Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ Của VietinBank Bình Phước

• Tác giả: Huỳnh Thị Xuân Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Doanh Nghiệp Vừa và Nhỏ Tại VietinBank Bình Phước
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
• 1.1. Tổ ng quan về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 1.2. Khái niê ̣m về khách hàng doanh nghiệp
• 1.2.1. Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý
• 1.2.2. Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
• 1.2.3. Cách xác định doanh thu thuần
• 1.2.4. Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
• 1.2.5. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
• 1.2.5.1. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
• 1.2.5.2. Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
• 1.3. Khái niệm cho vay ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp
• 1.3.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
• 1.3.2. Phân loại cho vay ngân hàng
• 1.3.2.1. Căn cứ vào thời gian cho vay
• 1.3.2.2. Căn cứ vào phương thức cho vay
• 1.4. Khái niệm về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu
• 1.4.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2.1. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Parasuraman et al
• 1.4.2.2. Mô hiǹ h chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Cronin and Taylor (1992)
• 1.4.2.3. Mô hình chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Gronroos (1984)
• 1.4.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại ngân hàng
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
• 2.1. Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
• 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước
• 2.2. Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016
• 2.2.1. Huy động vốn
• 2.2.2. Dư nợ cho vay
• 2.2.3. Lợi nhuận của chi nhánh
• 2.3. Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ tại Chi nhánh
• 2.3.1. Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước
• 2.3.2. Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước
• 2.3.3. Dư nợ theo ngành nghề của khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ
• 2.3.4. Điều kiện cho vay đối với khách hàng doanh nghiê ̣p vừa và nhỏ của VietinBank
• 2.3.5. Các chương trình tín dụng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 2.3.5.1. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 2.3.5.2. Chương trình Đồng hành cùng khách hàng doanh nghiệp FDI
• 2.3.5.3. Chương trình VietinBank – Hợp tác cùng phát triển 2017
• 2.3.5.4. Chương trình Ưu đãi lãi suất dưới 01 tháng
• 2.3.5.5. Cho vay trung dài hạn VND lãi suất cố định
• 2.3.5.6. Chương trình ưu đãi lãi suất cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp
• 2.3.5.7. Cho vay mua xe ô tô dành cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.3.6. Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước
• 2.4. Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
• 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4.2. Xây dựng thang đo
• 2.4.3. Kết quả phân tích thang đo
• 2.4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha
• 2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
• 2.4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
• 2.4.3.5. Phân tích ma trận hệ số tương quan Pearson
• 2.4.3.6. Phân tích hồi quy
• 2.4.4. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước
• 2.4.4.1. Nhân tố sự đáp ứng
• 2.4.4.2. Nhân tố năng lực phục vụ
• 2.4.4.3. Nhân tố sự đồng cảm
• 2.4.4.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
• 2.5. Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
• 2.6. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
• 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước
• 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam
• 3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam
• 3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam
• 3.1.4. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
• 3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng
• 3.2.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
• 3.2.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
• 3.2.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay
• 3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ
• 3.2.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên
• 3.2.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự
• 3.2.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên
• 3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm
• 3.2.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam
• 3.3.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước
• 3.4. Kết luận chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Dịch Vụ Cho Vay SME VietinBank Bình Phước

Bài viết này tập trung phân tích và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại VietinBank Bình Phước. Thị trường cho vay SME Bình Phước đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi VietinBank phải không ngừng cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình. Chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, mà còn là nền tảng để VietinBank Bình Phước tăng trưởng bền vững. Theo Luật Doanh nghiệp, doanh nghiệp là tổ chức kinh tế được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh. Do đó, VietinBank cần nắm bắt rõ các đặc điểm và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

