Khảo Sát Trải Nghiệm Của Bệnh Nhân Về Dịch Vụ Y Tế Nội Trú Tại Bệnh Viện Nhân Dân Gia Định Năm 2019

Luận văn khảo sát trải nghiệm người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2019, phân tích chất lượng chăm sóc sức khỏe.

• Tác giả: Lê Thiện Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: PGS. TS. Hồ Thị Hiền
• Trường học: Đại học Y tế Công cộng
• Chuyên ngành: Tổ chức quản lý y tế
• Đề tài: Khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định, năm 2019
• Loại tài liệu: luận văn chuyên khoa II
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh
• 1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện
• 1.3. Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của người bệnh
• 1.4. Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của người bệnh
• 1.4.1. Trên thế giới
• 1.4.2. Tại Việt Nam
• 1.4.3. Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh
• 1.5. Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân tại bệnh viện
• 1.6. Khái quát về địa điểm nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.6. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.7. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá
• 2.8. Biến số và định nghĩa biến số
• 2.9. Sai số và khống chế sai số
• 2.10. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ
• 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Trải nghiệm lúc nhập viện
• 3.2.1. Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu
• 3.2.2. Trải nghiệm lúc nhập viện của đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát
• 3.3. Trải nghiệm trong thời gian nằm viện
• 3.3.1. Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh
• 3.3.2. Trải nghiệm cơ sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh theo khoa/phòng
• 3.3.3. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế
• 3.3.4. Trải nghiệm tinh thần thái độ của nhân viên y tế theo khoa phòng
• 3.3.5. Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh
• 3.3.6. Trải nghiệm về hoạt động khám chữa bệnh theo khoa/phòng
• 3.4. Trải nghiệm chi trả viện phí
• 3.4.1. Trải nghiệm chi trả viện phí chung
• 3.4.2. Trải nghiệm chi trả viện phí theo khoa/phòng
• 3.4.3. Trải nghiệm trước khi xuất viện chung
• 3.4.4. Trải nghiệm trước khi xuất viện theo khoa/phòng
• 3.4.5. Nhận xét chung về bệnh viện
• 3.4.6. Các trải nghiệm tiêu cực của đối tượng nghiên cứu
• 3.7. Các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm của người bệnh
• 3.7.1. Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình của đối tượng khảo sát
• 3.7.2. Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ
• 3.7.3. Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về tình trạng nhà vệ sinh
• 3.7.4. Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm về thủ tục xuất viện
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Trải nghiệm của người bệnh nội trú qua nghiên cứu
• 4.3. Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN
• 5.1. Mô tả sự trải nghiệm
• 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người bệnh
• 6. CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Khảo sát trải nghiệm bệnh nhân

Nghiên cứu tập trung vào khảo sát trải nghiệm bệnh nhân về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2019. Mục tiêu chính là mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân. Phương pháp nghiên cứu cắt ngang kết hợp định tính được áp dụng, với 384 đối tượng tham gia. Kết quả cho thấy điểm trải nghiệm trung bình là 8,5 ± 0,9 điểm, trong đó khoa Nhi tổng hợp đạt điểm cao nhất (8,8 điểm) và khoa Nội thần kinh thấp nhất (8,3 điểm).

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp cắt ngang mô tả, kết hợp định tính và định lượng. Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân hoặc người thân chăm sóc chính tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định. Cỡ mẫu được chọn theo kỹ thuật nhiều giai đoạn, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm thống kê.

1.2. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy đa số bệnh nhân có trải nghiệm tích cực, với tỷ lệ quay lại và giới thiệu bệnh viện cao (>65%). Tuy nhiên, một số vấn đề như thời gian chờ đợi, tình trạng nhà vệ sinh cần được cải thiện. Các khoa có điểm trải nghiệm cao nhất là Nhi tổng hợp (8,8 điểm) và Ngoại thần kinh (8,7 điểm).

II. Dịch vụ y tế nội trú

Dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định được đánh giá qua các khía cạnh như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế, và quy trình khám chữa bệnh. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng bệnh nhân và trải nghiệm bệnh viện. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, sự thân thiện của nhân viên, và tiện nghi phòng bệnh được bệnh nhân quan tâm hàng đầu.

2.1. Cơ sở vật chất và tiện ích

Cơ sở vật chất và tiện ích tại bệnh viện được đánh giá khá tốt, với tỷ lệ hài lòng trên 80%. Tuy nhiên, tình trạng nhà vệ sinh và thời gian chờ đợi là hai vấn đề cần cải thiện. Nghiên cứu ghi nhận 20,3% bệnh nhân tại khoa Nội tim mạch và 29,7% tại khoa Nội thần kinh có trải nghiệm chưa tốt về thời gian chờ đợi.

2.2. Thái độ nhân viên y tế

Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tích cực, với tỷ lệ hài lòng cao về sự thân thiện và tôn trọng bệnh nhân. Tuy nhiên, một số phản hồi cho thấy sự thiếu nhất quán trong việc giải thích tình trạng bệnh và hướng điều trị, đặc biệt tại khoa Nội thần kinh.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua trải nghiệm bệnh nhân và phản hồi bệnh nhân. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định nhìn chung tốt, nhưng cần cải thiện một số khâu như thời gian chờ đợi và tình trạng nhà vệ sinh. Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm bao gồm thời gian chờ, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất.

3.1. Yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm

Các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm bệnh nhân bao gồm thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên y tế, và cơ sở vật chất. Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng nhất, với tỷ lệ bệnh nhân không hài lòng cao tại khoa Nội thần kinh (29,7%).

3.2. Cải thiện dịch vụ y tế

Để cải thiện dịch vụ y tế, bệnh viện cần tập trung vào giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng nhà vệ sinh, và đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp. Nghiên cứu đề xuất áp dụng các biện pháp quản lý hiệu quả để tăng cường trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

IV. Kết luận và khuyến nghị

Nghiên cứu kết luận rằng trải nghiệm bệnh nhân tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định năm 2019 nhìn chung tích cực, nhưng cần cải thiện một số khâu như thời gian chờ đợi và tình trạng nhà vệ sinh. Các khuyến nghị bao gồm tăng cường quản lý thời gian, cải thiện cơ sở vật chất, và đào tạo nhân viên y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết luận

Nghiên cứu khẳng định rằng trải nghiệm bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thái độ nhân viên, và cơ sở vật chất cần được cải thiện để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân.

4.2. Khuyến nghị

Để cải thiện dịch vụ y tế, bệnh viện cần tập trung vào giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng nhà vệ sinh, và đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp. Nghiên cứu đề xuất áp dụng các biện pháp quản lý hiệu quả để tăng cường trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống y tế Việt Nam, các cơ sở y tế công lập hiện đảm nhận khoảng 87% tổng số bệnh viện và cung ứng tới 95% tổng số giường bệnh trên toàn quốc. Tuy nhiên, khối bệnh viện hạng 1 chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 11,8%, tạo nên áp lực quá tải thường xuyên tại các cơ sở khám chữa bệnh tuyến cuối. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa hạng 1 trực thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh với quy mô 1.500 giường bệnh kế hoạch, tiếp nhận trung bình 4.000 lượt khám ngoại trú và 350 ca cấp cứu mỗi ngày. Thực trạng này đặt ra thách thức lớn trong việc bảo đảm chất lượng chăm sóc toàn diện.

Nghiên cứu chuyên khoa cấp 2 chuyên ngành Tổ chức Quản lý Y tế của tác giả Lê Thiện Quỳnh Như, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Hồ Thị Hiền tại Trường Đại học Y tế Công cộng, đã tiếp cận vấn đề cải tiến chất lượng khám chữa bệnh thông qua góc nhìn trải nghiệm người bệnh. Mục tiêu tổng quát của đề tài là mô tả thực trạng trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định năm 2019 và phân tích các yếu tố liên quan đến trải nghiệm này.

Nghiên cứu được triển khai trên 384 người bệnh và thân nhân tại 6 khoa lâm sàng đại diện cho 4 khối chuyên môn Nội, Ngoại, Sản, Nhi trong năm 2019. Đề tài mang ý nghĩa quan trọng khi chuyển dịch phương thức đánh giá từ mức độ hài lòng thụ động sang đo lường các tương tác thực tế có thể lượng hóa được. Dữ liệu từ nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban lãnh đạo bệnh viện nhận diện chính xác các điểm nghẽn quy trình, tối ưu hóa điểm chạm dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh tự chủ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng khung lý thuyết đánh giá trải nghiệm dịch vụ y tế được cấu thành từ 3 trụ cột chính: con người, địa điểm và quy trình. Khung phân tích này kế thừa nền tảng từ các bộ công cụ đo lường chuẩn hóa quốc tế như Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân Picker (PPE-15) với 8 lĩnh vực chăm sóc, Bộ công cụ trải nghiệm bệnh nhân nội trú (I-PAHC) của Websterer gồm 25 tiểu mục, thang đo HKIEQ của Hồng Kông với 58 tiểu mục và Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân PEQ của Pettersen trên thang điểm 10. Tại Việt Nam, nghiên cứu áp dụng trực tiếp Bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm người bệnh nội trú do Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh ban hành theo Công văn số 1729/SYT-NVY ngày 04 tháng 04 năm 2019.

Hệ thống lý thuyết trong nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm cốt lõi:

• Trải nghiệm người bệnh: Tổng hợp chuỗi tương tác khách quan giữa người bệnh với cơ sở y tế trong suốt quá trình tiếp cận và điều trị, phản ánh các sự kiện thực tế diễn ra thay vì cảm xúc chủ quan.
• Dịch vụ y tế nội trú: Chuỗi dịch vụ chuyên môn kỹ thuật và dịch vụ hỗ trợ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến chẩn đoán, điều trị, chăm sóc phục hồi nội trú.
• Chất lượng kỹ thuật: Tính chuẩn xác, an toàn và hiệu quả của các can thiệp lâm sàng, cận lâm sàng, điều trị dùng thuốc và phẫu thuật.
• Chất lượng chức năng: Cách thức cung ứng dịch vụ bao gồm thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, tính thuận tiện của thủ tục hành chính, tiện nghi phòng bệnh và môi trường vệ sinh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả có phân tầng theo khoa nội trú, kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm giải thích sâu sắc các phát hiện thực địa.

Cỡ mẫu định lượng gồm 384 đối tượng, được xác định theo công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (hệ số Z = 1,96), sai số biên tuyệt đối d = 0,05 và tỷ lệ ước tính p = 0,5 nhằm tối ưu hóa cỡ mẫu cần thiết. Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều bậc: từ 4 khối lâm sàng lớn (Nội, Ngoại, Sản, Nhi), 6 khoa được lựa chọn ngẫu nhiên gồm Nội Tim mạch, Nội Thần kinh, Ngoại Thần kinh, Ngoại Tiêu hóa, Sản Bệnh và Nhi Tổng hợp. Tại mỗi khoa, nghiên cứu chọn đều 64 người bệnh hoặc thân nhân trực tiếp chăm sóc với tiến độ khảo sát 13 người mỗi ngày trong vòng 30 ngày.

Phương pháp nghiên cứu định tính thực hiện kỹ thuật chọn mẫu có chủ đích với 7 cuộc phỏng vấn sâu (2 người bệnh, 1 thân nhân, 1 lãnh đạo khoa, 1 bác sĩ điều trị, 1 điều dưỡng viên, 1 cán bộ phòng Quản lý chất lượng) và 1 cuộc thảo luận nhóm trọng tâm với thân nhân người bệnh.

