Tổng quan nghiên cứu

Ngành viễn thông di động quốc tế tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn như MobiFone, Viettel và Vinaphone. Theo báo cáo của ngành, thị trường smartphone tăng trưởng khoảng 10% mỗi năm, đồng thời sự phát triển của công nghệ 4G/5G và Internet of Things (IoT) tạo ra nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ viễn thông chất lượng. Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, thành lập năm 2015, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế và viễn thông quốc tế, góp phần vào doanh thu viễn thông quốc tế chiếm tỷ trọng từ 3,97% đến 6,12% trong tổng doanh thu của MobiFone giai đoạn 2014-2016.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ chuyển vùng quốc tế và dịch vụ viễn thông quốc tế mà Trung tâm đang cung cấp, trong bối cảnh thị trường viễn thông quốc tế chịu ảnh hưởng bởi sự phát triển của các dịch vụ OTT và xu hướng toàn cầu hóa.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp các nhà quản trị của Trung tâm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động tiêu biểu:

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (what?) và chất lượng chức năng (how?), cùng với hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là mô hình phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành dịch vụ.

  • Mô hình MS-QUAL của Seyed và cộng sự (2013): Phát triển đặc thù cho dịch vụ viễn thông di động, bổ sung các yếu tố kỹ thuật như chất lượng mạng lưới, dịch vụ giá trị gia tăng và cấu trúc giá, bên cạnh các yếu tố chức năng như năng lực nhân viên và dịch vụ khách hàng.

Từ các mô hình trên, tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone bao gồm 7 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng mạng lưới và các dịch vụ giá trị gia tăng. Mô hình này vừa kế thừa ưu điểm của SERVQUAL, vừa bổ sung các yếu tố kỹ thuật đặc thù ngành viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp:

  • Phương pháp tra cứu, tổng hợp tài liệu: Thu thập và phân tích các tài liệu, số liệu từ các báo cáo ngành, tiêu chuẩn kỹ thuật QCVN 36:2015/BTTTT, các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ viễn thông di động và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.

  • Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: Tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, thu thập ý kiến về trải nghiệm chất lượng dịch vụ qua bảng hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng. Cỡ mẫu khảo sát khoảng vài trăm khách hàng, được chọn ngẫu nhiên từ các nhóm thuê bao trả trước và trả sau.

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích mô tả và so sánh các thành phần chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2017 đến đầu năm 2018.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với đặc thù ngành viễn thông quốc tế, giúp đánh giá chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp khả thi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng mạng lưới là yếu tố quan trọng nhất: Khảo sát cho thấy chất lượng mạng lưới phủ sóng và ổn định được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0/5, chiếm tỷ trọng ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng chung (khoảng 35%). Đây là yếu tố kỹ thuật quyết định khả năng cung cấp dịch vụ thoại, SMS và Data ổn định.

  2. Dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng mạnh mẽ: Các dịch vụ như gói cước Roam Saver, DataRoam Saver, Roam Like Home được khách hàng đánh giá tích cực, giúp tăng trải nghiệm và tiết kiệm chi phí. Điểm trung bình của thành phần này đạt khoảng 3,8/5, chiếm khoảng 25% ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  3. Sự tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên còn hạn chế: Mặc dù đạt điểm trung bình trên 3,5, nhưng so với các nhà mạng khác, MobiFone còn thua kém về khả năng xử lý khiếu nại nhanh chóng và thái độ phục vụ. Tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ là khoảng 0,25 khiếu nại/100 khách hàng trong 3 tháng.

  4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm cần cải thiện: Các yếu tố như trang thiết bị hỗ trợ khách hàng, giao diện website và sự quan tâm cá nhân của nhân viên chưa thực sự đáp ứng kỳ vọng, điểm trung bình chỉ đạt khoảng 3,2-3,4/5.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển hạ tầng mạng lưới và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành viễn thông toàn cầu. Việc đầu tư vào công nghệ 4G/5G và mở rộng mạng lưới chuyển vùng quốc tế với hơn 500 mạng tại hơn 200 quốc gia đã tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

