Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ viễn thông di động trở thành yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của các nhà mạng. Mobifone, một trong ba nhà mạng lớn nhất Việt Nam, đang đối mặt với thách thức nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vực Bình Dương – một thị trường trọng điểm với hơn 500 trạm viễn thông, chỉ sau TP. Hồ Chí Minh. Theo số liệu năm 2017, chỉ số thực hiện cuộc gọi thành công tại Bình Dương đạt 98,97%, thấp hơn so với 99,53% tại TP. Hồ Chí Minh; tỷ lệ cuộc gọi không thành công là 0,51% so với 0,2%; tỷ lệ truy cập internet thành công là 96,7% so với 99,6%; và tỷ lệ truy cập internet không thành công là 2,68% so với 0,2%. Những con số này cho thấy chất lượng dịch vụ tại Bình Dương chỉ duy trì ở mức trung bình so với các tỉnh khác, gây ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Mobifone tại Bình Dương từ năm 2017 đến 2020, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh, phát triển thị phần và doanh thu cho công ty. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khu vực Bình Dương trong giai đoạn sau khi Mobifone tách khỏi VNPT và xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Mobifone hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật của Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), bao gồm năm thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), sự đảm bảo (Assurance), tính hữu hình (Tangibles), sự đồng cảm (Empathy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này được lựa chọn vì tính ứng dụng rộng rãi trong ngành viễn thông và phù hợp với bối cảnh cạnh tranh của Mobifone tại Việt Nam.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng các khái niệm về đặc điểm chất lượng dịch vụ theo Kotler và Keller (2013), như tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng và tính không thể lưu trữ. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông cũng được áp dụng để đánh giá kỹ thuật và phục vụ, bao gồm các chỉ số như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, độ khả dụng mạng, tỷ lệ khiếu nại khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phần định tính được thực hiện thông qua nghiên cứu tình huống, phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và khảo sát thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại Mobifone Bình Dương. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu nội bộ công ty, báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, các nghiên cứu trước đây và tiêu chuẩn ngành.

Phần định lượng dựa trên khảo sát với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Bình Dương, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronbach để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến 2020, phù hợp với giai đoạn Mobifone xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng và phát triển dịch vụ 4G.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng cuộc gọi và truy cập internet chưa đạt mục tiêu đề ra: Tỷ lệ thực hiện cuộc gọi thành công tại Bình Dương đạt 98,97%, thấp hơn mục tiêu 99% của Mobifone và thấp hơn 0,56% so với TP. Hồ Chí Minh. Tỷ lệ truy cập internet thành công là 96,7%, thấp hơn mục tiêu 98,5% và thấp hơn 2,9% so với TP. Hồ Chí Minh.

  2. Tỷ lệ cuộc gọi không thành công và truy cập internet không thành công cao hơn mức chuẩn: Tỷ lệ cuộc gọi không thành công tại Bình Dương là 0,51%, gần gấp đôi so với mức chuẩn 0,25% và cao hơn 0,31% so với TP. Hồ Chí Minh. Tỷ lệ truy cập internet không thành công là 2,68%, vượt xa mức chuẩn 0,85% và cao hơn 2,48% so với TP. Hồ Chí Minh.

  3. Đánh giá khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ: Khảo sát cho thấy điểm trung bình về độ tin cậy và khả năng đáp ứng của Mobifone Bình Dương lần lượt là 3,8 và 3,6 trên thang điểm 5, thấp hơn so với mức trung bình 4,2 và 4,0 tại các khu vực khác. Yếu tố sự đảm bảo và sự đồng cảm cũng được đánh giá thấp với điểm trung bình 3,7 và 3,5.

  4. Cơ sở hạ tầng và phương tiện hữu hình còn hạn chế: Số lượng trạm phát sóng tại Bình Dương chiếm khoảng 30% tổng số trạm 3G và 4G của Mobifone miền Nam, tuy nhiên việc bố trí và nâng cấp trạm chưa đồng đều, ảnh hưởng đến vùng phủ sóng và chất lượng dịch vụ. Khách hàng phản ánh về tình trạng sóng yếu, gián đoạn cuộc gọi và tốc độ truy cập internet không ổn định.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc Mobifone mới tách khỏi VNPT và đang trong quá trình xây dựng hệ thống truyền dẫn riêng, dẫn đến sự phụ thuộc vào hạ tầng của các nhà cung cấp khác và chưa chủ động hoàn toàn trong quản lý mạng lưới. So với TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương có mật độ dân cư và nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng nhanh nhưng chưa được đầu tư tương xứng về hạ tầng kỹ thuật.

Kết quả khảo sát khách hàng phản ánh rõ sự chưa đồng đều về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ như sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, cho thấy cần nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại Thái Lan và Việt Nam, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn để tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường bão hòa.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ cuộc gọi thành công và truy cập internet thành công giữa Bình Dương và TP. Hồ Chí Minh, cũng như bảng điểm đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL để minh họa rõ ràng sự khác biệt và điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư và nâng cấp hạ tầng mạng lưới: Đẩy nhanh tiến độ xây dựng và hoàn thiện hệ thống truyền dẫn riêng, mở rộng và nâng cấp các trạm phát sóng 3G, 4G tại Bình Dương nhằm cải thiện vùng phủ sóng và chất lượng tín hiệu. Thời gian thực hiện: 2018-2020. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và đầu tư Mobifone.

  2. Nâng cao năng lực và đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên tại các điểm giao dịch và tổng đài. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm và khả năng đáp ứng lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và chăm sóc khách hàng.

  3. Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ kỹ thuật: Rà soát và tối ưu hóa quy trình xử lý sự cố, giảm thời gian phản hồi khi khách hàng gặp vấn đề kỹ thuật, đảm bảo tỷ lệ khiếu nại giảm xuống dưới 0,3% trong năm 2019. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

  4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin với khách hàng: Cung cấp thông tin rõ ràng, chính xác về các gói cước, dịch vụ và chương trình khuyến mãi, đồng thời thiết lập kênh phản hồi hiệu quả để khách hàng dễ dàng tiếp cận và đóng góp ý kiến. Thời gian triển khai: ngay trong năm 2018. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Mobifone: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại khu vực Bình Dương, từ đó xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới và nâng cao dịch vụ phù hợp với mục tiêu công ty.

  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý sự cố, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực viễn thông.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Bộ Thông tin và Truyền thông: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách, quy chuẩn kỹ thuật phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ tại Bình Dương thấp hơn TP. Hồ Chí Minh?
    Do Bình Dương mới được Mobifone đầu tư nâng cấp hạ tầng sau khi tách khỏi VNPT, hệ thống truyền dẫn riêng chưa hoàn thiện, dẫn đến vùng phủ sóng và chất lượng tín hiệu chưa đồng đều, ảnh hưởng đến tỷ lệ cuộc gọi và truy cập internet thành công.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông không?
    Mô hình SERVQUAL với năm yếu tố chính được nhiều nghiên cứu trong ngành viễn thông áp dụng thành công, giúp đánh giá toàn diện các khía cạnh phục vụ khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả.

  3. Các chỉ tiêu kỹ thuật nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông?
    Theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT, các chỉ tiêu gồm tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rớt, độ khả dụng mạng, tỷ lệ khiếu nại khách hàng, tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, trong đó tỷ lệ cuộc gọi thành công phải đạt trên 99%.

  4. Giải pháp nào giúp nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng?
    Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và kịp thời giải quyết khiếu nại sẽ tăng sự đồng cảm và lòng trung thành của khách hàng.

  5. Mobifone đã có những thành tựu gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Mobifone đã phát sóng thêm 6700 trạm 3G và 4000 trạm 4G trong năm 2017, ra mắt đường trục truyền dẫn Bắc – Nam, triển khai dịch vụ 4G và các giải pháp công nghệ như Big Data, mSale, góp phần nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ khách hàng.

Kết luận

  • Mobifone Bình Dương đang gặp thách thức về chất lượng dịch vụ viễn thông di động với các chỉ số kỹ thuật và đánh giá khách hàng thấp hơn so với các khu vực trọng điểm như TP. Hồ Chí Minh.
  • Nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVQUAL và tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTTT để phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2017-2020.
  • Các giải pháp tập trung vào nâng cấp hạ tầng mạng lưới, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường truyền thông minh bạch với khách hàng.
  • Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Mobifone trong việc duy trì và phát triển thị phần cạnh tranh trong ngành viễn thông Việt Nam.
  • Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đồng bộ các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh chiến lược phù hợp nhằm đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ đề ra.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành viễn thông tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.