Dữ liệu định lượng được làm sạch và nhập liệu bằng EpiData 3.1, sau đó xử lý bằng phần mềm Stata 14 và Microsoft Excel 2013. Việc lựa chọn phương pháp phân tích thống kê căn cứ vào đặc tính phân phối của dữ liệu: sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA cho các biến số phụ thuộc định lượng có phân phối chuẩn (thời gian chờ nhập viện, thời gian chờ khám ban đầu, thời gian hoàn tất thủ tục xuất viện); áp dụng kiểm định Chi-square và hồi quy logistic tính tỷ số số chênh (OR) với khoảng tin cậy 95% cho các biến phân loại nhị phân và danh định (đánh giá nhà vệ sinh, sự thuận tiện của thủ tục). Dữ liệu định tính được mã hóa và phân tích theo chủ đề. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 01/2019 đến tháng 12/2019, trong đó giai đoạn thu thập số liệu định lượng diễn ra từ ngày 03/06/2019 đến 10/07/2019 và số liệu định tính từ ngày 03/06/2019 đến 27/08/2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu trên 384 đối tượng (gồm 41,4% người bệnh và 58,6% thân nhân chăm sóc chính, tuổi trung bình 41,6 ± 14,4 tuổi, 88,5% sử dụng Bảo hiểm y tế) đã ghi nhận các kết quả trọng tâm:

• Điểm trải nghiệm tổng thể ở mức cao: Điểm trải nghiệm trung bình toàn viện đạt 8,5 ± 0,9 điểm trên thang điểm 10. Khoa Nhi Tổng hợp ghi nhận điểm số cao nhất với 8,8 điểm, tiếp đến là Ngoại Thần kinh đạt 8,7 điểm, trong khi khoa Nội Thần kinh ghi nhận điểm trung bình thấp nhất là 8,3 điểm. Tỷ lệ người bệnh chắc chắn quay trở lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác đạt trên 65% ở tất cả các khoa khảo sát, không ghi nhận bất kỳ trường hợp nào khẳng định sẽ không bao giờ quay lại.
• Quy trình chuyên môn và giao tiếp tạo ấn tượng tích cực: 92,5% người bệnh được bác sĩ giải thích rõ ràng lý do nhập viện; 90,1% được giải thích cặn kẽ về tình trạng bệnh và phác đồ điều trị; 85,2% được nhân viên y tế chủ động phổ biến các danh mục do Bảo hiểm y tế chi trả và các khoản tự chi trả. Về thái độ tiếp xúc ban đầu, 68,2% cảm nhận nhân viên y tế rất cởi mở, vui vẻ, 30,5% đánh giá ở mức bình thường và không ghi nhận phản ánh tiêu cực về thái độ thờ ơ hay cộc cằn (0,0%).
• Cải thiện tỷ lệ bố trí giường bệnh riêng: 87,2% người bệnh được bố trí nằm giường riêng ngay từ thời điểm nhập viện; 9,1% phải nằm ghép tạm thời trong thời gian trung bình 1,3 ngày trước khi chuyển giường riêng; tỷ lệ nằm ghép trong suốt quá trình điều trị chỉ còn 3,7%. Đặc biệt, khoa Sản Bệnh đạt tỷ lệ 100% người bệnh được sử dụng giường riêng biệt.
• Tồn tại các rào cản về cơ sở hạ tầng và thời gian chờ: 32,5% đối tượng có trải nghiệm tiêu cực về nhà vệ sinh (3,1% đánh giá bẩn, hôi và thiếu hụt; 29,4% đánh giá ở mức tạm chấp nhận được nhưng thường xuyên bị bẩn cục bộ). Về quy trình thời gian, 39,8% người bệnh phải chờ nhập viện với thời gian chờ trung bình 25,5 phút; 29,7% phải chờ khám đầu vào với thời gian trung bình 18,2 phút. Ngoài ra, việc công khai giá dịch vụ kỹ thuật chỉ đạt 59,1% trải nghiệm tích cực, còn lại 25,2% người bệnh gặp khó khăn khi tìm kiếm hoặc bảng giá chưa đầy đủ.

