Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Kế Toán Tại Công Ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Mước
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Vân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Kế Toán Tại Công Ty TNHH Đại Lý Thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa đề tài
• 0.6. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.2. Khái quát dịch vụ kế toán
• 1.2.1. Dịch vụ kế toán
• 1.2.2. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kế toán
• 1.2.3. Các sản phẩm của dịch vụ kế toán
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.3.2.1. Tính vượt trội
• 1.3.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.3.2.3. Tính cung ứng
• 1.3.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu
• 1.3.2.5. Tính tạo ra giá trị
• 1.4. Chất lượng dịch vụ kế toán
• 1.4.1. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
• 1.4.1.2. Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991)
• 1.4.1.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.4.2. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.4.2.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.4.2.1.1. Nghiên cứu của Armstrong và Davision (1995)
• 1.4.2.1.2. Nghiên cứu của Saxby và cộng sự (2004)
• 1.4.2.1.3. Nghiên cứu của Aga và Safakli (2007)
• 1.4.2.1.4. Nghiên cứu của Groff, Slapnicar và Stumberger (2012)
• 1.4.2.1.5. Nghiên cứu của Ahmet Yanik (2013)
• 1.4.2.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
• 1.4.2.2.1. Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013)
• 1.4.2.2.2. Nghiên cứu của Trần Khánh Ly (2013)
• 1.4.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Lan Anh (2016)
• 1.4.2.2.4. Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.3.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu
• 1.4.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TÀI CHÍNH KẾ TOÁN ƯU VIỆT
• 2.1. Khái quát về công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính kế toán Ưu Việt
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức
• 2.1.4. Tình hình kinh doanh công ty kế toán Ưu Việt giai đoạn 2014-2016
• 2.1.5. Thống kê về tình hình khách hàng
• 2.1.6. Thống kê về thông tin nhân viên
• 2.1.7. Những thiếu sót, tồn tại
• 2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kiểm định thang đo
• 2.2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.4. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá
• 2.2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 2.2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy
• 2.2.3.2. Đánh giá về sự đáp ứng
• 2.2.3.3. Đánh giá về năng lực phục vụ
• 2.2.3.4. Đánh giá về sự đồng cảm
• 2.2.3.5. Đánh giá về phương tiện hữu hình
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN TẠI CÔNG TY ƯU VIỆT
• 3.1. Tầm nhìn và mục tiêu phát triển trong tương lai
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty Ưu Việt
• 3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.1.1. Thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn cam kết
• 3.2.1.2. Thực hiện chính xác ngay từ lần đầu tiên
• 3.2.1.3. Bảo mật thông tin
• 3.2.2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng
• 3.2.2.1. Đáp ứng về tính chính xác
• 3.2.2.2. Đáp ứng về tính thời gian
• 3.2.2.3. Đáp ứng về tính sẵn sàng và chủ động
• 3.2.3. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3.2.5. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Kế Toán tại TNHH Ưu Việt 55 ký tự

Nền kinh tế toàn cầu hóa tạo cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam, nhưng cũng đặt ra thách thức về năng lực cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp vừa, nhỏ, siêu nhỏ còn hạn chế về kiến thức tài chính, xem nhẹ công tác kế toán. Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ kế toán ngày càng tăng. Công ty TNHH Đại lý thuế Tài Chính Kế Toán Ưu Việt (Ưu Việt) là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ kế toán và tư vấn tài chính. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, gây ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động của công ty. Luận văn này nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ưu Việt.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Kế Toán Thuế Hiện Nay

Theo khoản 8 điều 3 Luật Kế toán Việt Nam (2015), kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính. Dịch vụ kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp tuân thủ pháp luật về thuế, lập báo cáo tài chính chính xác, và đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả. Kế toán thuế giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nghĩa vụ thuế, tránh rủi ro pháp lý.

1.2. Giới Thiệu Về Công Ty TNHH Tài Chính Kế Toán Ưu Việt

Công ty TNHH Tài Chính Kế Toán Ưu Việt là đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ kế toán trọn gói, dịch vụ tư vấn thuế, và các giải pháp tài chính cho doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chuyên môn cao, Ưu Việt cam kết mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa, cần có những giải pháp cụ thể.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Kế Toán tại Ưu Việt 57 ký tự

Mặc dù số lượng khách hàng của Công ty TNHH Tài Chính Kế Toán Ưu Việt tăng, số lượt khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng tăng nhanh hơn. Khách hàng rời bỏ công ty do dịch vụ không đảm bảo cam kết. Sự cạnh tranh từ các công ty trong ngành, đặc biệt là các công ty nước ngoài, ngày càng gay gắt. Cần phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề nâng cao hiệu quả và uy tín của công ty.

2.1. Phân Tích Thực Trạng Dịch Vụ Kế Toán Hiện Tại

Nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ của Ưu Việt còn nhiều hạn chế, thể hiện qua việc chậm trễ trong lập báo cáo tài chính, sai sót trong kê khai thuế, và thiếu sự chủ động trong tư vấn cho khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và khả năng cạnh tranh của công ty. Theo số liệu từ phòng kinh doanh công ty Ưu Việt số lượt khách hàng liên hệ với công ty phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng tăng từ 105 lượt năm 2014 lên 178 lượt ở năm 2016.

2.2. Nguyên Nhân Gây Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

Nguyên nhân của vấn đề bao gồm: quy trình làm việc chưa tối ưu, thiếu kiểm soát chi phí, nhân viên chưa được đào tạo bài bản, và chưa ứng dụng hiệu quả giải pháp công nghệ trong quy trình kế toán. Bên cạnh đó, áp lực công việc lớn và sự thiếu gắn kết giữa các bộ phận cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Độ Tin Cậy Dịch Vụ Kế Toán 54 ký tự

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cải thiện độ tin cậy là yếu tố then chốt. Cần thực hiện đầy đủ và đúng thời hạn các cam kết với khách hàng. Đảm bảo tính chính xác ngay từ lần đầu tiên thực hiện công việc. Tăng cường kiểm soát chi phí, và bảo mật thông tin khách hàng. Áp dụng kiểm toán nội bộ thường xuyên để phát hiện và khắc phục sai sót.

3.1. Thực Hiện Đúng Hạn và Đầy Đủ Cam Kết với Khách Hàng

Ưu Việt cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, phân công công việc hợp lý, và có hệ thống theo dõi tiến độ công việc. Cần có cam kết rõ ràng về thời gian hoàn thành và nội dung công việc. Việc chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ cũng rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đảm Bảo Tính Chính Xác Tuyệt Đối trong Công Việc

Cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ, bao gồm việc kiểm tra chéo giữa các nhân viên, và kiểm tra lại bởi người có kinh nghiệm. Ứng dụng phần mềm kế toán hiện đại và chính xác giúp giảm thiểu sai sót do con người. Thường xuyên cập nhật kiến thức về luật thuế và các quy định kế toán mới.

3.3. Tăng cường Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng tuyệt đối

Ưu Việt cần xây dựng và thực hiện chính sách bảo mật thông tin nghiêm ngặt. Các biện pháp bảo mật có thể bao gồm: mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập, và đào tạo nhân viên về ý thức bảo mật. Đồng thời, cần có điều khoản bảo mật trong hợp đồng với khách hàng.

IV. Hướng Dẫn Nâng Cao Tính Đáp Ứng Dịch Vụ Kế Toán 57 ký tự

Nâng cao khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần đảm bảo tính chính xác, kịp thời và chủ động trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Tăng cường tư vấn thuế, hỗ trợ khách hàng trong việc quyết toán thuế. Xây dựng kênh liên lạc hiệu quả để tiếp nhận và phản hồi ý kiến của khách hàng.

4.1. Đảm Bảo Tính Chính Xác và Kịp Thời trong Phản Hồi

Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin nhanh chóng. Xác định rõ thời gian phản hồi cho từng loại yêu cầu. Sử dụng công cụ quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả. Chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, lắng nghe và giải quyết kịp thời các thắc mắc của khách hàng.

4.2. Chủ Động Tư Vấn và Hỗ Trợ Khách Hàng Tận Tâm

Cần chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn về các vấn đề liên quan đến kế toán và thuế. Cung cấp thông tin hữu ích và kịp thời cho khách hàng. Hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết toán thuế và giải trình với cơ quan thuế. Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

V. Ứng Dụng Công Nghệ Tăng Năng Lực Dịch Vụ Kế Toán 58 ký tự

Đầu tư vào giải pháp công nghệ là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Sử dụng phần mềm kế toán hiện đại, ứng dụng kế toán quản trị để ra quyết định chính xác. Đào tạo nhân viên về kỹ năng sử dụng công nghệ và kiến thức chuyên môn. Cần phải xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Đầu Tư vào Phần Mềm Kế Toán Hiện Đại Tiên Tiến

Lựa chọn phần mềm kế toán phù hợp với quy mô và đặc thù của công ty. Tận dụng tối đa các tính năng của phần mềm để tự động hóa quy trình làm việc, giảm thiểu sai sót, và nâng cao hiệu suất. Thường xuyên cập nhật phần mềm để đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ các quy định mới.

5.2. Nâng Cao Kỹ Năng và Kiến Thức Cho Nhân Viên Kế Toán

Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kiến thức chuyên môn, kỹ năng sử dụng công nghệ, và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học, hội thảo chuyên ngành để cập nhật kiến thức mới. Xây dựng môi trường làm việc năng động, sáng tạo và khuyến khích học hỏi.

5.3. Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Hướng Đến Chất Lượng

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu. Khuyến khích nhân viên chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình làm việc. Tạo điều kiện để nhân viên phát triển bản thân và đóng góp vào sự phát triển của công ty. Đồng thời chú trọng đến yếu tố uy tín và trách nhiệm trong mọi hoạt động.

VI. Tổng Kết và Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Kế Toán 52 ký tự

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán là yếu tố then chốt để TNHH Tài Chính Kế Toán Ưu Việt phát triển bền vững và khẳng định vị thế trên thị trường. Cần tiếp tục cải thiện quy trình làm việc, đầu tư vào công nghệ, và đào tạo nhân viên. Chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Luôn luôn tuân thủ pháp luật và hướng đến sự phát triển bền vững.

6.1. Tầm Nhìn và Sứ Mệnh Phát Triển Dịch Vụ Kế Toán

Xác định rõ tầm nhìn và sứ mệnh của công ty trong lĩnh vực dịch vụ kế toán. Xây dựng chiến lược phát triển dài hạn, bao gồm việc mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm mới, và nâng cao uy tín thương hiệu. Luôn hướng đến sự phát triển bền vững và mang lại giá trị cho khách hàng.

6.2. Đề Xuất Các Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Kế Toán

Nghiên cứu về sự ảnh hưởng của giải pháp công nghệ đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ kế toán. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn kế toán. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với công ty TNHH Tài Chính Kế Toán Ưu Việt.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng với thị trường quốc tế, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ kế toán trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị tài chính hiệu quả. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán ngày càng tăng, trong đó Công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt đã phục vụ hơn 700 khách hàng vào năm 2016, tăng từ 552 khách hàng năm 2014. Tuy nhiên, song song với sự tăng trưởng này, số lượt khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ cũng tăng từ 105 lên 178 lượt trong cùng giai đoạn, đồng thời tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới một năm cũng tăng từ 13% lên 17%. Những con số này phản ánh những thách thức về chất lượng dịch vụ kế toán mà công ty đang đối mặt.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty Ưu Việt, xác định nguyên nhân các hạn chế và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ từ năm 2014 đến 2018 tại TP. Hồ Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu chủ yếu là dịch vụ kế toán mà công ty cung cấp. Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chính xác và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
• Sự đáp ứng: Mức độ sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng lúc.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ và tính chuyên nghiệp của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng một cách cá nhân hóa.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và các yếu tố vật chất hỗ trợ dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về đặc điểm dịch vụ (vô hình, không thể chia tách, không đồng nhất, dễ hỏng) và các chuẩn mực kế toán, đạo đức nghề nghiệp kế toán theo quy định của Bộ Tài chính Việt Nam nhằm làm rõ bối cảnh và yêu cầu chất lượng dịch vụ kế toán.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên gia gồm đại diện khách hàng và lãnh đạo công ty nhằm hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện mô hình nghiên cứu.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 202 khách hàng sử dụng dịch vụ kế toán của Công ty Ưu Việt trong giai đoạn 2014-2018, với đối tượng khảo sát là giám đốc, kế toán trưởng và nhân viên kế toán. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất, đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc thang đo, đồng thời sử dụng thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán: Qua khảo sát 202 khách hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ đều được đánh giá ở mức trung bình khá, trong đó sự tin cậy đạt điểm trung bình cao nhất, phản ánh công ty cung cấp dịch vụ đúng cam kết và chính xác. Tuy nhiên, sự đáp ứng và sự đồng cảm có điểm trung bình thấp hơn, cho thấy công ty còn hạn chế trong việc phục vụ kịp thời và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.

2. Tình hình khách hàng và nhân sự: Số lượng khách hàng tăng từ 552 năm 2014 lên 717 năm 2016, nhưng số lượt phàn nàn cũng tăng 69,5% trong cùng giai đoạn. Tỷ lệ khách hàng chấm dứt hợp đồng dưới một năm tăng từ 13% lên 17%. Về nhân sự, 42% nhân viên có thâm niên dưới 1 năm, cho thấy tỷ lệ thay đổi nhân sự cao, ảnh hưởng đến sự ổn định và chất lượng phục vụ.

3. Kết quả kinh doanh: Doanh thu tăng 21,7% năm 2015 so với 2014 nhưng chỉ tăng 0,73% năm 2016. Lợi nhuận thuần vẫn âm, với mức lỗ 75 triệu đồng năm 2016, cho thấy hiệu quả kinh doanh chưa cao, có thể liên quan đến chi phí quản lý và chất lượng dịch vụ chưa ổn định.

4. Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ: Qua phỏng vấn chuyên gia, nguyên nhân chính gồm thiếu kiểm soát chất lượng dịch vụ, nhân viên chưa gắn bó lâu dài, quy trình làm việc chưa đồng bộ, và thiếu bộ phận quản lý nhân sự chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khi sự tin cậy và năng lực phục vụ thường được đánh giá cao trong dịch vụ kế toán, còn sự đáp ứng và đồng cảm là những yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc tăng số lượng khách hàng nhưng đồng thời tăng phàn nàn và tỷ lệ rời bỏ cho thấy công ty chưa kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ trong quá trình mở rộng.

Biểu đồ doanh thu, chi phí và lợi nhuận thể hiện sự biến động không ổn định, phản ánh ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hiệu quả kinh doanh. So sánh với các nghiên cứu như của Saxby và cộng sự (2004) hay Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), yếu tố nhân sự và quy trình quản lý đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán.

Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp công ty nhận diện rõ các thành phần cần tập trung cải thiện, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm tra, giám sát định kỳ kết quả công việc của nhân viên kế toán nhằm đảm bảo dịch vụ được thực hiện đúng quy trình và cam kết. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng. Bộ phận quản lý chất lượng chịu trách nhiệm triển khai.

2. Nâng cao năng lực và gắn bó nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm định kỳ, đồng thời xây dựng chính sách đãi ngộ, thăng tiến rõ ràng để giữ chân nhân viên có kinh nghiệm. Mục tiêu tăng tỷ lệ nhân viên có thâm niên trên 2 năm lên 50% trong 18 tháng. Phòng nhân sự phối hợp với ban lãnh đạo thực hiện.

3. Cải thiện sự đáp ứng và đồng cảm với khách hàng: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường giao tiếp chủ động và hỗ trợ kịp thời. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đáp ứng và đồng cảm lên trên 4/5 trong khảo sát khách hàng tiếp theo. Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng kế toán phối hợp thực hiện.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cập nhật phần mềm kế toán, trang thiết bị văn phòng và hệ thống lưu trữ dữ liệu hiện đại nhằm hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong 6 tháng tới. Ban giám đốc và phòng IT chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các công ty dịch vụ kế toán: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản trị nhân sự trong lĩnh vực dịch vụ kế toán: Cung cấp cơ sở để phát triển chính sách đào tạo, phát triển và giữ chân nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, kế toán: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội nghề nghiệp kế toán: Hỗ trợ trong việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy định và chính sách quản lý chất lượng dịch vụ kế toán phù hợp với thực tiễn thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao mô hình SERVQUAL được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán?
   Mô hình SERVQUAL được đánh giá là phù hợp vì nó đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần quan trọng, đã được kiểm chứng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ kế toán. Nghiên cứu cũng cho thấy mô hình này phù hợp với đặc thù dịch vụ kế toán tại Việt Nam.

2. Chất lượng dịch vụ kế toán ảnh hưởng như thế nào đến hiệu quả kinh doanh của công ty?
   Chất lượng dịch vụ tốt giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại, chất lượng kém dẫn đến phàn nàn, mất khách hàng và chi phí tăng do phải xử lý sai sót, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh.

3. Nguyên nhân chính nào dẫn đến hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Công ty Ưu Việt?
   Nguyên nhân bao gồm thiếu kiểm soát chất lượng, nhân viên có thâm niên thấp, quy trình làm việc chưa đồng bộ và thiếu bộ phận quản lý nhân sự chuyên nghiệp, gây khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

4. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Các giải pháp như kiểm soát chất lượng và đào tạo nhân viên có thể bắt đầu triển khai ngay và dự kiến thấy kết quả trong vòng 12-18 tháng. Nâng cấp phương tiện hữu hình có thể hoàn thành trong 6 tháng.

5. Làm thế nào để đo lường sự cải thiện chất lượng dịch vụ sau khi áp dụng giải pháp?
   Có thể sử dụng khảo sát định kỳ với khách hàng để đánh giá các thành phần trong mô hình SERVQUAL, theo dõi tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ khách hàng duy trì hợp đồng và các chỉ số kinh doanh như doanh thu, lợi nhuận để đánh giá hiệu quả cải thiện.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kế toán tại Công ty TNHH Đại lý thuế Tài chính Kế toán Ưu Việt, phát hiện các hạn chế về sự đáp ứng, đồng cảm và kiểm soát chất lượng.
• Mô hình SERVQUAL được áp dụng hiệu quả trong việc đánh giá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào kiểm soát chất lượng, nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện chăm sóc khách hàng và đầu tư phương tiện hữu hình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp công ty phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và điều chỉnh phù hợp để đảm bảo hiệu quả lâu dài.

Khuyến khích các nhà quản trị dịch vụ kế toán và các bên liên quan tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế trên thị trường.