CHƯƠNG 1: TONG QUAN TAI LIEU 1. TONG QUAN TAI LIEU 1. Khái niệm về chất lượng trong lĩnh vực y té Chất lượng trong lĩnh vực y tế là một khái niệm đa chiều, tuỳ thuộc vào góc nhìn của các thành phần khác nhau trong hệ thống y tế. Chất lượng - từ góc độ của NB liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ than thiện, được đối xử tồn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền.
Nếu nhìn từ góc độ CBYT hoặc cơ sở y tế (CSYT) lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, trang thiết bị y tế, khả năng chân đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” [5]. Đối với nhà quản lý cho rằng chất lượng trong lĩnh vực y tế là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thê chấp nhận được và hiệu quả trong việc cung ứng dịch vụ CSSK bao gồm chất lượng trang thiết bị y tế, bên cạnh đó đánh giá về chỉ phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng trong lĩnh vực y tế, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng, các yếu tố cầu thành. Nếu dựa trên các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng trong lĩnh vực y tế khổng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [5].
Đề có được chất lượng trong lĩnh vực y tế thì không phải một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu đề thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng dé có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiều, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tầm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiều đặt ra.
Song tất cả những điều này sẽ khổng trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau đề lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiền và xác định được chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai cổng việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của cổng tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”.
Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiền còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cắp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các cầu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thới là chưa đủ nếu khổng đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiền. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nền hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyén [5].
Dich vu y té và chan sóc sức khỏe DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, DVYT, DV CSSK bao gồm các hình thức KCB, điều dưỡng phục hồi chức năng về thê chất cũng như tinh thần cho các đối tượng. DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng DV KCB khổng tương đồng với điều kiện kinh tế. BV (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp DV đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Hiện nay chất lượng DV ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa CSYT này với CSYT khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh.
Những khách hàng khi phải tra chi phi cao cho các DVYT thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía CBYT, BV. Do đó việc nâng cao chất lượng các DV CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng DV là hoàn toàn khổng dễ. Trong các BV, chất lượng DV CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của BV đó. Người dân sẽ không đến với BV khi họ không hài lòng bởi các DVYT kém chất lượng.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DV CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - _ Thích hợp với khách hàng. - _ An toàn khổng gây biến chứng. - _ Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác [5].
Chất luựng dịch vụ khám, chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh là một trong các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ y tế nói chung, nó là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên món hiện hành. Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên đề xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: - Hém nay người bệnh có khoẻ hơn hồm qua không? -_ Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hóm nay khổng). Để trả lời được chính xác các cầu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai. Hiện nay, Quản lý chất lượng BV là xu hướng chung của các nước trên thế giới.
Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các CSYT [9]. Khái niệm về sự hài lòng người bệnh Từ các tài liệu y tế liên quan cho thấy sự hài lòng người bệnh đã được theo dõi từ cuối những năm 1960 [31]. Ban đầu, các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng người bệnh như là một điều kiện trung gian để đạt kết quả điều trị mong muốn [41]. Theo sự nghiên cứu của phó giáo sư người Mỹ Thiedke C.
Carolyn thì có rất ít nghiền cứu về chủ đề này trong những năm 1960 và 1970. Kể từ năm 1980 thi sự hài lòng người bệnh được cổng nhận là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Do đó, từ năm 1980 đến 1996 có sự gia tăng gấp năm lần về chủ đề này [377]. Việc quan tầm đến chủ đề này có thể là do sự cạnh tranh của các cơ sở y tế khác nhau trong điều kiện phát triển kinh tế, xã hội nói chung và sự phát triển của ngành y tế nói riêng.
Định nghĩa Sự hài lòng là một định nghĩa dễ hiểu nhưng rất mơ hồ và rất khó định nghĩa. Các nhà nghiên cứu cho rằng khái niệm sự hài lòng người bệnh là một khái niệm rất phức tạp, thậm chí cả người bệnh cũng không thể xác định rõ ràng, rành mạch và đồng nhất là những gì đã tạo nền sự hài lòng cho mình. Chủ đề này đã được nghiên cứu rồng rãi và thảo luận trong từng chuyên ngành khác nhau, bao gồm cả chuyên ngành điều dưỡng nhưng định nghĩa cũng còn rất mơ hồ và thay đổi từ người này sang người khác [24].G đã định nghĩa sự hài lòng người bệnh là cấu trúc hai chiều, nhẫn mạnh mối quan hệ giữa các cá nhân và đặc điểm tổ chức [39]. Năm 2007, theo Ozsoy, Ozgur và Akyol đã định nghĩa sự hài lòng người bệnh là sự đánh giá chủ quan của người bệnh và phản ứng tình cảm của người bệnh như là một kết quả của sự tương tác giữa kỳ vọng của người bệnh và thực tế nhận được [33].
Nhìn chung, các định nghĩa về sự hài lòng người bệnh bao gồm các yếu tổ là sự chủ quan, sự kỳ vọng và sự cảm nhận của người bệnh về DVYT [36]. Ý nghĩa của sự hài lòng người bệnh Sự hài lòng BN phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ CSYT, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của BV. Chỉ số hài lòng của BN giúp đo lường sự đáp ứng của BV đối với những mong đợi của BN, giúp cải tiến chất lượng. Trong xu thế mới BN là khách hàng để nâng hiệu suất hoạt động BV tạo nguồn thu nhập, phát triển chuyên môn thì chúng ta cần phải tiếp thị BV.
Trong nguyên tắc tiếp thị BV thì việc làm hài lòng của BV là nguyên tắc đầu tiên [16]. Do đó sự hài lòng của BV để họ trực tiếp tiếp thị cho BV là một tài sản quý giá, là thương hiệu của BV, thị phần tăng lên thu hut NB đến BV điều trị làm phát triển năng lực chuyên môn, nghiệp vụ điều trị, tăng thêm nguồn thu nhập cho nhân viên trong khi ngân sách nhà nước chưa thể đáp ứng đủ. Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng của thước đo chất lượng chăm sóc [20], [35], [40]. Nó đại diện cho nguồn thồng tin quan trọng về việc các nhà cung cấp dịch vụ y tế có hoặc không đáp ứng sở thích và mong đợi của người bệnh [30].
Nó được sử dụng để lập kế hoạch xây dựng và đánh giá hệ thống chăm sóc sức khỏe [25]. Bên cạnh những kết quả như tỉ lệ tử vong, tỉ lệ lành bệnh, chất lượng cuộc sống và chỉ phí chăm sóc thì sự hài lòng của người bệnh được coi là một trong những kết quả quan trọng của chăm sóc sức khỏe cho các mục đích khác nhau như để xác định các khía cạnh của một dịch vụ cần phải được thay đổi [34].