Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái quát dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Philip Kotler và Kevin Keller trong cuốn Quản trị Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là "tất cả các loại dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng kèm theo sản phẩm, bao gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. Phần lớn các dịch vụ này do hệ thống hậu cần kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng về thời gian, địa điểm, truyền tin, khả năng sử dụng, sự tiện lợi…" [16, tr.
Cũng theo nhà kinh tế học nổi tiếng này, dịch vụ khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng của bất kỳ một chiến lược marketing thành công nào của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler, dịch vụ khách hàng không chỉ là chi phí, mà còn là một khoản đầu tư; các doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ có nhiều khả năng giữ chân được những khách hàng cũ và giành thêm các khách hàng mới hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Cũng theo chuyên gia hàng đầu thế giới về tư vấn quản trị, người được coi là cha đẻ của ngành Quản trị kinh doanh hiện đại, Peter Drucker trong cuốn Management: Tasks, Responsibilities, Practices [25, tr.473], cũng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một loạt các hoạt động cho phép một doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Edwards Deming, một kỹ sư, nhà thống kê, giáo sư, nhà phát minh, giảng viên và chuyên gia tư vấn quản lý của Hoa Kỳ, cũng cho rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp cho khách hàng tất cả những gì họ muốn, vào thời điểm họ muốn và với mức giá họ sẵn sàng trả [26, tr.
Hiện nay, tại các doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng cả trước, trong và sau khi họ mua hàng. 8 Các hoạt động giới thiệu, quảng bá, dùng thử sản phẩm trước khi mua hàng đã trở nên vô cùng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong quy tình marketing của các doanh nghiệp. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cũng bao gồm việc cung cấp hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm mua sắm của họ. Các công tác liên quan tới dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể bao gồm những việc như trả lời câu hỏi của khách hàng, giải quyết vấn đề khách hàng đưa ra và cung cấp phản hồi tới khách hàng.
Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng, điều này có thể khiến cho khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần, lặp đi lặp lại và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thị trường ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp, tổ chức đều rất quan tâm tới các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình: Apple được biết đến với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Khi khách hàng gặp sự cố với một sản phẩm của Apple, họ thường có thể nhận trợ giúp nhanh chóng và dễ dàng. Apple có một số cách khác nhau để khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng, bao gồm trò chuyện trực tuyến, gọi điện thoại và email.
Đại diện dịch vụ khách hàng thường thân thiện và hữu ích, và họ thường có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng. Amazon cũng rất nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, doanh nghiệp có một số cách khác nhau để khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng, bao gồm trò chuyện trực tuyến, gọi điện thoại và email. Đại diện dịch vụ khách hàng thường thân thiện và hữu ích, và họ thường có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng. Amazon cũng cung cấp một số chính sách thân thiện với khách hàng khác nhau, chẳng hạn như giao hàng miễn phí trong hai ngày và đảm bảo sự hài lòng.
Starbucks cũng được biết đến với dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Các nhân viên pha chế của Starbucks thường rất thân thiện và niềm nở, họ luôn 9 sẵn lòng giúp khách hàng tìm được thức uống hoàn hảo. Starbucks cũng đưa ra một số chính sách thân thiện với khách hàng khác nhau, chẳng hạn như miễn phí nạp thêm cà phê và trà. Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính thiết yếu với các doanh nghiệp với vai trò vô cùng quan trọng của chúng trong việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung, thắt chặt lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, tăng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, tăng lượng khách hàng mới.
Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có các đặc điểm chính [8]: - Tính vô hình: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là các các sản phẩm hiện hữu, tức là chúng không thể được phát hiện thông qua các giác quan. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ có thể được cảm thấy thông qua quá trình trải nghiệm của khách hàng. - Tính không thể tách rời: Các dịch vụ khách hàng không thể tách rời với những đối tượng trực tiếp cung cấp các dịch vụ này, đó chính là các nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. - Tính không thể lưu trữ: Không giống như các sản phẩm hữu hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng không thể lưu trữ lại, khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngay tại thời điểm dịch vụ được các đối tượng cung cấp thực hiện.
Bên cạnh các đặc điểm giống với các dịch vụ thông thường, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng có một số đặc điểm riêng, như: - Gián tiếp tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp (không trực tiếp tạo ra doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp giống như các sản phẩm, dịch vụ chính của doanh nghiệp). - Tính chuyên nghiệp: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải được cung cấp bởi những nhân viên có trình độ và kinh nghiệm chuyên môn, hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đại diện. 10 - Tính thân thiện: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có tính thân thiện, nhiệt tình, luôn sẵn sàng lắng nghe khách hàng và giải đáp mọi thắc mắc của họ. - Tính linh hoạt: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cung cấp một cách linh hoạt, có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả mọi chính của doanh nghiệp).
- Tính đồng cảm: Các đối tượng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải có khả năng hiểu và đồng cảm với hoàn cảnh của khách hàng. - Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng; khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được phân loại dựa trên các tiêu chí khác nhau: - Theo kênh: Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể được cung cấp thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội và gặp trực tiếp. - Theo mức độ hỗ trợ: Dịch vụ khách hàng có thể được phân thành ba cấp độ: cơ bản, nâng cao và cao cấp.
Dịch vụ khách hàng cơ bản thường cung cấp thông tin và hỗ trợ cho các vấn đề phổ biến. Dịch vụ khách hàng nâng cao cung cấp hỗ trợ chuyên biệt hơn cho các vấn đề phức tạp. Dịch vụ khách hàng cao cấp cung cấp mức hỗ trợ cao nhất, bao gồm tính sẵn sàng 24/7 và các đại diện dịch vụ khách hàng tận tâm. - Theo loại khách hàng.
Dịch vụ khách hàng có thể được phân loại theo loại khách hàng, chẳng hạn như khách hàng VIP, khách hàng thường; khách hàng cũ, khách hàng mới; khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ… - Theo vị trí: Dịch vụ khách hàng có thể được phân loại theo vị trí, chẳng hạn như địa phương, quốc gia hoặc quốc tế. 11 Cách tốt nhất để phân loại dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Tuy nhiên, bằng cách hiểu các cách khác nhau mà dịch vụ khách hàng có thể được phân loại, các doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng cho sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng, từ đó giúp họ trả lời các câu hỏi, những mối quan tâm và băn khoăn. Các nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ mặt của doanh nghiệp đối với khách hàng và có thể tạo ra các trải nghiệm mang tính tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ chính của doanh nghiệp. Các vai trò chính của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm [8; tr.17]: - Giải đáp thắc mắc của khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của doanh nghiệp. Họ phải có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và có thể trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu.
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến việc khắc phục sự cố kỹ thuật, xử lý các vấn đề hoàn tiền, bảo hành sản phẩm. Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả để tăng sự tín nhiệm từ phía khách hàng. - Thu thập phản hồi của khách hàng: Các nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ thu thập các phản hồi của khách hàng.
Những phản hồi này có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành đặt câu hỏi và lắng nghe phản hồi của khách hàng. 12 Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng tốt, các dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể giúp cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.