Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Các nghiên cứu trong nước Trương Huỳnh Uyên Trâm (2020) đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ công tai Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận. Nghiên cứu áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) với hệ thống thang đo SERVPERE.
Tiến hành phỏng vấn với 304 đối tượng đang được nuôi dưỡng tại Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng đề thực hiện đề tài với các kỹ thuật như đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích sự khác biệt và đánh giá giá trị thực trạng sự hài lòng đối với dịch vụ công của Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thay, có 06 yếu tô ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với dich vụ công của Trung tâm CTXH tỉnh Ninh Thuận: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, cơ chế tiếp nhận và phản hồi các ý kiến, Phương tiện hữu hình, Nang lực phục vụ, Sự dap ứng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ công của Trung tâm CTXH tinh Ninh Thuận. Lê Thị Trà Giang (2019) đã nghiên cứu hoạt động công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe tâm thần NCCVCM tại Trung tâm nuôi dưỡng và điều dưỡng người có công số 2 Hà Nội.
Dé đánh giá việc thực hiện hoạt động CTXH trong chăm sóc sức khỏe tâm thần NCCVCM tại Trung tâm tác giả đã đi vào tìm hiểu lý luận và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc sức khỏe tâm thần NCCVCM, xây dựng được khái niệm công cụ của đề tài. Nghiên cứu đã đánh giá về thực trạng hoạt động CTXH trong chăm sóc sức khỏe tâm thân NCCVCM. Bên cạnh đó, qua khảo sát tác giả đánh giá các yếu tố tác động đến hoạt động chăm sóc sức khỏe tâm thần NCCVCM bao gồm: yếu tố thuộc về NCCVCM; yếu tố thuộc về nhân viên CTXH; yếu tố thuộc về trung tâm nuôi dưỡng và điều duéng NCC số 2 Hà Nội; yếu tô thuộc về chính sách của Dang và Nha nước. Nghiên cứu đã đánh giá được điểm tích cực và hạn chế trong quá trình thực hiện các hoạt động này.
Từ đó, tác giả đã đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa việc thực hiện chính sách ưu đãi xã hội nói chung và thực hiện các hoạt động CTXH trong công tác chăm sóc sức khỏe tâm thần NCCVCM tại Trung tâm nói riêng. Đỗ Huyền Trang (2017) nghiên cứu về hoạt động chăm sóc sức khỏe người có công với cách mạng tại phường Tiền An, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh. Sử dụng nghiên cứu định tính khảo sát bằng phiếu hỏi và phỏng van sâu dé đánh giá thực trạng công tác chăm sóc người có công, tình hình thực hiện các chương trình chăm sóc theo quy định của Nhà nước, các hoạt động chăm sóc khác mà địa phương đã áp dụng thực hiện nhằm chăm sóc tốt hơn cho người có công và gia đình NCCVCM trên mọi phương diện. Từ đó thấy được những mặt mạnh, những khó khăn còn ton tại.
Qua đó đưa ra những giải pháp nhằm hạn chế những điểm yếu và bổ sung những điểm còn thiếu trong công tác chăm sóc NCCVCM tại thành phố Bắc Ninh nói riêng và cả nước nói chung. Vũ Thị Lan Nhi (2017) nghiên cứu hoạt động công tac xã hội trong chăm sóc sức khỏe người có công với cách mạng tại xã Kim Bình, huyện Chiêm Hóa, tỉnh Tuyên Quang. Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng các hoạt động công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe NCCVCM. Thông qua tình hình thực tế và kết quả khảo sát các đối tượng người có công thì tại địa phương hiện nay có 4 yếu tố ảnh hưởng chính, đó là: Yếu tố từ hệ thống chính quyền tại địa phương, yếu tố từ cán bộ thực hiện chính sách, yếu tố thuộc về tâm lý người có công với cách mạng và yếu tố từ gia đình và cộng đồng.
Căn cứ vào thực trạng, và kết quả đánh giá các yếu tổ ảnh hưởng, tác giả đã đưa ra các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hơn nữa việc thực hiện chính sách ưu đãi xã hội nói chung và thực hiện các hoạt động công tác xã hội trong chăm sóc sức khỏe người có công tại địa phương nói riêng. Lưu Tiến Dũng và Phan Nguyễn Kiều Đan Ly (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dich vụ khám chữa bệnh tại TP. Nghiên cứu sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992), thông qua các bước phân tích là kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tô khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội dé xác định và đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dich vụ y tế gồm: (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) sự cảm thông, (4) năng lực phục vụ và (5) phương tiện hữu hình.
Từ đó các tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại TP. Đinh Thị Hằng Nga (2015) nghiên cứu về công tác chăm sóc sức khỏe đối với người có công và vai trò của nhân viên công tác xã hội — Qua nghiên cứu tại Trung tâm Nuôi dưỡng và Điều dưỡng người có công Hà Nội. Nghiên cứu khảo sát người có công về các yêu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc sức khỏe và vai trò của nhân viên công tác xã hội tại địa phương. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã làm rõ công tác chăm sóc sức khỏe đối với người có công, qua hoạt động chăm sóc y tế, chăm sóc thé chất, chăm sóc tỉnh thần.
Về hoạt động trợ giúp của nhân viên công tác xã hội tại trung tâm nhân viên công tác xã hội đã thê hiện vai trò người bảo trợ, tư vấn, kết nối nguồn lực. Qua đó mà người có công đã có được sự trợ giúp thiết thực về sức khỏe thé chat và tinh than, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe đối với người có công tại Hà Nội. Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai (2014) đã tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện công ở Việt Nam thông qua việc khảo sát 400 bệnh nhân. Tác giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPEREF của Cronin và Taylor (1992), các phương pháp phân tích áp dụng là kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến.
Qua nghiên cứu cho thay rằng có bôn yêu tô tác động chủ yêu tới sự hài lòng của người bệnh bao gôm: Yêu tô hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái độ và đạo đức ngành y, yếu tố góp ý và phản hồi. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp như: Cải thiện cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; tăng tự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân; nâng cao thái độ, đạo đức ngành y đối với đội ngũ y bác sĩ; nâng cao cơ chế góp ý và phản hồi từ bệnh nhân và bệnh viện. Các nghiên cứu nước ngoài Run và Butt (2018) đã thực hiện nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe tư nhân: Áp dụng mô hình SERVQUAL. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu được lựa chon ngẫu nhiên từ 340 người khi đến thăm khám sức khỏe tại cơ sở y tế tư nhân trong thời gian ba tháng.
Tác giả áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng mô hình và thang đo nghiên cứu, cùng các phương pháp phân tích định lượng: Kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố: Sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế tư nhân. Tuy nhiên, mô hình này tác giả chỉ áp dụng cho dịch vụ khám chữa bệnh ở cơ sở y tế tư tại Malaysia nên sẽ không bao quát hết được sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng một dịch vụ y tế cu thé. Nair và Linimol (2018) với nghiên cứu đánh giá chat lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe bằng mô hình SERVQUAL.
Nghiên cứu này cũng đã kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để làm cơ sở xây dung các nhóm yêu tô ảnh hưởng, các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám pha (EFA), hồi quy bội và kiểm định Anova được sử dụng trong nghiên cứu. Với mục đích kiểm tra khả năng áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố (Tinh hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm) trong bối cảnh chăm sóc sức khoẻ và cũng đề biết làm thế nào để bệnh nhân cảm nhận được chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ ở Ả Rập Saudi và nhận ra những đặc tính nào mang lại sự hài lòng. Đánh giá các biến quan sát đo lường dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yêu tố thuộc mô hình SERVQUAL đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nghiên cứu của Roxana và cộng sự (2017) về yếu tố quyết định sự hài lòng với dịch vụ công ở Tây Ban Nha. Tác giả đã dựa trên thang đo (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) dé xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 05 yếu tố đó là sự tin cậy, sự phản hồi, sự bảo đảm, sự đồng cảm và cơ sở vật chất. Nghiên cứu có cỡ mẫu quan sát là 32§ người dân đã thực hiện các thủ tục hành chính, tác giả sử dụng các phương pháp kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và mô hình hồi quy bội trong nghiên cứu để xác định và đo lường các nhân tố.