Luận văn đánh giá mức độ hài lòng về kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về kê khai thuế qua mạng tại chi cục thuế quận Tân Bình.

• Tác giả: Phan Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Ngọc Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Tổ Chức, Cá Nhân Nộp Thuế Đối Với Việc Kê Khai Thuế Qua Mạng Tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ và dịch vụ công
• 1.2. Dịch vụ công
• 1.3. Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.4. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng
• 1.4.1. Mô hình tổng thể ứng dụng
• 1.4.2. Điều kiện sử dụng
• 1.4.3. Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
• 1.4.4. Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.1.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng”
• 2.2.2. Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”
• 2.2.3. Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”
• 2.2.4. Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”
• 2.2.5. Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”
• 2.2.6. Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
• 2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH
• 3.1. Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và công tác kê khai qua mạng tại đây trong thời gian qua
• 3.1.1. Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
• 3.1.2. Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình trong thời gian qua
• 3.2. Phân tích dữ liệu
• 3.2.1. Mô tả mẫu
• 3.2.2. Đánh giá các thang đo
• 3.2.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết
• 3.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội
• 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình
• 3.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung
• 3.3.2. Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất
• 3.3.3. Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại
• 3.3.4. Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn
• 3.3.5. Đánh giá sự hài lòng về thủ tục và quy trình
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH
• 4.1. Mục tiêu xây dựng các giải pháp
• 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
• 4.2.1. Xây dựng mô hình hoạt động đề xuất đối với bộ phận kê khai thuế qua mạng
• 4.2.2. Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức thuế, tăng cường trang bị cơ sở vật chất
• 4.2.2.1. Về thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”
• 4.2.2.2. Về thành phần “những tiện lợi mang lại”
• 4.2.2.3. Về thành phần “mức độ an toàn”
• 4.2.2.4. Về thành phần “thủ tục và quy trình”
• 4.3. Hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.3.1. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Quận Tân Bình

Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng tại Quận Tân Bình là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho việc cải cách thủ tục hành chính, trong đó có kê khai thuế. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.

1.1. Khái Niệm Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế liên quan đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Điều này bao gồm các yếu tố như tính tiện lợi, độ an toàn và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Kê Khai Thuế Qua Mạng

Kê khai thuế qua mạng không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho người nộp thuế mà còn nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý thuế. Điều này góp phần vào sự phát triển kinh tế bền vững.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Mặc dù việc kê khai thuế qua mạng mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần được giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế.

2.1. Vấn Đề Về Chất Lượng Dịch Vụ Kê Khai Thuế

Chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tốc độ xử lý, độ chính xác của thông tin và sự hỗ trợ từ nhân viên thuế. Những vấn đề này cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Công Nghệ

Một số tổ chức và cá nhân nộp thuế có thể gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ thông tin, dẫn đến việc không thể sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng một cách hiệu quả.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Để đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này giúp thu thập dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính

Phương pháp nghiên cứu định tính giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của người nộp thuế thông qua các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn người nộp thuế, từ đó phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Quận Tân Bình có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm đối tượng.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng cho thấy sự cải thiện đáng kể so với các năm trước, tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục.

4.2. Đánh Giá Sự Hài Lòng Về Năng Lực Phục Vụ

Năng lực phục vụ của nhân viên thuế được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Cần có các biện pháp nâng cao năng lực phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Kê Khai Thuế Qua Mạng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của người nộp thuế.

5.1. Cải Thiện Hệ Thống Kê Khai Thuế

Cần nâng cấp hệ thống kê khai thuế để đảm bảo tính ổn định và bảo mật thông tin, từ đó tạo niềm tin cho người nộp thuế.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Thuế

Đào tạo nhân viên thuế về kỹ năng giao tiếp và hỗ trợ kỹ thuật sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Kê Khai Thuế Qua Mạng Tại Quận Tân Bình

Kê khai thuế qua mạng tại Quận Tân Bình đang trên đà phát triển, nhưng cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào sự đầu tư và cải cách liên tục.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Kê Khai Thuế

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế và đề xuất các giải pháp cải thiện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số và cải cách thủ tục hành chính thuế tại Việt Nam đánh dấu bước chuyển mình quan trọng từ phương thức quản lý thủ công sang dịch vụ công trực tuyến. Tính đến ngày 30/06/2011, Chi cục Thuế Quận Tân Bình quản lý 28.632 tổ chức và cá nhân nộp thuế, trong đó khối doanh nghiệp chiếm 11.654 đơn vị và hộ kinh doanh cá thể là 16.978 cơ sở. Trước áp lực quá tải cục bộ vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng), việc triển khai hình thức kê khai thuế qua mạng internet trở thành đòi hỏi cấp bách nhằm giảm thiểu chi phí xã hội và nâng cao năng lực quản lý nhà nước.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá khoa học mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình, dựa trên việc điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Phạm vi không gian khảo sát tập trung tại địa bàn Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, với khung thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 03/2011 đến tháng 07/2011. Đề tài bám sát mục tiêu hiện đại hóa ngành thuế theo tinh thần Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ và Thông tư số 180/2010/TT-BTC của Bộ Tài chính.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc lượng hóa mức độ tiếp nhận công nghệ mới của người nộp thuế trong giai đoạn đầu thí điểm. Kết quả ghi nhận có 861 doanh nghiệp đăng ký và 617 doanh nghiệp chính thức thực hiện nộp tờ khai qua mạng, hoàn thành 47,83% chỉ tiêu kế hoạch 6 tháng đầu năm 2011. Nghiên cứu cung cấp bức tranh khách quan về các rào cản kỹ thuật và năng lực phục vụ, tạo tiền đề xây dựng các giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng dịch vụ công trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết cốt lõi về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Lehtinen & Lehtinen (1982) cùng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988). Dịch vụ công được định nghĩa là hoạt động do cơ quan hành chính nhà nước thực thi nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu và quyền lợi hợp pháp của công dân, không vì mục tiêu lợi nhuận. Sự hài lòng của người nộp thuế được tiếp cận theo mô hình của Zeithaml & Bitner (2000), xác định là phản ứng cảm xúc hình thành khi đánh giá sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế và kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL 21 biến quan sát gốc để thích ứng với đặc thù giao dịch điện tử trong khu vực công. Khung nghiên cứu bao gồm 5 thành phần độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người nộp thuế:

• Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng (được mã hóa với 7 biến quan sát từ at_1 đến at_7), phản ánh tính bảo mật thông tin, giá trị pháp lý của chữ ký số và độ tin cậy của thông báo xác nhận điện tử.
• Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng (gồm 6 biến quan sát từ td_8 đến td_13), đo lường tính thân thiện của giao diện, độ đơn giản trong quy trình tạo lập tờ khai và sự linh hoạt về không gian, thời gian.
• Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng (gồm 5 biến quan sát từ li_14 đến li_18), đánh giá mức độ tiết kiệm chi phí in ấn, thời gian đi lại và loại bỏ rủi ro khi nộp trực tiếp.
• Năng lực phục vụ của công chức thuế (gồm 5 biến quan sát từ nl_19 đến nl_23), thể hiện trình độ chuyên môn, kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật và thái độ giải quyết vướng mắc.
• Trang thiết bị, cơ sở vật chất (gồm 4 biến quan sát từ tb_24 đến tb_27), ghi nhận điều kiện phòng máy hướng dẫn, hạ tầng công nghệ và môi trường tiếp nhận tại cơ quan thuế.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng chặt chẽ. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 chuyên gia thuộc Đội Tin học, Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ và phỏng vấn thử 10 người nộp thuế nhằm sàng lọc, hiệu chỉnh 30 biến quan sát cho thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).

Giai đoạn định lượng chính thức được tiến hành thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng. Tác giả phát 1.300 phiếu khảo sát (800 phiếu giấy trực tiếp trong các kỳ kê khai và hội nghị tập huấn ngày 14/03/2011, 22/06/2011; 500 phiếu qua thư điện tử), thu về 550 phản hồi. Sau quá trình làm sạch dữ liệu, 212 mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS 16.0, đạt tỷ lệ sử dụng 16,31%. Quy mô mẫu n = 212 đáp ứng nghiêm ngặt tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát (yêu cầu ít nhất 150 mẫu cho 30 biến) và tiêu chuẩn của Gorsuch (1983) cho phân tích nhân tố khám phá EFA (cần trên 200 mẫu).

Quy trình phân tích dữ liệu trải qua ba bước kiểm định: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận Alpha >= 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng >= 0,3); Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phép trích Principal Component Analysis và phép quay Varimax (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1,0, hệ số tải Factor Loading >= 0,4, Eigenvalue > 1 và tổng phương sai trích >= 50%); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy đặc điểm quy mô kế toán có sự phân hóa rõ rệt: Nhóm doanh nghiệp quy mô vừa (bố trí từ 1 đến 2 nhân sự kế toán) chiếm đa số tuyệt đối với 168 đơn vị (tương đương 79,2%), trong khi nhóm doanh nghiệp lớn có bộ phận kế toán riêng biệt chỉ chiếm 44 đơn vị (tương ứng 20,8%). Điều này phản ánh thực tế cơ cấu doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình chủ yếu là các tổ chức vừa và nhỏ, nơi áp lực tối ưu hóa nhân sự và chi phí hành chính là rất lớn.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha khẳng định tính nhất quán nội tại cao của toàn bộ các thang đo thành phần:

• Thang đo Mức độ an toàn đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất là 0,843, với hệ số tương quan biến - tổng dao động từ 0,541 đến 0,682.
• Thang đo Lợi ích mang lại đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,837, ghi nhận sự đánh giá rất cao về khả năng nộp thuế 24/7.
• Thang đo Năng lực phục vụ của công chức thuế đạt hệ số Alpha 0,807.
• Thang đo Mức độ tiện dụng đạt hệ số Alpha 0,803.
• Thang đo Trang thiết bị, cơ sở vật chất đạt độ tin cậy tốt với Alpha 0,747.
• Thang đo Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đạt hệ số Alpha 0,717.

Toàn bộ 30 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng vượt ngưỡng 0,30, không có biến nào bị loại trong bước sàng lọc ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội khẳng định các yếu tố: Mức độ an toàn, Tiện dụng, Lợi ích và Năng lực phục vụ đều có tác động tỷ lệ thuận có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của người nộp thuế.

Thảo luận kết quả

Mức độ an toàn bảo mật và giá trị pháp lý của chữ ký số là nhân tố quyết định mạnh mẽ nhất đến niềm tin của người nộp thuế. Trong các giao dịch tài chính công, việc bảo vệ toàn vẹn dữ liệu và đảm bảo tờ khai không bị can thiệp sau khi ký số là điều kiện tiên quyết. Các dữ liệu khảo sát có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ phân tán (Scatter Plot) và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (P-P Plot), minh chứng cho thấy phần lớn đánh giá tập trung ở mức điểm 3,8 đến 4,2 trên thang đo Likert 5 điểm. Điều này khẳng định người nộp thuế hoàn toàn ủng hộ việc thay thế chữ ký tay và con dấu vật lý bằng chứng thư số công cộng theo Thông tư 180/2010/TT-BTC.

Về nhân tố lợi ích và sự tiện dụng, việc tiết kiệm thời gian đi lại và xóa bỏ cảnh xếp hàng trong khoảng thời gian từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng được 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đánh giá tích cực. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế kỹ thuật: Vào các thời điểm sát hạn chót nộp tờ khai, hiện tượng nghẽn mạng cục bộ trên cổng thông tin iHTKK của ngành thuế vẫn xảy ra, gây tâm lý lo lắng về việc chậm nộp phạt vi phạm hành chính.

Đội ngũ cán bộ thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình thể hiện vai trò hỗ trợ đắc lực trong giai đoạn chuyển đổi. Với đặc điểm nhân sự gồm 257 cán bộ (trong đó 80% đạt trình độ đại học và trên đại học, hơn 60% có thâm niên công tác trên 10 năm), năng lực xử lý nghiệp vụ và thái độ phục vụ được người nộp thuế ghi nhận ở mức hài lòng cao. Khi đối chiếu với các mô hình nghiên cứu dịch vụ công điện tử quốc tế, việc kết hợp giữa hạ tầng công nghệ hiện đại và sự đồng hành nhiệt tình của công chức thuế là mô hình tối ưu để xóa bỏ tâm lý ngại thay đổi của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, Chi cục Thuế Quận Tân Bình cần triển khai đồng bộ bốn nhóm giải pháp cụ thể:

• Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và giải quyết triệt để tình trạng nghẽn đường truyền dữ liệu: Đội Tin học phối hợp chặt chẽ với Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh nâng cấp băng thông máy chủ và hệ thống tường lửa; mục tiêu giảm 95% tình trạng lỗi gửi file trong các ngày cao điểm từ ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng; hoàn thành nâng cấp trong quý 4/2011 và duy trì ổn định năm 2012.
• Chuẩn hóa và tinh giản quy trình nộp hồ sơ trên ứng dụng iHTKK và Taxonline: Phối hợp cùng các nhà cung cấp dịch vụ chứng thư số CA (VNPT, Viettel, BKAV) tự động hóa khâu cập nhật phần mềm, tích hợp tính năng kiểm tra lỗi cú pháp tờ khai trước khi gửi; mục tiêu đạt tỷ lệ trên 90% hồ sơ nộp thành công ngay lần đầu tiên; thực hiện liên tục từ đầu năm 2012.
• Nâng cao năng lực tư vấn trực tuyến và kỹ năng xử lý sự cố công nghệ cho công chức thuế: Ban Lãnh đạo Chi cục tổ chức các lớp tập huấn chuyên sâu định kỳ hàng quý cho 100% cán bộ thuộc Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ và Đội Kê khai - Kế toán thuế; cam kết giải đáp, xử lý mọi vướng mắc kỹ thuật của người nộp thuế qua đường dây nóng trong vòng 15 phút làm việc.
• Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, hướng dẫn và đồng hành cùng nhóm doanh nghiệp nhỏ: Đội Tuyên truyền phối hợp với 05 Đội thuế liên phường mở các bàn hỗ trợ lưu động tại trụ sở ủy ban nhân dân phường; mục tiêu vận động 100% các doanh nghiệp mới thành lập đăng ký kê khai qua mạng, hướng tới hoàn thành vượt mức chỉ tiêu 2.580 doanh nghiệp trong năm 2012.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham chiếu học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

• Cơ quan quản lý nhà nước và hệ thống cơ quan thuế: Ban lãnh đạo các Chi cục Thuế quận, huyện trên toàn quốc có thể sử dụng bộ công cụ thang đo SERVQUAL điều chỉnh làm tiêu chuẩn định lượng đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
• Cộng đồng doanh nghiệp, kế toán trưởng và chuyên viên thuế: Giúp các nhà quản trị doanh nghiệp nắm bắt tường tận lợi ích kinh tế, quy trình pháp lý của chứng thư số theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, từ đó chủ động chuyển đổi quy trình kế toán thuế sang nền tảng số hóa an toàn.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học: Đề tài là tài liệu tham khảo chất lượng về phương pháp luận kết hợp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến trên phần mềm SPSS cho các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị công và Kinh tế học ứng dụng.
• Đơn vị cung cấp giải pháp công nghệ thông tin và dịch vụ chứng thư số: Các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN và chữ ký số có thêm dữ liệu thực tế về hành vi, rào cản tâm lý của khách hàng để tối ưu hóa tính năng bảo mật và độ tiện ích của sản phẩm phần mềm.

Câu hỏi thường gặp

Kê khai thuế qua mạng mang lại lợi ích gì vượt trội so với phương thức nộp trực tiếp?
Phương thức này cho phép tổ chức, cá nhân gửi hồ sơ 24/7 không phụ thuộc giờ hành chính, loại bỏ hoàn toàn chi phí in ấn giấy tờ và thời gian xếp hàng tại cơ quan thuế. Dữ liệu tờ khai có giá trị pháp lý vững chắc nhờ chữ ký số, đồng thời dễ dàng lưu trữ và phục hồi khi xảy ra sự cố.

Cỡ mẫu 212 có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không?
Quy mô 212 mẫu hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của Hair và cộng sự (1998) và Gorsuch (1983) đối với mô hình 30 biến quan sát. Dữ liệu sau khi làm sạch từ 550 phiếu thu về đảm bảo các hệ số Cronbach's Alpha đều vượt mức 0,70 và các biến phân tích EFA đều đạt độ hội tụ chuẩn xác.

Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
Mức độ an toàn bảo mật số liệu (hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,843) và những lợi ích kinh tế (Cronbach's Alpha 0,837) là hai nhân tố có tác động tích cực nhất. Người nộp thuế đặc biệt quan tâm đến tính bất khả xâm phạm của dữ liệu sau khi ký số và tính kịp thời của thông báo xác nhận từ cơ quan thuế.

Đặc điểm đội ngũ cán bộ thuế tại Tân Bình hỗ trợ quá trình chuyển đổi số ra sao?
Với 80% cán bộ đạt trình độ đại học trở lên và trên 60% có thâm niên trên 10 năm kinh nghiệm, đội ngũ công chức Chi cục Thuế Quận Tân Bình đã tiếp thu nhanh chóng công nghệ mới, hướng dẫn tận tình và tháo gỡ kịp thời các khó khăn nghiệp vụ, giúp thang đo năng lực phục vụ đạt chỉ số tin cậy 0,807.

Doanh nghiệp cần chuẩn bị những điều kiện gì để tham gia kê khai thuế qua mạng?
Doanh nghiệp cần sở hữu chứng thư số công cộng hợp lệ từ các đơn vị được cấp phép, có máy vi tính kết nối internet cấu hình cơ bản, đăng ký tài khoản tự nguyện với cơ quan thuế và cài đặt ứng dụng chuyên ngành như iHTKK hoặc Taxonline theo hướng dẫn tại Thông tư 180/2010/TT-BTC.

Kết luận

• Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng gồm 5 thành phần dựa trên khung lý thuyết SERVQUAL điều chỉnh, đạt độ tin cậy khoa học vững chắc.
• Khảo sát thực tế trên 212 mẫu hợp lệ khẳng định người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình có mức độ hài lòng chung khá cao đối với dịch vụ thuế điện tử, đặc biệt là tính tiện lợi 24/7 và độ bảo mật của chữ ký số.
• Năng lực phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ 257 cán bộ công chức thuế đóng vai trò cầu nối then chốt, thúc đẩy 617 doanh nghiệp hoàn thành nộp tờ khai qua mạng trong 6 tháng đầu năm 2011.
• Nghiên cứu đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về hạ tầng công nghệ, quy trình nghiệp vụ, đào tạo nhân sự và chiến dịch truyền thông hướng đến mục tiêu 2.580 doanh nghiệp tham gia kê khai qua mạng giai đoạn 2011 - 2012.
• Công trình đóng góp cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng cho lộ trình cải cách hành chính thuế giai đoạn 2011 - 2015 theo Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg.

Các tổ chức, cá nhân nộp thuế và cơ quan quản lý cần tiếp tục tăng cường phối hợp, chủ động chuyển đổi sang phương thức kê khai thuế qua mạng để cùng xây dựng một nền hành chính công minh bạch, văn minh và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và dịch vụ công 1.1 Dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực đã và đang đóng vai trò to lớn trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm từ những năm 80 của thế kỷ 20 (ví dụ như Zeithaml 1981, Groonroos 1984…). Từ đây đã có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ xuất hiện và cho đến nay khái niệm dịch vụ vẫn còn là vấn đề còn nhiều tranh luận do dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản sau: - Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ. - Tính không thể chia tách (inseparability) - sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. - Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

- Tính dễ hỏng (perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.2 Dịch vụ công LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -6- Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Lê Chi Mai (2009), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Phạm Hồng Thái (2002), Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.

- Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội. - Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -7- Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước.

Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công. - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích.2 Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -8- Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.

Nói về nghiên cứu chất lượng dịch vụ thì không thể không nhắc đến Parasuraman & ctg (1985, 1988) “ chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách kỳ vọng cuả khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -9- Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách_5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ Khoảng cách_4 Thông tin đến _1 chuyển giao khách hàng Khoảng cách_3 Chuyển đổi cảm nhận Nhà của công ty thành tiếp tiêu chí chất lượng thị Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - 10 - chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ.

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.