chương 1 nghiên cứu đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: giá trị cảm nhận khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, ý định hành vi khách hàng và mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của khách hàng. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 2.1 Dịch vụ Kể từ khi xuất hiện dịch vụ đã làm cho cuộc sống của con người trở nên văn minh hơn, thuận tiện hơn. Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu của con người một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ phát triển cùng với sự đi lên của chất lượng cuộc sống. Vì thế, cuộc sống ngày nay của con người không thể thiếu dịch vụ. Không những thế, dịch vụ có đóng góp to lớn cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân, làm thay đổi cơ cấu của nền kinh tế, cơ cấu tiêu dùng xã hội. Đối với doanh nghiệp, dịch vụ còn là công cụ cạnh tranh đầy uy lực và không có giới hạn cuối cùng.
Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ như một công cụ hữu hiệu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Vậy dịch vụ là gì? 2.1 Khái niệm về dịch vụ Các ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong tổng thể nền kinh tế của mỗi quốc gia đang phát triển, cũng như các quốc gia đã phát triển. Thế kỷ 21 được xem như là thế kỷ của ngành dịch vụ. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dung được dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
-6 Theo Tự điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.[11,256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: Dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,…và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài cho khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên gốc độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường [6;6] Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà chúng là vô hình, không rõ ràng về vật lý một cách cụ thể giống như sản phẩm hữu hình, mà cung cấp giá trị tới khách hàng. Dịch vụ đã trở nên rất quan trọng trong tất cả các ngành công nghiệp kinh doanh do toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin.
Ngày nay, dịch vụ được nhìn thấy ở hầu hết các phần của cuộc sống, bắt đầu từ những nhu cầu thiết yếu nhất từ ăn uống cho đến các hoạt động giải trí khác, chẳng hạn như: thể thao, du lịch,…Các nhà sản xuất ra các sản phẩm hữu hình cũng rất chú trọng vào dịch vụ của sản phẩm đó để nâng cao lợi thế cạnh tranh và thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm -7 cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không đồng nhất: Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.2 Dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Theo Joshua Chan và các cộng sự (2006), với sự phát triển của khoa học và công nghệ, các hãng sản xuất điện thoại di động đưa ra nhiều sản phẩm đa dạng về mẫu, màu sắc, hình dáng và nhiều tính năng tích hợp cho người tiêu dùng lựa chọn. Nhu cầu thông tin của con người là không có giới hạn, nên những điện thoại di động với các tính năng chụp ảnh, quay phim, tải và nghe nhạc, xem phim, truyền hình, internet băng thông rộng ra đời và các nhà cung cấp mạng phải đáp ứng đủ nhu cầu thông tin của người tiêu dùng, nghĩa là mạng thông tin di động phải cung cấp các dịch vụ truyền tải thông tin về dữ liệu, âm thanh và hình ảnh với chất lượng cao cho người tiêu dùng.
Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), dịch vụ thông tin di động mặt đất (dịch vụ thông tin di động vô tuyến) là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin), bao gồm các dịch vụ: (1) Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin; (2) Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử; dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet; (3) Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm: dịch vụ hiển thị số chủ gọi; dịch vụ giấu số gọi; dịch vụ bắt số; dịch vụ chờ cuộc gọi; dịch vụ chuyển cuộc gọi; dịch vụ chặn cuộc gọi; dịch vụ quay số tắt. Dịch vụ thông tin di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, trao đổi thông tin tức thời cho phép người sử dụng dưới dạng ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh bằng thiết bị đầu cuối đặc biệt (bao gồm 1 điện thoại di động và simcard). Qua quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến, vào một thời điểm thuộc phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ, người sử dụng dịch vụ có thể chủ động khai thác sử dụng dịch vụ.2 Các loại hình dịch vụ thông tin di động: Dịch vụ thông tin di động có thể phân thành nhóm dịch vụ thoại, nhóm dịch vụ truyền số liệu và nhóm dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ thoại là dịch vụ cơ bản của mạng điện điện thoại di động cho phép người sử dụng kết nối và đàm thoại với nhau.
Dịch vụ truyền số liệu là dịch vụ cho phép khách hàng gửi đi các dữ liệu dưới dạng số hoá qua mạng điện thoại di động. Ví dụ việc gửi các bản tin, gửi bản nhac, gửi hình ảnh, gửi Fax, truyền các tệp dữ liệu hoặc truy nhập Internet. Các dịch vụ trong nhóm này gồm: Dịch vụ bản tin ngắn SMS: Cho phép gửi đi các tin nhắn dưới dạng ký tự (text) từ máy điện thoại di động này đến máy điện thoại di động khác hoặc tới các hệ thống tự động. Đây là dịch vụ rất phổ biến và rất thành công ở Việt nam.
Các dịch vụ Logo, Ringing Tone, Picture: Cho phép khách hàng tải về máy đầu cuối các biểu tượng (logo), bản nhạc chuông hoặc các hình ảnh; Dịch vụ Fax/Data: Cho phép người sử dụng truyền dữ liệu hoặc Fax đi từ máy điện thoại di động; Dịch vụ WAP (Wireless Access Protocol): Cho phép truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di động; Dịch vụ GPRS-MMS: cho phép gửi đi các bản tin Multimedia gồm cả âm thanh, hình ảnh và ký tự. Dịch vụ GPRS-Data: cho phép truyền số liệu tốc độ cao từ máy điện thoại di động. Các dịch vụ giá trị gia tăng là các dịch vụ phụ nhằm tăng thêm tính tiện ích cho người sử dụng. Nhóm này gồm có: Dịch vụ chuyển cuộc gọi (Call Forwarding): Cho phép người sử dụng định hướng lại cuộc gọi tới một máy điện thoại khác (di động hoặc cố định).
Dịch vụ chờ cuộc gọi (Call Waiting): Thông báo cho người sử dụng biết có cuộc gọi đến ngay cả khi người dụng này đang có cuộc đàm thoại.