Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ giao dịch trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và thiết yếu, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp điện năng. Tại Việt Nam, ngành điện chịu sự quản lý độc quyền tự nhiên, do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là thách thức lớn. Điện lực Phú Quý, tỉnh Bình Thuận, đã triển khai hình thức giao dịch trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế, khách hàng còn e ngại và mức độ hài lòng chưa được đánh giá toàn diện.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức giao dịch trực tuyến tại Điện lực Phú Quý, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi địa bàn huyện đảo Phú Quý, tỉnh Bình Thuận, với dữ liệu thu thập từ ngày 06/10/2020 đến 01/12/2020. Qua khảo sát 300 khách hàng, trong đó 252 nam và 48 nữ, độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 39 chiếm 38,7%, thu nhập phổ biến từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng chiếm 53,7%, nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ hài lòng và các yếu tố tác động.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Điện lực Phú Quý và các đơn vị liên quan cải thiện dịch vụ giao dịch trực tuyến, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu quả quản lý và phát triển bền vững ngành điện trong thời kỳ chuyển đổi số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là hành động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong khi chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO. Parasuraman và cộng sự nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

Khái niệm giao dịch trực tuyến được hiểu là việc thực hiện các giao dịch qua Internet, giúp tối ưu hóa tốc độ và đơn giản hóa quy trình. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Điện lực Phú Quý: (1) Thái độ phục vụ, (2) Giá điện, (3) Tiếp thu ý kiến khách hàng, (4) Cung cấp thông tin đến khách hàng, (5) Dịch vụ thanh toán tiền điện, (6) Thời gian cung cấp điện. Mô hình này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành điện và hình thức giao dịch trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm xây dựng và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại Điện lực Phú Quý, trong đó 300 mẫu hợp lệ được phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là lấy mẫu thuận tiện, phù hợp với đặc điểm địa bàn và đối tượng nghiên cứu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy đa biến và kiểm định phương sai ANOVA.

Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng và 6 biến độc lập tương ứng với các nhân tố nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: Thái độ phục vụ, Giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin, Dịch vụ thanh toán tiền điện và Thời gian cung cấp điện. Tất cả các yếu tố này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng.

  2. Độ tin cậy thang đo cao: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố dao động từ 0,744 đến 0,880, đảm bảo tính nhất quán nội bộ của thang đo.

  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút trích 6 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 64,62%, hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5, phù hợp với mô hình nghiên cứu.

  4. Mối tương quan thuận giữa các nhân tố và sự hài lòng: Hệ số tương quan Pearson giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập dao động từ 0,115 đến 0,595, tất cả đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).

  5. Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích 66,5% biến thiên sự hài lòng (R2 hiệu chỉnh = 0,665). Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy Giá điện có tác động mạnh nhất (β = 0,595), tiếp theo là Thời gian cung cấp điện (β = 0,239), các yếu tố còn lại có tác động vừa phải.

  6. Kiểm định phương sai ANOVA: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập (Sig. > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ và quy trình giao dịch trực tuyến đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Phú Quý. Giá điện là yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh sự nhạy cảm của khách hàng với chi phí sử dụng điện trong bối cảnh kinh tế hiện nay. Thời gian cung cấp điện cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện nhu cầu về sự nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ.

Thái độ phục vụ, tiếp thu ý kiến và cung cấp thông tin góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ công và điện lực. Dịch vụ thanh toán tiền điện qua kênh trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, nâng cao trải nghiệm người dùng.

Việc không phát hiện sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học cho thấy dịch vụ giao dịch trực tuyến đã được tiếp nhận tương đối đồng đều trong cộng đồng khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố và bảng phân tích hồi quy chi tiết để minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ: Tổ chức đào tạo thường xuyên cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng, nhằm cải thiện trải nghiệm giao dịch trực tuyến. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 4 trên thang Likert trong vòng 12 tháng.

  2. Điều chỉnh chính sách giá điện hợp lý: Xem xét các chính sách giá điện linh hoạt, minh bạch và công khai để giảm bớt áp lực chi phí cho khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông về giá cả và các ưu đãi. Thực hiện trong 6 tháng tới với sự phối hợp của các cấp quản lý ngành điện.

  3. Tăng cường tiếp thu và xử lý ý kiến khách hàng: Xây dựng hệ thống phản hồi trực tuyến hiệu quả, đảm bảo mọi ý kiến được ghi nhận và xử lý kịp thời. Thiết lập kênh chăm sóc khách hàng đa dạng như hotline, chat trực tuyến, và ứng dụng di động. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ trong vòng 9 tháng.

  4. Cải thiện cung cấp thông tin minh bạch và đầy đủ: Cập nhật thường xuyên các thông tin về dịch vụ, quy trình giao dịch, hướng dẫn sử dụng trên website và các kênh truyền thông xã hội. Tăng cường truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ dịch vụ. Thực hiện liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý.

  5. Tối ưu hóa dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến: Đa dạng hóa các phương thức thanh toán, đảm bảo an toàn và tiện lợi, đồng thời nâng cao tính ổn định của hệ thống giao dịch. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng thanh toán trực tuyến lên 80% trong vòng 1 năm.

  6. Rút ngắn thời gian cung cấp điện: Tối ưu quy trình xử lý yêu cầu cung cấp điện mới và các dịch vụ liên quan, áp dụng công nghệ tự động hóa và quản lý tiến độ chặt chẽ. Mục tiêu giảm thời gian trung bình cung cấp điện xuống dưới 3 ngày làm việc trong 12 tháng tới.

Các giải pháp trên cần sự phối hợp chặt chẽ giữa Điện lực Phú Quý, Công ty Điện lực Bình Thuận và các cơ quan quản lý ngành điện để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý Điện lực Phú Quý: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến, cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường uy tín đơn vị.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ công và giao dịch trực tuyến, phục vụ cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

  3. Cơ quan quản lý ngành điện và các đơn vị cung cấp dịch vụ điện lực: Áp dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, nâng cao chất lượng dịch vụ, thúc đẩy chuyển đổi số và cải thiện trải nghiệm khách hàng trên phạm vi rộng hơn.

  4. Các doanh nghiệp phát triển công nghệ thông tin và giải pháp thanh toán trực tuyến: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực điện lực, từ đó phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, hỗ trợ tối ưu hóa quy trình giao dịch trực tuyến.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ điện lực?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của đơn vị cung cấp dịch vụ. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ tăng cường sử dụng dịch vụ trực tuyến, giảm tải cho các kênh truyền thống.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Điện lực Phú Quý?
    Giá điện và thời gian cung cấp điện là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, theo kết quả hồi quy với hệ số β lần lượt là 0,595 và 0,239, cho thấy khách hàng rất quan tâm đến chi phí và tốc độ phục vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 300 khách hàng, phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến) nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, tuổi tác hay thu nhập không?
    Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm này, nghĩa là dịch vụ được đánh giá đồng đều trong cộng đồng khách hàng.

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch trực tuyến?
    Cần tập trung cải thiện thái độ phục vụ, minh bạch giá điện, tiếp thu ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ, đa dạng hóa phương thức thanh toán và rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ. Ví dụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ tự động hóa sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với hình thức giao dịch trực tuyến tại Điện lực Phú Quý: Thái độ phục vụ, Giá điện, Tiếp thu ý kiến khách hàng, Cung cấp thông tin, Dịch vụ thanh toán tiền điện và Thời gian cung cấp điện.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội giải thích được 66,5% biến thiên sự hài lòng, trong đó Giá điện có tác động mạnh nhất.
  • Không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và thu nhập.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại Điện lực Phú Quý.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các đơn vị điện lực khác để hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia ngành điện nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ vững vị thế trong thời đại chuyển đổi số.