Hoàn thiện hoạt động marketing huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Á giai ...

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Thị Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Huy Động Vốn Tại Đông Á Bank 2015-2020
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về marketing trong kinh doanh ngân hàng
• 1.2. Sự thâm nhập và phát triển của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.2.1. Về phương diện thời gian
• 1.2.2. Về phương diện kỹ thuật
• 1.3. Khái niệm về marketing và marketing ngân hàng
• 1.4. Chức năng của marketing ngân hàng
• 1.5. Vai trò của marketing ngân hàng
• 1.6. Đặc điểm của marketing ngân hàng
• 1.7. Tổng quan về marketing trong huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại
• 1.8. Hoạt động huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại
• 1.8.1. Khái niệm vốn huy động
• 1.8.2. Các hình thức huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại
• 1.9. Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng
• 1.9.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.9.2. Các yếu tố bên trong
• 1.10. Các thành phần hoạt động marketing ngân hàng
• 1.10.1. Con người
• 1.10.2. Quy trình dịch vụ
• 1.10.3. Phương tiện hữu hình
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN 2012 – 2014
• 2.1. Giới thiệu chung về DongA Bank
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng những năm gần đây
• 2.2. Thực trạng huy động vốn từ KHCN của DongA Bank trong thời gian qua
• 2.2.1. Về thị phần
• 2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank
• 2.3.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.3.1.1. Môi trường vĩ mô
• 2.3.1.2. Kinh tế và chính trị
• 2.3.1.3. Xã hội và luật pháp
• 2.3.1.4. Môi trường vi mô
• 2.3.1.4.1. Đối thủ cạnh tranh
• 2.3.1.4.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
• 2.3.1.4.3. Sản phẩm thay thế
• 2.3.1.4.4. Khách hàng
• 2.3.2. Các yếu tố bên trong
• 2.3.2.1. Tài chính
• 2.3.2.2. Dịch vụ và công nghệ
• 2.3.2.3. Mạng lưới và hệ thống
• 2.4. Thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank
• 2.5. Đánh giá của khách hàng về marketing của DongA Bank
• 2.5.1. Hoạt động về sản phẩm
• 2.5.1.1. Tiền gửi thanh toán
• 2.5.1.2. Tiền gửi tiết kiệm
• 2.5.1.3. Dịch vụ giữ hộ vàng
• 2.5.2. Hoạt động về giá cả
• 2.5.3. Hoạt động về phân phối
• 2.5.3.1. Kênh phân phối truyền thống
• 2.5.3.2. Kênh phân phối hiện đại
• 2.5.4. Hoạt động về xúc tiến
• 2.5.5. Hoạt động nhân sự
• 2.5.6. Quy trình dịch vụ
• 2.5.7. Phương tiện hữu hình
• 2.6. Nhận xét về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank
• 2.6.1. Hoạt động về sản phẩm
• 2.6.2. Hoạt động về giá cả
• 2.6.3. Hoạt động phân phối
• 2.6.4. Hoạt động xúc tiến
• 2.6.5. Hoạt động nhân sự
• 2.6.6. Quy trình dịch vụ
• 2.6.7. Phương tiện hữu hình
• 2.7. Nguyên nhân những hạn chế về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN 2015–2020
• 3.1. Căn cứ xây dựng giải pháp
• 3.2. Tình hình phát triển ngành Tài chính – Ngân hàng trong thời gian tới
• 3.3. Định hướng chiến lược kinh doanh của DongA Bank đến năm 2020
• 3.4. Chiến lược huy động vốn từ KHCN của DongA Bank giai đoạn 2015 - 2020
• 3.5. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank giai đoạn 2015 – 2020
• 3.5.1. Một số giải pháp chính
• 3.5.1.1. Giải pháp về sản phẩm
• 3.5.1.2. Giải pháp về giá cả
• 3.5.1.3. Giải pháp về phân phối
• 3.5.1.4. Giải pháp về xúc tiến
• 3.5.1.5. Giải pháp về con người
• 3.5.1.6. Giải pháp về quy trình dịch vụ
• 3.5.1.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.5.2. Một số giải pháp hỗ trợ
• 3.5.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức
• 3.5.2.2. Ứng dụng kỹ thuật Data Mining nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng
• 3.5.2.3. Phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu
• 3.5.2.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.5.2.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing huy động vốn tại Đông Á Bank 2015 2020

