Tổng quan nghiên cứu

Sự hài lòng của người nhà bệnh nhi trong quá trình điều trị tại bệnh viện là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế và ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Năm 2018, tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh, một nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang điều trị nội trú. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 422 người nhà bệnh nhi, với đa số (69,7%) trong độ tuổi 18-35, phần lớn là nữ (73,2%) và dân tộc Kinh chiếm 95,5%. Bệnh nhi chủ yếu dưới 6 tuổi (99%) và có 89,3% sử dụng bảo hiểm y tế.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung mô tả mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhi về các khía cạnh như khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2018, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ y tế nhi khoa.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người bệnh và người nhà, góp phần giảm thiểu các khiếu kiện, tăng cường sự tin tưởng và phát triển bền vững của bệnh viện. Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi đạt khoảng 81,5%, phản ánh sự đồng thuận tích cực đối với chất lượng dịch vụ hiện tại, đồng thời chỉ ra những thuận lợi và khó khăn cần được giải quyết để nâng cao hơn nữa sự hài lòng này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh, trong đó:

  • Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là sự đáp ứng các tiêu chuẩn về trang thiết bị, nhân lực, quy trình khám chữa bệnh và môi trường phục vụ nhằm đảm bảo an toàn, hiệu quả và sự hài lòng của người bệnh.
  • Sự hài lòng của người bệnh là cảm nhận chủ quan của người bệnh hoặc người nhà về mức độ đáp ứng mong đợi đối với dịch vụ y tế, bao gồm các yếu tố như khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và kết quả điều trị.
  • Mô hình đo lường sự hài lòng được xây dựng dựa trên 5 nhóm chỉ số chính: khả năng tiếp cận dịch vụ, sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành như bảo hiểm y tế, dịch vụ y tế công lập, và các quy định của Bộ Y tế về quản lý chất lượng dịch vụ cũng được tích hợp để đảm bảo tính toàn diện và phù hợp với bối cảnh Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ 422 người nhà bệnh nhi nội trú tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2018. Ngoài ra, phỏng vấn sâu 4 cán bộ y tế quản lý nhằm làm rõ các thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên công thức mẫu tỷ lệ với mức ý nghĩa 0,05, độ chính xác 5%, tỷ lệ hài lòng dự kiến 48%, cộng thêm 10% dự phòng, tổng cỡ mẫu là 422 người.
  • Phương pháp chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên người nhà bệnh nhi có chỉ định xuất viện, đủ điều kiện nhận thức và đồng ý tham gia nghiên cứu.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích mô tả, tính tỷ lệ phần trăm, trung bình và độ lệch chuẩn. Phân tích định tính được thực hiện qua mã hóa và phân tích nội dung từ các cuộc phỏng vấn sâu.
  • Bộ công cụ thu thập dữ liệu: Bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp dựa trên mẫu của Bộ Y tế, điều chỉnh phù hợp với đặc điểm bệnh viện nhi khoa, sử dụng thang Likert 5 mức để đánh giá mức độ hài lòng.
  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế công cộng phê duyệt, đảm bảo sự tự nguyện, bảo mật thông tin và quyền từ chối tham gia của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khả năng tiếp cận dịch vụ: 82,5% người nhà bệnh nhi hài lòng với các yếu tố như biển báo chỉ dẫn (83,8%), thời gian vào thăm bệnh được thông báo rõ ràng (88,9%), lối đi và hành lang bệnh viện thuận tiện (94,8%), và khả năng gọi nhân viên y tế khi cần thiết (90%). Trung bình điểm hài lòng nhóm này là 4,13/5.

  2. Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: 84,6% người nhà hài lòng với quy trình nhập viện rõ ràng (90,3%), phổ biến nội quy bệnh viện (93,4%), giải thích tình trạng bệnh và phương pháp điều trị (90,5%), tư vấn trước khi làm xét nghiệm (91%) và công khai cập nhật thông tin về thuốc (98%). Trung bình điểm nhóm này đạt 4,23/5.

  3. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ: 85,1% hài lòng với buồng bệnh khang trang (94,8%), giường bệnh an toàn (91%), nhà vệ sinh sạch sẽ (92,4%), an ninh trật tự (99%), cung cấp quần áo (91%), nước uống (93,6%), và môi trường xanh sạch đẹp (94,8%). Trung bình điểm nhóm này là 4,26/5.

  4. Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 85,7% hài lòng với thái độ giao tiếp của bác sĩ, điều dưỡng (94,8%), nhân viên phục vụ (88%), sự tôn trọng và đối xử công bằng (87%), hợp tác và xử lý công việc kịp thời (95%), thăm khám và tư vấn đầy đủ (94,8%), và không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng (98%). Trung bình điểm nhóm này là 4,29/5.

  5. Kết quả cung cấp dịch vụ: 84,9% hài lòng với việc cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng (94,8%), trang thiết bị hiện đại (94%), kết quả điều trị đáp ứng nguyện vọng (86%), chất lượng dịch vụ y tế (86%), và giá cả hợp lý (85,8%). Trung bình điểm nhóm này là 4,24/5.

Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi đạt 81,5%, trong đó 67,5% hài lòng ở mức 85-95%, và 14% hài lòng trên 95%. Nhu cầu quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện chiếm gần 90%, thể hiện sự tin tưởng cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh tương đối cao, phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế với tỷ lệ hài lòng dao động từ 80-90%. Các yếu tố như cơ sở vật chất hiện đại, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên y tế và sự minh bạch trong thông tin được đánh giá cao, góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho người nhà bệnh nhi.

Tuy nhiên, một số điểm như việc tiếp cận nhân viên y tế khi cần thiết và chất lượng dịch vụ ăn uống trong bệnh viện còn nhận được phản hồi chưa hoàn toàn hài lòng, cho thấy cần có sự cải tiến. So sánh với các nghiên cứu trước đây, yếu tố minh bạch thông tin và thái độ ứng xử luôn là nhân tố quyết định sự hài lòng, đồng thời ảnh hưởng đến việc giảm thiểu khiếu kiện và tăng cường sự gắn bó của người bệnh với bệnh viện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng nhóm chỉ số, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng để minh họa rõ ràng sự phân bố mức độ hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ cho nhân viên y tế

    • Mục tiêu: Nâng cao điểm hài lòng về thái độ ứng xử lên trên 90% trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp với phòng đào tạo.
    • Hành động: Tổ chức các khóa tập huấn giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao năng lực chuyên môn định kỳ.

  2. Cải thiện hệ thống biển báo và hướng dẫn trong bệnh viện

    • Mục tiêu: Đảm bảo 100% biển báo rõ ràng, dễ hiểu và thuận tiện tìm kiếm trong 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý cơ sở vật chất và truyền thông bệnh viện.
    • Hành động: Rà soát, thiết kế lại hệ thống biển báo, bổ sung bảng chỉ dẫn tại các khu vực trọng yếu.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và môi trường sinh hoạt trong bệnh viện

    • Mục tiêu: Tăng mức hài lòng về dịch vụ ăn uống lên 85% trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống.
    • Hành động: Cải tiến thực đơn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất căn tin.

  4. Tăng cường minh bạch thông tin và hỗ trợ người nhà bệnh nhi

    • Mục tiêu: Đạt tỷ lệ hài lòng về minh bạch thông tin trên 90% trong 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng khám bệnh và phòng chăm sóc khách hàng.
    • Hành động: Cập nhật quy trình công khai chi phí, thủ tục, cung cấp tài liệu hướng dẫn rõ ràng, tổ chức các buổi tư vấn định kỳ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện nhi khoa

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh và người nhà.
    • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn.
    • Use case: Áp dụng trong thực hành hàng ngày để cải thiện trải nghiệm người bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện, y tế công cộng

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách công

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nhi khoa.
    • Use case: Định hướng các chương trình xã hội hóa y tế và cải cách thủ tục hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người nhà bệnh nhi lại quan trọng trong quản lý bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín bệnh viện, giúp giảm khiếu kiện và tăng sự tin tưởng, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và phát triển bền vững.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi?
    Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, sự minh bạch thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ là những yếu tố then chốt.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng qua bảng hỏi Likert và phương pháp định tính qua phỏng vấn sâu nhằm thu thập dữ liệu toàn diện và khách quan.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nhà bệnh nhi dựa trên kết quả nghiên cứu?
    Cải thiện giao tiếp nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, minh bạch thông tin và cải tiến dịch vụ ăn uống là các giải pháp thiết thực được đề xuất.

  5. Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh là bao nhiêu?
    Khoảng 81,5% người nhà bệnh nhi hài lòng với dịch vụ điều trị nội trú, trong đó gần 50% chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định được mức độ hài lòng chung của người nhà bệnh nhi tại Bệnh viện Nhi đồng Thành phố Hồ Chí Minh đạt khoảng 81,5%, phản ánh chất lượng dịch vụ y tế nhi khoa tương đối tốt.
  • Các nhóm yếu tố ảnh hưởng chính gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin, cơ sở vật chất, thái độ và năng lực nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.
  • Một số điểm cần cải thiện như dịch vụ ăn uống và khả năng tiếp cận nhân viên y tế khi cần thiết để nâng cao trải nghiệm người bệnh và người nhà.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng trong vòng 6-12 tháng, bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và minh bạch thông tin.
  • Khuyến khích các bên liên quan như lãnh đạo bệnh viện, nhân viên y tế, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý y tế tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ y tế nhi khoa hiệu quả hơn.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện nên triển khai các chương trình cải tiến dựa trên kết quả nghiên cứu, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao.