Đồ án Kỹ thuật: công nghệ cti và khả năng ứng dụng trong hệ thống bank by phone

Tìm hiểu công nghệ CTI và ứng dụng trong hệ thống ngân hàng qua điện thoại. Phân tích kiến trúc, tính năng và lợi ích của giải pháp Bank by Phone hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Ánh
• Trường học: Đại học
• Đề tài: Công nghệ CTI và khả năng ứng dụng - Ứng dụng và triển khai hệ thống Bank-by-Phone trên nền công nghệ CTI
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp đại học
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin / Viễn thông

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI

Công nghệ CTI (Computer Telephony Integration - Máy tính tích hợp điện thoại) là sự hội tụ giữa công nghệ điện thoại và máy tính, tạo ra một giải pháp toàn diện cho các doanh nghiệp. Công nghệ này cho phép điều khiển, giám sát và tích hợp các hệ thống thoại với ứng dụng máy tính một cách hiệu quả. Sự phát triển mạnh mẽ của CTI trong hai thập kỷ gần đây đã trở thành xu hướng công nghệ chủ đạo, giúp các tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng. Lợi ích của CTI bao gồm cải thiện hiệu suất làm việc, tăng cường khả năng tương thích và tối ưu hóa quản lý tài nguyên điện thoại-máy tính.

1.1. Khái niệm và sự hội tụ công nghệ

CTI đại diện cho sự kết hợp giữa các hệ thống điện thoại truyền thống với công nghệ máy tính hiện đại. Đây là quá trình tích hợp cho phép máy tính kiểm soát các tính năng của tổng đài điện thoại, từ việc quay số tự động đến xử lý cuộc gọi thông minh. Sự hội tụ này tạo ra nền tảng mạnh mẽ cho các ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên nền dịch vụ thoại.

1.2. Các lợi ích chính của công nghệ CTI

Lợi ích CTI chủ yếu bao gồm: tự động hóa quy trình xử lý cuộc gọi, nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành, cải thiện năng suất nhân viên. Ba yếu tố thành công của CTI là khả năng tương thích cao, tính linh hoạt trong triển khai, và khả năng tích hợp với các hệ thống hiện có.

II. Các đặc điểm và thành phần của công nghệ CTI

Hệ thống CTI được xây dựng từ nhiều thành phần liên kết chặt chẽ, bao gồm giao diện CTI, module hệ thống, và các cấu hình khác nhau. Các đặc điểm nổi bật của CTI là khả năng giám sát và điều khiển toàn diện, thao tác nhân công thông qua giao diện thân thiện, chia sẻ tài nguyên giữa điện thoại và máy tính. Giao diện CTI đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các thành phần hệ thống, cho phép truyền tải các bản tin và dữ liệu giữa các thiết bị. Miền chuyển mạch, miền tính toán và đường biên dịch vụ tạo thành cấu trúc cơ bản của hệ thống, trong đó việc quản trị hệ thống được thực hiện một cách tập trung và hiệu quả.

2.1. Giám sát điều khiển và thao tác nhân công

Giám sát và điều khiển là các tính năng cốt lõi cho phép quản lý cuộc gọi một cách chủ động. Hệ thống CTI cung cấp khả năng theo dõi trạng thái kết nối, quản lý hàng đợi cuộc gọi, và điều phối tài nguyên một cách tự động. Thao tác nhân công được đơn giản hóa thông qua các giao diện trực quan, cho phép nhân viên tương tác dễ dàng với hệ thống.

2.2. Giao diện CTI và cấu hình hệ thống

Giao diện CTI bao gồm các thông số kỹ thuật, module hệ thống và các yếu tố kiến trúc để kết nối tổng đài PBX với máy tính. Các cấu hình khác nhau như card thoại, VRU (Voice Response Unit), và IVR (Interactive Voice Response) được thiết lập tùy theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.

III. Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI

Công nghệ CTI được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tạo ra các dịch vụ tích hợp mang lại giá trị cao cho doanh nghiệp. Các ứng dụng CTI phổ biến bao gồm hệ thống thoại tương tác (IVR), hộp thư thoại (Voice Mailbox), tin nhắn thoại, hệ thống Follow Me/One Number, và các dịch vụ AudioText. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là một trong những ứng dụng quan trọng nhất, sử dụng bộ phân phối cuộc gọi tự động (ACD) để quản lý hàng đợi cuộc gọi hiệu quả. Dịch vụ Bank-by-Phone đại diện cho một ứng dụng tiên tiến, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại. Các kỹ thuật truy nhập khác nhau được sử dụng để tối ưu hóa trải nghiệp người dùng.

3.1. Hệ thống IVR và hộp thư thoại

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response) cho phép tương tác thoại tự động, hướng dẫn khách hàng thông qua các tùy chọn menu bằng giọng nói. Hộp thư thoại dung lượng nhỏ và lớn cung cấp khả năng ghi âm, lưu trữ, và phát lại các tin nhắn. Hệ thống Follow Me/One Number cho phép người dùng nhận cuộc gọi ở bất kỳ số điện thoại nào.

3.2. Call center và dịch vụ Bank by Phone

Trung tâm gọi sử dụng công nghệ CTI để tối ưu hóa phân phối cuộc gọi, theo dõi hiệu suất nhân viên, và cải thiện chất lượng dịch vụ. Dịch vụ Bank-by-Phone cung cấp các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, và quản lý dịch vụ ngân hàng.

IV. Khả năng ứng dụng và triển khai hệ thống CTI

Triển khai hệ thống CTI đòi hỏi phân tích kỹ lưỡng về kiến trúc hệ thống, các chức năng cần thiết, và cấu trúc cơ sở dữ liệu. Khả năng ứng dụng CTI rất đa dạng, từ các doanh nghiệp nhỏ đến các tổ chức lớn, tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể. Xây dựng chương trình ứng dụng cho CTI bao gồm các bước: phân tích thiết kế, xây dựng chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại (Text-to-Speech), và tạo các tập tin cấu hình. Hướng phát triển tiếp theo của CTI hướng tới tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, học máy, và xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Sự kết hợp này sẽ tạo ra các dịch vụ thông minh hơn, có khả năng hiểu và phản ứng tốt hơn với nhu cầu của khách hàng.

4.1. Phân tích thiết kế và xây dựng ứng dụng

Phân tích thiết kế hệ thống CTI bao gồm: đánh giá kiến trúc hệ thống, phân tích các chức năng cần thiết, và thiết kế cơ sở dữ liệu phù hợp. Xây dựng chương trình liên quan đến phát triển các chức năng chuyển đổi văn bản sang thoại, tạo tập tin cấu hình IPF, và kiểm tra tương thích với các hệ thống hiện có.

4.2. Triển khai và hướng phát triển tương lai

Triển khai hệ thống CTI yêu cầu lập kế hoạch chi tiết, đào tạo nhân viên, và hỗ trợ sau triển khai. Hướng phát triển tiếp theo của CTI tập trung vào tích hợp công nghệ mới như AI, machine learning, tạo ra các giải pháp thông minh hơn và hiệu quả hơn cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI  Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất. Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi. Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác.

Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được số điện thoại mới của người bị gọi. Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi. Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người bị gọi và cố gắng kết nối với họ. Cấu hình hệ thống: Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là: - Nhận cuộc gọi.

- Chuyển cuộc gọi tự động. - Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi. - Forward một cuộc gọi. - Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn.

- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói ). - Đọc một thông điệp cho người gọi. - Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I.

Giới thiệu chung về công nghệ CTI - Giữ một cuộc gọi. - Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi. - Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu. - Lưu trữ và chuyển fax.

- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ. - Thu thập các số gọi. - Kết thúc gọi.  Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng đến các máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại.

Hệ thống này tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng. Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra. Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng. Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn.

Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu. hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng. Cấu hình: Hình 1. Hệ thống fax theo yêu cầu Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau: - Nhận cuộc gọi.

- Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI - Nhận phím DTMF. - Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ.

- Chuyển đổi từ ASCII sang fax. - Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn. - Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu.  Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện thoại hội nghị.

Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận. ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP. Hoàn thiện cuộc gọi Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và dịch vụ định tuyến cuộc gọi (call routing). Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối cùng của họ.

Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước. Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để thực hiện cuộc gọi cho khách hàng. Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để có thể cung cấp cho người gọi.

Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng: - Trả lời cuộc gọi. - Tự động chào người gọi với thông tin thu trước. - Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính cước. - Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước.

- Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ. Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI - Dẫn cuộc gọi. - Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế Hình 1.

Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là giao diện mạnh, chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi. Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại. Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao. Giao diện mạng Internet, xây dựng trên mạch điện thoại IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu để dẫn cuộc gọi hoàn thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất.

Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho phép ta đặt cùng cấu hình chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của mình. Thêm giao diện trạm (analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đơn giản để giúp đỡ người gọi. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking) Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ.

Nó cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn tra tìm danh bạ điện thoại tự động. Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách dẫn chuyển các yêu Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển fax từ bên yêu cầu dịch vụ tới Server trả lời Fax và thoại. Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho thương mại.

nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn. Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp nó cho khách hàng. Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu. Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ ANI (Automatic Number Idetification).

Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối. Cơ sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này. Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi. Trong hệ thống thì các dịch vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng dụng để thực hiện làm: - Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách hàng.

- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với khách hàng tiềm năng. - Thương mại trên Web. - Quay số dự đoán. Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào, cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện xử lý thoại.

ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng). Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng chọn một agent đang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó. Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó.

Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách tự động. ứng dụng có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi âm trước. Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói. Một khi một cuộc gọi được hoàn thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó.

Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ CTI Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép một người dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút. Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình. Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào.

Mỗi kênh trên mạch bao gồm một phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF.