Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đông Đô

Luận văn phân tích thực trạng và giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Đông Đô của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển.

• Tác giả: Trần Tuấn Phong
• Trường học: Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô
• Loại tài liệu: chuyên đề tốt nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
• 1.4.1. Dịch vụ huy động vốn
• 1.4.2. Dịch vụ cho vay
• 1.4.3. Bảo lãnh
• 1.4.4. Cho thuê tài chính
• 1.4.5. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cá nhân
• 1.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.6.1. Ngân hàng qua mạng internet (Internet – banking)
• 1.4.6.2. Ngân hàng tại nhà (Home – banking)
• 1.4.6.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone – banking)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG ĐÔ
• 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đông Đô
• 2.2.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.2.2. Hoạt động cho vay
• 2.2.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.2.4. Kết quả kinh doanh
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô
• 2.3.1. Về số lượng khách hàng
• 2.3.2. Doanh số bán lẻ
• 2.3.3. Hoạt động huy động vốn dân cư
• 2.3.4. Hoạt động tín dụng bán lẻ
• 2.3.5. Dịch vụ thanh toán
• 2.3.6. Dịch vụ bảo lãnh
• 2.3.7. Thu từ dịch vụ bán lẻ
• 2.3.8. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của BIDV Đông Đô
• 2.3.8.1. Kết quả đạt được
• 2.3.8.2. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Đô giai đoạn 2014-2016
• 3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2014 – 2016
• 3.3.1. Định hướng của BIDV
• 3.3.2. Định hướng của BIDV Đông Đô
• 3.3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh
• 3.3.3.1. Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền khách hàng
• 3.3.3.2. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
• 3.3.3.3. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 3.3.3.4. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ
• 3.3.3.5. Vận dụng năng lực tài chính của ngân hàng một cách có hiệu quả hơn
• 3.3.3.6. Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực
• 3.3.3.7. Xây dựng cơ chế động lực cụ thể tại chi nhánh đối với cán bộ
• 3.3.3.8. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại
• 3.3.3.9. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng
• 3.3.4. Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở
• 3.3.4.1. Về quản trị điều hành
• 3.3.4.2. Nguồn nhân lực
• 3.3.4.3. Về mạng lưới
• 3.3.4.4. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có tiềm năng
• 3.3.4.5. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
• 3.3.5. Kiến nghị với NHNN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô đang trở thành một trong những lĩnh vực quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự gia tăng nhu cầu tín dụng từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, BIDV Đông Đô đã xác định phát triển dịch vụ này là một ưu tiên hàng đầu. Việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng là những yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính đơn giản, dễ hiểu và khả năng tiếp cận cao thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô

BIDV Đông Đô đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm như cho vay tiêu dùng và dịch vụ thanh toán điện tử đang được khách hàng ưa chuộng.

II. Những thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô

Mặc dù có nhiều tiềm năng, BIDV Đông Đô cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. BIDV Đông Đô cần có chiến lược rõ ràng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. BIDV Đông Đô cần liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Đông Đô cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong dịch vụ

Việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng điện tử sẽ giúp BIDV Đông Đô cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

BIDV Đông Đô cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ cho vay tiêu dùng đến các dịch vụ tài chính khác.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Đông Đô

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các giải pháp đã được triển khai tại BIDV Đông Đô đã mang lại những kết quả tích cực. Sự gia tăng số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là minh chứng cho sự thành công này.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Các giải pháp đã giúp BIDV Đông Đô tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Những hạn chế và bài học kinh nghiệm

Mặc dù có nhiều thành công, BIDV Đông Đô vẫn cần khắc phục một số hạn chế trong quy trình phục vụ và phát triển sản phẩm.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc tiếp tục cải tiến và đổi mới sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong giai đoạn tới

