Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nguồn nhân lực đóng vai trò là nhân tố trung tâm quyết định khả năng tạo ra giá trị mới và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Đầu tư vào con người mang lại hiệu quả bền vững hơn so với việc chỉ tập trung đổi mới trang thiết bị kỹ thuật hay cơ sở vật chất. Đối với Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam – đơn vị hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực dịch vụ Contact Center và gia công quy trình kinh doanh (Business Process Outsourcing - BPO), chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp quyết định năng lực phục vụ khách hàng và uy tín của doanh nghiệp. Mặc dù công ty đã bước đầu quan tâm đến công tác phát triển nhân sự, song sự thay đổi nhanh chóng của khoa học công nghệ và môi trường kinh doanh đã bộc lộ nhiều khó khăn, hạn chế trong hoạt động đào tạo thực tế.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam trong giai đoạn 2020 – 2023.
- Đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng quản lý và hiệu quả sử dụng lao động.
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu về không gian: Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2023 (kết hợp chuỗi số liệu tài chính liên quan từ năm 2019 đến năm 2023).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các công trình nghiên cứu về quản trị nhân lực trong và ngoài nước:
- Khái niệm và cấu trúc nguồn nhân lực: Khái niệm nguồn nhân lực được tiếp cận theo Nguyễn Tiệp (2005) và Giáo trình Kinh tế Nguồn nhân lực của Trần Xuân Cầu & Mai Quốc Chánh (2008), đánh giá trên ba phương diện: số lượng (quy mô, tốc độ tăng), chất lượng (thể lực, trí lực, kỹ năng, tinh thần làm việc) và cơ cấu (tuổi tác, giới tính, trình độ chuyên môn).
- Mô hình quản trị nguồn nhân lực: Vận dụng lý thuyết của Trần Kim Dung (2003) và mô hình điều chỉnh từ Đại học Michigan phù hợp với bối cảnh Việt Nam, bao gồm ba nhóm chức năng tương tác mật thiết: thu hút, đào tạo và duy trì nguồn nhân lực.
- Quy trình và phương pháp đào tạo: Tiếp thu khung lý thuyết của Noe, R. (2016), Đào Vân Anh (2021), Đinh Thị Hồng Duyên (2015) và quy trình đào tạo 7 bước theo Nguyễn Ngọc Quân (2012). Hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo được xây dựng trên 4 tiêu chí cốt lõi: phản ứng của học viên, sự thay đổi hành vi, mức độ học thuộc/lĩnh hội kỹ năng và mức độ hoàn thành mục tiêu. Nguyên tắc xác định mục tiêu đào tạo tuân thủ mô hình SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound).
- Các nhân tố ảnh hưởng: Khung phân tích nhân tố chủ quan (chiến lược công ty, chính sách thu hút, môi trường làm việc, tiềm lực tài chính) và nhân tố khách quan (công nghệ, thị trường lao động, hệ thống đào tạo xã hội) theo Đặng Thị Hương (2013).
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm:
- Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp các hoạt động và quy trình đào tạo thực tế tại doanh nghiệp.
- Phương pháp phân tích tài liệu: Nghiên cứu giáo trình, văn bản quản trị, quy chế nội bộ và các báo cáo chuyên đề về nhân sự.
- Phương pháp thống kê: Tổng hợp, phân loại, xử lý chuỗi số liệu thứ cấp do Phòng Hành chính - Nhân sự Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam cung cấp qua các năm.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm cơ bản về nhân lực, quản trị nhân lực và đào tạo nhân lực trong tổ chức. Tác giả phân tích rõ vai trò của công tác đào tạo đối với ba chủ thể: doanh nghiệp (tối ưu hóa hiệu suất làm việc, giảm áp lực giám sát, củng cố lợi thế cạnh tranh), người lao động (nâng cao kỹ năng chuyên môn, tăng tính chuyên nghiệp, mở rộng cơ hội phát triển cá nhân) và nền kinh tế - xã hội (thúc đẩy năng suất chung).
Nội dung đào tạo tại doanh nghiệp được phân loại cụ thể thành: kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng công nghệ thông tin, ngoại ngữ, kỹ năng vận hành trang thiết bị công nghệ mới và an toàn vệ sinh lao động.
Về phương pháp đào tạo, khóa luận làm rõ hai nhóm hình thức chính:
- Đào tạo trong công việc (On-the-job training): Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn, đào tạo học nghề, kèm cặp và chỉ bảo, luân chuyển/thuyên chuyển công việc.
- Đào tạo ngoài công việc (Off-the-job training): Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp, cử đi học tại các trường chính quy, tổ chức hội nghị/hội thảo chuyên đề, đào tạo chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính và đào tạo từ xa.
Quy trình đào tạo chuẩn gồm 7 bước liên hoàn: (1) Xác định nhu cầu đào tạo qua 4 cấp độ phân tích; (2) Xác định mục tiêu đào tạo theo chuẩn SMART; (3) Xác định đối tượng đào tạo; (4) Xác định chương trình và lựa chọn phương pháp; (5) Lựa chọn đội ngũ giáo viên; (6) Dự tính chi phí trực tiếp và gián tiếp; (7) Thiết lập quy trình đánh giá 2 giai đoạn theo 4 tiêu chí phản ứng, hành vi, mức độ tiếp thu và mục tiêu.
Chương 2: Thực trạng về công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 Việt Nam
Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam (tiền thân là Công ty Cổ phần Tập đoàn Hoa Sao, thương hiệu quốc tế: BELLSYSTEM24 HOA SAO, tên viết tắt: BELL24, mã số thuế: 0102001517-010) là thành viên thuộc liên doanh Bellsystem24 và Toppan, vận hành 10 trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7/365 tại 8 tỉnh thành với quy mô gần 4.000 lao động trên toàn quốc, phục vụ hơn 100 thương hiệu đối tác lớn (tiêu biểu như Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel).
Bộ máy quản lý của công ty hoạt động theo chế độ thủ trưởng với Ban Giám đốc điều hành trực tiếp 6 phòng ban chức năng: Hành chính - Nhân sự, Kế toán, Chăm sóc khách hàng (CSKH), Kinh doanh, Vận hành và ICT. Đơn vị chuyên trách công tác đào tạo là Bộ phận Đào tạo và Phát triển thuộc Phòng Hành chính - Nhân sự.
Số liệu thực tế về nhu cầu và kết quả đào tạo giai đoạn 2021 – 2023 được tác giả tổng hợp chi tiết qua các bảng:
| Chỉ tiêu | Năm 2021 | Năm 2022 | Năm 2023 |
|---|---|---|---|
| Tổng số lao động (người) | 49 | 54 | 65 |
| Nhu cầu đào tạo (người) | 25 | 30 | 36 |
| Tỷ lệ nhu cầu đào tạo/Tổng lao động (%) | 51,02% | 55,56% | 55,38% |
| Số lượng được đào tạo thực tế (người) | 17 | 20 | 25 |
| Tỷ lệ hoàn thành so với nhu cầu (%) | 68,00% | 66,67% | 69,44% |
Nhu cầu đào tạo theo nội dung cụ thể trong năm 2023 tập trung vào các nhóm nghiệp vụ sau:
| STT | Chủ đề đào tạo | Số lượng lao động (người) | Tỷ lệ (%) |
|---|---|---|---|
| 1 | Kỹ năng lãnh đạo | 3 | 8,33% |
| 2 | Kỹ năng quản lý | 5 | 13,89% |
| 3 | Kiến thức chuyên môn từng phòng ban | 5 | 13,89% |
| 4 | Kỹ năng sử dụng máy móc thiết bị | 12 | 33,33% |
| 5 | An toàn lao động | 9 | 25,00% |
| 6 | Quản trị chi phí | 2 | 5,56% |
| Tổng cộng | 36 | 100,00% |
Về phương pháp đào tạo áp dụng trong giai đoạn 2020 – 2023:
| Phương pháp đào tạo | Năm 2020 | Năm 2021 | Năm 2022 | Năm 2023 |
|---|---|---|---|---|
| Kèm cặp, chỉ dẫn (người) | 8 | 10 | 12 | 16 |
| Hội nghị, hội thảo (người) | 4 | 3 | 4 | 4 |
| Gửi đi học ở trường, trung tâm (người) | 2 | 4 | 4 | 5 |
| Tổng số lượt đào tạo (người) | 14 | 17 | 20 | 25 |
Về kinh phí, công ty bố trí ngân sách đào tạo bình quân đạt 3,8 triệu đồng/lao động được đào tạo (tương ứng tổng chi phí 36,0 triệu đồng cho năm 2019 với 12 lao động).
Đánh giá thực trạng:
- Ưu điểm: Công ty đã ban hành quy trình đào tạo cụ thể, phân định trách nhiệm của phòng Hành chính - Nhân sự và các phòng ban liên quan; tỷ lệ lao động được đào tạo hàng năm duy trì ở mức 66% - 69% nhu cầu.
- Hạn chế: Tiêu chuẩn lựa chọn cử đi đào tạo bên ngoài ban hành từ năm 2016 quá khắt khe (yêu cầu thâm niên trên 3 năm, cam kết phục vụ tối thiểu 3 năm, giới hạn độ tuổi nữ dưới 45 và nam dưới 50 tuổi, khống chế tỷ lệ dưới 20% nhân sự) dẫn đến tình trạng nhân viên tự chi trả tiền học để tránh ràng buộc rồi nghỉ việc sang doanh nghiệp khác. Việc lựa chọn nhân sự đào tạo nội bộ còn mang tính cảm tính, thiếu chuẩn xác giữa nhu cầu thực tế và đối tượng được cử đi. Phương pháp đào tạo còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào kèm cặp tại chỗ, hiệu quả sau đào tạo chưa cao và hiện tượng chảy máu chất xám sau đào tạo vẫn tiếp diễn.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Công Ty Cổ Phần Bellsystem24 Việt Nam
Trên cơ sở định hướng phát triển của Bellsystem24 Việt Nam trong việc mở rộng mạng lưới Contact Center và BPO tiêu chuẩn quốc tế, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp đồng bộ:
- Xác định rõ mục tiêu đào tạo cho từng chương trình: Cụ thể hóa các chỉ tiêu đầu ra cho cả nhân sự mới và nhân sự hiện tại gắn liền với năng suất công việc và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Xác định và lựa chọn rõ đối tượng đào tạo: Rà soát và sửa đổi các quy định bất cập từ năm 2016, loại bỏ các tiêu chí mang tính rào cản hành chính; kết hợp chặt chẽ giữa khảo sát nguyện vọng cá nhân và kết quả đánh giá thực hiện công việc định kỳ.
- Đa dạng hóa các hình thức và phương pháp đào tạo: Kết hợp đào tạo trực tiếp tại chỗ với phương pháp E-learning, đào tạo mô phỏng cuộc gọi (simulation) và các khóa kỹ năng chuyên sâu từ bên ngoài.
- Hoàn thiện các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá hiệu quả công tác đào tạo: Xây dựng hệ thống bảng hỏi đánh giá sau khóa học kết hợp theo dõi chỉ số năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng sau 3 đến 6 tháng đào tạo.
- Xây dựng chính sách sử dụng cán bộ công nhân viên sau đào tạo: Bố trí công việc phù hợp với năng lực mới tiếp thu, xây dựng lộ trình thăng tiến và cơ chế khen thưởng rõ ràng để tránh lãng phí tri thức.
- Tạo động lực cho người được đào tạo và người làm công tác đào tạo: Có chế độ phụ cấp trách nhiệm cho cán bộ kèm cặp nội bộ, hỗ trợ thời gian và khen thưởng thành tích học tập cho nhân viên.
- Huy động và sử dụng hiệu quả nguồn kinh phí dành cho đào tạo: Tối ưu hóa dự toán chi phí trực tiếp và gián tiếp, liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để đàm phán mức học phí hợp lý.
- Thường xuyên nâng cao và đổi mới các phương pháp đào tạo: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý tiến độ học tập và cập nhật tài liệu đào tạo theo chuẩn nghiệp vụ BPO hiện đại.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với dữ liệu thực chứng:
- Khái quát bức tranh đào tạo nguồn nhân lực tại một chi nhánh/khu vực hoạt động của Bellsystem24 Việt Nam qua chuỗi dữ liệu 2020 – 2023, chỉ ra tỷ lệ nhân sự có nhu cầu đào tạo luôn ở mức cao (trên 51% đến 55,6%), số lượng đào tạo tăng dần từ 17 người (2021) lên 25 người (2023).
- Chỉ rõ cơ cấu nhu cầu đào tạo năm 2023 với trọng tâm lớn nhất nằm ở kỹ năng sử dụng máy móc thiết bị (33,33%) và an toàn lao động (25,00%), phản ánh đúng đặc thù vận hành của hệ thống hạ tầng Contact Center.
- Phát hiện các điểm nghẽn chính sách từ quy định năm 2016 về cam kết phục vụ và giới hạn tuổi tác/thâm niên, làm rõ nguyên nhân của hiện tượng nhân viên tự học rồi chuyển dịch việc làm.
- Đóng góp giải pháp có tính ứng dụng riêng cho Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam – khoảng trống mà các nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của Dương Đăng Khoa, Hồ Ngọc Phương Thảo, Ngọc Tân, Nguyễn Bá Nguyên) chưa từng khảo sát.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu sử dụng các phương pháp định tính, thống kê mô tả và phân tích số liệu thứ cấp nội bộ; phạm vi số lượng nhân sự khảo sát tại bảng biểu phản ánh quy mô của bộ phận/chi nhánh nghiên cứu cụ thể, chưa bao quát toàn bộ quy mô gần 4.000 lao động trên toàn hệ thống 10 trung tâm của công ty.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp định lượng (khảo sát diện rộng với bảng câu hỏi theo thang đo Likert, phân tích nhân tố EFA/hồi quy tương quan) để đo lường mức độ ảnh hưởng của hoạt động đào tạo đến sự gắn kết và hiệu quả công việc của toàn thể nhân viên Contact Center tại Việt Nam.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nguồn nhân lực tại các trường đại học, học viện khối kinh tế khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về đào tạo và phát triển nhân lực doanh nghiệp.
- Cán bộ quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, Contact Center và BPO trong việc nhận diện các bất cập của chính sách cam kết đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng thực tế.
- Các nhà nghiên cứu cần nguồn dữ liệu tham khảo về khung lý thuyết đào tạo 7 bước và hệ thống biểu mẫu phân tích nhu cầu nhân sự.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận nghiên cứu tại doanh nghiệp nào và thuộc ngành nghề kinh doanh gì?
Khóa luận nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam (tiền thân là Tập đoàn Hoa Sao), hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp giải pháp, dịch vụ Contact Center (trung tâm chăm sóc khách hàng) và BPO (Business Process Outsourcing), là đối tác chăm sóc khách hàng chiến lược của Mạng Viettel.
2. Giai đoạn 2021 - 2023, tỷ lệ đáp ứng nhu cầu đào tạo tại công ty đạt bao nhiêu?
Năm 2021 đạt 68,00% (17/25 người); năm 2022 đạt 66,67% (20/30 người); năm 2023 đạt 69,44% (25/36 người).
3. Chủ đề nào chiếm tỷ trọng nhu cầu đào tạo cao nhất trong năm 2023 tại công ty?
Chủ đề "Kỹ năng sử dụng máy móc thiết bị" chiếm tỷ trọng cao nhất với 33,33% (12/36 người), tiếp theo là "An toàn lao động" chiếm 25,00% (9/36 người).
4. Quy định lựa chọn nhân sự đi đào tạo dài hạn bên ngoài từ năm 2016 có những điều kiện ràng buộc nào?
Nhân viên phải có thâm niên từ 3 năm trở lên, có cam kết phục vụ công ty tối thiểu 3 năm sau tốt nghiệp, độ tuổi quy định nữ dưới 45 và nam dưới 50 tuổi, đồng thời số lượng không được vượt quá 20% nhân sự công ty.
5. Đơn vị nào trong công ty trực tiếp phụ trách tổ chức công tác đào tạo?
Bộ phận Đào tạo và Phát triển thuộc Phòng Hành chính - Nhân sự là đơn vị chuyên trách lập kế hoạch, dự toán chi phí, điều phối và tổ chức các hoạt động đào tạo của công ty.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Quỳnh Anh đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản trị và đào tạo nguồn nhân lực trong tổ chức doanh nghiệp. Thông qua việc phân tích chuỗi số liệu thực tế giai đoạn 2020 – 2023 tại Công ty Cổ phần Bellsystem24 Việt Nam, công trình đã làm rõ các thành tựu đạt được cũng như các hạn chế trong quy định tuyển chọn đối tượng và phương pháp đào tạo. Hệ thống 8 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ BPO trong giai đoạn tiếp theo.