Chương 1:Lý luận chung về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Phần 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. LÝ LUẬN CHUNG VỀ THẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.
Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ Ngân hàng được hình thành đầu tiên tại Mỹ, xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách hàng đối với các tiệm này. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền của Mỹ Western Union lần đầu tiên cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Sau đó, các tổ chức khác dần nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của Western Union và chỉ vài năm sau rất nhiều các đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình theo phương thức của Western Union.
Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, Charg-it là một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charg-it. Năm 1949, ông Frank McNamara - một doanh nhân người Mỹ sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và chi phiếu, ông đã phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán.
Tình trạng khó xử này đã khiến ông nảy ra ý tưởng về một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt, có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi. Năm 1950, chiếc thẻ nhựa đầu tiên ra đời có tên là “Diners Club”. Những người sở hữu thẻ này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD. Tổ chức này đã bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm 1952.
Tới năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình là BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp vào những năm tiếp theo và đạt được rất nhiều thành công. Những thành công BankAmericard đã thúc đẩy các nhà phát hành thẻ khách trên khắp nước Mỹ bắt đầu tìm kiếm phương thức cạnh tranh với loại thẻ này. Năm 1966, Ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các Ngân hàng khác, thẻ chính thức bắt đầu giai đoạn phát triển.
Thẻ tín dụng lúc này không chỉ dành cho những đối tượng nhà giàu mà dần trở thành phương tiện thanh toán thông dụng. Cùng với đó là 14 Ngân hàng hàng đầu phía Đông nước Mỹ liên kết với nhanh thành tổ chức ICA (Interbank Card Association) – một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về 1 giao dịch thẻ. Năm 1967, 4 Ngân hàng Bang California đổi tên từ California BankCard Association thành Western State BankCard Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khách ở phía Tây nước Mỹ.
Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là Master Charge. Tổ chức WSBA cũng cấp giấy phép cho tổ chức Interbank sử dụng tên và thương hiệu của Master Charge. Vào năm 1977, thẻ của Ngân hàng Bank of Americard mới thực sự được chấp nhận trên toàn cầu thay về tên BankAmericard tên thẻ Visa ra đời. Năm 1979, Master Charge đổi tên thànhMasterCard và trở thành tổ chức thẻ đứng thứ 2 sau Visa.
Đến nay cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard còn có hàng loạt các tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế và khu vực ra đời như: JCB Card, American Express Card, Air Plus,… Với sự phát triển của thẻ thanh toán, các hiệp hội đang cạnh tranh nhau quyết liệt nhằm giành phần lớn thị trường cho mình. Sự cạnh tranh này tạo điều kiện cho thẻ thanh toán có cơ hội phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu. Ở Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi VietcomBank kí hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE.
Đây là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng được hoàn thiện.
Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các Tổ chức thẻ quốc tế đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là một thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ 1.
Khái niệm thẻ Thẻ ngân hàng (sau đây gọi tắt là thẻ) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Dựa trên sự phát triển của công nghệ, mục đích chấp nhận thẻ ngày nay không còn bó hẹp trong việc rút tiền mặt và thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ để mua hàng hóa dịch vụ mà còn là một tấm thẻ có thể dùng để chuyển khoản, sao kê, vấn tin tài khoản qua điện thoại, Internet, giao dịch mua bán qua Internet, trả phí cước dịch vụ công cộng,. Sự xuất hiện của những tấm thẻ đa năng, thẻ thông minh,…khiến cho hoạt động thanh toán trở nên hiệu quả hơn và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phát triển. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng.
Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ thường gồm: - Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng lựa chọn và tùy thuộc vào hạng thẻ do ngân hàng phát hành quy định. - Tên logo của ngân hàng phát hành, biểu tượng của chức thẻ. - Ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ và họ tên chủ thẻ được in nổi trên thẻ.
Ngoài ra, một số loại thẻ còn in thêm một số yếu tố bảo mật khác. Mặt sau của thẻ thường gồm: 3 - Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một chuẩn thống nhất như: số thẻ, ngày hiệu lực, tên ngân hàng phát hành, tên chủ thẻ, PIN và các yếu tố kiểm tra an toàn khác. - Dải băng lưu trữ chữ ký mẫu của chủ thẻ để đơn vị chấp nhận thẻ kiểm tra khi thẻ được sử dụng. Phân loại thẻ Từ khi hình thức thanh toán bằng thẻ xuất hiện, người ta đã cho ra đời rất nhiều loại thẻ.
Tuy nhiên, xem xét từ các góc độ khác nhau thì có thể phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi sử dụng, theo hạn mức tín dụng, theo chủ thể phát hành. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau: Theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): các thông tin cần thiết được khắc nổi trên bề mặt thẻ. Loại thẻ ngày ban đầu được các ngân hàng thương mại Việt Nam sử dụng khá nhiều nhưng mức độ bảo mật kém, dễ bị đọc thông tin và làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãng thông tin ở mặt sau của thẻ.
Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm trở lại đây. Nhưng thẻ có thể bị lợi dụng để lấy cắp tiền do thẻ có một số nhược điểm như thông tin ghi trong thẻ hẹp và mang tính cố định không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn, người ta có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị gắn với máy tính. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau.
Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ này chưa phổ biến như thẻ từ vì giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thẻ đắt. Việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế vẫn đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Theo tính chất thanh toán của thẻ - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng thường do ngân hàng phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất 4 định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ.