Giới thiệu dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại thành phố Thủ Dầu Một

Chuyên khảo phân tích Giới thiệu chung về dịch vụ rạp chiếu phim của cgv trên địa bàn thành phố thủ dầu một, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Trường học: Đại học Thủ Dầu Một
• Đề tài: Dịch Vụ Rạp Chiếu Phim CGV Tại Thủ Dầu Một
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thủ Dầu Một

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục luận văn nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu
• 2.2. Tháp nhu cầu Maslow
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thu thập thông tin
• 3.3. Phân tích dữ liệu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả nghiên cứu mẫu
• 4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 5.2. Hàm ý quản trị đề xuất
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan về dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một

Phần này tập trung vào rạp chiếu phim CGV Thủ Dầu Một, bao gồm hai cụm rạp: CGV Bình Dương Square và CGV Empire. CGV Bình Dương Square, khai trương năm 2014, là một trong những cụm rạp đầu tiên của CGV tại Việt Nam. CGV Empire, được xây dựng lại từ rạp Empire Cinema cũ. Cả hai cụm rạp đều cung cấp phim bom tấn quốc tế và Việt Nam, với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, nhằm mang đến trải nghiệm xem phim chất lượng cao cho khán giả Bình Dương. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, đảm bảo dịch vụ giải trí chuyên nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích sâu hơn về giải trí và dịch vụ tại các cụm rạp này, dựa trên phản hồi của khách hàng.

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một. Việc lựa chọn đề tài này xuất phát từ thực tế nhu cầu giải trí ngày càng cao của giới trẻ, đặc biệt là sau sự ra mắt của các bộ phim bom tấn như "Doctor Strange". Rạp chiếu phim, trong đó có hệ thống CGV, trở thành một trong những lựa chọn giải trí phổ biến. Nghiên cứu này nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ CGV tại Thủ Dầu Một trong khoảng thời gian cụ thể. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát trực tiếp khách hàng. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi và phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu chính là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ rạp chiếu phim CGV Thủ Dầu Một. Nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ra sao? Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ CGV Thủ Dầu Một? Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ 256 khách hàng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS, giúp đưa ra kết luận khách quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn rạp CGV của khách hàng tại Thủ Dầu Một. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của CGV. Câu hỏi nghiên cứu được thiết kế nhằm mục đích phân tích các yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Phương pháp định tính sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 cấp độ, thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ rạp chiếu phim CGV. Phương pháp định lượng sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, bao gồm thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, và ANOVA. Cỡ mẫu là 256 khách hàng. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên. Việc sử dụng SPSS đảm bảo tính chính xác và khách quan trong phân tích dữ liệu. Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác trong việc đánh giá dịch vụ rạp chiếu phim CGV.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Phần này trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các mô hình nghiên cứu được áp dụng. Tháp nhu cầu Maslow được sử dụng để phân tích nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ giải trí. Các mô hình về chất lượng dịch vụ, như mô hình của Gronroos, Brogowicz, và Parasuraman, được phân tích để xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL được hiệu chỉnh và sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Giá cả cũng được xem xét như một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Phần này cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc cho việc phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận.

2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu dựa trên nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, bao gồm quan điểm của Fitzsimmons, Kotler, và Parasuraman. Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, do tính vô hình của dịch vụ, việc đo lường chất lượng gặp nhiều thách thức. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, như mô hình của Gronroos, Brogowicz, và Parasuraman, được thảo luận để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim. Mô hình SERVQUAL được xem là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Chất lượng dịch vụ là trọng tâm của nghiên cứu, được định nghĩa và phân tích dựa trên các quan điểm khác nhau của các chuyên gia.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng và yếu tố giá cả

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, giá cả, và các yếu tố khác. Giá cả được xem xét như một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ rạp chiếu phim. Nghiên cứu này sẽ phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm của họ tại CGV Thủ Dầu Một, xem xét cả chất lượng dịch vụ và giá cả. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ chặt chẽ của nó với chất lượng dịch vụ và giá cả trong bối cảnh rạp chiếu phim CGV.

2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết đã trình bày, nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ rạp chiếu phim CGV Thủ Dầu Một. Các giả thuyết được đặt ra dựa trên các biến độc lập (ví dụ: chất lượng dịch vụ, giá cả,...) và biến phụ thuộc (sự hài lòng). Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết. Mô hình nghiên cứu được thiết kế để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Giả thuyết sẽ được kiểm định dựa trên dữ liệu thu thập được và phân tích bằng phần mềm SPSS. Mô hình và giả thuyết được xây dựng một cách logic và khoa học, giúp nghiên cứu có tính hệ thống và hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một hiện có hai cụm rạp chiếu phim CGV hoạt động chính là CGV Bình Dương Square và CGV Empire, phục vụ nhu cầu giải trí ngày càng tăng của người dân, đặc biệt là giới trẻ. Với sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ giải trí, rạp chiếu phim trở thành lựa chọn ưu tiên hàng đầu, nhất là khi các bom tấn như “Doctor Strange” công chiếu đã thu hút đông đảo khán giả. Nghiên cứu này tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV trên địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một trong khoảng thời gian từ 15/05/2022 đến 30/06/2022. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát từ 200 khách hàng với phương pháp phân tích định lượng qua phần mềm SPSS, đảm bảo tính chính xác và khách quan. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, góp phần phát triển bền vững ngành giải trí tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nổi bật về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tháp nhu cầu Maslow được vận dụng để cụ thể hóa các nhu cầu của khách hàng từ cơ bản đến cao cấp, bao gồm nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được coi trọng và tự thể hiện bản thân. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) là nền tảng chính, với năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng được bổ sung nhằm phản ánh tác động của chi phí đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất, môi trường vật lý.
• Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác.
• Đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Đảm bảo: Sự an tâm và tin tưởng khách hàng dành cho nhân viên và dịch vụ.
• Sự hài lòng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 256 khách hàng sử dụng dịch vụ CGV tại Thủ Dầu Một, trong đó 200 phiếu hợp lệ được phân tích. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo đại diện cho đa dạng nhóm khách hàng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức chi tiêu. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 18 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt. Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xây dựng thang đo, thu thập dữ liệu, làm sạch và phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng: Điểm trung bình các biến quan sát về hệ thống rạp, trang thiết bị hiện đại, ghế ngồi thoải mái đạt khoảng 4,0/5,0, cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất.
2. Tin cậy là yếu tố quan trọng: Các biến như phim chiếu đúng giờ, giá vé ổn định, chất lượng phim đúng bản gốc có điểm trung bình trên 4,0, khẳng định sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ CGV.
3. Đáp ứng và đảm bảo nâng cao sự hài lòng: Thái độ phục vụ nhiệt tình, mua vé thuận lợi, tư vấn chính xác được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4,0, góp phần làm tăng mức độ hài lòng chung.
4. Sự hài lòng tổng thể đạt mức cao: Điểm trung bình về sự hài lòng chung của khách hàng là khoảng 4,0, phản ánh mức độ thỏa mãn tích cực với dịch vụ CGV tại Thủ Dầu Một.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố vật chất và phi vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình như màn hình, ghế ngồi và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại giúp khách hàng có trải nghiệm xem phim thoải mái, phù hợp với lý thuyết về nhu cầu sinh lý và an toàn trong tháp Maslow. Yếu tố tin cậy và đáp ứng thể hiện sự chuyên nghiệp và cam kết của CGV, tương đồng với các nghiên cứu trước đây cho thấy tin cậy là nhân tố mạnh nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phân tích hồi quy cho thấy các biến này có hệ số Beta dương và ý nghĩa thống kê, minh chứng cho mối quan hệ tích cực. Biểu đồ phân phối điểm đánh giá cho thấy sự đồng đều trong nhận thức của khách hàng, không có sự phân hóa lớn. So sánh với các nghiên cứu tại TP.HCM, kết quả tương tự về tầm quan trọng của cơ sở vật chất và thái độ nhân viên, tuy nhiên mức độ hài lòng tại Thủ Dầu Một có phần cao hơn do sự đầu tư mới mẻ của CGV tại địa phương. Kết quả này có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng toàn diện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tiến hệ thống màn hình, âm thanh, ghế ngồi nhằm tăng trải nghiệm xem phim, mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng, do bộ phận kỹ thuật và quản lý CGV thực hiện.
2. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng và xử lý tình huống nhằm tăng sự tin cậy và đáp ứng, giảm thiểu phàn nàn xuống dưới 5% trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự và đào tạo đảm nhiệm.
3. Cải tiến quy trình bán vé và hỗ trợ khách hàng: Áp dụng công nghệ mua vé trực tuyến, tăng tốc độ phục vụ tại quầy, đảm bảo thời gian chờ không quá 5 phút, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, do bộ phận vận hành chịu trách nhiệm.
4. Xây dựng chính sách giá cả hợp lý và chương trình ưu đãi: Đa dạng hóa các mức giá vé và khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là sinh viên và người có thu nhập trung bình, nhằm tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 20% trong năm, do phòng marketing và kinh doanh triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và nhân viên rạp chiếu phim CGV: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ giải trí.
3. Doanh nghiệp trong ngành dịch vụ giải trí và khách sạn: Áp dụng các bài học về quản lý chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược khách hàng hiệu quả.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển ngành du lịch, giải trí: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển dịch vụ giải trí tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng CGV tại Thủ Dầu Một?
   Phương tiện hữu hình và sự tin cậy được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với điểm trung bình trên 4,0 và hệ số hồi quy dương có ý nghĩa thống kê.

2. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng như thế nào?
   Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 256 khách hàng, trong đó 200 phiếu hợp lệ được phân tích bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo nghiên cứu?
   Nghiên cứu đề xuất nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình bán vé và xây dựng chính sách giá cả hợp lý nhằm tăng trải nghiệm và sự hài lòng.

4. Độ tin cậy của thang đo được đảm bảo ra sao?
   Các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, đảm bảo độ tin cậy và tính nhất quán trong đo lường các yếu tố nghiên cứu.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các thành phố có đặc điểm tương tự về dịch vụ rạp chiếu phim và khách hàng trẻ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV tại Thủ Dầu Một, trong đó phương tiện hữu hình và tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Mẫu khảo sát 200 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 4,0 trên thang 5 điểm, phản ánh sự thỏa mãn tích cực.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với phân tích nhân tố và hồi quy đa biến đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cải tiến cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, quy trình phục vụ và chính sách giá cả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa bàn khác nhằm phát triển ngành dịch vụ giải trí bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế của CGV tại Thủ Dầu Một!

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I là phần giới thiệu đã nêu rõ sự cần thiết, mục tiêu, đối tượng của đề tài nghiên cứu. Ở chương 2 sẽ nêu ra nội dung về các lý thuyết được vận dụng trong quá trình nghiên cứu. Chương này sẽ làm sáng tỏ các khái niệm về đề tài nghiên cứu như nội dung của tháp nhu cầu Maslow, chất lượng dịch vụ và các mô hình áp dụng. Qua đó, còn trình bày các ý kiến, quan điểm của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại CGV.

Tháp Mashlow Nhà tâm lý học và nhân văn học tên là Abraham Maslow, ở thế kỷ trước đã trình bày lý thuyết về tháp nhu cầu. Nội dung này là một trong các nội dung quan trọng đối với ngành tâm lý học và quản trị kinh doanh. Lý thuyết này đã gây nên tiếng vang lớn sau khi được ăng tải với tính ứng dụng thực tiễn của nó trên nhiều lĩnh vực. Theo lý thuyết này, con người có các nhu cầu khác nhau và được chia thành các tầng bậc ứng với các mực độ khác nhau.

Bắt đầu ở tầng đầu tiên là nhu cầu cơ bản cho đến các tầng cao hơn, ứng với các mong muốn cao hơn. Theo tác giả, con người ưu tiên cho mình các nhu cầu cơ bản nhất như ăn uống, ngủ nghỉ và nhu cầu sinh lý,. Tiếp theo là nhu cầu được an toàn, được hòa nhập và được coi trọng,. Lý thuyết tháp nhu cầu đã chỉ ra ược nhu cầu cụ thể của con người.

Vì vậy nhóm nghiên cứu đã quyết định đưa tháp Maslow vào đề tài nghiên cứu vì nó là thước đo có khả năng cụ thể hóa nhu cầu của con người. 5 cấp bậc của Tháp nhu cầu Maslow:  Nhu cầu sinh lý  Nhu cầu an toàn  Nhu cầu xã hội  Nhu cầu ược coi trọng  Nhu cầu ược bộc lộ bản thân 2. Chất lượng dịch vụ Việt Nam đã có nhiều bước tiến vượt bậc đối với nền kinh tế, như GDP đầu người tăng gấp 2,7 lần (năm 2018, theo The World Bank). Doanh nghệp Việt Nam cũng có 4 cái tên được đưa vào danh sách các công ty hàng đầu thế giới (theo Forbes 2019).

Tuy nhiên, do tác động của đại dịch Covid 19 lên nền kinh tế thế giới mà Việt Nam đã chịu 10 0 0 không ít ảnh hưởng. Có tới hàng nghìn doanh nghiệp báo lỗ, thậm chí là nộp đơn phá sản. Theo Thời báo Tài Chính Việt Nam: dịch vụ là nhóm ngành có tỷ lệ đóng cửa cao nhất trong tháng 6 năm 2020 do tác động của Covid. Cho tới nay cũng có rất nhiều khái niệm định nghĩa về chất lượng dịch vụ.

Theo Fitzsimmons: “Dịch vụ là một hoạt ộng vô hình và không tồn trữ được”. Philip Kotler và Gary Amstrong lại cho rằng, “chất lượng dịch vụ” là khả năng một công ty có thể cung cấp cho khách hàng. Trong đó, duy trì quan điểm thước đo tốt nhất của dịch vụ chính là khách hàng. Parasuraman et al.

1985 đưa ra một khái niệm: Khoảng cách giữa điều mà khách hàng mong đợi với nhận thức sau khi trải nghiệm dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ. Từ những ý kiến được đưa ra bởi nhiều tác giả, nhóm nghiên cứu đúc kết ra được ý kiến như sau: Chất lượng dịch vụ là những gì mà một nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng với mục đích là áp ứng sự mong đợi và nhu cầu của họ. Khó có thể đo lường được chất lượng dịch vụ một cách hoàn chỉnh bởi tính vô hình của nó. Tuy nhiên, các công ty thường đo lường dựa vào vật chất hữu hình như hàng hóa, màu sắc, cảm nhận, đóng gói, sự phù hợp, phong cách (Journal of Marketing, Fall 1985).

Tuy nhiên, để đạt được mục ích lâu dài, trong tình huống không xác định dựa trên sản phẩm hữu hình, các chuyên gia đã tiến hành nhiều nghiên cứu và đưa ra nhiều kết luận trong khả năng đo lường. Thứ nhất, “Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật hay chức năng của Gronroos (1984)”. Ông đã phát triển mô hình này bằng cách so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng mong muốn với những gì mà khách hàng thực sự nhận được. Và theo ông, có ba tiêu chí dùng để đo lường: chất lượng thuộc công nghệ, kỹ thuật; những yếu tố có thể nhìn thấy được; và chất lượng thuộc các chức năng khác nhau.

Mô hình ánh giá chất lượng của Gronroos (Nguồn: Gronroos,1984)` Thứ hai: “Mô hình chất lượng dịch vụ tổng hợp của Brogowicz và cộng sự (1990)”. Có ba yếu tố trong mô hình nghiên cứu: hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, các yếu tố tác động từ bên ngoài và các hoạt động tiếp thị truyền thống. Theo ý kiến từ mô hình này thì khoảng cách từ chất lượng dịch vụ đến nhận thức của khách hàng có thể hiện hữu ngay khi khách hàng chưa thực sự trải nghiệm dịch vụ đó. Nhận định này của Brogowicz được chứng minh qua sự việc khách hàng được nghe giới thiệu từ người khác, hoặc xem quảng cáo hoặc tin tức từ các phương tiện truyền thông.

