Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2. Phương pháp nghiên cứu Chương 3. Phân tích và kết quả nghiên cứu Chương 4.
Kết luận và hàm ý chính sách e 7 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thẻ 1. Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra: Theo Philip Kotler - dịch bởi Vũ Trọng Phụng (2009), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu” [10]. Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng [6].
Như vậy, có thể nói ngắn gọn, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. e 8 Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới.
Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Đặc tính của dịch vụ Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình.
Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực e 9 hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời (inseparable) Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Dịch vụ thẻ tín dụng 1.
Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ tín dụng là một sản phẩm tương đối mới so với các sản phẩm dịch vụ khác trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ 20 cho đến nay. Tiền thân của thẻ tín dụng là tại Mỹ, bắt đầu từ việc các cửa hàng bán lẻ chấp nhận cho các khách e 10 hàng của họ thanh toán chậm dựa trên cơ sở uy tín của khách hàng đối với cửa hàng. Dần về sau, các tổ chức tài chính tham gia thay mặt các chủ cửa hàng cung cấp dịch vụ tài chính này. Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union đã giới thiệu thẻ tín dụng đến các khách hàng của họ nhằm cung cấp thêm một dịch vụ thanh toán trả chậm.
Và đến năm 1921, tổ chức này bắt đầu phát hành thẻ tín dụng dưới hình thức những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện khách hàng. Năm 1951, loại thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên chính thức ra đời do Ngân hàng Franklin National Bank ở NewYork phát hành. Năm 1958, American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng. American Express lựa chọn hướng đi riêng của mình là phát triển thẻ tín dụng trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.
Và cũng trong năm này, Bank of America phát hành thẻ BankAmericard - loại thẻ tín dụng có đặc tính tín dụng tuần hoàn đầu tiên tại Fresno, California. Cuộc thử nghiệm mới được thực hiện trên một tấm thẻ bằng giấy đơn giản có hạn mức 300 USD. Năm 1959, American Express giới thiệu loại thẻ làm bằng nhựa đầu tiên. Năm 1966, ngân hàng Bank of America ký các hợp đồng đại lý cho các ngân hàng, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành VISA. Tại châu Á, năm 1961, tại Nhật Bản lần đầu tiên phát hành hai loại thẻ tín dụng mang thương hiệu là JCB (Japan Credit Bureau) và OCB (Osaka Credit Bureau). Nhưng đến năm 1968, hai thương hiệu này sáp nhập lại thành thương hiệu chung là thẻ JCB và tiếp tục giữ vững thương hiệu này cho đến ngày nay. e 11 Năm 1966: tại Mỹ xuất hiện thêm một loại thẻ tín dụng mới có tên là Master Charge (do Hiệp hội thẻ quốc tế (viết tắt là ICA) phát hành.
Vào năm 1979, thẻ tín dụng Master Charge đã được đổi tên thành MasterCard. Sau cuộc suy thoái những năm 1990, việc sử dụng thẻ tín dụng đã gia tăng nhanh chóng, làm giảm việc sử dụng tiền mặt và séc trong thanh toán. Hiện nay, phát triển mạnh nhất và chiếm lĩnh thị trường nhiều nhất vẫn là 2 thương hiệu thẻ Visa và MasterCard. Đến năm 2015, sau hơn 60 năm hình thành và phát triền, trên thế giới đã có khoảng 15 tỷ thẻ ngân hàng các loại, bao gồm cả thẻ tín dụng.
Khái niệm thẻ tín dụng Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ tín dụng thường do Ngân hàng/hoặc TCPHT phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong phạm vi hạn mức được định trước. Chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng. Lãi suất tín dụng tùy thuộc vào quy định của mỗi ngân hàng phát hành.
Thẻ tín dụng được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Trong thương mại hiện đại, thẻ tín dụng được xem như là một công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt và séc của hàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiện hoặc không thể thực hiện được. Tóm lại, thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng. Dịch vụ thẻ tín dụng là một chuỗi cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao gồm từ việc cấp hạn mức thẻ tín dụng, cung cấp thẻ, chấp nhận thanh toán, cung cấp thông tin và cấp tín dụng qua thẻ.
e 12 Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa ngân hàng/TCPHT và chủ thẻ. Đến kỳ thanh toán, chủ thẻ phải thanh toán cho ngân hàng phát hành số tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu trong kỳ. Nếu số chủ thẻ chưa thanh toán hết số dư nợ thì số tiền còn dư nợ sẽ chịu áp dụng mức phí, lãi trong kỳ tiếp theo. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụngcủa chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng.