CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm của người bệnh 1.1 Trải nghiệm người bệnh Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về trải nghiệm người bệnh: “Trải nghiệm người bệnh (TNNB) bao gồm một loạt các tương tác mà bệnh nhân có với hệ thống chăm sóc sức khỏe, bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, từ bác sĩ, y tá và nhân viên trong b ệnh viện, bác sĩ và các cơ s ở chăm sóc sức khỏe khác” [20]. “Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa là ph ản ứng với những gì xảy ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc s ức khoẻ và cung cấp thông tin về sự thực hiện của nhân viên y tế. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất lượng chăm sóc sức khoẻ” [40]. Trải nghiệm của người bệnh được định nghĩa gần như thống nhất giữa các tổ chức chuyên về nghiên cứu và đánh giá chất lượng bệnh viện trên thế giới, chính là chuỗi tương tác giữa người bệnh với các cơ sở y tế, bao gồm cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác trong bệnh viện, tương tác với môi trường, các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện [39], [34].
Trong những năm gần đây, hệ thống y tế của các nước phát triển trên thế giới như Anh, Mỹ đã đặc biệt chú trọng đến sự trải nghiệm của người bệnh, xem đây là một vấn đề ưu tiên hàng đầu góp phần định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai [35].2 Dịch vụ và dịch vụ y tế Bất cứ một dịch vụ y tế nào muốn đạt hiệu quả tối ưu cũng cần sự cam kết hợp tác giữa hai đối tượng tham gia là người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ y tế cụ thể là người bệnh, người nhà người bệnh không chỉ đơn giản là người tham gia dịch vụ một cách thụ động, người được nhận chăm sóc, người được nhận khám và điều trị mà họ là đối tác phải được thừa nhận, xem trọng và được nắm bắt đầy đủ thông tin về dịch vụ y tế [31]. Sự trải nghiệm dịch vụ y tế khá quan trọng đối với người bệnh vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe của họ, phương pháp điều 5 trị dành cho bệnh cảnh của họ, thời gian họ phải lưu lại bệnh viện, chi phí cũng như cách họ được đối xử tôn trọng, đồng cảm trong quá trình nằm viện. Điều này có nghĩa là người bệnh sẽ trải nghiệm các cuộc gặp gỡ trao đổi với nhân viên y tế, môi trường và các quy trình hoạt động của bệnh viện.
Những nhận định của người bệnh trong quá trình trải nghiệm dịch vụ y tế quyết định sự lựa chọn của họ, sự gắn bó của họ với cơ sở y tế cung cấp dịch vụ. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [47]”. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đ ồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
“Dịch vụ y tế nội trú bao gồm các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm các dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người [17].” Các cơ sở y tế tập trung nguồn lực đầu vào như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc kết hợp với nhau cho phép người cung cấp dịch vụ thực hiện các can thiệp y tế. Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện, muốn cung ứng dịch vụ y tế phải được cơ quan chức năng cấp giấy phép hành nghề, đảm bảo các quy định về cơ sở vật chất, con người, trang thiết bị. Dịch vụ y tế có một điểm đặc biệt là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để được hưởng dịch vụ mà những người không trả tiền cũng có thể được cung cấp dịch vụ. Có nhiều cách để phân loại dịch vụ y tế như phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo phân tuyến kỹ thuật – danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh, phân loại theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO).
Chất lượng dịch vụ y tế gồm 2 thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán, điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người được trang bị đủ kiến thức để đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế.
Người bệnh hiếm khi 6 có khả năng nhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật. Người bệnh thường nhận xét đánh giá về thời gian chờ đợi, sự thân thiện nhiệt tình của nhân viên y tế, môi trường, tiện nghi, cơ sở vật chất…Các chương trình đào tạo nhân lực về chuyên môn quản lý trong ngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bảo chất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến các kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chất lượng chức năng. Bên cạnh đó, tính cạnh tranh của các dịch vụ y tế công tư trong thời gian qua khá cao.
