Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội hiện nay, điện năng trở thành một hàng hóa thiết yếu không thể thiếu, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hà Nội. Công ty Điện lực Hoàn Kiếm, với vai trò cung cấp điện năng cho toàn bộ quận Hoàn Kiếm, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giai đoạn 2020-2022, công ty đã cung cấp gần 600 triệu kWh điện thương phẩm mỗi năm, với tỷ lệ tổn thất điện năng giảm từ 3,07% năm 2020 xuống còn 2,72% năm 2022, đồng thời duy trì tỷ lệ thu nộp tiền điện đạt 100%. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế trong việc cung cấp thông tin kịp thời, xử lý khiếu nại và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm, làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong giai đoạn 2020-2023. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn quận Hoàn Kiếm, với dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 4/2023 và dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành của khách hàng, góp phần thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là quan điểm của Philip Kotler về dịch vụ chăm sóc khách hàng như một khoản đầu tư chiến lược, không chỉ là chi phí. Lý thuyết của Peter Drucker nhấn mạnh dịch vụ khách hàng là chuỗi hoạt động nhằm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình SERVQUAL được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua các khía cạnh: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng: hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: mức độ cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế nhận được.
  • Các yếu tố ảnh hưởng: chiến lược doanh nghiệp, văn hóa tổ chức, công nghệ, quy trình nội bộ, và kỳ vọng khách hàng.
  • Phân loại dịch vụ khách hàng theo kênh, mức độ hỗ trợ và loại khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo sản xuất kinh doanh, dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Hoàn Kiếm giai đoạn 2020-2022, được phân tích thống kê bằng phần mềm Excel để đánh giá xu hướng và hiệu quả dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 135 phiếu hợp lệ từ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn quận Hoàn Kiếm tháng 4/2023.

Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích dữ liệu sơ cấp tập trung vào tính điểm trung bình các yếu tố dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm. So sánh các chỉ tiêu dịch vụ qua các năm giúp nhận diện sự thay đổi và hiệu quả các giải pháp đã triển khai. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2020 đến tháng 4/2023, bao gồm thu thập, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả cung cấp điện và thu nộp tiền điện: Điện thương phẩm tăng từ 517 triệu kWh năm 2021 lên 571 triệu kWh năm 2022, tỷ lệ thu nộp tiền điện duy trì 100%, thể hiện sự ổn định trong hoạt động kinh doanh. Tỷ lệ tổn thất điện năng giảm từ 3,07% năm 2020 xuống còn 2,72% năm 2022, cho thấy công tác kiểm tra và giám sát sử dụng điện được cải thiện rõ rệt.

  2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khách hàng đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế trong việc cung cấp thông tin kịp thời về các thay đổi giá điện, cắt điện và xử lý khiếu nại. Tỷ lệ khách hàng cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng tăng dần qua các năm, nhưng chưa đạt mục tiêu đề ra.

  3. Phân tích nguyên nhân khiếu nại: Các khiếu nại chủ yếu liên quan đến hóa đơn tiền điện, công tơ điện và thông tin về cắt điện. Nguyên nhân chính là do quy trình xử lý khiếu nại chưa đồng bộ, thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận và hạn chế trong công tác truyền thông.

  4. Ảnh hưởng của công nghệ và quy trình nội bộ: Việc ứng dụng công nghệ số như phần mềm EVN Hanoi, Epoint giúp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn cần hoàn thiện quy trình và đào tạo nhân viên để tận dụng tối đa các công cụ này.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Công ty Điện lực Hoàn Kiếm đã đạt được nhiều thành tựu trong việc cung cấp điện ổn định và thu nộp tiền điện hiệu quả, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành điện lực tại các địa phương khác. Tuy nhiên, hạn chế trong dịch vụ chăm sóc khách hàng phản ánh sự cần thiết phải đổi mới quy trình và nâng cao năng lực nhân viên. So sánh với các công ty điện lực như Đồng Hới và Gia Định, công ty cần cải thiện hơn nữa về truyền thông và xử lý khiếu nại để tăng sự hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng điện thương phẩm, tỷ lệ tổn thất điện năng qua các năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí dịch vụ, và biểu đồ phân tích nguyên nhân khiếu nại. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần giảm chi phí xử lý khiếu nại và tăng uy tín thương hiệu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và sử dụng công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo trong vòng 12 tháng.

  2. Hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại: Xây dựng quy trình chuẩn, đồng bộ giữa các phòng ban, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 48 giờ và tỷ lệ giải quyết thành công đạt trên 95% trong 6 tháng tới.

  3. Nâng cao hiệu quả truyền thông khách hàng: Sử dụng đa kênh như SMS, email, mạng xã hội để cung cấp thông tin kịp thời về giá điện, cắt điện và các dịch vụ mới. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng nhận thông tin lên 85% trong năm 2023.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số: Phát triển và quảng bá các ứng dụng chăm sóc khách hàng như EVN Hanoi, Epoint, đồng thời cải tiến giao diện và tính năng để tăng tỷ lệ cài đặt và sử dụng lên 70% trong 12 tháng.

  5. Tăng cường kiểm tra, giám sát sử dụng điện: Phối hợp với các đội kiểm tra để giảm tổn thất điện năng xuống dưới 2,5% trong năm 2024, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm khiếu nại liên quan đến công tơ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Điện lực Hoàn Kiếm: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên.

  2. Các phòng ban dịch vụ khách hàng và kỹ thuật: Áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả xử lý khiếu nại, cải thiện giao tiếp với khách hàng và ứng dụng công nghệ số.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến dịch vụ khách hàng trong ngành điện lực và dịch vụ công.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công và tiện ích: Học hỏi kinh nghiệm và bài học từ nghiên cứu để áp dụng vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù như điện năng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hoàn Kiếm có điểm mạnh gì?
    Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ thân thiện và tỷ lệ thu nộp tiền điện đạt 100%, đảm bảo cung cấp điện ổn định cho khách hàng.

  2. Những hạn chế chính trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
    Thông tin đến khách hàng chưa kịp thời, quy trình xử lý khiếu nại còn chậm và chưa đồng bộ, tỷ lệ khách hàng sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng chưa cao.

  3. Công nghệ số được ứng dụng như thế nào trong chăm sóc khách hàng?
    Công ty sử dụng các phần mềm như EVN Hanoi, Epoint để tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả và minh bạch dịch vụ.

  4. Làm thế nào để giảm tổn thất điện năng hiệu quả?
    Tăng cường kiểm tra, giám sát sử dụng điện, phát hiện kịp thời các trường hợp trộm cắp điện và sửa chữa công tơ hư hỏng, đồng thời nâng cao ý thức tiết kiệm điện của khách hàng.

  5. Khách hàng có thể phản ánh khiếu nại qua những kênh nào?
    Khách hàng có thể liên hệ qua tổng đài 19001288, website, email, ứng dụng di động và trực tiếp tại các điểm giao dịch của công ty, đảm bảo tiếp nhận và xử lý nhanh chóng.

Kết luận

  • Công ty Điện lực Hoàn Kiếm đã duy trì hiệu quả hoạt động cung cấp điện và thu nộp tiền điện với tỷ lệ tổn thất giảm dần qua các năm.
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều điểm mạnh về nhân sự và ứng dụng công nghệ, nhưng vẫn còn hạn chế trong truyền thông và xử lý khiếu nại.
  • Nghiên cứu đã làm rõ các nhân tố ảnh hưởng nội bộ và bên ngoài đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể, khả thi.
  • Các giải pháp tập trung vào đào tạo nhân viên, hoàn thiện quy trình, nâng cao truyền thông và ứng dụng công nghệ số.
  • Giai đoạn tiếp theo (2023-2024) cần triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững công ty.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả thường xuyên để điều chỉnh kịp thời. Độc giả và các bên quan tâm được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện lực.