Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại VPBank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại vpbank pgd, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Đặng Thị Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Hà Văn Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kế Toán Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Cho Vay Tại VPBank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.2.1. Mục đích chung
• 1.2.2. Mục đích cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. Mô hình SERVQUAL
• 2.4. Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.5. Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
• 2.5.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5.3. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5.4. Vai trò của hoạt động cho vay
• 2.5.5. Quy trình cho vay
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2. Xử lý dữ liệu
• 3.2.1. Sàng lọc các phiếu thăm dò
• 3.2.2. Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
• 3.3. Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
• 3.3.4. Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
• 3.3.5. Phân tích hồi quy
• 3.3.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố EFA
• 4.4.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Phân tích phương sai ANOVA
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP
• 5.1. Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Cho Vay VPBank

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, VPBank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp tài chính. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi VPBank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt, quyết định sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Việc đánh giá dịch vụ một cách khách quan và toàn diện là vô cùng cần thiết để VPBank có thể cải thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng với VPBank

Khách hàng hài lòng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp VPBank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng tích cực. Một nghiên cứu cho thấy rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc đầu tư vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược hiệu quả để tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận cho VPBank.

1.2. Mục tiêu của việc đánh giá dịch vụ cho vay tại VPBank

Mục tiêu chính của việc đánh giá dịch vụ là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank. Điều này bao gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ, thủ tục vay VPBank, lãi suất vay VPBank, và thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả đánh giá dịch vụ sẽ giúp VPBank nhận diện những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ cho vay VPBank và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Vay Vốn VPBank

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá dịch vụ, bao gồm sự khác biệt về kỳ vọng của khách hàng, sự thay đổi trong chính sách cho vay của ngân hàng, và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng cũng đòi hỏi một quy trình bài bản và chuyên nghiệp. Để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả đánh giá dịch vụ, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và các công cụ phân tích dữ liệu phù hợp.

2.1. Khó khăn trong thu thập phản hồi khách hàng VPBank

Một trong những thách thức lớn nhất trong việc đánh giá dịch vụ là thu thập đủ số lượng phản hồi khách hàng để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu. Nhiều khách hàng có thể không sẵn lòng tham gia vào các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn, đặc biệt nếu họ không có thời gian hoặc không cảm thấy có động lực để chia sẻ trải nghiệm khách hàng của mình. Để vượt qua thách thức này, VPBank cần sử dụng nhiều kênh thu thập phản hồi khách hàng khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại, và phỏng vấn trực tiếp.

2.2. Đảm bảo tính khách quan khi đánh giá dịch vụ VPBank

Để đảm bảo tính khách quan của kết quả đánh giá dịch vụ, cần tránh các yếu tố gây nhiễu có thể ảnh hưởng đến phản hồi khách hàng. Ví dụ, nhân viên ngân hàng không nên tham gia vào quá trình thu thập phản hồi khách hàng, vì điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy e ngại và không dám chia sẻ những ý kiến tiêu cực. Ngoài ra, cần sử dụng các câu hỏi khảo sát rõ ràng và không mang tính định hướng, để tránh dẫn dắt khách hàng đưa ra những câu trả lời theo ý muốn của người nghiên cứu.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ VPBank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank một cách hiệu quả, cần sử dụng một phương pháp tiếp cận toàn diện, kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng, trong khi phương pháp định lượng giúp đo lường mức độ hài lòng một cách khách quan và có thể so sánh được. Các công cụ thường được sử dụng trong đánh giá dịch vụ bao gồm khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu thứ cấp.

3.1. Sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng VPBank

Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, sự đồng cảm, và năng lực phục vụ. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ cho vay VPBank. Bằng cách phân tích các khoảng cách này, VPBank có thể xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đo lường mức độ hài lòng bằng chỉ số NPS và CSAT tại VPBank

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) và CSAT (Customer Satisfaction Score) là hai chỉ số quan trọng để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. NPS đo lường khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ cho vay VPBank cho người khác, trong khi CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một giao dịch cụ thể. Bằng cách theo dõi các chỉ số này, VPBank có thể đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện dịch vụ cho vay VPBank và xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ ngân hàng.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại VPBank

Sau khi thu thập và phân tích dữ liệu, cần diễn giải kết quả một cách cẩn thận và đưa ra các kết luận có ý nghĩa. Kết quả phân tích đánh giá cần được trình bày một cách rõ ràng và dễ hiểu, sử dụng các biểu đồ và bảng số liệu để minh họa. Quan trọng nhất, cần đưa ra các khuyến nghị cụ thể và khả thi để VPBank có thể cải thiện dịch vụ cho vay VPBank và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại VPBank

Kết quả phân tích đánh giá sẽ giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank. Các yếu tố này có thể bao gồm lãi suất vay VPBank, thủ tục vay VPBank, thời gian giải ngân VPBank, thái độ phục vụ của nhân viên, và chất lượng dịch vụ VPBank Online. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này, VPBank có thể tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và thu hút nhiều khách hàng hơn.

4.2. So sánh sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng VPBank

Kết quả phân tích đánh giá cũng có thể được sử dụng để so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, khách hàng vay thế chấp và khách hàng vay tín chấp. Việc so sánh này giúp VPBank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cho vay phù hợp và hiệu quả hơn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Cho Vay VPBank

Dựa trên kết quả phân tích đánh giá, cần đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi để VPBank có thể cải thiện dịch vụ cho vay VPBank và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này có thể bao gồm việc điều chỉnh lãi suất vay VPBank, đơn giản hóa thủ tục vay VPBank, tăng cường đào tạo nhân viên, và nâng cấp app VPBank và VPBank Online.

5.1. Tối ưu hóa quy trình và thủ tục vay vốn tại VPBank

Một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đơn giản và thuận tiện của quy trình vay VPBank. VPBank nên xem xét việc tối ưu hóa quy trình vay VPBank, giảm thiểu các thủ tục rườm rà, và cung cấp các kênh hỗ trợ trực tuyến để giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành hồ sơ vay vốn.

5.2. Nâng cao chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng VPBank

Chất lượng tư vấn và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng tích cực. VPBank nên đầu tư vào việc đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp tư vấn vay vốn VPBank chuyên nghiệp và tận tâm, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

VI. Kết Luận Và Triển Vọng Về Dịch Vụ Cho Vay VPBank

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank là một quá trình liên tục và cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Bằng cách lắng nghe phản hồi khách hàng và không ngừng cải thiện dịch vụ cho vay VPBank, VPBank có thể củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

6.1. Tóm tắt kết quả đánh giá và khuyến nghị cho VPBank

Tóm lại, việc đánh giá dịch vụ cho thấy rằng VPBank đã đạt được những thành công nhất định trong việc cung cấp dịch vụ cho vay VPBank. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các khuyến nghị chính bao gồm việc tối ưu hóa quy trình vay VPBank, nâng cao chất lượng tư vấn, và tăng cường chăm sóc khách hàng.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về trải nghiệm khách hàng VPBank

Trong tương lai, các nghiên cứu có thể tập trung vào việc khám phá sâu hơn về trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như phỏng vấn nhóm và phân tích nhật ký hành trình khách hàng. Ngoài ra, cần nghiên cứu về tác động của các yếu tố bên ngoài như kinh tế vĩ mô và chính sách của NHNN đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay VPBank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và giải pháp 3 c CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu như sau: Zeithaml (1987) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly. Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với 4 c những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn giản và dễ thực hiện.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.2 Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn.

Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi.

Các chủ doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách 5 c hàng. Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ( Bitner & Hubbert, 1994) “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.” “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” (Philip Kotler, 2003) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý.

Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng.3 Mô hình SERVQUAL SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv.

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp 6 c thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER. 7 c TIN CẬY - Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản vay - NVNH tư vấn chân thực - Luôn làm đúng những gì cam kết - Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác ĐÁP ỨNG - Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể - Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ - Nhiệt tình thực hiện các thủ tục - Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Thành thạo kỹ năng văn phòng SỰ HÀI LÒNG - Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc - Tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý - Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh ĐỒNG CẢM - Quan tâm đến khách hàng cá nhân - Thông cảm khó khăn của khách hàng - Chân thành quan tâm đến kết quả công việc KH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH - Trang thiết bị hiên đại - NVTD có trang phục lịch sự - Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp, tiện nghi 8 c Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu 1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác 2.

Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.