1.1. Khái niệm Khách hàng Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ SME

Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công thương (NHCT), khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm: KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa & nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô có doanh thu từ 20 đến 500 tỷ đồng. Các doanh nghiệp này đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế địa phương, tạo công ăn việc làm và thúc đẩy tăng trưởng. Việc xác định rõ đối tượng khách hàng SME giúp VietinBank Bình Phước xây dựng các chính sách cho vay và sản phẩm cho vay phù hợp với từng phân khúc. Việc phân loại khách hàng SME theo tiêu chí doanh thu hoặc số dư tiền gửi/tiền vay giúp VietinBank đánh giá chính xác hơn về tiềm năng và rủi ro của từng khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay SME

Chất lượng dịch vụ cho vay SME là yếu tố quyết định sự hài lòng và gắn bó của khách hàng. Các yếu tố như thời gian phê duyệt hồ sơ, lãi suất cho vay, sự chuyên nghiệp của nhân viên và sự hỗ trợ tư vấn tài chính doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Khi VietinBank Bình Phước cung cấp dịch vụ cho vay chất lượng, các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ cảm thấy tin tưởng và sẵn sàng hợp tác lâu dài. Điều này góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Cải thiện trải nghiệm khách hàng vay vốn là chìa khóa để VietinBank giữ vững vị thế trên thị trường cho vay SME Bình Phước.

II. Thách Thức Chất Lượng Cho Vay SME VietinBank Bình Phước

Mặc dù VietinBank Bình Phước đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng cho vay SME, vẫn còn tồn tại một số thách thức. Rủi ro tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ là một vấn đề lớn, đòi hỏi ngân hàng phải có các biện pháp quản lý rủi ro cho vay SME hiệu quả. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, cũng như những thay đổi trong chính sách cho vay doanh nghiệp VietinBank, tạo áp lực lên VietinBank Bình Phước. Để vượt qua những thách thức này, cần đánh giá khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay hiện tại, xác định các điểm yếu và tìm kiếm các giải pháp cải thiện.

2.1. Phân tích Rủi ro Tín dụng Doanh nghiệp SME tại Bình Phước

Rủi ro tín dụng doanh nghiệp vừa và nhỏ là một trong những thách thức lớn nhất đối với VietinBank Bình Phước. Doanh nghiệp SME thường có quy mô nhỏ, khả năng quản lý tài chính hạn chế và dễ bị ảnh hưởng bởi biến động thị trường. Để quản lý rủi ro cho vay SME hiệu quả, VietinBank cần thực hiện phân tích tín dụng doanh nghiệp SME kỹ lưỡng, đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng và đảm bảo có tài sản đảm bảo phù hợp. Ngoài ra, việc theo dõi sát sao tình hình hoạt động của doanh nghiệp sau khi cho vay cũng rất quan trọng để phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro và có biện pháp xử lý kịp thời.

2.2. Đánh giá Quy Trình Cho Vay Doanh Nghiệp VietinBank Bình Phước

Quy trình cho vay doanh nghiệp VietinBank cần được đánh giá và tối ưu hóa để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Thời gian phê duyệt hồ sơ, thủ tục vay vốn và sự phối hợp giữa các phòng ban là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. VietinBank Bình Phước nên rà soát lại quy trình hiện tại, xác định các bước không cần thiết hoặc gây chậm trễ, và tìm cách đơn giản hóa thủ tục để tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Ứng dụng công nghệ vào quy trình cho vay có thể giúp tăng tốc độ xử lý và giảm thiểu sai sót.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay SME VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay SME tại VietinBank Bình Phước, cần tập trung vào ba yếu tố chính: cải thiện nhân tố đáp ứng, nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường sự đồng cảm. Nới lỏng điều kiện cho vay cho phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp SME, đa dạng hóa sản phẩm cho vay VietinBank SME, và tăng cường tư vấn tài chính doanh nghiệp là những giải pháp quan trọng. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

3.1. Cải thiện Khả Năng Đáp Ứng Nhu Cầu Vay Vốn SME

Để cải thiện nhân tố đáp ứng, VietinBank Bình Phước cần nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ một cách hợp lý, đồng thời đa dạng hóa các sản phẩm cho vay. Theo luận văn, cần phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác để giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng và hiệu quả. Chính sách cho vay doanh nghiệp VietinBank cần linh hoạt và phù hợp với từng ngành nghề, từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Thời gian phê duyệt hồ sơ cần được rút ngắn, thủ tục vay vốn cần được đơn giản hóa để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.

