Phần mở đầu: Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Đối tƣợng nghiên cứu, Phƣơng pháp nghiên cứu, Ý nghĩa của đề tài, Kết cấu của luận văn. - Chƣơng 1: Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thoả mãn khách hàng. - Chƣơng 2: Tìm hiểu thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone. - Chƣơng 3: Một số phƣơng hƣớng và giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Viễn thông quốc tế MobiFone.
- Kết luận - Tài liệu tham khảo - Phụ lục 3 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1. Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau. Do vậy mà hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ: - Theo Svensson (2002), khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly đƣợc.
Trong quá trình tiêu thụ dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng. - Theo Hoffman & Bateson (2010), dịch vụ đƣợc định nghĩa là những hành động, những nỗ lực hay sự thực hiện. Khác biệt chính giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô hình của nó. - Theo Kotler & Amstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
- Theo Wilson & ctg (2012), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Keller (2012), dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nhƣ vậy, ta có thể định nghĩa một cách tổng quát: dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dƣới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống của con ngƣời. Các đặc điểm của dịch vụ Tính đồng thời và không thể chia cắt 5 Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rõ ràng hai quá trình cung cấp và tiếp nhận.
Nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ diễn ra đồng thời, cùng lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ rất khó xác định hay kiểm nghiệm trƣớc mà phụ thuộc vào phán đoán chủ quan. Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà bán lẻ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà mình cung cấp.
Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lƣu ý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Nhà bán lẻ có thể khắc phục bằng cách đầu tƣ vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên, chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng thƣờng xuyên. Tính vô hình Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể trực tiếp cảm nhận qua các giác quan trƣớc khi quyết định sử dụng. Khách hàng chỉ nhận đƣợc dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp.
Do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả… Tính không thể lƣu giữ Dịch vụ không thể lƣu giữ rồi mang đi bán nhƣ hàng hóa thông thƣờng mà nó đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu giữ lại, để rồi đem tiêu thụ hay bán ra sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. Tính mong manh, dễ hỏng Chính vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là mong manh, dễ hỏng.
Đặc tính dễ hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng phải đồng thời, liên tục trong thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không thể mua bán và tiêu dùng chúng. Không chuyển quyền sở hữu 6 Do dịch vụ là vô hình không thể lƣu giữ, và đƣợc tiêu thụ ngay khi sản xuất, vì vậy ngƣời mua và ngƣời bán không thể chuyển quyền sở hữu. Khi mua một một dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền tiêu thụ nó.
Phân loại dịch vụ Dẫn theo giáo trình Quản trị Dịch vụ của Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2013): Có rất nhiều hệ thống phân loại dịch vụ, ở cấp độ đơn giản nhất, chúng ta có thể phân loại dịch vụ theo phƣơng pháp loại trừ, xem dịch vụ là phần còn lại của nền kinh tế sau khi loại trừ ngành công nghiệp, sản xuất chế tạo và khai khoáng. Trong phân ngành kinh tế quốc dân ở Việt Nam cũng nhƣ trên thế giới, đƣợc chia ra ba nhóm ngành lớn là nông nghiệp (còn gọi là nông-lâm-thủy sản), công nghiệp (còn gọi là công nghiệp-xây dựng) và dịch vụ. Tuy nhiên, việc phân loại này cũng mang tính chất tƣơng đối bởi vì quá trình sản xuất sản phẩm nông nghiệp và công nghiệp đều có sự tham gia của dịch vụ nhƣ tài chính, thƣơng mại, vận tải, bảo hiểm, tiếp thị và nghiên cứu thị trƣờng). Một cách đơn giản khác của việc phân loại các ngành dịch vụ là liệt kê cụ thể từng ngành dịch vụ.
Sự mô tả những loại hình dịch vụ tiêu biểu bao gồm các ngành sau: - Dịch vụ bán lẻ và bán sỉ; - Dịch vụ vận tải, phân phối và lƣu kho; - Dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm; - Dịch vụ bất động sản; - Dịch vụ thông tin và truyền thông; - Dịch vụ công, chính phủ và tƣ pháp; - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; - Các dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp; - Dịch vụ cá nhân; - Dịch vụ giải trí; - Dịch vụ ăn uống; - Dịch vụ y tế; - Dịch vụ giáo dục; 7 - Dịch vụ của các tổ chức phi lợi nhuận. Phân loại theo cách liệt kê nhƣ trên sẽ không giúp ích nhiều trong việc xác định những đặc tính có liên quan đến quản trị dịch vụ cũng nhƣ marketing dịch vụ. Mục tiêu của phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị dịch vụ vƣợt qua ranh giới của ngành công nghiệp đang hoạt động và giúp gia tăng kinh nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tƣơng đồng và cùng nhau chia sẻ những vấn đề chung. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau đƣợc áp dụng để phân loại dịch vụ.
Những hệ thống phân loại thƣờng sử dụng một loạt các yếu tố nhƣ là: - Loại hình dịch vụ; - Ngƣời cung cấp; - Ngƣời mua; - Đặc tính nhu cầu; - Mức độ vô hình; - Động cơ mua; - Dựa trên nền tảng thiết bị hay nền tảng con ngƣời; - Mức độ tiếp xúc với khách hàng; - Dịch vụ đòi hỏi phải giao hàng; - Mức độ cá biệt hóa; - Cƣờng độ lao động. Lovelock (2010) cho rằng hệ thống phân loại dịch vụ đơn giản là không hoàn chỉnh; một hệ thống phân loại dịch vụ nên có sự thấu hiểu về chiến lƣợc quản trị dịch vụ, và hệ thống phân loại phải thực sự có giá trị về mặt quản trị. Lovelock đã phát triển hệ thống phân loại dịch vụ dựa trên ý tƣởng nhằm kết hợp một cách hài hòa trong số các hệ thống phân loại, từ đó đƣa đến một sự thấu hiểu chiến lƣợc marketing nhiều hơn so với hệ thống phân loại chỉ dựa vào một biến riêng biệt. Hệ thống phân loại theo cách tiếp cận này dựa vào xem xét bản chất của hoạt động dịch vụ; mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng đƣợc thiết lập theo loại hình nào; làm theo yêu cầu của khách hàng và mức độ chấp nhận phê phán của khách hàng đến đâu là hợp lý; bản chất của cung và cầu dịch vụ là gì; và dịch vụ đƣợc phân phối nhƣ thế nào.
Hệ thống phân loại dựa trên kết hợp nhiều tiêu thức nhƣ trên 8 giúp cho chúng ta hiểu rõ bản chất và tính chất đặc thù của từng loại dịch vụ. Nó cung cấp một bộ khung cho các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ xem xét dịch vụ đang kinh doanh và phạm vi chia sẻ những đặc tính chung với các doanh nghiệp khác, kể cả những lĩnh vực kinh doanh không có liên quan đến. Điều này giúp cho các nhà quản trị có cơ hội nhìn xa hơn ngoài lĩnh vực kinh doanh của họ để học hỏi những thành công và áp dụng vào giải quyết những vấn đề quản trị kinh doanh trong ngành dịch vụ của chính họ. Cách tiếp cận này giúp cho những công ty cung ứng dịch vụ phải xem xét công việc kinh doanh trong một bối cảnh hợp lý hơn, tránh những quyết định quá chung; đồng thời vƣợt qua tầm nhìn hạn hẹp trong việc xem xét ngành dịch vụ chỉ đơn thuần là một ngành công nghiệp đơn lẻ.
Theo cách phân lọai của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), dịch vụ bao gồm bất kỳ dịch vụ nào trong bất kỳ lĩnh vực nào, ngoại trừ các dịch vụ thuộc phạm vi hoạt động lĩnh vực chức năng của cơ quan chính phủ, đó là các dịch vụ không mang tính thƣơng mại, và không cạnh tranh với các nhà cung cấp khác. Dịch vụ đƣợc phân thành 155 phân ngành thuộc 12 nhóm (nhóm cuối cùng gồm những dịch vụ chƣa đƣợc đề cập trong 11 ngành trƣớc nó) sau đây: Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trƣờng, tiếp thị, tƣ vấn…) - Dịch vụ thông tin liên lạc: gồm bƣu điện chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác. - Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác.