẽ là một trong những xu hướng lớn mà các ngân hàng thương mại cần tập trung phát triển. Ngân hàng số là một giải pháp thay thế hữu hiệu cho các kênh phân phối truyền thống. Tại Việt Nam chưa có ngân hàng lớn nào phát triển ngân hàng số một cách toàn diện, mặc dù nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking và Mobile Banking nhưng hệ thống này chỉ đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu giao dịch của khách hàng.

II. Thách Thức Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV Vượt Qua Rào Cản

Mặc dù có nhiều tiềm năng, chuyển đổi số ngân hàng BIDV cũng đối mặt với không ít thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thay đổi về văn hóa doanh nghiệp và kỹ năng của nhân viên. Theo tài liệu gốc, "Hiện tại, tính số hóa đã được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng." Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật và an toàn thông tin cũng là một mối quan tâm lớn, đặc biệt trong bối cảnh tài chính số BIDV ngày càng phát triển. Việc đảm bảo an toàn cho dữ liệu khách hàng và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và duy trì sự ổn định của hệ thống.

2.1. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại tại BIDV

Theo luận văn, các kênh phân phối đã đóng vai trò giảm tải đáng kể cho kênh quầy nhưng còn cô lập với nhau và có nguy cơ tụt hậu, đánh mất cơ hội kinh doanh nếu không được quan tâm phát triển. Hiện tại, tính số hóa đã 2 được thể hiện trong các sản phẩm dịch vụ, quy trình của BIDV từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên các kênh của BIDV còn tương đối độc lập với nhau, chưa có sự liên kết, tích hợp với nhau, ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

2.2. Rủi ro bảo mật và an toàn thông tin cho ngân hàng số

Việc bảo mật ứng dụng, ATM, các hệ thống ứng dụng khác và xác thực người dùng là một phần quan trọng trong việc quản lý rủi ro và an toàn thông tin cho các hoạt động số của BIDV. Bảo mật ứng dụng là việc bảo vệ các ứng dụng ngân hàng khỏi các cuộc tấn công và khai thác lỗ hổng. Bảo mật ATM là việc đảm bảo an toàn cho các giao dịch ATM và ngăn chặn các hành vi gian lận. Bảo mật các hệ thống ứng dụng khác là việc bảo vệ các hệ thống ứng dụng khác của ngân hàng khỏi các cuộc tấn công. Xác thực người dùng là việc xác minh danh tính của người dùng trước khi cho phép họ truy cập vào các dịch vụ ngân hàng số.

III. Top 3 Giải Pháp Phát Triển Ngân Hàng Số BIDV Hiệu Quả Nhất

Để vượt qua những thách thức và khai thác tối đa tiềm năng, BIDV cần triển khai các giải pháp phát triển ngân hàng điện tử BIDV một cách toàn diện. Ba giải pháp quan trọng nhất bao gồm: đầu tư vào công nghệ hiện đại, xây dựng hệ sinh thái số và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Theo tài liệu, BIDV cần "phân tích, nghiên cứu thực trạng các sản phẩm dịch vụ, quy trình hiện tại của BIDV để tìm ra những điểm hạn chế cũng như những cơ hội, thách thức là tiền đề để vạch ra lộ trình phát triển Ngân hàng số tại BIDV." Các giải pháp này cần được thực hiện đồng bộ và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng.

3.1. Đầu tư vào nền tảng công nghệ và hạ tầng số hiện đại

BIDV cần đầu tư vào các nền tảng công nghệ hiện đại như API ngân hàng BIDV, eKYC BIDV, điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tài chính số BIDV sáng tạo. Theo luận văn, để phát triển ngân hàng số thành công cần phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và xây dựng các nguyên tắc quản lý rủi ro. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phải đáp ứng được yêu cầu về tốc độ, bảo mật và khả năng mở rộng. Các nguyên tắc quản lý rủi ro phải đảm bảo an toàn cho các giao dịch trực tuyến.

