Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Quốc Tế Bình Định

• Tác giả: Trình Thị Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Kim Long
• Trường học: Trường Đại Học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Quốc Tế Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Định

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Nghiên cứu định tính
• Nghiên cứu định lượng
• Ý nghĩa của đề tài
• Bố cục đề tài
• 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thẻ
• 1.1.1. Khái niệm
• 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng
• 1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng
• 1.2.2. Khái niệm thẻ tín dụng
• 1.2.3. Các chủ thể tham gia giao dịch thẻ tín dụng
• 1.2.4. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng
• 1.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Lý thuyết của Gronroos (1984)
• 1.4.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.4.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
• 1.4.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
• 1.5.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6.2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 1.6.2.2. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
• 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn
• 2.2. Nghiên cứu định tính
• 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.2.3. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo
• 2.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 2.3.3.2. Phân tích và kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha)
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố (EFA)
• 2.3.3.4. Phân tích tương quan (Pearson)
• 2.3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 2.3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Bình Định
• 3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định
• 3.2.1. Giới thiệu thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc tế
• 3.2.2. Điều kiện cấp thẻ tín dụng VIB
• 3.2.3. Thực trạng phát triển thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Tế
• 3.3. Kết quả nghiên cứu
• 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
• 3.3.2.1. Thang đo Sự tin cậy
• 3.3.2.2. Thang đo Sự đáp ứng
• 3.3.2.3. Thang đo Phương tiện hữu hình
• 3.3.2.4. Thang đo Sự đồng cảm
• 3.3.2.5. Thang đo Sự đảm bảo
• 3.3.2.6. Thang đo Giá cả cảm nhận
• 3.3.2.7. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.3.3.1. Đối với biến độc lập
• 3.3.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 3.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố
• 3.3.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
• 3.3.5.1. Kiểm định các giả định
• 3.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy
• 3.3.5.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể
• 3.3.5.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.3.6.1. Thảo luận chung
• 3.3.6.2. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 3.3.6.3. Yếu tố Sự tin cậy
• 3.3.6.4. Yếu tố Giá cả cảm nhận
• 3.3.6.5. Yếu tố Sự đồng cảm
• 3.3.6.6. Yếu tố Sự đáp ứng
• 3.3.6.7. Yếu tố Sự đảm bảo
• 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Định hướng phát triển kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
• 4.2. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
• 4.2.1. Yếu tố Phương tiện hữu hình
• 4.2.2. Yếu tố Sự tin cậy
• 4.2.3. Yếu tố Giá cả cảm nhận
• 4.2.4. Yếu tố Sự đồng cảm
• 4.2.5. Yếu tố Sự đáp ứng
• 4.2.6. Yếu tố Sự đảm bảo
• 4.3. Đóng góp, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3.1. Những đóng góp của nghiên cứu
• 4.3.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ tín dụng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và giá cả cảm nhận được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên ngân hàng.

1.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Mục tiêu là thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thẻ tín dụng. Các câu hỏi tập trung vào các khía cạnh như chất lượng phục vụ, trải nghiệm ngân hàng, và giá cả cảm nhận. Kết quả khảo sát cho thấy, phần lớn khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn của dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn một số bất cập liên quan đến thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên.

1.2. Phân tích chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Kết quả cho thấy, Ngân hàng Quốc tế Bình Định đạt điểm cao về độ tin cậy và sự đảm bảo, nhưng cần cải thiện hơn nữa về sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên.

II. Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định

Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng đã cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như thanh toán không dùng tiền mặt, tích điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trên địa bàn Bình Định đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.1. Thực trạng phát triển thẻ tín dụng

Thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định cho thấy, số lượng thẻ phát hành đã tăng đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, mạng lưới ATM và POS của ngân hàng vẫn còn hạn chế so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là trong việc rút tiền và thanh toán. Ngân hàng cần đầu tư thêm vào cơ sở hạ tầng để cải thiện dịch vụ.

2.2. Điều kiện cấp thẻ tín dụng

Điều kiện cấp thẻ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế Bình Định được đánh giá là khá linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, quy trình xét duyệt thẻ vẫn còn phức tạp và mất nhiều thời gian. Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình và tăng cường hỗ trợ trực tuyến.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng Quốc tế Bình Định cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng. Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, đầu tư vào công nghệ, và mở rộng mạng lưới ATM và POS. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc thu thập phản hồi từ khách hàng để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp cải thiện sự đồng cảm và sự đáp ứng của nhân viên, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đầu tư công nghệ

Đầu tư công nghệ là yếu tố then chốt để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Ngân hàng cần áp dụng các công nghệ mới như AI, Big Data để tối ưu hóa quy trình xử lý giao dịch và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Điều này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng với hơn 53 tổ chức phát hành thẻ và trên 100 triệu thẻ được phát hành, dịch vụ thẻ tín dụng trở thành một trong những mũi nhọn chiến lược của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP). Tại Bình Định, với hơn 13 NHTM, 211 máy ATM và 946 máy POS đang hoạt động, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt. Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Bình Định, mặc dù mới thành lập từ năm 2007 và có mạng lưới ATM hạn chế (03 máy tại Quy Nhơn), đã ghi nhận tốc độ mở thẻ tăng 150% năm 2018 so với năm trước, đồng thời doanh số chi tiêu thẻ tín dụng MasterCard tăng 300%. Tuy nhiên, chưa có đánh giá cụ thể nào về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh này.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Bình Định, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2020 đến tháng 12/2020, tập trung tại chi nhánh Bình Định. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng doanh thu và phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Sự đảm bảo. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, được xem là công cụ đo lường hiệu quả trong ngành ngân hàng.

• Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: Được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2009). Sự hài lòng được xem là kết quả của chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, giá cả cảm nhận, dịch vụ thẻ tín dụng, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia là lãnh đạo và cán bộ quản lý tại VIB Bình Định nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo, đảm bảo phù hợp với thực tế ngân hàng. Các chuyên gia có kinh nghiệm từ 13 đến 20 năm trong ngành.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và gửi email đến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Bình Định. Cỡ mẫu khoảng 200 khách hàng được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 05/2020 đến tháng 12/2020, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu và phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự tin cậy đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự tin cậy có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao tính chính xác và độ an toàn trong giao dịch thẻ tín dụng.

2. Tác động của sự đáp ứng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.28, p < 0.05. Khách hàng hài lòng với tốc độ xử lý giao dịch và sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên ngân hàng.

3. Phương tiện hữu hình: Bao gồm trang thiết bị, máy móc và hình ảnh nhân viên, có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.22. Khoảng 65% khách hàng đánh giá cao sự hiện đại và tiện nghi của các điểm giao dịch.

4. Sự đồng cảm và sự đảm bảo: Cả hai yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số beta lần lượt là 0.18 và 0.15, p < 0.05. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân và sự tin tưởng vào dịch vụ.

5. Giá cả cảm nhận: Yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể với hệ số beta 0.30, phản ánh sự hài lòng của khách hàng khi cảm nhận mức phí và lãi suất hợp lý so với các ngân hàng khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được xem là yếu tố then chốt, bởi khách hàng thẻ tín dụng đặc biệt quan tâm đến tính an toàn và bảo mật trong giao dịch. Sự đáp ứng và phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Biểu đồ hồi quy đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, trong đó sự tin cậy chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều có hệ số trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao.

So sánh với các nghiên cứu tại các ngân hàng khác, VIB Bình Định cần tập trung cải thiện thêm về mạng lưới ATM và POS để tăng tính tiện lợi, đồng thời duy trì mức phí cạnh tranh để giữ chân khách hàng. Sự đồng cảm và đảm bảo cũng cần được nâng cao thông qua đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy trong dịch vụ: Ngân hàng cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch thẻ tín dụng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và quản lý rủi ro.

2. Nâng cao chất lượng phục vụ và sự đáp ứng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và chuyên nghiệp. Thiết lập kênh hỗ trợ khách hàng 24/7. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng.

3. Mở rộng và hiện đại hóa mạng lưới ATM, POS: Tăng số lượng máy ATM tại Bình Định, cải thiện kết nối và tính ổn định của hệ thống. Thời gian: 12-18 tháng. Chủ thể: Ban phát triển mạng lưới.

4. Điều chỉnh chính sách giá cả: Xem xét giảm phí thường niên, phí rút tiền mặt và các loại phí dịch vụ khác để tăng tính cạnh tranh. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm và marketing.

5. Tăng cường sự đồng cảm và đảm bảo: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường truyền thông về quyền lợi và chính sách bảo vệ khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

2. Nhân viên phòng dịch vụ khách hàng: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng, điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ thẻ tín dụng?
   Sự tin cậy đảm bảo khách hàng yên tâm về tính an toàn, chính xác trong giao dịch, giảm thiểu rủi ro mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành.

2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
   Trang thiết bị hiện đại, máy móc hoạt động ổn định và hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp tạo cảm giác tin tưởng và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác?
   Sử dụng các thang đo chuẩn như SERVQUAL hoặc SERVPERF, kết hợp khảo sát trực tiếp và phân tích thống kê để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài lòng tổng thể.

4. Giá cả cảm nhận có tác động như thế nào đến sự hài lòng?
   Khách hàng so sánh mức phí và lãi suất với các ngân hàng khác; nếu cảm nhận giá cả hợp lý, họ sẽ hài lòng hơn và có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

5. Ngân hàng có thể làm gì để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ?
   Đào tạo nhân viên chú trọng đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, cung cấp dịch vụ tư vấn tận tình và hỗ trợ kịp thời, tạo mối quan hệ thân thiện và bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB Bình Định: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Giá cả cảm nhận.
• Sự tin cậy và giá cả cảm nhận là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng giúp ngân hàng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao an toàn giao dịch, cải thiện dịch vụ khách hàng, mở rộng mạng lưới và điều chỉnh chính sách giá cả.
• Giai đoạn tiếp theo là triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng và đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ để đảm bảo sự hài lòng khách hàng được duy trì và nâng cao.

Hành động ngay: Ban lãnh đạo VIB Bình Định nên ưu tiên thực hiện các giải pháp đề xuất để giữ vững vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng.