Tổng quan nghiên cứu

Theo số liệu thống kê, tỉnh Ninh Thuận hiện có khoảng 3.142 người có công với cách mạng (NCCVCM) đang hưởng trợ cấp hàng tháng. Trung tâm Công tác Xã hội (CTXH) tỉnh Ninh Thuận là đơn vị chủ lực trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhóm đối tượng này. Tuy nhiên, số lượng NCCVCM tham gia điều dưỡng tập trung tại Trung tâm vẫn còn hạn chế, với bình quân vài trăm người mỗi năm. Năm 2023, Trung tâm đã tổ chức 12 đợt điều dưỡng cho 394 người, trong đó 309 người điều dưỡng trong tỉnh và 85 người điều dưỡng tỉnh ngoài.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NCCVCM về dịch vụ CSSK tại Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận. Mục tiêu cụ thể gồm: (1) Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ CSSK cho NCCVCM tại Trung tâm; (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NCCVCM; (3) Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NCCVCM về dịch vụ CSSK.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020-2023 và khảo sát sơ cấp từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2023 với 228 mẫu hợp lệ từ tổng số 250 phiếu khảo sát. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, góp phần cải thiện sức khỏe thể chất và tinh thần cho NCCVCM, đồng thời thúc đẩy trách nhiệm xã hội và sự phát triển bền vững của Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 nhân tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung nhân tố Góp ý và phản hồi, nhằm phản ánh khả năng tiếp nhận và xử lý ý kiến của NCCVCM trong quá trình cung cấp dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng trong việc cung cấp dịch vụ.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của NCCVCM.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibility): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ.
  • Góp ý và phản hồi: Cơ chế tiếp nhận và xử lý ý kiến, kiến nghị của NCCVCM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận và các văn bản pháp luật liên quan giai đoạn 2020-2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp 250 NCCVCM đang hoặc đã được chăm sóc tại Trung tâm trong tháng 10-11/2023, với 228 mẫu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính khả thi trong điều kiện thực tế. Công cụ khảo sát là bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, gồm 36 biến quan sát cho 6 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc (sự hài lòng).

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định t-test và ANOVA. Các tiêu chuẩn kiểm định bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7, hệ số KMO > 0,5, Sig. kiểm định Bartlett < 0,05, hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5, và hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 để tránh đa cộng tuyến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự đồng cảm là nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của NCCVCM với hệ số hồi quy B = 0,383, cho thấy mức độ quan tâm, thấu hiểu và phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên tại Trung tâm đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng.

  2. Sự tin cậy đứng thứ hai với B = 0,336, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và đảm bảo chất lượng trong từng hoạt động chăm sóc sức khỏe.

  3. Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đáng kể (B = 0,267), cho thấy cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường phục vụ sạch sẽ, hiện đại góp phần tạo cảm giác an tâm và hài lòng cho NCCVCM.

  4. Góp ý và phản hồi (B = 0,221) cũng là một nhân tố quan trọng, thể hiện sự cần thiết của cơ chế tiếp nhận, xử lý ý kiến và phản hồi kịp thời từ Trung tâm.

  5. Sự đáp ứng (B = 0,154) và năng lực phục vụ (B = 0,133) có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, cho thấy cần cải thiện khả năng phản hồi nhanh chóng và nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế về chất lượng dịch vụ công và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, trong đó sự đồng cảm và sự tin cậy thường được xác định là các nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, nghiên cứu của Trương Huỳnh Uyên Trâm (2020) và Run & Butt (2018) cũng chỉ ra vai trò quan trọng của sự đồng cảm và tin cậy trong dịch vụ y tế.

Việc phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cao cho thấy Trung tâm cần tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và môi trường phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NCCVCM. Đồng thời, cơ chế góp ý và phản hồi cần được hoàn thiện để tạo sự tương tác hai chiều, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mức độ ảnh hưởng thấp hơn của sự đáp ứng và năng lực phục vụ cho thấy Trung tâm cần chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên, đồng thời cải tiến quy trình để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn các yêu cầu của NCCVCM.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, giúp minh họa rõ mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện sự đồng cảm của cán bộ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc tận tình cho NCCVCM; xây dựng văn hóa phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về sự đồng cảm lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm phối hợp với phòng đào tạo.

  2. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Thiết lập quy trình chuẩn, kiểm soát chất lượng chặt chẽ trong từng khâu chăm sóc sức khỏe; đảm bảo thực hiện đúng lịch trình điều dưỡng và các cam kết với NCCVCM. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót xuống dưới 2% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công tác Xã hội - Y tế.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp phòng ốc, trang thiết bị y tế hiện đại, đảm bảo môi trường sạch sẽ, an toàn và thân thiện. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp cơ sở vật chất trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý Trung tâm phối hợp với Sở Lao động - Thương binh và Xã hội.

  4. Tăng cường cơ chế góp ý và phản hồi: Thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến qua nhiều kênh (đường dây nóng, hộp thư góp ý, khảo sát định kỳ); đảm bảo phản hồi và xử lý ý kiến trong vòng 7 ngày làm việc. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi tích cực lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Tổng hợp.

  5. Nâng cao năng lực phục vụ và sự đáp ứng: Tổ chức đào tạo chuyên môn, kỹ năng xử lý tình huống và nâng cao tinh thần trách nhiệm; cải tiến quy trình làm việc để đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của NCCVCM. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu xuống dưới 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và các phòng chuyên môn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý Trung tâm Công tác Xã hội tỉnh Ninh Thuận: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NCCVCM, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Nhân viên công tác xã hội và y tế tại Trung tâm: Nắm bắt các yếu tố quan trọng trong phục vụ NCCVCM, cải thiện kỹ năng giao tiếp, đồng cảm và năng lực chuyên môn.

  3. Các nhà hoạch định chính sách xã hội và y tế: Cung cấp cơ sở khoa học để điều chỉnh, bổ sung chính sách ưu đãi và chăm sóc sức khỏe cho người có công với cách mạng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý Kinh tế, Công tác xã hội: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ công và chăm sóc sức khỏe.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đồng cảm lại quan trọng nhất trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên, tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho NCCVCM, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

  2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ?
    Cơ sở vật chất sạch sẽ, hiện đại và trang thiết bị đầy đủ giúp NCCVCM cảm nhận được sự chuyên nghiệp và an toàn, góp phần tăng sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để cải thiện cơ chế góp ý và phản hồi tại Trung tâm?
    Thiết lập các kênh tiếp nhận đa dạng, công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý và đảm bảo phản hồi kịp thời, minh bạch các kết quả xử lý.

  4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng, phù hợp với điều kiện thực tế, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện toàn diện của mẫu nghiên cứu.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 12 đến 18 tháng, tùy thuộc vào từng nhóm giải pháp và nguồn lực của Trung tâm.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NCCVCM về dịch vụ CSSK tại Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận, trong đó sự đồng cảm và sự tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Phương tiện hữu hình và cơ chế góp ý phản hồi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của NCCVCM.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình và tăng cường tương tác với khách hàng.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đồng bộ, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình chăm sóc sức khỏe người có công.

Hành động ngay hôm nay: Các cán bộ quản lý và nhân viên Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng môi trường chăm sóc sức khỏe nhân văn và hiệu quả cho người có công với cách mạng.