Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp được sử dụng trong bài luận. Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các hình thức cho vay. Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu, xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số liệu. Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA.
Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế cần khắc phục trong bài nghiên cứu. 3 c CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY 2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại NHTM 2. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.” Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM tại Việt Nam chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình. Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá 4 c nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội.
Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn. Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh nghiệp. Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN có mức độ rủi ro cao.
Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần. Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế.
Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản. Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 5 c 2.1 Vai trò của cho vay Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại - Tổ chức tín dụng thực hiện chức năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây: Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế. Hai là, tín dụng được coi như một công cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định.
Thông qua tín dụng, Ngân hàng Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế. Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ được tôn trọng. Ba là, tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển. Nhờ có tín dụng cấp vốn mà nhiều lĩnh vực kinh tế, nhiều ngành kinh tế đã phục hồi và phát huy được thế mạnh.
Mặt khác, tín dụng góp phần tác động để tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp. Bốn là, tín dụng tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Tín dụng là phương tiện nối liền kinh tế trong nước với kinh tế nước ngoài.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.1 Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày. 6 c Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay vốn khác nhau như: Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng Chỉ tiêu Mục đích vay vốn STT 1 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình 2 Vay tiền mua nhà 3 Vay tiền mua xe 4 Vay tiền mua nhà trả góp 5 Vay tiền sửa nhà 6 Vay tiền mua vận dụng gia đình Nguồn: www.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên). Phương thức cho vay: Là tổng hợp các cách tính toán cho vay, thu nợ dựa vào tính chất và cách xác định đối tượng cho vay. Việc áp dụng phương thức cho vay nào là phụ thuộc và đặc điểm kinh doanh và nhu cầu về vốn của đồi tượng xin vay. Một phương thức cho vay khoa học phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụng, đồng thời phải theo dõi sát quy trình chu chuyển của vốn vay.Một số phương thức cho vay của tổ chức tín dụng như sau: - Cho vay từng lần - Cho vay trả góp - Cho vay theo hạn mức tín dụng - Cho vay hợp vốn 7 c - Cho vay theo dự án đầu tư 2.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ 2.1 Chất lƣợng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.