Thảo luận kết quả

Tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung của người bệnh tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định đạt trên 80% ở đa số các tiêu chí, tương đồng với kết quả khảo sát của Wong EL và cộng sự tại 25 bệnh viện ở Hồng Kông (80% tích cực) và vượt trội hơn so với báo cáo năm 2018 của Tổ chức Y tế Quốc gia Anh (NHS) phối hợp cùng CQC với tỷ lệ 69% tích cực. Khi so sánh với nghiên cứu của Nguyễn Thị Huyền Trâm tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018, mức độ hài lòng về tinh thần thái độ nhân viên y tế và việc cung cấp thông tin điều trị có sự tương đồng cao (trên 88% - 94%).

Sự khác biệt về điểm trải nghiệm giữa các khoa phòng được làm sáng tỏ khi trình bày dữ liệu qua biểu đồ so sánh phân tầng 6 khoa lâm sàng và bảng đối chiếu hồi quy đa biến. Khoa Nhi Tổng hợp và Sản Bệnh có điểm số cao vượt trội nhờ không gian chăm sóc chuyên biệt và quy trình tư vấn tận tình cho sản phụ, người nhà bệnh nhi. Ngược lại, khoa Nội Thần kinh và Ngoại Tiêu hóa ghi nhận thời gian chờ nhập viện kéo dài hơn (biểu đồ thời gian chờ trung bình dao động từ 18,2 đến 25,5 phút) và tỷ lệ tiếp nhận ban đầu từ khoa Cấp cứu cao (42,9% toàn viện), phản ánh đặc thù bệnh cảnh nặng và tình trạng quá tải cục bộ.

Các rào cản trải nghiệm tiêu cực về nhà vệ sinh (32,5%) và an ninh trật tự (ghi nhận 2,8% mất cắp tại Ngoại Thần kinh và 6,1% tại Ngoại Tiêu hóa) bắt nguồn từ cơ sở hạ tầng xây dựng qua nhiều thời kỳ chưa đồng bộ, lưu lượng thân nhân ra vào đông (58,6% người trả lời là thân nhân). Những phân tích này khẳng định chất lượng kỹ thuật dù vững chắc nhưng nếu chất lượng chức năng chưa theo kịp sẽ làm giảm tổng điểm trải nghiệm của khách hàng y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp can thiệp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:

• Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và giảm thời gian chờ đợi: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch tổng hợp phối hợp Khoa Khám bệnh và Khoa Cấp cứu tái cấu trúc quy trình chuyển khoa nội trú, ứng dụng hệ thống điều phối giường bệnh trực tuyến. Mục tiêu cắt giảm thời gian chờ nhập viện từ 25,5 phút xuống dưới 15 phút và thời gian chờ bác sĩ khám đầu vào từ 18,2 phút xuống dưới 10 phút, hoàn thành triển khai trong vòng 6 tháng.
• Nâng cấp và kiểm soát vệ sinh môi trường buồng bệnh: Phòng Hành chính quản trị kết hợp Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn thiết lập quy trình vệ sinh nhà vệ sinh định kỳ 2 giờ/lần tại tất cả các khoa lâm sàng, lắp đặt bổ sung 100% dung dịch sát khuẩn tay tại vị trí thuận tiện. Phấn đấu giảm tỷ lệ phản hồi tiêu cực về nhà vệ sinh từ 32,5% xuống dưới 10% trong vòng 3 tháng tới.
• Minh bạch hóa thông tin và công khai viện phí: Phòng Tài chính - Kế toán phối hợp Phòng Công nghệ thông tin số hóa bảng giá dịch vụ kỹ thuật, lắp đặt kiosk tra cứu điện tử và niêm yết bảng viện phí khổ lớn, dễ nhìn tại sảnh 30 khoa lâm sàng. Nâng tỷ lệ nhận biết thông tin giá từ 59,1% lên trên 90% trước quý 2 năm kế tiếp.
• Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và tư vấn xuất viện: Phòng Điều dưỡng và Phòng Quản lý chất lượng tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, giải thích đơn thuốc và hướng dẫn chăm sóc sau xuất viện cho 100% nhân viên y tế hàng quý, bảo đảm duy trì tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ trên 95%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính trong ngành y tế:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Cung cấp khung phương pháp luận đo lường trải nghiệm bệnh nhân chuẩn hóa theo tiêu chí Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, làm tài liệu tham chiếu trực tiếp để xây dựng đề án cải tiến chất lượng và nâng cao chỉ số đánh giá bệnh viện.
• Lãnh đạo các khoa lâm sàng (Nội, Ngoại, Sản, Nhi): Sử dụng các số liệu thực chứng phân tầng để nhận diện điểm yếu tại khoa phòng mình, từ đó tái bố trí nhân lực, rút ngắn thời gian bàn giao ca bệnh và kiểm soát trật tự buồng bệnh hiệu quả.
• Học viên sau đại học, nghiên cứu sinh ngành Quản lý Y tế và Y tế Công cộng: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về thiết kế nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, phương pháp chọn mẫu phân tầng nhiều bậc và kỹ thuật phân tích số liệu y tế bằng Stata.
• Cơ quan quản lý y tế và các nhà hoạch định chính sách: Cung cấp bằng chứng thực địa phục vụ việc hoàn thiện bộ tiêu chí đánh giá trải nghiệm người bệnh, thúc đẩy chuyển đổi mô hình cung ứng dịch vụ y tế lấy người bệnh làm trung tâm trên phạm vi toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

Khảo sát trải nghiệm người bệnh khác biệt như thế nào so với khảo sát sự hài lòng truyền thống?
Khảo sát sự hài lòng đo lường cảm xúc chủ quan dựa trên kỳ vọng cá nhân, trong khi khảo sát trải nghiệm ghi nhận khách quan các sự kiện thực tế diễn ra trong quá trình điều trị (như thời gian chờ đợi cụ thể, việc nhân viên có giải thích thuốc hay không). Dữ liệu trải nghiệm có thể lượng hóa chính xác, giúp nhà quản lý xác định rõ quy trình nào cần can thiệp sửa đổi.

Vì sao nghiên cứu cần kết hợp cả phương pháp định lượng và định tính?
Phương pháp định lượng trên 384 mẫu giúp khái quát hóa thực trạng và đo lường tỷ lệ các tiêu chí với độ tin cậy 95%. Phương pháp định tính thông qua 7 cuộc phỏng vấn sâu và 1 cuộc thảo luận nhóm giúp đào sâu nguyên nhân gốc rễ dẫn đến các trải nghiệm tiêu cực (như áp lực quá tải, quy trình bàn giao hành chính), từ đó đưa ra khuyến nghị sát thực tế.

Những điểm nghẽn trải nghiệm lớn nhất mà người bệnh phản ánh tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định là gì?
Nghiên cứu chỉ ra 3 điểm nghẽn chính: tình trạng vệ sinh buồng tắm và nhà vệ sinh chưa bảo đảm (32,5% phản ánh tiêu cực), thời gian chờ làm thủ tục nhập viện và xuất viện còn kéo dài (thời gian chờ nhập viện trung bình 25,5 phút), và việc công khai minh bạch giá dịch vụ kỹ thuật chưa thuận tiện cho người bệnh tiếp cận (chỉ 59,1% đánh giá tích cực).

Cỡ mẫu 384 đối tượng có bảo đảm tính đại diện cho toàn bộ bệnh viện không?
Cỡ mẫu 384 được tính toán chuẩn xác theo công thức ước lượng một tỷ lệ với mức sai số 5% và phân bổ đều qua kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều bậc tại 6 khoa đại diện cho toàn bộ 4 khối lâm sàng lớn (Nội, Ngoại, Sản, Nhi), bảo đảm độ tin cậy khoa học và tính đại diện cao cho khối điều trị nội trú.

Bệnh viện có thể triển khai ngay giải pháp nào với chi phí tối ưu nhất để cải thiện trải nghiệm?
Bệnh viện có thể thực hiện ngay việc niêm yết lại bảng công khai giá dịch vụ tại các vị trí dễ quan sát, tăng cường kiểm tra giám sát vệ sinh nhà vệ sinh theo giờ, và chuẩn hóa bảng kiểm thông tin tư vấn thuốc trước khi cho người bệnh xuất viện.

