Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, được khánh thành năm 2015 với vốn đầu tư khoảng 1.900 tỉ đồng và quy mô 700 giường bệnh, là bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hạng II lớn nhất khu vực miền Đông Nam Bộ. Mặc dù được đầu tư hiện đại, bệnh viện vẫn tồn tại nhiều bất cập trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân chưa đạt kỳ vọng. Nhiều bệnh nhân phản ánh về thái độ giao tiếp chưa chuyên nghiệp của nhân viên y tế, môi trường bệnh viện thiếu thân thiện và các dịch vụ tiện ích chưa đầy đủ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, xác định các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017, tập trung vào bệnh nhân khám chữa bệnh các bệnh phổ biến như hô hấp, tuần hoàn, tiêu hóa và cơ xương khớp.

Việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài giữa bệnh viện và cộng đồng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện trong bối cảnh xã hội hóa y tế và cạnh tranh ngày càng gia tăng. Đây là một nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn và khoa học quan trọng trong lĩnh vực quản lý kinh tế y tế tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, có đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ. Chất lượng dịch vụ được xem là mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả thực tế nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh toán viện phí, và (6) Thời gian dành cho cuộc khám. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định mối quan hệ giữa từng yếu tố này với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ dựa trên cơ sở lý thuyết, tham vấn ý kiến chuyên gia và khảo sát thử với 30 bệnh nhân để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu 300 bệnh nhân có thẻ BHYT đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, T-test và ANOVA. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong 3 tháng, từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2017, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên có ảnh hưởng tích cực mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy đạt mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0,01). Khoảng 85% bệnh nhân đánh giá cao thái độ thân thiện, sự quan tâm và giữ kín thông tin cá nhân của nhân viên y tế.

  2. Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ được đánh giá cao với 78% bệnh nhân hài lòng về sự phối hợp giữa các phòng ban và sự chuẩn bị xuất viện. Yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng với mức độ ảnh hưởng khoảng 70%.

  3. Sự phù hợp của dịch vụ về cơ sở vật chất, trang thiết bị và tính chuyên nghiệp của nhân viên được bệnh nhân đánh giá ở mức trung bình khá, với 72% hài lòng. Tuy nhiên, một số phòng khám và khu vực chờ vẫn cần cải thiện về không gian và tiện nghi.

  4. Thông tin liên lạc giữa bệnh viện và bệnh nhân được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế, chỉ có khoảng 65% bệnh nhân cảm thấy thông tin được cung cấp đầy đủ và kịp thời.

  5. Hiệu quả của việc thanh toán viện phí là một trong những yếu tố được quan tâm, với 68% bệnh nhân hài lòng về sự minh bạch và nhanh chóng trong quy trình thanh toán.

  6. Thời gian dành cho cuộc khám ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, khi 60% bệnh nhân cho rằng thời gian khám vừa đủ và được bác sĩ quan tâm kỹ lưỡng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước trước đây. Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận và tính liên tục của dịch vụ cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.

Mặc dù cơ sở vật chất của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa được đầu tư hiện đại, sự phù hợp của dịch vụ vẫn cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu bệnh nhân. Thông tin liên lạc và quy trình thanh toán viện phí là những điểm yếu cần khắc phục nhằm giảm thiểu phiền hà và tăng tính minh bạch.

Thời gian khám chữa bệnh là một thách thức trong bối cảnh bệnh viện đông bệnh nhân, cần cân đối giữa số lượng và chất lượng phục vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng theo từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên y tế thông qua các khóa đào tạo định kỳ, nhằm tăng cường sự tôn trọng và chu đáo trong tiếp xúc với bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp phòng nhân sự.

  2. Cải thiện quy trình phối hợp liên phòng ban và chuẩn bị xuất viện để đảm bảo sự liên tục và hiệu quả của dịch vụ khám chữa bệnh. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng quản lý chất lượng và các khoa lâm sàng.

  3. Tăng cường cung cấp thông tin minh bạch, kịp thời cho bệnh nhân và thân nhân qua các kênh truyền thông nội bộ và trực tiếp, bao gồm hướng dẫn chi tiết về quy trình khám chữa bệnh và quyền lợi BHYT. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và phòng khám bệnh.

  4. Đơn giản hóa và minh bạch hóa quy trình thanh toán viện phí, áp dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian chờ đợi và giải thích rõ ràng các khoản phí. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng tài chính kế toán và phòng công nghệ thông tin.

  5. Tối ưu hóa thời gian khám chữa bệnh bằng cách tăng cường nhân lực, phân bổ lịch khám hợp lý và áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban giám đốc và phòng tổ chức cán bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện công lập và tư nhân: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và uy tín bệnh viện.

  2. Các nhà quản lý y tế và chuyên viên quản lý chất lượng: Tham khảo mô hình và phương pháp đánh giá sự hài lòng, áp dụng vào công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý y tế, kinh tế y tế: Tài liệu tham khảo hữu ích về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế và bảo hiểm y tế: Cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng của bệnh nhân BHYT, hỗ trợ xây dựng chính sách và quy định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của bệnh nhân lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng của bệnh nhân phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến việc duy trì mối quan hệ lâu dài, tăng cường uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Ví dụ, bệnh nhân hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa?
    Yếu tố quan trọng nhất là sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế, tiếp theo là sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ, thông tin liên lạc, hiệu quả thanh toán viện phí và thời gian dành cho cuộc khám.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (tham vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 300 bệnh nhân, phân tích thống kê với SPSS) để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

  4. Làm thế nào để cải thiện thời gian dành cho cuộc khám nhằm tăng sự hài lòng?
    Bệnh viện có thể tăng cường nhân lực, áp dụng hệ thống đặt lịch hẹn, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và sử dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Công cụ đo lường và mô hình nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các bệnh viện khác, đặc biệt là các cơ sở y tế có quy mô và đặc điểm tương tự tại các tỉnh thành khác ở Việt Nam.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân có thẻ BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, trong đó sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng của bệnh nhân phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có ý nghĩa lớn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của kết quả.
  • Các đề xuất cải tiến tập trung vào nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện quy trình dịch vụ, minh bạch thông tin và tối ưu hóa thời gian khám chữa bệnh.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng và đánh giá lại mức độ hài lòng để điều chỉnh phù hợp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa!