Khóa luận đánh giá của khách hàng cá nhân về tín dụng tại VPBank Quảng Trị - ĐH Kinh tế Huế

Nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank chi nhánh Quảng Trị, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu

• Tác giả: Lê Thị Lâm Uyên
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kế hoạch đầu tư
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank) Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Quảng Trị

Tín dụng bán lẻ giữ vai trò trụ cột trong chiến lược tăng trưởng của ngân hàng thương mại. Chi nhánh VPBank Quảng Trị tập trung đẩy mạnh các gói vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. Nguồn vốn cho vay cá nhân hỗ trợ người dân mua nhà, sắm xe và giải quyết nhu cầu thanh khoản cấp thiết. Hoạt động này tạo ra nguồn thu lãi ổn định và bền vững cho chi nhánh. Huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để tài trợ cho các hợp đồng tín dụng cá nhân. Danh mục sản phẩm vay ngày càng đa dạng, đáp ứng linh hoạt các phân khúc khách hàng khác nhau. Quy trình xét duyệt được thiết kế rõ ràng và minh bạch theo quy định của hội sở. Thị trường tài chính tại tỉnh Quảng Trị đang mở ra nhiều cơ hội tăng trưởng. Sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng trở nên gay gắt. Do đó, việc nghiên cứu phản hồi của người vay có ý nghĩa quyết định. Chi nhánh liên tục chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ để nâng cao vị thế cạnh tranh trên địa bàn.

1.1. Khái niệm và đặc điểm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn giữa ngân hàng và cá nhân trong một thời hạn nhất định. Khách hàng cam kết hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng kỳ hạn thỏa thuận. Khoản vay thường có giá trị từ nhỏ đến trung bình, phục vụ đời sống hoặc buôn bán nhỏ lẻ. Kỳ hạn vay đa dạng, từ ngắn hạn đến trung và dài hạn. Đặc điểm cốt lõi của loại hình này là mức độ phân tán rủi ro cao. Khách hàng cá nhân thường có nguồn thu nhập đa dạng nhưng dễ biến động theo thị trường. Ngân hàng luôn yêu cầu chứng minh thu nhập và tài sản bảo đảm hợp lệ. Sự chuẩn hóa hồ sơ giúp hạn chế phát sinh nợ xấu tiềm ẩn.

1.2. Danh mục sản phẩm vay tại VPBank Quảng Trị

Chi nhánh cung cấp gói vay thế chấp bất động sản để xây sửa nhà và mua đất. Gói vay mua ô tô phục vụ nhu cầu đi lại hoặc vận tải hành khách. Khách hàng tiểu thương có thể chọn gói vay kinh doanh hộ cá thể. Ngân hàng áp dụng phương thức giải ngân linh hoạt từng đợt theo tiến độ chi trả. Bên cạnh vay thế chấp, ngân hàng mở rộng gói vay tiêu dùng tín chấp. Hình thức vay theo lương hoặc hóa đơn dịch vụ đáp ứng các chi tiêu khẩn cấp. Mức vay tín chấp được cấp hạn mức dựa trên thu nhập thực tế hàng tháng. Sản phẩm này giúp mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho người dân địa phương.

II. Thực trạng tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Quảng Trị

Giai đoạn 2022 - 2024 ghi nhận kết quả tăng trưởng tích cực về dư nợ tín dụng tại VPBank Quảng Trị. Doanh thu từ lãi và thu phí dịch vụ duy trì đà tăng trưởng ổn định. Hoạt động huy động vốn từ tổ chức và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài chính. Khả năng kiểm soát rủi ro tín dụng được thực hiện chặt chẽ qua từng năm. Khách hàng đánh giá cao tốc độ tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay vốn ban đầu. Đội ngũ cán bộ tín dụng thể hiện thái độ tư vấn nhiệt tình và chu đáo. Tuy nhiên, thời gian thẩm định tài sản bảo đảm đôi khi còn kéo dài. Một số khoản vay kinh doanh hộ cá thể gặp trở ngại do chứng từ kế toán chưa đồng bộ. Lãi suất cho vay chịu sức ép biến động lớn theo thị trường chung. Mức lãi sau thời gian ưu đãi có xu hướng tăng cao khiến người vay lo ngại. Chi phí dịch vụ công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm cũng tạo gánh nặng tài chính. Sự thiếu minh bạch trong khâu giải thích điều khoản phạt trả nợ trước hạn là điểm trừ đáng chú ý.

2.1. Đánh giá về quy trình thủ tục vay vốn

Quy trình cấp tín dụng bắt đầu bằng việc thu thập thông tin và hồ sơ pháp lý. Khách hàng đánh giá thủ tục đăng ký trực tuyến diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Ứng dụng ngân hàng số giúp việc nộp hồ sơ bước đầu tiết kiệm thời gian đi lại. Cán bộ tín dụng hướng dẫn chi tiết các biểu mẫu kê khai tài chính. Mặc dù vậy, danh mục giấy tờ yêu cầu đối với khách hàng tự do còn khá phức tạp. Khâu xác minh thực địa nhà đất và cơ sở kinh doanh chiếm nhiều thời gian. Sự phối hợp giữa bộ phận quan hệ khách hàng và bộ phận phê duyệt chưa thực sự nhịp nhàng. Khách hàng mong muốn thời gian phê duyệt hồ sơ được rút ngắn tối đa.

2.2. Phản hồi về chính sách lãi suất và chi phí

Chính sách lãi suất là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định vay của khách hàng. VPBank Quảng Trị đưa ra nhiều gói lãi suất ưu đãi hấp dẫn trong 6 đến 12 tháng đầu. Tuy nhiên, biên độ điều chỉnh sau ưu đãi thường tăng đáng kể. Khách hàng cảm thấy áp lực trả nợ gia tăng khi lãi suất thị trường biến động mạnh. Ngoài lãi suất, các khoản phí đi kèm cũng nhận được nhiều phản hồi trái chiều. Phí phạt trả nợ trước hạn bị đánh giá là tương đối cao. Phí bảo hiểm khoản vay và định giá tài sản chưa được giải thích rõ từ đầu. Việc minh bạch bảng kê chi phí trả nợ sẽ tạo niềm tin bền vững hơn.

III. Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại VPBank Quảng Trị

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi chi nhánh phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Việc chuẩn hóa và đơn giản hóa hồ sơ vay là yêu cầu cấp thiết hàng đầu. Cần linh hoạt hơn trong khâu chứng minh tài chính đối với hộ kinh doanh cá thể. Các tiêu chí xét duyệt cần được xây dựng dựa trên bối cảnh kinh tế đặc thù của địa phương. Ứng dụng công nghệ thông tin vào chấm điểm tín dụng giúp rút ngắn thời gian thẩm định. Ngân hàng nên tự động hóa quy trình tra cứu lịch sử tín dụng CIC và định giá tài sản trực tuyến. Tốc độ giải ngân nhanh sẽ gia tăng đáng kể năng lực cạnh tranh cho chi nhánh. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ xử lý khoản vay trực tiếp trên điện thoại. Chính sách lãi suất cần được thiết kế minh bạch và linh hoạt hơn theo từng thời kỳ. Cần công khai rõ ràng biên độ thả nổi và công thức tính tiền lãi phát sinh. Nhân viên tín dụng phải giải thích thấu đáo mọi điều khoản hợp đồng trước khi ký kết. Mối quan hệ gắn kết và minh bạch sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển lâu dài.

3.1. Cải tiến quy trình và số hóa thẩm định tín dụng

Chi nhánh cần đẩy mạnh số hóa toàn bộ khâu tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay vốn. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nhận diện chứng từ giúp giảm sai sót thủ công. Khách hàng chỉ cần tải hình ảnh giấy tờ qua nền tảng điện tử của ngân hàng. Hệ thống tự động xác thực thông tin và đối chiếu dữ liệu cư dân nhanh chóng. Công tác định giá tài sản thế chấp cần được phân quyền linh hoạt hơn cho chi nhánh. Sự phối hợp giữa nhân viên định giá và phòng thẩm định rủi ro phải diễn ra liên tục. Việc rút ngắn chu trình phê duyệt từ vài ngày xuống 24 giờ sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ. Quy trình tinh gọn giúp gia tăng sự tin tưởng và mức độ trung thành của khách hàng.

3.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên và chăm sóc khách hàng

Nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc hình thành trải nghiệm tích cực của người vay. Ngân hàng cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Chuyên viên quan hệ khách hàng cần lắng nghe nhu cầu thực tế để tư vấn gói vay thích hợp. Bên cạnh đó, dịch vụ hậu mãi cần được quan tâm đúng mực. Hệ thống tổng đài và tin nhắn thông báo lịch trả nợ cần vận hành chính xác và thân thiện. Việc chủ động nhắc nợ đúng cách giúp người vay tránh rơi vào nhóm nợ xấu ngoài ý muốn. Chi nhánh cũng nên định kỳ khảo sát ý kiến khách hàng để kịp thời khắc phục tồn tại.

IV. Kết luận về hoạt động tín dụng cá nhân tại VPBank Quảng Trị

Hoạt động tín dụng cá nhân tại VPBank Quảng Trị đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế địa phương. Chi nhánh đã thể hiện sự năng động trong huy động vốn và mở rộng dư nợ cho vay. Khách hàng cơ bản đánh giá cao tinh thần phục vụ, sản phẩm đa dạng và uy tín thương hiệu. Những thành quả này khẳng định vị thế vững chắc của ngân hàng trên địa bàn. Dù vậy, ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức từ tính biến động của mặt bằng lãi suất. Quy trình thẩm định tài sản và cơ chế quản lý hồ sơ đòi hỏi sự đổi mới liên tục. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng giúp ban lãnh đạo đưa ra các điều chỉnh nghiệp vụ kịp thời. Đây là cơ sở cốt lõi để nâng cao chất lượng tín dụng trong thời kỳ mới. Chi nhánh cần tiếp tục tận dụng nền tảng số hóa để tối ưu hóa chi phí vận hành. Đồng thời, việc giữ vững đạo đức kinh doanh và nâng cao văn hóa phục vụ là chìa khóa then chốt. Sự gắn bó mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng sẽ bảo đảm sự phát triển an toàn và thịnh vượng lâu dài.

4.1. Đóng góp đối với phát triển kinh tế địa phương

Tín dụng bán lẻ của VPBank Quảng Trị đã bơm nguồn vốn kịp thời vào nền kinh tế tỉnh nhà. Hàng nghìn hộ gia đình được hỗ trợ vốn để sửa chữa nhà cửa và trang trải tiêu dùng. Nhiều cơ sở kinh doanh cá thể có thêm nguồn lực mở rộng quy mô buôn bán. Nhờ đó, thu nhập và mức sống của người dân địa phương từng bước được cải thiện. Bên cạnh lợi ích kinh tế, hoạt động này còn góp phần đẩy lùi nạn tín dụng đen. Các sản phẩm vay hợp pháp với hợp đồng rõ ràng giúp người dân an tâm tiếp cận vốn. Chi nhánh duy trì vai trò cầu nối tài chính đáng tin cậy cho cộng đồng dân cư Quảng Trị.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển bền vững

Trong giai đoạn tiếp theo, chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh chiến lược bán lẻ lấy khách hàng làm trung tâm. Việc hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số giúp tối ưu hóa hành trình vay vốn của người dân. Ngân hàng cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ quản trị rủi ro để giữ vững chất lượng nợ. Sự minh bạch trong lãi suất và chi phí phải trở thành nguyên tắc vận hành cốt lõi. Ban lãnh đạo cần định kỳ rà soát các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng để cải tiến liên tục. Bằng cách xây dựng chính sách tín dụng bền vững và nhân văn, VPBank Quảng Trị sẽ duy trì đà tăng trưởng vững chắc trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển, mức sống và nhu cầu vốn của người dân phục vụ các mục đích tiêu dùng, sinh hoạt, học tập và đầu tư sản xuất kinh doanh ngày càng gia tăng. Đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng cá nhân là một phân khúc thị trường quan trọng, đóng góp tỷ trọng lớn vào danh mục tài sản sinh lời và tạo lập nguồn thu ổn định. Việc cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không chỉ hỗ trợ người dân tiếp cận các nguồn lực tài chính chính thức để nâng cao chất lượng đời sống mà còn góp phần kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất và hạn chế tình trạng tín dụng đen tại địa phương.

Trước áp lực cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nói riêng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Quảng Trị xác định hoạt động tín dụng cá nhân là công cụ chiến lược nhằm duy trì thị phần và củng cố niềm tin khách hàng. Người vay hiện nay không chỉ quan tâm đến lãi suất hay thời hạn vay, mà còn chú trọng đến tính minh bạch, sự thuận tiện, chất lượng phục vụ và năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Lê Thị Lâm Uyên (ngành Kế hoạch đầu tư, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Quảng Trị" dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Xuân Hùng.

Nhiệm vụ của đề tài được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Khách hàng cá nhân đánh giá như thế nào đối với hoạt động tín dụng tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị đạt ở mức nào?
3. Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng và thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng và gia tăng hiệu quả thu hút khách hàng.

Mục tiêu cụ thể bao gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng và đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh trong những năm tiếp theo.

Về phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị (Số 38 Quốc Lộ 9B, Khu Phố 8, Phường Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 8/2025 đến tháng 10/2025 trong quá trình thực tập 3 tháng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận và khung tham chiếu

Đề tài dựa trên hệ thống cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, nghiệp vụ tín dụng cá nhân và các mô hình đo lường sự hài lòng:

• Khái niệm ngân hàng thương mại và hoạt động trung gian tài chính dựa trên định nghĩa của Nguyễn Minh Kiều (2018) và quy định tại Luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010.
• Hoạt động cho vay và các điều kiện cấp tín dụng được đối chiếu theo Thông tư số 39/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Quy định này nêu rõ 5 điều kiện cấp tín dụng cơ bản: năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự (từ đủ 18 tuổi trở lên); mục đích vay vốn hợp pháp và rõ ràng; khả năng tài chính đảm bảo trả nợ gốc và lãi (thông qua thu nhập, chi phí, chỉ số DTI và lịch sử tín dụng tại CIC); phương án sử dụng vốn khả thi; và khách hàng không thuộc các trường hợp bị cấm cấp tín dụng hoặc có nợ xấu từ nhóm 3 trở lên.
• Đánh giá thương hiệu và lãi suất vay vốn dựa trên quan điểm của David A. Keller (2016) về uy tín thương hiệu và tính nhạy cảm về giá trong quyết định tài chính.
• Đo lường nhân viên và chất lượng dịch vụ vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của A. Berry (1988), định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế của người tiêu dùng.
• Đo lường sự thuận tiện tiếp cận và thuận tiện giao dịch được kế thừa từ thang đo thuận tiện dịch vụ (SERVCON) của Leonard L. Berry, Kathleen Seiders, Dhruv Grewal (2002) và K. Godfrey (2007).
• Khái niệm sự hài lòng khách hàng dựa trên lý thuyết của Claes Fornell (1996) và Berry (1988), phản ánh mức độ chênh lệch giữa mong đợi ban đầu và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.

Tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị, các quy định tín dụng cá nhân được chuẩn hóa với các tiêu chí: người vay từ đủ 18 tuổi và không quá 70 tuổi tại thời điểm đáo hạn; trong 12 tháng gần nhất không có nợ nhóm 3; trong 5 năm gần nhất không có nợ xấu hoặc nợ đã bán cho VAMC; mức thu nhập tối thiểu từ 10.000 VNĐ/tháng (nếu cả vợ và chồng cùng cam kết trả nợ thì mức thu nhập tối thiểu là 15.000 VNĐ/tháng); hạn mức cấp tín dụng có tài sản bảo đảm đạt tối đa khoảng 80% giá trị tài sản định giá.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các cán bộ tín dụng tại chi nhánh nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để hoàn thiện bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế bảng khảo sát gồm 2 phần. Phần 1 thu thập thông tin cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, tần suất vay vốn). Phần 2 gồm 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Thương hiệu ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất vay vốn, Sự thuận tiện) và thang đo Mức độ hài lòng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Cỡ mẫu và xử lý dữ liệu: Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên $N = 150$ khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị. Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý thống kê mô tả bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 26.0.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp từ 150 phiếu điều tra; dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của VPBank Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024, tài liệu từ Ngân hàng Nhà nước và các công trình khoa học chuyên ngành.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung làm rõ bản chất của ngân hàng thương mại và các hoạt động kinh doanh tiền tệ cốt lõi. Tác giả phân tích đặc trưng của nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm: tính hoàn trả, tính thời hạn, tính rủi ro, tính sinh lời và yêu cầu tuân thủ khung pháp lý. Nghiên cứu phân loại chi tiết các hình thức cho vay theo mục đích sử dụng (vay tiêu dùng, mua bất động sản, mua ô tô, sản xuất kinh doanh cá thể), theo phương thức cấp vốn (từng lần, hạn mức, dự án, thấu chi, trả góp), theo thời hạn (ngắn, trung, dài hạn) và theo tài sản bảo đảm (thế chấp, tín chấp).

Văn bản chuẩn hóa danh mục 5 nhóm hồ sơ vay vốn bắt buộc: hồ sơ pháp lý, hồ sơ chứng minh mục đích vay vốn, hồ sơ chứng minh thu nhập (lương qua tài khoản, lương tiền mặt, kinh doanh cá thể, cho thuê tài sản), hồ sơ tài sản bảo đảm và hồ sơ nội bộ do VPBank lập. Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBank Quảng Trị được sơ đồ hóa thành 17 bước kiểm soát chặt chẽ:

1. Tìm kiếm khách hàng
2. Thu thập hồ sơ
3. Định giá tài sản đảm bảo
4. Đề xuất cấp tín dụng qua hệ thống BPM
5. Kiểm soát phương án
6. Nhập liệu báo cáo đề xuất
7. Phân luồng thẩm định (luồng phê duyệt tự động, luồng chuyên gia TAF)
8. Phê duyệt phương án
9. Thông báo khách hàng và chuẩn bị hồ sơ soạn thảo
10. Hoàn thiện tài sản đảm bảo và đăng ký giao dịch bảo đảm
11. Đề xuất giải ngân
12. Kiểm soát giải ngân
13. Giải ngân khoản vay
14. Giám sát tín dụng sau vay
15. Xử lý nợ có vấn đề
16. Thu hồi nợ
17. Tất toán khoản vay và bàn giao tài sản đảm bảo

Cuối chương, tác giả xây dựng khung đánh giá sự hài lòng gồm 5 nhân tố: Thương hiệu ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất vay vốn và Sự thuận tiện.

Chương II: Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Quảng Trị

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và kết quả kinh doanh của đơn vị nghiên cứu. VPBank được thành lập ngày 12/8/1993. VPBank Chi nhánh Quảng Trị được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng Giao dịch Quảng Trị (thuộc Chi nhánh VPBank Quảng Bình) theo Quyết định số 358-2009/QĐ-HĐQT và chính thức hoạt động từ ngày 01/07/2009. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc chi nhánh, Phó giám đốc và 4 phòng ban chuyên môn: Phòng Kế toán – Ngân quỹ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Cá nhân.

Quy mô tài chính của chi nhánh trong giai đoạn 2022 – 2024 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định:

Chỉ tiêu tài sản & nguồn vốn	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022	Tăng trưởng 2024/2023
Tổng tài sản (triệu đồng)	1.150	-	1.909	18,18%	14,69%
Cho vay TCKT và cá nhân	-	-	692.233	-	10,32%
Tiền gửi tại ngân hàng khác	4.032	163	1.214	24,30%	7,24% / 3,09%
Tiền gửi các TCTD trong/ngoài nước	1.794	202	268	15,26%	17,56%
Tài sản cố định	-	-	3.777	-	29,11%
Tài sản khác	-	-	450.626	-	14,69%
Tiền gửi của TCKT và cá nhân	-	-	793.783	-	15,96%
Phát hành giấy tờ có giá	-	-	119.510	-	12,20%
Vốn và các quỹ	-	-	61.239	-	25,85%
Tài sản nợ khác	-	-	193.094	-	8,56%

Hoạt động cho vay các tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm tỷ trọng chủ lực (59% – 61% cơ cấu tài sản), tài sản khác chiếm trên 37%. Về nguồn vốn, tiền gửi của tổ chức kinh tế và cá nhân chiếm từ 65% – 68%, thể hiện khả năng huy động vốn của chi nhánh trên địa bàn.

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024:

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Tăng trưởng 2023/2022	Tăng trưởng 2024/2023
Tổng doanh thu (triệu đồng)	-	-	96.833	-	11,63%
Thu từ hoạt động dịch vụ	-	-	13.597	-	11,30%
Thu từ hoạt động khác	1.044	825	467	2,48% / 47,09%	18,12%
Tổng chi phí (triệu đồng)	-	-	69.981	-	10,54%
Chi phí hoạt động dịch vụ	-	-	2.595	63,34%	870 / 21,15%
Chi phí hoạt động khác	330 (0,47%)	391 (0,51%)	429 (0,50%)	18,48%	9,72%
Chi phí hoạt động	-	-	4.682	-	32,26%
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	250 (0,36%)	356 (0,47%)	393 (0,46%)	42,40%	10,39%
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	-	-	26.289	-	9,80%

Phần phân tích khảo sát thực nghiệm ghi nhận đặc điểm mẫu điều tra của 150 khách hàng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và tần suất vay vốn; đồng thời tổng hợp các chỉ số thống kê mô tả đánh giá đối với 5 nhóm nhân tố cấu thành mức độ hài lòng về tín dụng.

Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích mô hình SWOT về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của chi nhánh, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp:

• Hoàn thiện và nâng cao tính minh bạch của chính sách lãi suất và biểu phí tín dụng.
• Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ tín dụng.
• Nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, chăm sóc sau giải ngân và cải tiến hệ thống ngân hàng số VPBank NEO.
• Tối ưu hóa quy trình thẩm định và giải ngân, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dụng có tài sản bảo đảm nhằm tăng sự thuận tiện cho người vay.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể:

• Xác định và kiểm chứng thực nghiệm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động tín dụng tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị: Thương hiệu ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất vay vốn và Sự thuận tiện.
• Phản ánh trung thực thực trạng tài chính và hiệu quả tín dụng của VPBank Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2022 – 2024: tổng tài sản đạt 1.909 triệu đồng năm 2024 (tăng 14,69%), lợi nhuận trước thuế đạt 26.289 triệu đồng (tăng 9,80%), chi phí dự phòng rủi ro tín dụng được kiểm soát ở mức 393 triệu đồng.
• Về mặt thực tiễn, nghiên cứu chỉ ra những điểm còn vướng mắc trong quy trình cấp tín dụng 17 bước (thời gian luân chuyển hồ sơ qua nhiều cấp kiểm soát, thủ tục hoàn thiện tài sản thế chấp) và cung cấp các đề xuất cụ thể giúp ban lãnh đạo chi nhánh cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm thiểu sự chậm trễ trong khâu giải ngân.
• Về mặt học thuật, đề tài đóng góp dữ liệu thực chứng về hành vi và nhận thức của người tiêu dùng tài chính cá nhân tại một địa bàn thuộc khu vực kinh tế đang phát triển (Quảng Trị), kết hợp hiệu quả giữa lý thuyết dịch vụ ngân hàng với các quy định pháp lý hiện hành của Ngân hàng Nhà nước.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận:

• Giới hạn về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Khảo sát thực hiện trên cỡ mẫu $N = 150$ khách hàng cá nhân tại một chi nhánh duy nhất (VPBank Quảng Trị), do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống bán lẻ của VPBank trên cả nước còn hạn chế.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chỉ được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 8/2025 đến tháng 10/2025 (kỳ thực tập 3 tháng), chưa theo dõi được biến động đánh giá của khách hàng qua nhiều chu kỳ kinh tế khác nhau.
• Phương pháp phân tích: Nghiên cứu mới dừng lại ở mức độ thống kê mô tả các nhân tố; các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng thêm các kỹ thuật phân tích định lượng chuyên sâu hơn như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường trọng số tác động của từng nhân tố lên sự hài lòng tổng thể.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên các chuyên ngành Kế hoạch đầu tư, Tài chính – Ngân hàng và Quản trị kinh doanh trong việc tham khảo phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng trong phân tích dịch vụ tài chính bán lẻ.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tín dụng tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị cũng như các tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị nhằm nắm bắt phản hồi thực tế của khách hàng về lãi suất, quy trình, nhân sự và sự thuận tiện.
• Người làm nghiên cứu tương tự có thể tham khảo cấu trúc bảng hỏi 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố, danh mục hồ sơ vay vốn chuẩn và sơ đồ quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân 17 bước được áp dụng thực tế tại ngân hàng thương mại.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại VPBank Quảng Trị?
Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Lãi suất vay vốn và Sự thuận tiện.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp xử lý dữ liệu của đề tài được tiến hành ra sao?
Nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại VPBank Chi nhánh Quảng Trị thông qua bảng hỏi đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu thu thập từ tháng 8/2025 đến tháng 10/2025 được nhập liệu và phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS 26.0.