Kết luận

• Luận văn chuyên khoa cấp 2 của tác giả Lê Thiện Quỳnh Như đã phác họa bức tranh toàn diện về trải nghiệm người bệnh nội trú tại Bệnh viện Nhân Dân Gia Định năm 2019 với điểm trung bình đạt 8,5 ± 0,9 điểm và trên 65% người bệnh khẳng định sẽ quay trở lại.
• Nghiên cứu khẳng định thế mạnh vượt trội của bệnh viện ở khâu giải thích chuyên môn (trên 90% tích cực) và tinh thần thái độ cởi mở của nhân viên y tế (68,2%), đồng thời ghi nhận nỗ lực hạn chế tỷ lệ nằm ghép xuống mức 12,8%.
• Đề tài nhận diện chính xác các điểm nghẽn then chốt về chất lượng chức năng cần cải tiến khẩn cấp gồm: vệ sinh buồng bệnh (32,5% tiêu cực), thời gian chờ nhập viện (trung bình 25,5 phút) và công khai giá viện phí (25,2% gặp trở ngại).
• Đóng góp khoa học lớn nhất của công trình là cung cấp mô hình đo lường trải nghiệm thực chứng kết hợp định lượng - định tính chuẩn hóa theo định hướng của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, tạo tiền đề áp dụng cho hệ thống bệnh viện công lập.
• Các nhà quản lý bệnh viện và chuyên viên chất lượng y tế hãy khai thác ngay nguồn dữ liệu và giải pháp từ luận văn để tối ưu hóa quy trình phục vụ, hướng tới mục tiêu chăm sóc toàn diện lấy người bệnh làm trung tâm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh 1.1 Trải nghiệm người bệnh Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về trải nghiệm người bệnh: “Trải nghiệm người bệnh (TNNB) bao gồm một loạt các tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, từ bác sĩ, y tá và nhân viên trong b ệnh viện, bác sĩ và các cơ s ở chăm sóc sức khỏe khác” [20]. “Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa là ph ản ứng với những gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc s ức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của nhân viên y tế. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [40]. Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa gần như thống nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng bệnh viện trên thế giới, chính là chuỗi tương tác giữa người bệnh với các cơ sở y tế, bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với môi trường, các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện [39], [34].

Trong những năm gần đây, hệ thống y tế của các nước phát triển trên thế giới như Anh, Mỹ đã đặc biệt chú trọng đến sự trải nghiệm của người bệnh, xem đây là một vấn đề ưu tiên hàng đầu góp phần định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai [35].2 Dịch vụ và dịch vụ y tế Bất cứ một dịch vụ y tế nào muốn đạt hiệu quả tối ưu cũng cần sự cam kết hợp tác giữa hai đối tượng tham gia là người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ y tế cụ thể là người bệnh, người nhà người bệnh không chỉ đơn giản là người tham gia dịch vụ một cách thụ động, người được nhận chăm sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ là đối tác phải được thừa nhận, xem trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về dịch vụ y tế [31]. Sự trải nghiệm dịch vụ y tế khá quan trọng đối với người bệnh vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe của họ, phương pháp điều 5 trị dành cho bệnh cảnh của họ, thời gian họ phải lưu lại bệnh viện, chi phí cũng như cách họ được đối xử tôn trọng, đồng cảm trong quá trình nằm viện. Điều này có nghĩa là người bệnh sẽ trải nghiệm các cuộc gặp gỡ trao đổi với nhân viên y tế, môi trường và các quy trình hoạt động của bệnh viện.