3.2. Nâng cao Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng Vay Vốn

Nâng cao năng lực phục vụ là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng cho vay SME. Theo luận văn, việc nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, sắp xếp và đào tạo nhân viên là vô cùng quan trọng. VietinBank Bình Phước cần xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về tư vấn tài chính doanh nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt. Việc đào tạo thường xuyên giúp nhân viên cập nhật kiến thức mới và nâng cao kỹ năng xử lý tình huống. Đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

3.3. Tăng cường Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng SME

VietinBank Bình Phước cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua việc tổ chức các buổi đối thoại định kỳ và thiết lập kênh liên lạc thường xuyên. Việc thường xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh sẽ tạo mối quan hệ tốt đẹp, tăng độ gắn bó và cải thiện trải nghiệm khách hàng vay vốn . Việc có các chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm có thể giúp doanh nghiệp SME cải thiện hoạt động và phát triển bền vững.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Cho Vay SME VietinBank BP

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay SME cần được ứng dụng vào thực tiễn tại VietinBank Bình Phước. Việc triển khai các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, đơn giản hóa quy trình cho vay doanh nghiệp VietinBank, và tăng cường hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp sẽ mang lại những kết quả tích cực. Bên cạnh đó, cần liên tục đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai, điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng.

4.1. Triển khai Chương trình Hỗ trợ Doanh nghiệp SME VietinBank

VietinBank Bình Phước cần chủ động triển khai các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ do Ngân hàng VietinBank phát động, đồng thời xây dựng các chương trình riêng phù hợp với đặc thù của địa phương. Các chương trình này có thể bao gồm ưu đãi về lãi suất cho vay doanh nghiệp VietinBank, hỗ trợ tiếp cận nguồn vốn, tư vấn tài chính doanh nghiệp và đào tạo kỹ năng quản lý. Việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ toàn diện sẽ giúp VietinBank tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Triển Khai Giải Pháp Thực Tiễn

Để đảm bảo tính hiệu quả của các giải pháp, VietinBank Bình Phước cần thực hiện đánh giá định kỳ và liên tục điều chỉnh để phù hợp với thực tiễn. Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, phân tích dữ liệu về số lượng khách hàng, dư nợ cho vay, tỷ lệ nợ xấu và các chỉ số khác để đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Dựa trên kết quả đánh giá, điều chỉnh các giải pháp cho phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu của khách hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Cho Vay SME VietinBank BP

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. VietinBank Bình Phước cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo, và lắng nghe ý kiến của khách hàng để cung cấp các dịch vụ cho vay tốt nhất. Với những nỗ lực không ngừng, VietinBank sẽ giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong việc hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Bình Phước, góp phần vào sự phát triển kinh tế của địa phương.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay SME VietinBank

Trong tương lai, VietinBank Bình Phước cần tập trung vào phát triển dịch vụ cho vay SME theo hướng chuyên nghiệp hóa, cá nhân hóa và ứng dụng công nghệ. Nghiên cứu phát triển các sản phẩm cho vay VietinBank SME mới, phù hợp với từng ngành nghề và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Ứng dụng các công nghệ mới như Fintech, Big Data và AI để cải thiện quy trình đánh giá tín dụng, quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng.

5.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Đề xuất ngân hàng mẹ hỗ trợ chi nhánh Bình Phước nhiều hơn về nguồn vốn, đào tạo nhân lực và công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh. Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay SME khách quan và minh bạch. Tạo điều kiện để chi nhánh Bình Phước được tham gia vào các chương trình hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ của chính phủ và các tổ chức quốc tế. Điều này sẽ giúp VietinBank Bình Phước phát triển bền vững và đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của địa phương.