CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 1.1 Dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực đã và đang đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ như Zeithaml 1981, Groonroos 1984…). Từ đây đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ xuất hiện và cho đến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn đề còn nhiều tranh luận do dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản sau: - Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.2 Dịch vụ công LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Lê Chi Mai (2009), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Phạm Hồng Thái (2002), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội. - Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước.
Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công. - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8- Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -9- Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách_5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ Khoảng cách_4 Thông tin đến _1 chuyển giao khách hàng Khoảng cách_3 Chuyển đổi cảm nhận Nhà của công ty thành tiếp tiêu chí chất lượng thị Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 10 - chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ.
Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.