BIDV Đông Đô sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu của BIDV Đông Đô là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nêu trong bài chuyên đề là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế tại đơn vị thực tập. Tác giả chuyên đề tốt nghiệp Trần Tuấn Phong Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm MỤC LỤC Trang bìa.i Lời cam đoan.ii Mục lục .iii Danh mục các từ viết tắt.vi Danh mục sơ đồ, bảng.vii Danh mục hình vẽ.viii MỞ ĐẦU. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc điểm của dich vụ NHBL. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các chỉ tiêu định lượng. Các chỉ tiêu định tính. Nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM. Các nhân tố khách quan. Các nhân tố chủ quan. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ. Khái quát chung về Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô. Lịch sử hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức.20 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm 2. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Đông Đô. Hoạt động huy động vốn. Hoạt động cho vay. Hoạt động dịch vụ. Kết quả kinh doanh. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô. Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng ĐT&PT Chi nhánh Đông Đô. Về số lượng khách hàng. Doanh số bán lẻ.35 Hoạt động huy động vốn dân cư.35 Hoạt động tín dụng bán lẻ.37 Dịch vụ thanh toán.42 Dịch vụ bảo lãnh. Thu từ dịch vụ bán lẻ. Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ của BIDV Đông Đô. Kết quả đạt được. Những hạn chế.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Đô giai đoạn 2014-2016. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2014-2016.54 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 4 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm 3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2014 – 2016. Định hướng của BIDV. Định hướng của BIDV Đông Đô. Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh. Khai thác tối đa nền khách hàng hiện có và không ngừng phát triển nền khách hàng. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối. Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Vận dụng năng lực tài chính của ngân hàng một cách có hiệu quả hơn. Nâng cao chất lượng và đào tạo nguồn nhân lực. Xây dựng cơ chế động lực cụ thể tại chi nhánh đối với cán bộ. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiện đại. Xây dựng chính sách Marketing thu hút khách hàng. Một số đề xuất, kiến nghị với BIDV Hội sở. Về quản trị điều hành. Nguồn nhân lực. Về mạng lưới. Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ có tiềm năng. Ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ. Kiến nghị với NHNN.75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.82 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 5 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐCTC : Định chế tài chính ĐT&PT : Đầu tư và Phát triển KDNT : Kinh doanh ngoại tệ NHTM : Ngân hàng thương mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTƯ : Ngân hàng Trung ương POS : Máy quẹt thẻ thanh toán tự động TCKT : Tổ chức kinh tế TD : Tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 6 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Trang Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của BIDV Đông Đô.1 Kết quả huy động vốn qua các năm của BIDV Đông Đô .2 Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm của BIDV Đông Đô.3 Hoạt động tín dụng của BIDV.4 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV .5 Tình hình hoạt động tín dụng của chi nhánh Đông Đô .6 Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm .7 Số liệu giao dịch Western Union .8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB năm 2013 .9 Số liệu thu dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh .48 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 7 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Số lượng khách hàng vay vốn trong BIDV Đông Đô.2 Dư nợ bán lẻ tại BIDV Đông Đô 2011 – 2013 .3 Kết quả dư nợ cho vay DNVVN tại BIDV Đông Đô.4 Cơ cấu TD theo mục đích của khách hàng cá nhân, hộ gia đình.41 Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 8 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 1 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh đất nước ngày càng đổi mới với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và công nghệ thông tin.nhu cầu về tín dụng của các tổ chức cá nhân ngày càng tăng và đa dạng.do đó các ngân hàng đều có xu hướng phát triển lĩnh vực tín dụng cá nhân. Tuy khá mới mẻ nhưng tín dụng bán lẻ lại có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số trên 86 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập, có phong cách sống hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Đây là cơ sở để các Ngân hàng tập trung đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này. Mặt khác, khi chuyển sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ tín dụng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, trong khi việc thanh toán dùng tiền mặt đang có nhiều hạn chế thì thanh toán không dùng tiền mặt lại bộc lộ nhiều tiện ích (như tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng) đồng thời cải thiện đời sống dân cư. Chính vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại (NHTM) tuy còn mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm và hưởng ứng Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích mà dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại đã khiến nhiều Ngân hàng xác định phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào khai thác thị trường tín dụng bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 2 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm Bên cạnh những thuận lợi dịch vụ tín dụng bán lẻ mang lại vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn,bất cập khi triển khai và phát triển. Xuất phát từ thực tế đó, em đã chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Đông Đô, thực trạng và giải pháp” làm đề tài chuyên đề thực tập cuối khóa. Đối tượng và mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại, trong đó tập trung nghiên cứu các phương tiện, cách thức và vận dụng các quan điểm của lý thuyết Marketing để Ngân hàng đưa dịch vụ của mình tới đối tượng là khách hàng cá nhân. Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại - Hệ thống hóa các quan điểm, cách thức nhìn nhận, chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, từ đó phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Đông Đô, những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. - Phân tích thực trạng của vấn đề cần nghiên cứu, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam nói chung và BIDV Chi nhánh Đông Đô nói riêng được phát triển tốt hơn. Phạm vi đề tài nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam và BIDV Chi Nhánh Đông Đô từ năm 2011 đến 2013 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với phân tích, tổng hợp, thống kê, đối chiếu, so sánh trên cơ sở phân tích tình hình thực Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chuyên đề tốt nghiệp 3 Khoa Ngân hàng – Bảo hiểm tế của hệ thống BIDV và của Ngân hàng ĐT&PT Chi Nhánh Đông Đô từ đó xác định các tồn tại, đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Đô Trần Tuấn Phong CQ48/15.04 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.