3.2. Xây dựng hệ sinh thái số mở và hợp tác Fintech

BIDV nên xây dựng một hệ sinh thái số mở bằng cách hợp tác với các công ty Fintech, các nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác khác để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và tạo ra trải nghiệm liền mạch. Theo luận văn, BIDV cần tận dụng khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới trên các kênh số. BIDV nên có chính sách phát triển khách hàng hợp lý. Ngân hàng có thể sử dụng các chương trình khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách hàng mới. Ngoài ra, BIDV cũng nên chú trọng đến việc giữ chân khách hàng hiện hữu bằng cách cung cấp các dịch vụ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

IV. Hướng Dẫn Triển Khai Ngân Hàng Số BIDV Từng Bước Thành Công

Việc triển khai Dịch vụ ngân hàng số BIDV cần được thực hiện theo một lộ trình rõ ràng và có sự tham gia của tất cả các bên liên quan. Bắt đầu bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển ngân hàng số BIDV chi tiết, bao gồm mục tiêu, phạm vi, nguồn lực và các chỉ số đánh giá hiệu quả. Sau đó, tiến hành triển khai các dự án cụ thể, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình và tăng cường bảo mật.

4.1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên ứng dụng BIDV

Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng trên các kênh số. BIDV cần tập trung vào việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Theo luận văn, cần gia tăng sự liên thông, tích hợp giữa các kênh gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Triển khai các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, sáng tạo. Đổi mới quy trình giao dịch của BIDV với khách hàng.

4.2. Phát triển các giải pháp thanh toán trực tuyến cho doanh nghiệp

BIDV cần phát triển các giải pháp thanh toán BIDV cho doanh nghiệp như cổng thanh toán trực tuyến, ví điện tử, và các dịch vụ thanh toán di động để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp. Theo luận văn, cần phải có chiến lược sản phẩm, dịch vụ tối ưu cho cả hội sở chính và chi nhánh. Hội sở chính nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, có tính sáng tạo cao. Chi nhánh nên tập trung vào việc phân phối các sản phẩm, dịch vụ hiện có và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Ngân Hàng Số BIDV Đo Lường và Cải Tiến

Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp phát triển ngân hàng số BIDV là rất quan trọng để đảm bảo rằng các hoạt động đang đi đúng hướng và đạt được các mục tiêu đã đề ra. Các chỉ số đánh giá hiệu quả cần bao gồm số lượng người dùng, doanh thu, chi phí, mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số về an toàn và bảo mật.

5.1. Các chỉ số đo lường hiệu quả của ngân hàng số

BIDV cần xác định rõ các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để theo dõi và đánh giá sự thành công của các hoạt động ngân hàng số. Các KPIs có thể bao gồm số lượng người dùng mới, số lượng giao dịch trực tuyến, doanh thu từ các kênh số, mức độ hài lòng của khách hàng, và các chỉ số về an toàn và bảo mật.

5.2. Phân tích kinh nghiệm khách hàng ngân hàng số BIDV

Việc thu thập và phân tích kinh nghiệm khách hàng ngân hàng số BIDV là rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. BIDV có thể sử dụng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu để thu thập thông tin và cải thiện chất lượng dịch vụ.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số BIDV Đón Đầu Xu Hướng Công Nghệ

Trong tương lai, ngân hàng số BIDV sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò ngày càng quan trọng trong hệ thống tài chính của Việt Nam. BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới, xây dựng hệ sinh thái số mở, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đón đầu các xu hướng công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Xu hướng phát triển công nghệ trong ngành ngân hàng số

BIDV cần theo dõi và nắm bắt các xu hướng phát triển công nghệ mới trong ngành ngân hàng số, chẳng hạn như blockchain, AI, và Internet of Things (IoT), để áp dụng vào các sản phẩm và dịch vụ của mình.

6.2. Vai trò của BIDV trong hệ sinh thái tài chính số Việt Nam

BIDV có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của hệ sinh thái tài chính số Việt Nam bằng cách hợp tác với các công ty Fintech, các nhà cung cấp dịch vụ, và các đối tác khác để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo và đáp ứng nhu cầu của thị trường.