Ngân hàng TMCP Đông Á đã xác định marketing là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của mình. Giai đoạn 2015-2020, ngân hàng đã triển khai nhiều giải pháp marketing nhằm tăng cường khả năng huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing trong ngân hàng

Marketing trong ngân hàng không chỉ đơn thuần là quảng cáo mà còn là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

1.2. Tình hình huy động vốn tại Đông Á Bank giai đoạn 2015 2020

Trong giai đoạn này, Đông Á Bank đã gặp nhiều thách thức trong việc huy động vốn. Mặc dù có nhiều nỗ lực trong marketing, nhưng thị phần huy động vốn vẫn chưa đạt được kỳ vọng. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

II. Những thách thức trong hoạt động marketing huy động vốn tại Đông Á Bank

Hoạt động marketing huy động vốn tại Đông Á Bank đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm tài chính đa dạng đã khiến Đông Á Bank phải tìm cách nổi bật hơn trong mắt khách hàng. Cần có những chiến lược marketing độc đáo để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Đông Á Bank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp marketing hiệu quả trong huy động vốn tại Đông Á Bank

Để cải thiện hoạt động huy động vốn, Đông Á Bank cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Việc sử dụng công nghệ và dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa các chiến lược marketing.

3.1. Sử dụng công nghệ trong marketing

Công nghệ hiện đại như phân tích dữ liệu lớn (Big Data) có thể giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ.

3.2. Chiến lược truyền thông hiệu quả

Đông Á Bank cần xây dựng một chiến lược truyền thông mạnh mẽ để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hiện diện trên thị trường.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Đông Á Bank

Các giải pháp marketing đã được áp dụng tại Đông Á Bank trong giai đoạn 2015-2020 đã mang lại một số kết quả tích cực. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đạt được mục tiêu huy động vốn.

4.1. Kết quả đạt được từ các chiến lược marketing

Một số chiến lược marketing đã giúp Đông Á Bank tăng cường lượng khách hàng mới và cải thiện sự hài lòng của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, cần có những đánh giá chi tiết hơn về hiệu quả của từng chiến lược.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn sẽ giúp Đông Á Bank điều chỉnh các chiến lược marketing trong tương lai. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Đông Á Bank

Đông Á Bank cần tiếp tục phát triển các giải pháp marketing huy động vốn để nâng cao vị thế cạnh tranh. Việc áp dụng công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này. Việc đầu tư vào công nghệ và nhân sự sẽ là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp Đông Á Bank giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam với gần 90 triệu dân nhưng chỉ khoảng 10 triệu người có tài khoản ngân hàng, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) trở thành trọng tâm phát triển của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) đã xác định dịch vụ bán lẻ là chiến lược trọng điểm, đầu tư mạnh mẽ vào mạng lưới giao dịch, công nghệ và nhân sự trong giai đoạn 2015-2020. Tuy nhiên, thị phần huy động vốn của DongA Bank trên thị trường sơ cấp lại giảm từ 1,74% năm 2013 xuống còn 1,69% năm 2014, thấp so với quy mô vốn điều lệ và mạng lưới chi nhánh hiện có. Khảo sát sơ bộ cho thấy khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ chưa tốt, sản phẩm chưa đa dạng, chương trình khuyến mãi không hấp dẫn, dẫn đến sự sụt giảm thị phần và khó khăn trong việc giữ chân khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả huy động vốn, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong giai đoạn 2015-2020. Nghiên cứu tập trung tại DongA Bank với dữ liệu thu thập từ năm 2012 đến 2014, có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ, đặc biệt là mô hình 7P trong marketing ngân hàng gồm: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình dịch vụ (Process) và Phương tiện hữu hình (Physical evidence). Lý thuyết marketing dịch vụ nhấn mạnh tính vô hình, không ổn định và khó lưu trữ của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời vai trò quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết marketing quan hệ nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự tin tưởng và trung thành. Mô hình phân tích môi trường vĩ mô và vi mô (theo Michael Porter) được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn, bao gồm kinh tế, chính trị, công nghệ, xã hội, luật pháp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, sản phẩm thay thế và các yếu tố nội bộ như tài chính, nhân sự, công nghệ và mạng lưới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 20 khách hàng cá nhân và các cấp quản lý, cán bộ nhân viên DongA Bank nhằm thu thập ý kiến về thực trạng hoạt động marketing huy động vốn. Phương pháp định lượng được triển khai qua khảo sát 143 khách hàng cá nhân tại các địa bàn trọng điểm như TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đắk Lắk và Khánh Hòa, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert để đánh giá các yếu tố marketing theo mô hình 7P. Cỡ mẫu khảo sát được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng cá nhân của DongA Bank. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của DongA Bank giai đoạn 2012-2014 và các văn bản pháp luật liên quan như Thông tư 06/2014/TT-NHNN, Thông tư 07/2014/TT-NHNN, Quyết định 2172/QĐ-NHNN và 2173/QĐ-NHNN về lãi suất huy động. Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình đánh giá, kết hợp phân tích nội dung phỏng vấn để đưa ra nhận định toàn diện về thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần huy động vốn giảm sút: Thị phần huy động vốn từ KHCN của DongA Bank giảm từ 1,74% năm 2013 xuống còn 1,69% năm 2014, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng cùng quy mô. Điều này làm giảm cơ hội phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng và bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ.

2. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng: Khảo sát 143 khách hàng cho thấy điểm đánh giá về sự đa dạng sản phẩm tiết kiệm chỉ đạt 2,81/5, sản phẩm vượt trội so với ngân hàng khác là 2,49/5, trong khi mức độ đáp ứng nhu cầu và phù hợp thị trường đạt khoảng 3,1/5. Các sản phẩm hiện tại chủ yếu là tiền gửi thanh toán, tiết kiệm truyền thống và dịch vụ giữ hộ vàng, thiếu các sản phẩm liên kết bảo hiểm, đầu tư.

3. Lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh nhưng chưa tối ưu: Lãi suất huy động của DongA Bank tương đương hoặc cao hơn các ngân hàng quốc doanh và tư nhân lớn, điểm hài lòng khách hàng về lãi suất và phí dịch vụ dao động từ 3,03 đến 3,24/5, thể hiện thái độ trung lập. Việc áp dụng chính sách giá cả cạnh tranh đã làm tăng chi phí vốn, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

4. Yếu tố nhân sự và công nghệ: DongA Bank có đội ngũ nhân sự trẻ, trình độ đại học trở lên chiếm trên 60%, nhưng gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân tài do chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc chưa hấp dẫn. Công nghệ ngân hàng được đầu tư hiện đại với hệ thống core banking, Auto Banking 100% tự động, tuy nhiên đang bị tụt lại so với các đối thủ cạnh tranh do thiếu đổi mới liên tục.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự sụt giảm thị phần huy động vốn là do sản phẩm chưa đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân. Mặc dù lãi suất cạnh tranh, nhưng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, làm giảm sự hài lòng và trung thành. So với các ngân hàng quốc doanh có mạng lưới rộng lớn và ngân hàng tư nhân có công nghệ tiên tiến, DongA Bank thiếu lợi thế cạnh tranh về quy mô và đổi mới sản phẩm. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thị phần huy động vốn, bảng điểm đánh giá sản phẩm và dịch vụ, cũng như biểu đồ cơ cấu nhân sự và mạng lưới chi nhánh để minh họa rõ nét các điểm mạnh, điểm yếu. Kết quả phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng về tầm quan trọng của chiến lược marketing 7P trong việc thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân, đồng thời nhấn mạnh vai trò của công nghệ và nhân sự trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm: Phát triển các sản phẩm tiết kiệm liên kết bảo hiểm, đầu tư và các sản phẩm tài chính cá nhân phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá về sản phẩm lên trên 4/5 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng phát triển sản phẩm và marketing.

2. Tối ưu chính sách giá cả và khuyến mãi: Xây dựng chương trình khuyến mãi hấp dẫn, minh bạch, đồng thời cân đối lãi suất và phí dịch vụ để vừa thu hút khách hàng vừa đảm bảo hiệu quả tài chính. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng mới thêm 15% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban điều hành và phòng tài chính.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ, triển khai hệ thống CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên 4/5 trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và phòng chăm sóc khách hàng.

4. Đầu tư công nghệ hiện đại và mở rộng mạng lưới: Tiếp tục nâng cấp hệ thống core banking, mở rộng mạng lưới Auto Banking, phát triển kênh ngân hàng điện tử để tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành 150 điểm Auto Banking trên toàn quốc vào cuối năm 2017. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ và phòng vận hành.

5. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản trị nhân sự: Xây dựng chính sách giữ chân nhân tài, cải thiện môi trường làm việc, tăng cường truyền thông nội bộ và động viên nhân viên. Mục tiêu giảm tỷ lệ nghỉ việc xuống dưới 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp marketing huy động vốn từ KHCN, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn để thiết kế sản phẩm, chính sách giá và chương trình xúc tiến hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình marketing 7P trong lĩnh vực ngân hàng, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng thị trường ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành tài chính – ngân hàng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thị phần huy động vốn của DongA Bank lại giảm trong giai đoạn 2013-2014?
   Nguyên nhân chính là do sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, chương trình khuyến mãi không hấp dẫn và cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác. Khách hàng dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác khi có sự chênh lệch về lãi suất hoặc dịch vụ.

2. Mô hình marketing 7P áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   Mô hình 7P được sử dụng để phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing huy động vốn, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình dịch vụ và phương tiện hữu hình, từ đó xác định điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp phù hợp.

3. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng có ưu điểm gì?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu đa chiều, vừa có chiều sâu từ phỏng vấn sâu, vừa có tính đại diện từ khảo sát số lượng lớn khách hàng, giúp phân tích chính xác thực trạng và nguyên nhân, đồng thời đề xuất giải pháp khả thi.

4. Giải pháp nào được ưu tiên để nâng cao hiệu quả huy động vốn?
   Đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, cùng với đầu tư công nghệ hiện đại và hoàn thiện quản trị nhân sự được xem là các giải pháp ưu tiên nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

5. Làm thế nào để giữ chân nhân tài trong ngân hàng?
   Cần xây dựng chính sách đãi ngộ cạnh tranh, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, cơ hội phát triển nghề nghiệp rõ ràng, đồng thời tăng cường truyền thông nội bộ và động viên nhân viên để giảm hiện tượng “chảy máu chất xám”.

Kết luận

• Thị phần huy động vốn từ khách hàng cá nhân của DongA Bank giảm sút trong giai đoạn 2013-2014, ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
• Sản phẩm tiết kiệm hiện tại chưa đa dạng và chưa tạo được sự khác biệt, trong khi chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến mãi chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng.
• Lãi suất và phí dịch vụ có tính cạnh tranh nhưng chưa tối ưu, đồng thời nhân sự và công nghệ cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Đề xuất các giải pháp đổi mới sản phẩm, tối ưu chính sách giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ và hoàn thiện quản trị nhân sự nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong giai đoạn 2015-2020.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược phù hợp với biến động thị trường. Đề nghị Ban lãnh đạo DongA Bank và các phòng ban liên quan hành động quyết liệt để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

v BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á GIAI ĐOẠN 2015-2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HUỲNH THỊ THANH TÂM MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á GIAI ĐOẠN 2015-2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. Phạm Xuân Lan. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng thông tin, dữ liệu có liên quan được liệt kê tại danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả Huỳnh Thị Thanh Tâm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu luận văn . 5 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG . Tổng quan về marketing trong kinh doanh ngân hàng. Sự thâm nhập và phát triển của Marketing trong lĩnh vực ngân hàng . Về phương diện thời gian . Về phương diện kỹ thuật . Khái niệm về marketing và marketing ngân hàng . Chức năng của marketing ngân hàng . Vai trò của marketing ngân hàng. Đặc điểm của marketing ngân hàng. Tổng quan về marketing trong huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại . Hoạt động huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại . Khái niệm vốn huy động . Các hình thức huy động vốn từ KHCN của ngân hàng thương mại . Một số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing ngân hàng . Các yếu tố bên ngoài . Các yếu tố bên trong .13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các thành phần hoạt động marketing ngân hàng . Con người . Quy trình dịch vụ . Phương tiện hữu hình .18 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 . Giới thiệu chung về DongA Bank . Lịch sử hình thành và phát triển .Kết quả kinh doanh của ngân hàng những năm gần đây .Thực trạng huy động vốn từ KHCN của DongA Bank trong thời gian qua .Về thị phần . Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank . Các yếu tố bên ngoài . Môi trường vĩ mô . Kinh tế và chính trị . Xã hội và luật pháp . Môi trường vi mô . Đối thủ cạnh tranh . Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn . Sản phẩm thay thế . Khách hàng. Các yếu tố bên trong . Tài chính.31 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Dịch vụ và công nghệ . Mạng lưới và hệ thống . Thực trạng hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank 35 3. Đánh giá của khách hàng về marketing của DongA Bank . Hoạt động về sản phẩm . Tiền gửi thanh toán . Tiền gửi tiết kiệm . Dịch vụ giữ hộ vàng . Hoạt động về giá cả . Hoạt động về phân phối . Kênh phân phối truyền thống . Kênh phân phối hiện đại . Hoạt động về xúc tiến . Hoạt động nhân sự . Quy trình dịch vụ . Phương tiện hữu hình .Nhận xét về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank . Hoạt động về sản phẩm . Hoạt động về giá cả . Hoạt động phân phối . Hoạt động xúc tiến . Hoạt động nhân sự . Quy trình dịch vụ . Phương tiện hữu hình . Nguyên nhân những hạn chế về hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN của DongA Bank .54 Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG HUY ĐỘNG VỐN TỪ KHCN TẠI DONGA BANK GIAI ĐOẠN2015–2020 . Căn cứ xây dựng giải pháp . Tình hình phát triển ngành Tài chính – Ngân hàng trong thời gian tới .57 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Định hướng chiến lược kinh doanh của DongA Bank đến năm 2020 . Chiến lược huy động vốn từ KHCN của DongA Bank giai đoạn 2015 - 2020 . Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trong huy động vốn từ KHCN tại DongA Bank giai đoạn 2015 – 2020 . Một số giải pháp chính . Giải pháp về sản phẩm . Giải pháp về giá cả . Giải pháp về phân phối . Giải pháp về xúc tiến. Giải pháp về con người . Giải pháp về quy trình dịch vụ . Giải pháp về phương tiện hữu hình . Một số giải pháp hỗ trợ . Hoàn thiện cơ cấu tổ chức . Ứng dụng kỹ thuật Data Mining nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng . Phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu . Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Á .