BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Thủy Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng mình. Các thông tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ nội dung bài khóa luận nằm trong tầm kiến thức của em.
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa luận tốt nghiêp. Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016. Phùng Thị Thủy 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Đối với riêng em, trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài.
Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phòng kế toán phòng giao dị ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của mình. Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.
Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững mạnh. Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong sự nghiệp trồng ngƣời. TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016 Phùng Thị Thủy 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ. iv DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH. x DANH MỤC CÁC BẢNG. xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục đích nghiên cứu .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Phạm vi nghiên cứu .5 Phƣơng pháp nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài.
3 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN THÁNH .1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM .2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng .1 Khái niệm sự hài lòng. 12 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự hài lòng. 13 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.
21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến quan sát .1 Hình thành mô hình nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .4 Thiết kế bảng câu hỏi. 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 28 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai đoạn 2013-2015 .2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân .1 Mô tả các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á .2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach Anpha .3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. 35 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS .3 Phân tích hồi quy tuyến tính.
40 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 42 CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á .1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á. 49 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
52 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PGD Phòng giao dịch SPSS Statistical Product and Services Solutions ATM Automatic Teller Machine VAT Thuế Giá trị gia tăng STK Sổ tiết kiệm SHL Sự hài lòng KH Khách hàng SERVQUAL Mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SIG Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét sự tƣơng quan TMCP Thƣơng mại cổ phần KKH Không kỳ hạn TGTK Tiền gửi tiết kiệm VIF Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến ANOVA Phân tích phƣơng sai một yếu tố POS Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD GDV Giao dịch viên CMND Chứng minh nhân dân TK Tài khoản DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu trên SPSS .2: Mô hình nghiên cứu giả định .1: Mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau .1: Mô tả mẫu theo giới tính .2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .3: Mô tả mẫu theo công việc .4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm. 32 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Nam Á .2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á .3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy .4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online .5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh .6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con .7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt. 11 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách .2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng .2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng .1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 .2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ .3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng .4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo .5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thông .6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phƣơng tiện hữu hình .7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy .8: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự đáp ứng .9 : Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự đảm bảo .10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự cảm thông .11: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình .12: Kiểm định KMO. 37 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố độc lập.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhân tố phụ thuộc .15: Kết quả phân tích hồi quy.
40 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài: Đất nƣớc ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng nhƣ cơ chế thị trƣờng. Đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội thách thức cho nền kinh tế nƣớc nhà. Nền kinh tế nƣớc ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nƣớc. Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nên kinh tế phát triển.
Hàng triệu cá nhâ, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò là thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nƣớc. Bên cạnh đó ngân hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ. Vì vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.
Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò nhƣ cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt. Bên cạnh đó, đất nƣớc ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thƣơng mại thế giới WTO đƣợc nhiều năm. Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn. Ngƣời dân càng có nhiều của cải dƣ thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh toán không dùng tiền mặt cũng trở nên phổ biến.