Tuy nhiên, hạn chế về chất lượng phục vụ khách hàng và phương tiện hỗ trợ kỹ thuật vẫn là điểm yếu cần khắc phục. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, các nhà mạng khác có mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng cao hơn nhờ đầu tư vào đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp MobiFone nâng cao sự trung thành của khách hàng và giảm thiểu khiếu nại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ giữa MobiFone và các nhà mạng khác, cũng như bảng thống kê tỷ lệ khiếu nại và thời gian hồi âm khiếu nại để minh họa hiệu quả phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới: Đẩy nhanh tiến độ triển khai công nghệ 5G và mở rộng vùng phủ sóng quốc tế trong vòng 2 năm tới nhằm đảm bảo chất lượng kỹ thuật, giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi dưới 2% theo tiêu chuẩn QCVN 36:2015/BTTT. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và Ban đầu tư Trung tâm.

  2. Phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng: Mở rộng phạm vi cung cấp các gói cước ưu đãi như Roam Combo, DataRoam Saver đến nhiều quốc gia hơn, đồng thời nghiên cứu tích hợp các dịch vụ OTT hợp pháp để tăng trải nghiệm khách hàng trong 1-2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Phòng Marketing.

  3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng, đồng thời chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng với mục tiêu giảm thời gian hồi âm khiếu nại xuống dưới 2 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ Chuyển vùng quốc tế và Phòng Đào tạo.

  4. Cải thiện phương tiện hữu hình và kênh thông tin: Nâng cấp hệ thống website, ứng dụng chăm sóc khách hàng trực tuyến, cung cấp thông tin minh bạch và dễ tiếp cận, đồng thời trang bị thiết bị hỗ trợ hiện đại cho nhân viên. Thời gian thực hiện trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin và Phòng Hỗ trợ khách hàng.

  5. Tăng cường phòng chống gian lận: Áp dụng các giải pháp công nghệ mới để phát hiện và ngăn chặn các hành vi gian lận simbox, giảm thiểu thất thoát doanh thu khoảng 70 tỷ đồng/năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Đối soát và Phát triển dịch vụ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu ngành viễn thông: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động quốc tế, đồng thời phân tích thực trạng và xu hướng phát triển thị trường.

  3. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý viễn thông: Tham khảo để đánh giá hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phát triển ngành viễn thông quốc tế.

  4. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin: Học hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng mạng lưới ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
    Chất lượng mạng lưới quyết định khả năng kết nối ổn định, tốc độ truyền dữ liệu và chất lượng thoại. Khách hàng đánh giá cao mạng lưới ổn định, ít rớt cuộc gọi, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

  2. Các dịch vụ giá trị gia tăng nào được khách hàng ưa chuộng nhất?
    Các gói cước ưu đãi như Roam Saver, DataRoam Saver và Roam Like Home giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi chuyển vùng quốc tế, đồng thời cung cấp tiện ích đa dạng, được đánh giá cao trong khảo sát.

  3. Tại sao chất lượng phục vụ khách hàng còn là điểm yếu của Trung tâm?
    Nguyên nhân chính là do quy trình xử lý khiếu nại chưa nhanh chóng, nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, dẫn đến trải nghiệm chưa đồng nhất.

  4. Làm thế nào để phòng chống gian lận simbox hiệu quả?
    Áp dụng công nghệ giám sát lưu lượng, phân tích hành vi bất thường và phối hợp với các đối tác quốc tế để phát hiện, xử lý kịp thời các trường hợp gian lận, giảm thiểu thất thoát doanh thu.

  5. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và tin cậy, tuy nhiên cần bổ sung các yếu tố kỹ thuật như chất lượng mạng lưới và dịch vụ giá trị gia tăng để phù hợp đặc thù ngành viễn thông di động quốc tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông quốc tế tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính gồm chất lượng mạng lưới, dịch vụ giá trị gia tăng và chất lượng phục vụ khách hàng.
  • Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL mở rộng, phù hợp với đặc thù ngành viễn thông di động quốc tế.
  • Trung tâm đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển hạ tầng và dịch vụ, nhưng còn tồn tại hạn chế về chất lượng phục vụ và phương tiện hỗ trợ khách hàng.
  • Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được đề xuất tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và phòng chống gian lận.
  • Đề nghị Trung tâm triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm tới nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông quốc tế.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản trị và chuyên gia nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm thích ứng với xu hướng công nghệ và thị trường mới.