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Automated teller machine-Máy rút tiền tự động BCTC: Báo cáo tài chính BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam CN/PGD: Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết kiệm DongA Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LNST: Lợi nhuận sau thuế NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng Trung ương POS: Point of service – Máy chấp nhận thanh toán qua thẻ PR: pulic relation – Quan hệ công chúng TNTT: Thu nhập trước thuế TĐ: tối đa TT: tối thiểu Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của DongA Bank 2012 – 2014 Trang 20 Bảng 2.2 Lãi suất huy động tiết kiệm VND và USD - %/năm (17.3 Lãi suất huy động tiết kiệm ngoại tệ khác - %/năm (17.4 Mạng lưới hệ thống DongA Bank Trang 27 Bảng 2.5 Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi và giới tính Trang 32 Bảng 2.6 Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ Trang 32 Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về sản phẩm huy động tiết kiệm Trang 38 Bảng 2.8 Lãi suất huy động VNĐ các ngân hàng (02.9 Biểu phí dịch vụ tiết kiệm các ngân hàng (02.10 Kết quả khảo sát giá cả sản phẩm Trang 40 Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về phân phối Trang 43 Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về xúc tiến Trang 44 Bảng 2.13 Chương trình khuyến mãi của DongA Bank năm 2012 - 2014 Trang 44 Bảng 2.14 Kết quả khảo sát về nhân viên ngân hàng Trang 47 Bảng 2.15 Kết quả khảo sát về quy trình dịch vụ Trang 49 Bảng 2.16 Kết quả khảo sát về phương tiện hữu hình Trang 51 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình marketing Trang 14 Hình 1.2 Ba loại marketing trong ngân hàng Trang 17 Biểu đồ 2.1 Thị phần huy động vốn từ thị trường sơ cấp Trang 21 của một số NHTMCP Biểu đồ 2.2 Cơ cấu tiền gửi của khách hàng năm 2013 Trang 22 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các ngân hàng hiện nay đều đang xem dịch vụ bán lẻ là trọng tâm phát triển với tiềm năng gần 90 triệu dân trên cả nước mới có hơn 10 triệu dân có tài khoản ngân hàng. Nhóm ngân hàng thương mại quốc doanh xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hóa của họ sau năm 2010. Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới. Ngân hàng nước ngoài xác định, sau năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác. Bởi vì ngân hàng bán lẻ, như ông Thomas Tobin, Tổng Giám đốc Ngân hàng HSBC Việt Nam, phân tích, “là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á ( DongA Bank) trong chiến lược của mình luôn coi dịch vụ bán lẻ là trọng tâm phát triển. Ngân hàng cũng đầu tư hàng triệu USD vào mở rộng mạng lưới giao dịch, đầu tư đội ngũ nhân sự, công nghệ và đặc biệt là hệ thống ATM trên khắp cả nước. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, DongA Bank lại đang mất dần vị thế cạnh tranh trên thị trường. Xác định dịch vụ bán lẻ là chiến lược phát triển trọng tâm nhưng thị phần vốn huy đông trên thị trường sơ cấp của DongA Bank hoàn toàn “khiêm tốn”, không tương xứng với quy mô vốn điều lệ, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, số lượng ATM mà ngân hàng hiện có. Thị phần huy động ít dẫn đến ngân hàng không có nhiều cơ hội để phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng, bán chéo các sản phẩm khác của dịch vụ bán lẻ. Cụ thể, năm 2013 thị phần huy động vốn của DongA Bank là 1,74% thì đến 2014 giảm xuống còn 1,69%. Từ tháng 10/2013 đến nay, DongA Bank cũng chưa có sản phẩm huy động tiết kiệm mới nào. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Theo khảo sát sơ bộ của tác giả qua phỏng vấn 20 khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại DongA Bank, có 11 khách hàng than phiền về chất lượng dịch vụ như hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt, sản phẩm không đa dạng; 3 khách hàng không tiếp tục gửi tiền ở DongA Bank vì các ngân hàng bạn trả lãi suất tiết kiệm cao hơn; 7 khách hàng không hài lòng về chương trình khuyến mãi của ngân hàng như quà tặng, khi tham gia chương trình khuyến mãi khách hàng hưởng lãi suất thấp hơn và không được rút vốn trước hạn thậm chí không có thông tin khi các chương trình khuyến mãi diễn ra.