Hệ thống bệnh viện tư nhân phát triển mạnh mẽ. Các yếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ y tế ở Việt nam mất cân đối nghiêm trọng giữa hai phần cấu thành chính là kỹ thuật và chức năng. Trong khi nhu cầu người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, thì việc nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ y tế vẫn chưa thể bắt kịp tiến độ. Thực tế cho thấy, tình trạng quá tải tại các bệnh viện công lập làm cho chất lượng kỹ thuật cũng như ch ất lượng chức năng đều giảm, chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật, chưa nhận thức đầy đủ các thành phần chất lượng chức năng của dịch vụ y tế dẫn đến việc đáp ứng không kịp thời nhu cầu về chất lượng khám chữa bệnh ngày càng cao của người dân.
Mặt khác, mô hình phân phối các dịch vụ y tế tại Việt Nam cũng không ngừng biến động. Người bệnh có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ y tế bắt đầu chuyển sang các cơ sở y tế tư nhân trong nước cũng như ngoài nước. Đây cũng là vấn đề nan giải đặt ra những thách thức to lớn cho các bệnh viện công lập [6].2 Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện Tại Việt Nam, công tác quản lý chất lượng bệnh viện nói chung và những hoạt động hướng về người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm nói riêng đã và đang đư ợc Bộ Y tế chú trọng hơn trong những năm gần đây liên tục khảo sát sự hài lòng người bệnh để cải tiến dịch vụ y tế [11]. Bên cạnh đó, sự hài lòng của bệnh nhân và trải nghiệm của bệnh nhân thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng không giống nhau.
Để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân, người ta phải tìm hiểu từ bệnh nhân liệu điều gì đó sẽ xảy ra trong môi trường chăm sóc sức khỏe (như giao tiếp rõ ràng với nhà cung cấp) thực sự đã xảy ra hay mức độ thường xuyên xảy ra. Mặt khác, sự hài lòng là về việc liệu những mong đợi của bệnh nhân về một cuộc gặp gỡ về sức 7 khỏe có được đáp ứng hay không. Hai người nhận được sự chăm sóc chính xác như nhau, nhưng có những kỳ vọng khác nhau về cách thức chăm sóc đó được giao, có thể đưa ra những đánh giá hài lòng khác nhau vì nh ững kỳ vọng khác nhau của họ [45]. 1: So sánh trải nghiệm người bệnh và hài lòng người bệnh Đặc điểm Trải nghiệm người bệnh Hài lòng người bệnh Giống nhau Mục đích Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách hàng tại các cơ sở y tế Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng.
Giúp các nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào. Khác nhau Khái niệm Là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người là một cảm giác hài lòng hoặc thất bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa vọng của một người bằng kết quả của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự nhận của việc so sánh thực tế nhận được thức của người bệnh thông qua quá trình của sản phẩm (hay kết quả) trong chăm sóc y tế [43]. mối liên hệ với những mong đợi của họ [38]. Bản chất Báo cáo các sự kiện, sự việc được diễn ra Sự khác biệt giữa kì vọng của bệnh trong quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân và cảm nhận thực tế nhận nhân và đánh giá của bệnh nhân về sự kiện được về các sự kiện, yếu tố.
Tính chất Cả tích cực và tiêu cực. Tích cực, chỉ biết được hài lòng thông tin thu Khách quan về sự kiện diễn ra, chủ quan về mà không biết tại sao không hài thập sự phản hồi của bệnh nhân lòng Thông tin có thể cân, đo, đong đếm được, Mang tính chủ quan giúp nhà quản lý biết được quy trình hoặc khâu nào cần cải tiến theo hướng và nội dung cụ thể như thế nào Nguồn: Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan – Nguyễn Thị Huyền Trâm [19] 8 Đo lường sự trải nghiệm của người bệnh là một bước quan trọng trong cải thiện chất lượng CSSK và quá trình khám và điều trị.
