CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo WTO: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. - Theo quan điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng tới đối tượng khách hàng cá nhân và những doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Theo quan điểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng tới đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các kênh phân phối của Ngân hàng. - Các kênh phân phối của Ngân hàng ở đây bao gồm kênh phân phối truyền thống như trụ sở, các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm nơi khách hảng có thể đến giao dịch trực tiếp hoặc các kênh phân phối hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao như máy rút tiền ATM, máy thanh toán thẻ POS, Internetbanking… mà khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Đặc điểm của dich vụ NHBL - Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm - Quy mô giao dịch: Số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao.
Khách hàng cá nhân giao dịch với mục đích thanh toán và phục vụ tiêu dùng là chủ yếu do vậy các giao dịch thường có giá trị nhỏ. - Tính thường xuyên liên tục: Ngân hàng có các kênh phân phối đa dạng, rộng khắp bao gồm các cả kênh phân phối truyền thống như là hệ thống các điểm giao dịch và các kênh phân phối hiện đại như internet, ATM, POS đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi trên trái đất. - Tính đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác: Thể hiện ở hệ thống mẫu biểu đăng kí dịch vụ, thao tác để sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ gần, dễ sử dụng. - Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ: Để sử dụng được dịch vụ ngân hàng khách hàng thường phải mất một khoản phí nhất định, hơn nữa các giao dịch của khách hàng cá nhân thường là những giao dịch đơn giản, thường xuyên phục vụ cho cuộc sống hàng ngày nên họ rất quan tâm đến phí ngân hàng.
Do vậy để khuyến khích được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì mức phí mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng phải rẻ, phù hợp với ngân sách của cá nhân. - Tính bảo mật cao: Tâm lý của mọi khách hàng đều mong muốn các thông tin về tài chính của mình được đảm bảo bí mật và đảm bảo an toàn. Do vậy khi cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, ngân hàng phải luôn đảm bảo với khách hàng về độ an toàn, bảo mật của dịch vụ của mình để xây dựng được niềm tin và độ tin cậy nơi khách hàng. - Tính kết nối cao và thông suốt: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ của mình tới khách hàng ở mọi nơi và mọi lúc, mạng lưới giữa các ngân hàng và khách hàng của các ngân hàng là đan xen nhau do vậy ngân hàng phải đảm bảo một sự kết nối thông suốt giữa ngân hàng với ngân hàng, giữa ngân hàng với các đối tác của ngân hàng như điện tử, viễn thông, điện lực, hàng không… Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 6 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm và giữa ngân hàng với chính khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện thường xuyên liên tục không bị ngắt quãng và tạo được sự thuận tiện cho khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuy đơn giản nhưng lại chứa đựng hàm lượng công nghệ cao vì khách hàng của ngân hàng là đông đảo và cùng lúc có thể có hàng ngàn giao dịch đồng thời được thực hiện, do vậy ngân hàng phải đầu tư một hệ thống công nghệ cao (ngân hàng lõi) để cùng lúc có thể cung cấp dịch vụ tới hàng ngàn khách hàng khác nhau ở mọi lúc, mọi nơi. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu: Tùy theo đặc điểm phát triển cũng như đặc điểm khu vực hoạt động của mình mà mỗi ngân hàng có thể cung cấp tới đối tượng khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa một danh mục sản phẩm như sau: 1.1 Dịch vụ huy động vốn - Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ thanh toán. Đối tượng gửi có thể là cá nhân hoặc tổ chức kinh tế. Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn – khách hàng gửi có thể rút bất kỳ lúc nào khi có nhu cầu.
Trên tài khoản này khách hàng có thể phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ ghi nợ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi… Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp và thậm chí khách hàng không được hưởng lãi. Tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, người gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thoả thuận, nhưng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng vẫn cho phép rút tiền trước thời hạn nhưng khách hàng chỉ được hưởng lãi Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 7 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm suất không kỳ hạn hoặc với mức lãi suất tương ứng theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Tiền gửi tiết kiệm: Từ lâu tiền gửi tiết kiệm đã được coi là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn của ngân hàng vì nó có tính ổn định. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ nhận được một sổ tiết kiệm, khách hàng có thể dùng sổ này để cầm cố để vay tiền hoặc chiết khấu tại các ngân hàng thương mại. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với các kỳ hạn khác nhau. Phát hành giấy tờ có giá: NHTM có thể phát hành các loại GTCG như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu.
để huy động vốn. Đối tượng mua kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng và chứng chỉ tiền gửi là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc dùng số vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chưa sử dụng đến để mua, trên thực tế đây còn là một kênh đầu tư của người có vốn trong xã hội khi họ không có khả năng và cơ hội đầu tư trực tiếp. Các kỳ phiếu, trái phiếu này có khả năng chuyển đổi dễ dàng ra tiền bằng cách mua bán chuyển nhượng trên thị trường vốn hoặc chiết khấu tại ngân hàng. Với việc phát hành các giấy tờ có giá để huy động vốn, ngân hàng có khả năng tập trung một khối lượng vốn lớn trong thời gian ngắn và chủ động trong sử dụng.
Hình thức này thường được thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận được những dự án vay vốn lớn với thời hạn giải ngân nhanh của khách hàng, hay sau khi đã cân đối giữa nguồn vốn, sử dụng vốn trên toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu và được sự đồng ý của NHTƯ. Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 8 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm - Dịch vụ cho vay Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể (NHTM và người vay), trong đó một bên (NHTM) chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên kia (người vay) sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả vốn (gốc và lãi) cho bên cho vay vô điều kiện theo thời hạn đã thoả thuận. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu bao gồm: 1. Cho vay: bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay trả góp, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng 2.
Chiết khấu GTCG là nghiệp vụ tín dụng mà theo đó TCTD thỏa thuận mua giấy tờ có giá của khách hàng trước hạn thanh toán. Bảo lãnh: bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một văn bản đeẻ cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh). Nếu khi đến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bão lãnh) không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết trong hợp đồng thì ngân hàng bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay thế cho bên được bảo lãnh. Thực chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ kí, không xuất vốn nhưng lại có rủi ro vì ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo lãnh vì một lí do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của mình.
Dịch vụ bảo lãnh dành chủ yếu cho doanh nghiệp vừa và nhỏ - Cho Thuê tài chính là hoạt động trung và dài hạn của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp. Lúc này khách hàng cam kết mua và cho thuê lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các động sản khác theo yêu cầu của doanh nghiệp Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp 9 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm - Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân Ngân hàng là tổ chức trung gian cung cấp kênh thanh toán giúp các khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữa các khách hàng cá nhân với nhau. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền bao gồm có thanh toán, chuyển tiền trong nước và chuyển tiền nước ngoài. - Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính cá nhân với mạng máy tính của ngân hàng.