Chương 1: Cơ sở lý luận về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện đào tại nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Một số khái niệm liên quan 1.
Nhân lực Theo Giáo trình Quản trị nhân lực (tập I),Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội – 2015, chủ biên Lê Thanh Hà [4, tr8]: “Nhân lực được hiểu là nguồn lực trong mỗi con người. Nó bao gồm cả thể lực, trí lực. Nó thể hiện ra bên ngoài bởi khả năng làm việc. Nó bao gồm cả sức khỏe (chiều cao, cân nặng, độ lớn, sức bền của lực,…), trình độ (kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm), tâm lý, ý thức, mức độ cố gắng, sức sáng tạo, lòng đam mê,…”.
Đối với quan điểm này, nhân lực được hiểu là sức lực của mỗi con người làm cho con người đó hoạt động và phát triển thông qua ba tiêu chí chính là thể lực, trí lực và tâm lực: Thể lực: là sức khỏe của thân thể nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng sức khỏe của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc và nghỉ ngơi, chế độ y tế. Thể lực con người phụ thuộc vào giới tính, thời gian công tác, độ tuổi…. Trí lực: chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách…của từng con người. Trong sản xuất kinh doanh chuyền thống, việc tận dụng các tiềm năng về thể lực của con người là không bao giờ thiếu, đã được khai thác triệt để.
Sự khai thác tiềm năng trí lực của con người còn ở mức mới mẻ, chưa bao giờ cạn kiệt, vì đây là kho tàng còn nhiều bí ẩn của con người. Tâm lực: chỉ sức mạnh ý chí và tinh thần của con người như: thái độ trong công việc, tác phong làm việc; tinh thần hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp; lòng trung thành, nhiệt tình của người lao động với tổ chức, doanh nghiệp. Đào tạo nhân lực Theo Bài giảng đào tạo nhân lực – Chủ biên: Nguyễn Thị Thu Hà – Trường Đại học Lao động – Xã hội, Hà Nội – 2020 [8,tr10]. Đào tạo là một phương pháp phát triển năng lực nhân viên được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến.
Khi đầu tư cho đào tạo các doanh nghiệp mong muốn nhân viên có kỹ năng làm việc tốt hơn để đạt hiệu suất công việc cao hơn. Có nhiều cách hiểu khác nhau về đào tạo nhân lực. Theo bussiness/edge: “Đào tạo là một quy trình có hoạch định và có tổ chức nhằm tăng kết quả thực hiện công việc”. Theo khái niệm này việc đào tạo là hoạt động cần được thiết kế sao cho thỏa mãn nhu cầu đã xác định, có phân công vai trò trách nhiệm của những người tham gia, và có xác định mục tiêu rõ ràng.
Vì vậy các cấp quản lý nên tham gia cào quy trình đào tạo cho nhân viên mình và cần có những kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc này. Theo Nguyễn Văn Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007 “Đào tạo nguồn nhân lực được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn chức năng và nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động học tập nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động hiệu quả hơn”. Như vậy, dù có nhiều cách hiểu về nhân lực, theo đó phạm vi và nội dung đào tạo nhân lực có thể rộng hoặc hẹp hơn.
Tuy nhiên, thuật ngữ đào tạo nhân lực thường được hiểu là tổng hợp các hoạt động nhằm cung cấp kiến thức và rèn luyện các kỹ năng cần thiết để người lao động thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Nhân lực chăm sóc khách hàng Nhân lực chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp hỗ trợ và nhận phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Ngoài 11 ra đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng còn phối hợp với những bộ phận khác trong doanh nghiệp để tìm ra những giải pháp và để xuất chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất. Có thể nói nhân lực chăm sóc khách hàng chính là sợi dây liên kết quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Qua đó, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ và làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.4 Khái niệm khách hàng Bất kỳ một tổ chức, doanh nghiệp nào muốn tồn tại, phát triển và duy trì vị trí của mình trên thị trường, việc cần làm trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có được điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu cũng như đòi hỏi của mọi khách hàng, từ đó mới thu được lợi nhuận cao. Nói cách khác, khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ chức muốn hướng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức do khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hóa hay dịch vụ. Vậy khách hàng là gì? Tom Peters - nhà quản trị kinh doanh, tác giả cuốn sách nổi tiếng “Đi tìm sự hoàn hảo” đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Người cha đẻ của ngành quản trị - Peters Drucker - thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Wal-Mart thì cho rằng: “Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại; Khách hàng ban ơn cho ta khi họ đến mua sắm còn 12 ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việc của chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ; Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ”.
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng của một tổ chức, doanh nghiệp cần được hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức, doanh nghiệp đó và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Ngoài ra, theo cách tiếp cận rộng hơn, khách hàng không chỉ là những đối tượng bên ngoài tổ chức, doanh nghiệp mà còn bao gồm cả những nhân viên làm việc trong các tổ chức, doanh nghiệp đó.
Do đó, khái niệm khách hàng được nêu một cách khái quát là "tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp.) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không". Khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội Việt Nam chính là đối tượng tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN. Đối tượng này vừa là khách hàng lại vừa là đối tượng mà Bảo hiểm xã hội Việt Nam phải phục vụ, có giao tất với BHXH Việt Nam. Khi đã có giao tất, gắn bó với nhau, có trách nhiệm với nhau cả đời.
Hơn nữa mối quan hệ với khách hàng được quy định bởi luật pháp, Chính phủ quản lý, được Nhà nước giám sát và bảo trợ.5 Khái niệm chăm sóc khách hàng Tác giả cuốn “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay” - John E.G Bateson (2002) đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ, làm thế nào để 13 khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. Ngày nay, khái niệm chăm sóc khách hàng được nhận biết với nghĩa: Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà mình có. Như vậy, chăm sóc khách hàng là cả quá trình mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sự hỗ trợ của mình cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng. Mục tiêu đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ cả ở hiện tại và tương lai.
Mục tiêu đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm xã hội Việt Nam bao gồm: - Để đáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao động. - Để đáp ứng yêu cầu công việc của đơn vị hay nói cách khác là để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của đơn vị. - Đào tạo là những giải pháp có tính chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh tranh.7 Vai trò của đào tạo nhân lực chăm sóc khách hàng Nhận thức được vai trò quan trọng của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng nên Bảo hiểm xã hội Việt Nam luôn chú trọng và đầu tư nhiều cho hoạt động này bởi vì: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng thực hiện công việc của nhân viên; nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc; nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức ; tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.