PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Là trung gian tài chính, ngân hàng là nơi lưu chuyển tiền từ khu vực thừa vốn đến những khu vực thiếu vốn, cùng các hoạt động và dịch vụ đi kèm có thể nói ngân hàng là một định chế tài chính vô cùng quan trọng trong nền kinh tế. Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam đang dần hồi phục qua các giai đoạn thăng trầm, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn như bất động sản, xây dựng… đến các ngành nghề được khuyến khích đầu tư như sản xuất, kinh doanh, các lĩnh vực văn hoá, giáo dục, đào tạo, y tế, xã hội đều được Chính phủ đưa ra các chính sách để hổ trợ và tạo điều kiện phát triển. Trong đó ngân hàng là một trong các công cụ để thực thi, tài trợ vốn cho các doanh nghiệp, cá nhân thuộc các lĩnh vực này.
Đồng thời với chính sách kích cầu, khuyến khích người dân mua sắm, tiêu dùng đã đưa khách hàng cá nhân đến với tổ chức tín dụng một cách nhanh hơn. Tuy nhiên, trải qua nhiều thời kỳ khủng hoảng của nền kinh tế cùng với lãi suất tăng vọt qua các thời kỳ, các doanh nghiệp ngày nay sử dụng vốn một cách an toàn và e dè hơn. Cùng với sự phát triển số lượng lớn các ngân hàng như hiện nay, hơn 100 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 17 công ty tài chính, và số lượng lớn quỹ tín dụng (Nguồn http://vi.org/), việc cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Nếu so với các nước trong khu vực, số lượng ngân hàng tại Việt Nam tuy lớn nhưng quy mô còn tương đối nhỏ, do đó các ngân hàng luôn muốn mở rộng quy mô và tăng trưởng nhiều hơn nữa để có được vị trí vững vàng trong nền kinh tế.
Để thực hiện điều này, ngân hàng hiện nay ra sức tìm kiếm thị trường, phát triển sản phẩm, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, chiến lược Marketing và con người nhằm thu hút được thật nhiều khách hàng. Tại Vietbank là một trường hợp điển hình, được thành lập từ năm 2007, tuy là một ngân hàng nhỏ về quy mô nhưng chỉ hơn 8 năm thành lập Vietbank đã xây dựng được một hình tượng khá vững vàng trên thị trường, trong đó việc tăng trưởng dư nợ tín dụng được Vietbank quan tâm hàng đầu vì đây là hoạt động chủ chốt và là nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2 Bảng 1: Tổng hợp dƣ nợ và số lƣợng khách hàng của Vietbank qua các năm Đơn vị tính: Tỷ đồng Số lƣợng Thời điểm Dƣ nợ khách hàng 31/12/2011 8,272 6,965 31/12/2012 8,728 10,419 31/12/2013 7,565 5,979 31/12/2014 11,223 6,260 30/05/2015 15,119 8,419 Nguồn: Báo cáo Tín dụng tổng hợp của Vietbank qua các năm Thời điểm cuối năm 2011, dư nợ của Vietbank đạt 8,272 tỷ đồng với 6,965 khách hàng. Qua năm 2012, được đánh giá một năm đầy biến động và thay đổi, theo nhận định của TS.
Võ Trí Thành - Phó viện trưởng Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương: “2012 là năm khó khăn chưa từng thấy, khó khăn đến mức chính các chuyên gia kinh tế, các nhà khoa học cũng không lường hết”, điều này lý giải cho việc dư nợ tại Vietbank tăng không đáng kể (chỉ tăng hơn 5% so với năm 2011) dù lượng khách hàng mới có tăng cao do khách hàng vay vốn với quy mô nhỏ lẻ. Giai đoạn khó khăn kéo dài sang năm 2013, khi dư nợ không tăng trưởng mà lại giảm hơn 13%, lượng khách hàng giảm với số lượng lớn (43% so với cùng kỳ năm 2012), có thể nói đây là một năm có nhiều biến động đến với Vietbank khi các thông tin về cổ đông lớn của Vietbank là “Bầu Kiên” bị tạm giam vào những tháng cuối năm 2012 gây nhiều ảnh hưởng và dư luận, cũng trong năm này việc thay đổi Tổng Giám đốc đã gây ra nhiều áp lực lớn khiến tình hình kinh doanh của Vietbank giảm sút đáng kể. Qua năm 2014, giai đoạn có nhiều khởi sắc khi Vietbank một lần nữa thay đổi Tổng Giám đốc, điều này đã mang đến nhiều kết quả khả quan, với phương châm mới mở rộng cho vay ra toàn ngành kinh tế thay vì chỉ tập trung vào nội bộ cổ đông như trước đây, việc hoạch định các chủ trương, đối tượng và các ngành nghề cho vay mở rộng đã giúp Vietbank tăng dư nợ hơn 48% so với năm 2013. Đến thời điểm 30/05/2015, chỉ sau 5 tháng đầu năm Vietbank đã tăng 35% dư nợ và mở rộng 34% lượng khách hàng so với cuối năm 2014, điều này là kết quả của việc chú TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3 trọng đầu tư vào nhân sự, công tác Marketing, nghiên cứu phát triển sản phẩm và phát triển các chính sách ưu đãi tốt nhất cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
Để đạt được kết quả trên, thời gian qua Vietbank đã mở rộng hợp tác với các chủ đầu tư để trở thành nhà tài trợ chính cho các dự án bất động sản, tham gia tài trợ gói 30,000 tỷ vào các dự án căn hộ chung cư dành cho người có thu nhập thấp, liên kết với các hãng xe ô tô, xe tải trên toàn quốc, điều này cho thấy sự nổ lực với tham vọng mở rộng hoạt động và quy mô theo đúng sứ mệnh “Xây dựng Vietbank trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, có chất lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam, đủ khả năng để cạnh tranh và phát triển trong giai đoạn mới”. Nhìn nhận từ gốc độ của thị trường, công tác cạnh tranh của các ngân hàng ngày nay tương đối giống nhau, khác biệt được thể hiện ở sự đột phá trong cách thực hiện giúp khách hàng có thể cảm nhận được, từ đó đi đến hành vi lựa chọn một ngân hàng để vay vốn. Do đó, tác giả đã đặt ra một số câu hỏi “Đâu là cách thức mà các ngân hàng tạo sự khác biệt nhằm cạnh tranh nhau để thu hút khách hàng, tăng trưởng hoạt động kinh doanh?”, “Trong công cuộc cạnh tranh khắc nghiệt liệu các ngân hàng phải làm thế nào để đảm bảo sự phát triển một cách an toàn, bền vững?”, đặc biệt là một nhân viên của Vietbank tác giả muốn nghiên cứu sâu hơn “Liệu một ngân hàng nhỏ, Vietbank phải làm gì để giành được thị phần, tăng khả năng khách hàng đến với Vietbank?”, “Điều gì khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng khi đến với Vietbank?”. Để có được câu trả lời cho các câu hỏi trên và hơn hết là mang lại một nghiên cứu có ý nghĩa cho sự phát triển của Vietbank là lý do mà tác giả muốn thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao ý định lựa chọn ngân hàng Việt Nam Thương tín của khách hàng khi vay vốn – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh”.
Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân khi lựa chọn Vietbank để vay vốn. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này. - Phát hiện các vấn đề dựa trên thực trạng về cách thức Vietbank quản lý các nhân tố này, dựa vào các kết quả có được kết hợp các điểm mạnh cần phát huy, các bất TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4 cập cần được cải thiện, từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để Vietbank nâng cao khả năng được khách hàng vay vốn chọn lựa. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Vietbank, NamAbank, ACB, BIDV.
- Phạm vi nghiên cứu: Khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu nghiên cứu từ 2012 đến 05/2015. Phƣơng pháp nghiên cứu: 4. Tiếp cận nghiên cứu: - Nghiên cứu định tính có khảo sát định lượng: thực hiện bảng khảo sát với các câu hỏi mở trên khoảng 12 khách hàng để rút ra các nhân tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn một ngân hàng để vay vốn, kết hợp với phương pháp phỏng vấn chuyên gia để thu thập các ý kiến đóng góp cho đề tài.
Bảng câu hỏi mở được gọi là bảng câu hỏi định tính. - Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu sơ bộ): dựa trên kết quả của nghiên cứu định tính để rút ra nhân tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình đánh giá, tác giả sẽ xây dựng bảng câu hỏi định lượng sơ bộ được thiết kế bằng thang đo Likert 5 mức độ xoay quanh các nhóm nhân tố này. Nghiên cứu được thực hiện với mẫu nhỏ bằng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, giá trị của các thang đo nháp đã được thiết kế, hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để sàng lọc các thang đo, từ đó điều chỉnh cho phù hợp nhằm hoàn thiện thang đo và bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức): dựa trên bảng câu hỏi được điều chỉnh sau kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả khảo sát với số lượng khách hàng vừa đủ quy mô của đề tài, một lần nữa sử dụng phần mềm SPSS để có nhận định tương đối chính xác về nhóm nhân tố có tác động thật sự đến việc khách hàng lựa chọn Vietbank để vay vốn, phân tích hồi quy đa biến và dò tìm các giả định cần thiết để đo lường sự phù hợp của mô hình.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thông tin nghiên cứu: - Thứ cấp: tác giả xuất báo cáo trực tiếp về số liệu liên quan đến kết quả hoạt động, nguồn khách hàng…từ hệ thống báo cáo của Vietbank, thông tin liên quan về thị trường ngân hàng, hành vi lựa chọn của khách hàng tại các website chuyên ngành, website về tài chính, thông tin liên quan đến đề tài từ các nghiên cứu trước đây, sách báo, các slide bài giảng… - Sơ cấp: thông tin khảo sát trực tiếp qua bảng câu định tính và định lượng về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng vay vốn tại Vietbank, NamAbank, ACB, BIDV. Quy trình nghiên cứu: Tác giả thực hiện nghiên cứu đề tài qua các bước sau: Hình 1. Quy trình nghiên cứu đề tài Xác định vấn đề cần nghiên cứu Đưa ra cở sở lý thuyết Thang đo định tính Nghiên cứu định tính Thang đo định Nghiên cứu định lượng sơ bộ lượng sơ bộ Nghiên cứu chính thức Thang đo hoàn chỉnh Phân tích Cronbach’s alpha và EFA Phân tích hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu Kết luận và đưa giải pháp 4.
Xử lý thông tin: - Định tính: mô hình hóa TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.