Vấn đề nghiên cứu từ mô hình này: Những nhân tố nào tác động đến sự khác biệt trong yếu tố truyền thông? Cách giảm thiểu khoảng cách này? (Hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ tổng hợp của Brogowicz 12 0 0 (Nguồn: Brogowicz et al.,1990) Một nghiên cứu khác được nhận xét là đột phá cho các nhà kinh doanh là “mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)”. Mô hình này đưa ra kết luận rằng: Chất lượng dịch vụ là khoàng cách đi từ mong đợi của khách hàng đến quan điểm và cảm nhận của họ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu mà Parasuraman cùng cộng sự đặt ra là: Cách thức để đo lường khoảng cách ở nhiều mức độ, thông qua việc sử dụng một công cụ tiêu chuẩn? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến những khoảng cách đó? Liệu có sự khác biệt giữa các khoảng cách ấy trong ngành công nghiệp hay không? Mô hình ược xây dựng bằng việc phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ.3) an (Nguồn: Parasuraman, 1985) • Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về mong đợi của khách hàng đối với mong muốn thực sự của họ.

• Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng đối với các chuẩn mực ược đặt ra cho chất lượng dịch vụ. • Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa chuẩn mực về dịch vụ đối với những dịch vụ thực sự được cung cấp cho khách hàng. 13 0 0 • Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng của dịch vụ thực sự được cung cấp và chất lượng dịch vụ được truyền tải thông qua các phương tiện khác tới khách hàng. • Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được so với mong đợi của họ.

Để có thể áp dụng mô hình trong thực tế, Parasuraman cùng cộng sự đã thiết kế một thang đo bao gồm 10 yếu tố giúp đo đếm chất lượng dịch vụ: 1. Sự tin cậy (reliability); 2. Cách thức tiếp cận (access); 5. Sự lịch thiệp (courtesy); 6.

Khả năng giao tiếp (communication); 7. Sự an toàn (security); 9. Hiểu biết của khách hàng (understanding customer); 10. Phương tiện hữu hình (tangibles).

Đến năm 1988, mô hình này được rút gọn để dễ dàng hơn cho các nhà kinh doanh, với 5 yếu tố: sự tin cậy, sự áp ứng, Tin cậy, năng lực đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh T phục của n à úng thời h • Sự áp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. • Tin cậy (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp 14 0 0 thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

• Đồng cảm (Empathy): Nói lên khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng” Theo: Tạp chí Thư viện Việt Nam, 2014 (2),13-17 Mô hình Servqual công bố 21 câu hỏi giúp các nhà quản trị đang thực hiện nghiên cứu có thể đánh giá được dịch vụ mà mình cung cấp so với mong đợi của khách hàng. Bảng câu hỏi được thiết kế bởi Parasuraman yêu cầu câu trả lời từ những đáp viên đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Dựa vào những quan điểm trên, bài nghiên cứu có thể đưa ra quan điệm rằng. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos đã nêu khái quát được những yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Đối với Brogowicz và cộng sự đã tìm ra được khía cạnh sâu đó là khoảng cách giữa việc chưa từng trải nghiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự đóng góp trong việc phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà được áp dụng rộng rãi cho đến nay. Bài nghiên cứu này thống nhất với quan điểm của các tác giả rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách đi từ những gì mà khách hàng mong đợi cho đến những gì mà họ thực sự nhận được. Và khoảng cách ấy cũng hiện hữu ngay cả khi khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ.

Chính vì vậy, bài nghiên cứu sẽ sữ dụng thang đo SERVQUAL một cách hiệu chỉnh để có thể đưa ra kết luận một cách khách quan nhất. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người diễn ra từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Nó cũng là cảm giác vui vẻ, thỏa mãn sau khi sự dụng và trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ.

Kèm theo đó, nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã ưa ra ý kiến về mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch vụ được cung cấp. Trong đó sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, giá cả và các yếu tố tình huống khác cùng yếu tố cá nhân. Do đó để thể hiện tính khách quan hơn cho đề tài, bài nghiên cứu đã phân tích thêm yếu tố giá cả.