Tổng quan nghiên cứu

Thuế là công cụ quan trọng của Nhà nước nhằm tạo nguồn thu cho ngân sách, điều tiết kinh tế vĩ mô và phân phối lại thu nhập quốc dân. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, với hơn 170.000 doanh nghiệp và hàng triệu người nộp thuế cá nhân, công tác kê khai và nộp thuế đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn thu ngân sách. Năm 2018, tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn Hà Nội ước đạt 238.793 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm trước, trong đó thu nội địa tăng 14,1%. Tuy nhiên, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ kê khai, nộp thuế vẫn là yếu tố quyết định mức độ tuân thủ và hiệu quả quản lý thuế.

Luận văn tập trung khảo sát mức độ hài lòng của NNT về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế thành phố Hà Nội trong giai đoạn 2017-2018. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế, góp phần cải cách hành chính và tăng cường hiệu quả quản lý thuế. Phạm vi nghiên cứu bao gồm Văn phòng Cục Thuế và 30 Chi cục Thuế trực thuộc, với hơn 5.500 phiếu khảo sát thu thập từ các doanh nghiệp thuộc các khu vực kinh tế khác nhau.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ hoạch định chính sách cải cách thủ tục hành chính thuế, nâng cao sự hài lòng của NNT, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội và tạo dựng niềm tin đối với bộ máy hành chính nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, trong đó chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm thành phần chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính thuế, tập trung vào sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT: (1) Tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế; (2) Điều kiện, cơ sở vật chất; (3) Quy định về thủ tục hành chính kê khai và nộp thuế; (4) Sự phục vụ của công chức thuế; (5) Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế; (6) Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.

Các khái niệm chính bao gồm: sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler và Hansemark & Albinsson, đặc điểm dịch vụ công (vô hình, không lưu trữ được, không thể tách rời, không đồng nhất), và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn sơ bộ thực hiện phỏng vấn cán bộ thuế và NNT nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát trực tuyến qua ứng dụng Survey Monkey với 5.557 phiếu khảo sát hợp lệ từ các doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, áp dụng các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của NNT. Cỡ mẫu đảm bảo lớn hơn 8 lần số biến độc lập cộng thêm 50, phù hợp với yêu cầu phân tích hồi quy.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Chỉ số hài lòng được tính theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV năm 2012, phản ánh tỷ lệ phần trăm NNT đánh giá mức độ hài lòng từ "hài lòng" đến "rất hài lòng".

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của NNT về dịch vụ kê khai và nộp thuế đạt khoảng 72%, thuộc mức khá cao theo thang đánh giá. Tỷ lệ này phản ánh sự cải thiện tích cực trong công tác quản lý thuế tại Hà Nội.

  2. Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT gồm:

    • Tiếp cận thông tin dịch vụ: đạt chỉ số hài lòng khoảng 70%, phản ánh sự đa dạng và thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin.
    • Điều kiện, cơ sở vật chất: đạt khoảng 68%, cho thấy cơ sở vật chất phục vụ NNT còn có thể cải thiện.
    • Quy định thủ tục hành chính: đạt 65%, cho thấy thủ tục còn phức tạp và chưa hoàn toàn minh bạch.
    • Sự phục vụ của công chức thuế: đạt 75%, là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất, thể hiện thái độ và năng lực cán bộ được đánh giá tích cực.
    • Kết quả giải quyết hồ sơ: đạt 70%, phản ánh sự chính xác và kịp thời trong xử lý hồ sơ.
    • Tiếp nhận và xử lý phản hồi: đạt 60%, là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất, cho thấy cần cải thiện trong khâu tiếp nhận và phản hồi ý kiến NNT.

  3. Phân tích hồi quy cho thấy tất cả sáu nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính thuận với mức độ hài lòng của NNT, với hệ số xác định (Adjusted R²) đạt khoảng 0,68, cho thấy mô hình giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng.

  4. So sánh với các nghiên cứu trong nước, mức độ hài lòng tại Hà Nội cao hơn so với một số địa phương khác như Bình Dương hay Bình Thạnh, phản ánh sự đầu tư và cải cách hành chính hiệu quả của Cục Thuế Hà Nội.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng cao ở yếu tố sự phục vụ của công chức thuế có thể do Cục Thuế Hà Nội chú trọng đào tạo, bồi dưỡng cán bộ với 87% cán bộ có trình độ đại học trở lên và 13% có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong kê khai, nộp thuế qua mạng cũng góp phần nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho NNT.

Tuy nhiên, điểm yếu ở khâu tiếp nhận và xử lý phản hồi cho thấy hệ thống phản hồi chưa đáp ứng kịp thời và thỏa đáng, gây ra sự không hài lòng ở một bộ phận NNT. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trước đây, cho thấy đây là điểm cần tập trung cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy với hệ số beta và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng chung.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường cải thiện hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi của NNT nhằm nâng cao chỉ số hài lòng ở yếu tố này. Cục Thuế nên xây dựng kênh phản hồi đa dạng, nhanh chóng và minh bạch, hoàn thành trong vòng 12 tháng tới.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính kê khai và nộp thuế, công khai minh bạch quy trình, giảm bớt giấy tờ không cần thiết, hướng tới mục tiêu tăng chỉ số hài lòng về thủ tục lên trên 75% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Cục Thuế phối hợp với Bộ Tài chính.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ NNT, bao gồm cải thiện phòng giao dịch, trang thiết bị công nghệ, đảm bảo môi trường thuận tiện, an toàn và thân thiện. Mục tiêu đạt mức hài lòng trên 70% về cơ sở vật chất trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện là Cục Thuế Hà Nội.

  4. Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức thuế, nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ. Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu hàng năm, đảm bảo 90% cán bộ được đào tạo mới hoặc nâng cao.

  5. Đẩy mạnh tuyên truyền, hỗ trợ NNT sử dụng dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử, giảm thiểu chi phí và thời gian cho NNT, hướng tới tỷ lệ sử dụng dịch vụ điện tử trên 98% trong 2 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý thuế và các đơn vị hành chính công: Nghiên cứu giúp cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và tuân thủ của NNT.

  2. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó chủ động phối hợp, phản hồi và sử dụng dịch vụ thuế hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ công, mô hình SERVQUAL ứng dụng trong lĩnh vực thuế.

  4. Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế: Là tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách cải cách hành chính thuế, nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nộp thuế lại quan trọng?
    Sự hài lòng tạo điều kiện cho NNT tuân thủ pháp luật thuế tốt hơn, giảm thiểu vi phạm và tăng nguồn thu ngân sách. Ví dụ, khi dịch vụ thuế thuận tiện, NNT sẽ chủ động kê khai, nộp thuế đúng hạn.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với dịch vụ hành chính thuế không?
    SERVQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ thuế, tập trung vào các yếu tố như tiếp cận thông tin, thủ tục hành chính, và sự phục vụ của cán bộ, giúp đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp khảo sát được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát được thực hiện qua ứng dụng Survey Monkey, thu thập hơn 5.500 phản hồi từ doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, đảm bảo tính khách quan và đại diện.

  4. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT?
    Sự phục vụ của công chức thuế có ảnh hưởng mạnh nhất, với mức độ hài lòng đạt 75%, thể hiện vai trò quan trọng của cán bộ trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

  5. Giải pháp nào ưu tiên để nâng cao sự hài lòng?
    Cải thiện hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi là ưu tiên hàng đầu do đây là yếu tố có mức hài lòng thấp nhất, đồng thời đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cấp cơ sở vật chất cũng rất cần thiết.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế tại Cục Thuế Hà Nội.
  • Mức độ hài lòng chung của NNT đạt khoảng 72%, phản ánh sự cải thiện tích cực trong chất lượng dịch vụ hành chính thuế.
  • Phân tích hồi quy cho thấy các nhân tố đều có ảnh hưởng tuyến tính thuận đến sự hài lòng, với mô hình giải thích 68% biến thiên.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện tiếp nhận phản hồi, đơn giản hóa thủ tục, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo cán bộ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý thuế trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người nộp thuế.

Hành động tiếp theo: Cục Thuế Hà Nội và Bộ Tài chính nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát để cập nhật và hoàn thiện chính sách cải cách hành chính thuế. Các doanh nghiệp và người nộp thuế được khuyến khích tham gia phản hồi để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hãy cùng chung tay xây dựng môi trường thuế minh bạch, thuận tiện và hiệu quả!