Giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh hà nội

Chuyên khảo kinh tế phân tích Giái pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Trần Lê Hoàng
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Văn Hùng
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của DVNH
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng ở Việt Nam
• 1.3.3. Kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về Vietcombank Hà Nội
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội
• 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
• 2.2.2. Dịch vụ tín dụng
• 2.2.3. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.4. Các dịch vụ ngân hàng khác
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại Vietcombank Hà Nội
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Hà Nội
• 3.1.1. Định hướng kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2020
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
• 3.2. Một số giải pháp phát triển DVNH tại Vietcombank Hà Nội
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về chính sách khách hàng
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về công tác marketing
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về kênh phân phối
• 3.2.6. Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin
• 3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• 3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank Hà Nội

Dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội đang trong quá trình phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp Vietcombank tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc cải tiến dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank bao gồm nhiều loại hình như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Ngân Hàng Trong Kinh Tế

Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nó không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc huy động vốn mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch thương mại.

II. Những Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ Nhanh Chóng

Công nghệ tài chính (Fintech) đang phát triển mạnh mẽ, đòi hỏi Vietcombank phải liên tục cập nhật và cải tiến công nghệ để không bị tụt lại phía sau. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank Hà Nội

Để phát triển dịch vụ ngân hàng, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Sự

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần đầu tư vào chương trình đào tạo để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Cải Tiến Công Nghệ Thông Tin

Việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại sẽ giúp Vietcombank tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử và các ứng dụng di động.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng

Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank đã được áp dụng và mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc cải tiến dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Từ Việc Cải Tiến Dịch Vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp, Vietcombank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy sự chuyển mình tích cực trong cách tiếp cận khách hàng.

4.2. Tăng Cường Trải Nghiệm Khách Hàng

Vietcombank đã thực hiện nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ như tư vấn tài chính và hỗ trợ trực tuyến đã được khách hàng đánh giá cao.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Vietcombank

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng

Trong tương lai, Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự đổi mới sẽ là chìa khóa giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Định Hướng Phát Triển Bền Vững

Vietcombank cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn chú trọng đến trách nhiệm xã hội và bảo vệ môi trường. Điều này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, ngành ngân hàng Việt Nam đang đứng trước nhiều cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH). Tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, đã thúc đẩy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa dạng hơn. Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank Hà Nội) là một trong những đơn vị tiên phong trong việc đổi mới và phát triển các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn 2012-2017, đánh giá những kết quả đạt được và tồn tại, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong các dịch vụ chính như huy động vốn, tín dụng, thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Hà Nội.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời hỗ trợ Vietcombank Hà Nội nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, góp phần thúc đẩy sự đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Qua đó, nghiên cứu cũng đóng góp vào sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng: DVNH được hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng thu nhập cho ngân hàng. DVNH có đặc điểm vô hình, tính mở, không thể tách rời, không ổn định và khó xác định chất lượng.

• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng: Tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVNH như môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ thông tin, cạnh tranh, khách hàng, năng lực tài chính, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, năng lực cạnh tranh, uy tín và kênh phân phối.

• Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng: Mức độ đa dạng hóa dịch vụ, quy mô và doanh số dịch vụ, thị phần, hệ thống chi nhánh và kênh phân phối, hiệu quả hoạt động.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội giai đoạn 2012-2017, báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ từ Hội sở chính, cùng các tài liệu nghiên cứu liên quan.

• Phương pháp phân tích: Kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Phân tích số liệu kinh doanh, doanh thu, lợi nhuận, quy mô dịch vụ, cùng với đánh giá thực trạng qua khảo sát, phỏng vấn cán bộ và khách hàng.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu toàn bộ hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn nghiên cứu được sử dụng để đảm bảo tính đại diện và toàn diện.

• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2012 đến năm 2017, giai đoạn có nhiều biến động và phát triển rõ nét trong hoạt động dịch vụ ngân hàng của Vietcombank Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng lợi nhuận và thu nhập ngoài lãi: Tổng lợi nhuận trước thuế của Vietcombank Hà Nội tăng từ 85,83 tỷ đồng năm 2012 lên 437,01 tỷ đồng năm 2017, tương ứng mức tăng khoảng 409%. Thu nhập ngoài lãi từ phí và dịch vụ cũng tăng mạnh, từ 29,62 tỷ đồng năm 2012 lên 119,76 tỷ đồng năm 2017, tăng 304%, cho thấy dịch vụ ngân hàng đóng góp ngày càng lớn vào tổng thu nhập.

2. Phát triển dịch vụ huy động vốn: Vietcombank Hà Nội đã mở rộng huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và cá nhân với chính sách lãi suất linh hoạt, đa dạng hình thức tiền gửi. Nguồn vốn huy động ổn định tạo nền tảng cho các hoạt động tín dụng và dịch vụ khác.

3. Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử: Chi nhánh phát triển mạnh các dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện lợi của khách hàng.

4. Hạn chế về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực: Mặc dù có nhiều thành tựu, Vietcombank Hà Nội còn tồn tại hạn chế trong việc chuyên môn hóa đội ngũ nhân sự và tổ chức bộ máy chưa hoàn toàn phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ đa dạng và hiện đại.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng lợi nhuận và thu nhập ngoài lãi phản ánh hiệu quả của việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc mở rộng dịch vụ huy động vốn và thanh toán đã giúp Vietcombank Hà Nội tận dụng tốt nguồn vốn và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. So với các ngân hàng thương mại khác trong nước, Vietcombank Hà Nội có tốc độ tăng trưởng dịch vụ vượt trội, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Tuy nhiên, hạn chế về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực cho thấy cần thiết phải đổi mới mô hình quản lý và đào tạo nhân sự để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong việc nâng cao hiệu quả dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của các ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, HSBC và ANZ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng lợi nhuận, biểu đồ doanh thu ngoài lãi, bảng phân tích cơ cấu dịch vụ và sơ đồ tổ chức bộ máy để minh họa rõ nét các phát hiện và hạn chế.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ

   • Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tập trung vào các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như ngân hàng số, thanh toán không dùng tiền mặt.
   • Thời gian thực hiện: 2019-2021.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Vietcombank Hà Nội phối hợp với Hội sở chính.

2. Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin

   • Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, triển khai các kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, Internet Banking, ATM/POS hiện đại.
   • Thời gian thực hiện: 2019-2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT và Ban quản lý dự án công nghệ.

3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

   • Tổ chức đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng, kỹ năng giao tiếp và ứng dụng công nghệ cho cán bộ nhân viên.
   • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

   • Phân khúc thị trường, xây dựng chương trình tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng, nâng cao nhận thức và trải nghiệm khách hàng về dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 2019-2021.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phòng Dịch vụ khách hàng.

5. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình vận hành

   • Tái cấu trúc bộ máy theo hướng chuyên môn hóa, tăng cường phối hợp giữa các phòng ban, áp dụng mô hình giao dịch một cửa để nâng cao hiệu quả phục vụ.
   • Thời gian thực hiện: 2019-2020.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Tổ chức hành chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng

   • Hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên và cán bộ chuyên trách dịch vụ ngân hàng

   • Cung cấp kiến thức chuyên sâu về đặc điểm, phân loại và phát triển dịch vụ ngân hàng, giúp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và phục vụ khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng

   • Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính

   • Hỗ trợ đánh giá thực trạng và đề xuất chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu hướng thị trường và yêu cầu quản lý.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng gồm những loại nào?
   Dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân hàng điện tử, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm, tư vấn tài chính và quản lý đầu tư. Mỗi loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng và đóng góp vào thu nhập của ngân hàng.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng lại quan trọng đối với Vietcombank Hà Nội?
   Phát triển dịch vụ giúp đa dạng hóa nguồn thu, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng?
   Bao gồm môi trường kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa xã hội, công nghệ thông tin, cạnh tranh thị trường, năng lực tài chính, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, uy tín và kênh phân phối của ngân hàng.

4. Vietcombank Hà Nội đã đạt được những kết quả gì trong giai đoạn 2012-2017?
   Lợi nhuận trước thuế tăng từ 85,83 tỷ đồng lên 437,01 tỷ đồng; thu nhập ngoài lãi tăng 304%; mở rộng dịch vụ huy động vốn, thanh toán và ngân hàng điện tử; nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội?
   Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp công nghệ, đào tạo nhân lực, tăng cường marketing, hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình vận hành nhằm nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội đã có sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2012-2017, đóng góp quan trọng vào lợi nhuận và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
• Các dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân hàng điện tử được đa dạng hóa và nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Hạn chế về cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực cần được khắc phục để phát triển dịch vụ bền vững và hiệu quả hơn.
• Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự, marketing và tái cấu trúc tổ chức.
• Nghiên cứu đề xuất lộ trình thực hiện các giải pháp trong giai đoạn 2019-2021, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Vietcombank Hà Nội.

Ban lãnh đạo Vietcombank Hà Nội cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại phức tạp hơn do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Vì vậy, hiện nay, “dịch vụ ngân hàng” chưa được định nghĩa một cách thống nhất. Tuy nhiên, có thể hiểu DVNH theo hai phạm vi hẹp và rộng. - Theo nghĩa hẹp, DVNH là hoạt động phục vụ các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân có thu phí do NHTM cung cấp.

DVNH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính. - Theo nghĩa rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng. Cụ thể hơn, DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của khách hàng, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành trong dịch vụ tài chính của WTO, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như quan điểm của nhiều nước phát triển trên thế giới.

Theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ có liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Trong đó, DVNH và các dịch vụ tài chính khác được chia thành 12 phân ngành cụ thể. Như vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành trong bảng phân ngành cụ thể của 5 dịch vụ tài chính. Trong Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không định nghĩa hay giải thích về DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.

Từ phân tích trên, đề tài tiếp cận theo cách nhìn, cách hiểu khái quát về DVNH theo nghĩa rộng, đó là: “DVNH bao gồm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng”.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có rất nhiều đặc điểm chung với các ngành dịch vụ khác trong xã hội, ngoài ra nó có các đặc điểm cơ bản sau:  Tính vô hình DVNH được thực hiện theo các quy trình nhất định chứ không phải vật chất hữu hình nên không thể cầm nắm hay nhìn thấy được. Yếu tố vô hình bao gồm: chất lượng phục vụ, tính tiện lợi, trình độ chuyên môn,… và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố trên khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc xác định chất lượng, so sánh sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng cũng như việc quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng chỉ có thể đưa ra nhận xét, đánh giá của bản thân trong và sau khi sử dụng DVNH. Bên cạnh đó, một số sản phẩm DVNH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền.

Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm DVNH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. Đặc điểm này khiến các ngân hàng cạnh tranh nhau mạnh hơn và 6 cố gắng đa dạng hóa các dịch vụ theo hướng tốt nhất, làm hài lòng khách hàng nhất cũng như việc phải hướng khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được chất lượng, ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ đó như địa điểm cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên giao dịch, các yếu tố về công nghệ ngân hàng, …  Tính mở Chính tính vô hình của DVNH đã làm nên tính mở của DVNH. Do tính mở này nên DVNH luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó.

Với cách hiểu như vậy, DVNH là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Tuy nhiên, tính mở cũng có mặt hạn chế đối với DVNH. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự.  Tính không thể tách rời Tính không tách rời hình thành từ việc DVNH đang được xử lý hoặc trải nghiệm.

Do quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm DVNH được thực hiện theo các quy trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay,… và chỉ được cung ứng khi có yêu cầu của khách hàng. Điều đó làm cho sản phẩm DVNH không có hàng hóa lưu kho hay dự trữ mà là một chuỗi các quy trình cung ứng liên tục từ phía ngân hàng đến khách hàng. Tính không thể tách rời khiến các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.

Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời 7 và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đấy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay. Mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các DVNH.

Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.  Tính không ổn định và tính khó xác định Là một loại hình dịch vụ tài chính, do đó DVNH sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập hiện nay thì sự biến động của các yếu tố đó càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng DVNH cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán,… đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng, trình độ chuyên môn của nhân viên, chính sách marketing,.

Mặt khác, mỗi lần thực hiện đều do các giao dịch viên khác nhau thực hiện, trong những điều kiện khác nhau về thời gian, không gian, kỹ thuật,… hoặc do cảm nhận chủ quan của từng khách hàng sau mỗi lần giao dịch. Hơn nữa, những yếu tố ảnh hưởng trên cũng không có các chỉ số đo lường cụ thể, do vậy, có thể nói DVNH có tính không ổn định, không thể lượng hóa và khó xác định. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng DVNH được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tuỳ theo mục đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận. Theo đó, có các cách phân loại như sau: - Phân loại theo tính chất của nghiệp vụ: Dịch vụ huy động vốn, Dịch vụ tín dụng, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ khác.

- Phân loại theo thời hạn cung ứng: DVNH ngắn hạn, DVNH trung dài hạn - Phân loại theo quá trình phát triển: DVNH truyền thống, DVNH hiện đại - Phân loại theo quy mô giao dịch: DVNH bán buôn, DVNH bán lẻ Nhìn từ phưong diện tổng thể, ngân hàng có mảng dịch vụ chính là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng và dịch vụ thanh toán, với số lượng lớn các hình thức thực hiện dịch vụ liên quan. các dịch vụ này tuy khác nhau cơ bản về mục đích, cách hoạt động và tính chất nhưng đều nhằm mục đích giúp ngân hàng đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.1 Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ huy động vốn là dịch vụ tạo vốn kinh doanh cho NHTM, đây là dịch vụ quan trọng vì vốn huy động chiếm tỉ trọng lớn trong đa số các hoạt động của NHTM. Thông qua những hình thức huy động vốn cơ bản như: tiền gửi thanh toán từ các tổ chức kinh tế, cá nhân; tiền gửi tiết kiệm từ các tầng lóp nhân dân và tiền huy động thông qua phát hành kỳ phiếu, trái phiếu., ngân hàng có thể sử dụng hiệu quả khoản tiền nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế, cá nhân để phát triển kinh tế. Dịch vụ huy động vốn được chia thành 2 nhóm chính: - Tiền gửi không kỳ hạn/ tiền gửi thanh toán: là hình thức gửi tiền mà khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào, loại tiền gửi này được hưởng 9 lãi suất rất thấp hoặc không có lãi nhưng được hưởng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng.

Khách hàng chủ yếu tham gia dịch vụ này không có nhu cầu lãi suất cao mà quan tâm đến việc bảo đảm an toàn cho khoản tiền gửi và việc thực hiện các hoạt động thanh toán có được thực hiện nhanh chóng, tiện lợi hay không. - Tiền gửi có kỳ hạn/ tiền gửi tiết kiệm: Khác với tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn là tiền tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân mà chủ yếu là cá nhân. Mục đích của loại tiền gửi này là nhằm kiếm lợi tức. Đối với ngân hàng, tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn ổn định trong kinh doanh, do đó lãi suất ngân hàng chi trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất chi trả cho tiền gửi thanh toán và kỳ hạn càng dài thì lãi suất áp dụng càng cao để khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn.