Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Mục tiêu nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Ý nghĩa của đề tài

Bố cục đề tài

1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thẻ

1.1.1. Khái niệm

1.1.2. Đặc tính của dịch vụ

1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng

1.2.2. Khái niệm thẻ tín dụng

1.2.3. Các chủ thể tham gia giao dịch thẻ tín dụng

1.2.4. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng

1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

1.4. Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

1.4.1. Lý thuyết của Gronroos (1984)

1.4.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985)

1.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

1.4.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

1.5. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới

1.5.2. Các công trình nghiên cứu trong nước

1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu

1.6.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

1.6.2.2. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn

2.2. Nghiên cứu định tính

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

2.2.3. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo

2.3. Nghiên cứu định lượng

2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

2.3.2. Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu

2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

2.3.3.2. Phân tích và kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha)

2.3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)

2.3.3.4. Phân tích tương quan (Pearson)

2.3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

2.3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

3. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh

3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý

3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Bình Định

3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định

3.2.1. Giới thiệu thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế

3.2.2. Điều kiện cấp thẻ tín dụng VIB

3.2.3. Thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế

3.3. Kết quả nghiên cứu

3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo

3.3.2.1. Thang đo Sự tin cậy

3.3.2.2. Thang đo Sự đáp ứng

3.3.2.3. Thang đo Phương tiện hữu hình

3.3.2.4. Thang đo Sự đồng cảm

3.3.2.5. Thang đo Sự đảm bảo

3.3.2.6. Thang đo Giá cả cảm nhận

3.3.2.7. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

3.3.3.1. Đối với biến độc lập

3.3.3.2. Đối với biến phụ thuộc

3.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố

3.3.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy

3.3.5.1. Kiểm định các giả định

3.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy

3.3.5.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể

3.3.5.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

3.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu

3.3.6.1. Thảo luận chung

3.3.6.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình

3.3.6.3. Yếu tố Sự tin cậy

3.3.6.4. Yếu tố Giá cả cảm nhận

3.3.6.5. Yếu tố Sự đồng cảm

3.3.6.6. Yếu tố Sự đáp ứng

3.3.6.7. Yếu tố Sự đảm bảo

4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

4.2. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

4.2.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình

4.2.2. Yếu tố Sự tin cậy

4.2.3. Yếu tố Giá cả cảm nhận

4.2.4. Yếu tố Sự đồng cảm

4.2.5. Yếu tố Sự đáp ứng

4.2.6. Yếu tố Sự đảm bảo

4.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

4.3.1. Những đóng góp của nghiên cứu

4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và giá cả cảm nhận được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng.

1.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Mục tiêu là thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ tín dụng. Các câu hỏi tập trung vào các khía cạnh như chất lượng phục vụ, trải nghiệm ngân hàng, và giá cả cảm nhận. Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn của dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn một số bất cập liên quan đến thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Kết quả cho thấy, Ngân hàng Quốc tế Bình Định đạt điểm cao về độ tin cậy và sự đảm bảo, nhưng cần cải thiện hơn nữa về sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên.

II. Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định

Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng đã cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như thanh toán không dùng tiền mặt, tích điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn Bình Định đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Thực trạng phát triển thẻ tín dụng

Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định cho thấy, số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, mạng lưới ATM và POS của ngân hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong việc rút tiền và thanh toán. Ngân hàng cần đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng để cải thiện dịch vụ.

2.2. Điều kiện cấp thẻ tín dụng

Điều kiện cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định được đánh giá là khá linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, quy trình xét duyệt thẻ vẫn còn phức tạp và mất nhiều thời gian. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình và tăng cường hỗ trợ trực tuyến.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Quốc tế Bình Định cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ, và mở rộng mạng lưới ATM và POS. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ khách hàng để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp cải thiện sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đầu tư công nghệ

Đầu tư công nghệ là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data để tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Quốc Tế Bình Định