Những nhận định của người bệnh trong quá trình trải nghiệm dịch vụ y tế quyết định sự lựa chọn của họ, sự gắn bó của họ với cơ sở y tế cung cấp dịch vụ. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [47]”. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đ ồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

“Dịch vụ y tế nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [17].” Các cơ sở y tế tập trung nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau cho phép người cung cấp dịch vụ thực hiện các can thiệp y tế. Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện, muốn cung ứng dịch vụ y tế phải được cơ quan chức năng cấp giấy phép hành nghề, đảm bảo các quy định về cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị. Dịch vụ y tế có một điểm đặc biệt là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để được hưởng dịch vụ mà những người không trả tiền cũng có thể được cung cấp dịch vụ. Có nhiều cách để phân loại dịch vụ y tế như phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo phân tuyến kỹ thuật – danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân loại theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO).

Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế.

Người bệnh hiếm khi 6 có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Người bệnh thường nhận xét đánh giá về thời gian chờ đợi, sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất…Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế công tư trong thời gian qua khá cao.

Hệ thống bệnh viện tư nhân phát triển mạnh mẽ. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai phần cấu thành chính là kỹ thuật và chức năng. Trong khi nhu cầu người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, thì việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế vẫn chưa thể bắt kịp tiến độ. Thực tế cho thấy, tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập làm cho chất lượng kỹ thuật cũng như ch ất lượng chức năng đều giảm, chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật, chưa nhận thức đầy đủ các thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế dẫn đến việc đáp ứng không kịp thời nhu cầu về chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân.

Mặt khác, mô hình phân phối các dịch vụ y tế tại Việt Nam cũng không ngừng biến động. Người bệnh có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như ngoài nước. Đây cũng là vấn đề nan giải đặt ra những thách thức to lớn cho các bệnh viện công lập [6].2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lượng bệnh viện nói chung và những hoạt động hướng về người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm nói riêng đã và đang đư ợc Bộ Y tế chú trọng hơn trong những năm gần đây liên tục khảo sát sự hài lòng người bệnh để cải tiến dịch vụ y tế [11]. Bên cạnh đó, sự hài lòng của bệnh nhân và trải nghiệm của bệnh nhân thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng không giống nhau.

Để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân, người ta phải tìm hiểu từ bệnh nhân liệu điều gì đó sẽ xảy ra trong môi trường chăm sóc sức khỏe (như giao tiếp rõ ràng với nhà cung cấp) thực sự đã xảy ra hay mức độ thường xuyên xảy ra. Mặt khác, sự hài lòng là về việc liệu những mong đợi của bệnh nhân về một cuộc gặp gỡ về sức 7 khỏe có được đáp ứng hay không. Hai người nhận được sự chăm sóc chính xác như nhau, nhưng có những kỳ vọng khác nhau về cách thức chăm sóc đó được giao, có thể đưa ra những đánh giá hài lòng khác nhau vì nh ững kỳ vọng khác nhau của họ [45]. 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh Giống nhau Mục đích Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách hàng tại các cơ sở y tế Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng.

Giúp các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào. Khác nhau Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người là một cảm giác hài lòng hoặc thất bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa vọng của một người bằng kết quả của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận của việc so sánh thực tế nhận được thức của người bệnh thông qua quá trình của sản phẩm (hay kết quả) trong chăm sóc y tế [43]. mối liên hệ với những mong đợi của họ [38]. Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc được diễn ra Sự khác biệt giữa kì vọng của bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân và cảm nhận thực tế nhận nhân và đánh giá của bệnh nhân về sự kiện được về các sự kiện, yếu tố.

Tính chất Cả tích cực và tiêu cực. Tích cực, chỉ biết được hài lòng thông tin thu Khách quan về sự kiện diễn ra, chủ quan về mà không biết tại sao không hài thập sự phản hồi của bệnh nhân lòng Thông tin có thể cân, đo, đong đếm được, Mang tính chủ quan giúp nhà quản lý biết được quy trình hoặc khâu nào cần cải tiến theo hướng và nội dung cụ thể như thế nào Nguồn: Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan – Nguyễn Thị Huyền Trâm [19] 8 Đo lường sự trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong cải thiện chất lượng CSSK và quá trình khám và điều trị.