3. Khách hàng cá nhân vay vốn có tài sản bảo đảm tại VPBank Quảng Trị cần đáp ứng những tiêu chuẩn cụ thể nào?
Người vay phải từ đủ 18 tuổi và không quá 70 tuổi tại thời điểm tất toán khoản vay; không có nợ thuộc nhóm 3 trong 12 tháng gần nhất; không có nợ xấu hoặc nợ bán cho VAMC trong 5 năm gần nhất; có mức thu nhập tối thiểu từ 10.000 VNĐ/tháng (hoặc từ 15.000 VNĐ/tháng nếu cả vợ và chồng cùng cam kết trả nợ); tài sản thế chấp hợp pháp với hạn mức cho vay tối đa đạt khoảng 80% giá trị tài sản định giá.

4. Cơ cấu tổ chức của VPBank – Chi nhánh Quảng Trị gồm những bộ phận nào?
Bộ máy tổ chức của chi nhánh đứng đầu là Giám đốc chi nhánh, hỗ trợ bởi Phó giám đốc và 4 phòng ban nghiệp vụ trực thuộc gồm: Phòng Kế toán – Ngân quỹ, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp và Phòng Khách hàng Cá nhân.

5. Kết quả tài chính về tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế của VPBank Quảng Trị năm 2024 đạt bao nhiêu?
Năm 2024, tổng tài sản của chi nhánh đạt 1.909 triệu đồng (tăng 14,69% so với năm 2023), tổng doanh thu đạt 96.833 triệu đồng (tăng 11,63%) và lợi nhuận trước thuế đạt 26.289 triệu đồng (tăng 9,80% so với năm trước).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Lâm Uyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về tín dụng cá nhân và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Thông qua khảo sát 150 khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Quảng Trị, nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024 và đánh giá của khách hàng dựa trên 5 nhân tố cốt lõi. Các phát hiện thực nghiệm và phân tích quy trình tín dụng 17 bước là căn cứ xác đáng để đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ, nâng cao tính cạnh tranh và quản trị rủi ro tín dụng cá nhân tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính – ngân hàng của một quốc gia. Theo dòng lịch sử, hoạt động ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ sơ khai đến hiện đại. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại không chỉ phản ánh nhu cầu tài chính tiền tệ của nền kinh tế mà còn là kết quả của sự tiến hóa trong tư duy quản lý tài chính, công nghệ và toàn cầu hóa.

Ngày nay, ngân hàng thương mại không chỉ là trung gian tài chính mà còn là trung tâm dịch vụ tài chính đa năng, đóng vai trò then chốt trong tăng trưởng kinh tế và ổn định hệ thống tiền tệ. Theo Nguyễn Minh Kiều cho rằng: “NHTM là tổ chức tín dụng, đơn vị kinh doanh tiền lệ thực hiện việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong xã hội, từ đó tạo lập thành một nguồn vốn riêng khác phục vụ cho các chủ thể khác trong xã hội có nhu cầu muốn vay”. (Nguyễn Minh Kiều, 2018) Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010): “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. (Quốc hội, 2010) Nói cách khác, NHTM là tổ chức hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ, có chức năng huy động vốn từ công chúng dưới hình thức tiền gửi và sử dụng vốn đó để cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ tài chính, nhằm sinh lợi.

Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu NHTM đóng vai trò then chốt trong việc huy động, phân phối và sử dụng hiệu quả nguồn lực tài chính của xã hội. Không chỉ là trung gian tài chính, ngân hàng thương mại còn là công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô, cầu nối hội nhập, và tác nhân thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội bền vững.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016) SVTH: Lê Thị Lâm Uyên 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Phạm Xuân Hùng Hoạt động cho vay đóng vai trò then chốt trong cơ cấu tài sản có của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ và là nguồn tạo ra lợi nhuận chủ yếu.

Thông qua hoạt động cho vay, ngân hàng thực hiện chức năng trung gian tài chính, điều tiết và phân phối lại các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội đến những khu vực có nhu cầu sử dụng vốn, từ đó thúc đẩy sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm nổi bật của hoạt động cho vay là tính rủi ro cao, chủ yếu là rủi ro tín dụng tức rủi ro không thu hồi được nợ gốc và lãi đúng hạn. Vì vậy, ngân hàng phải thực hiện đầy đủ các bước thẩm định, phân tích tín dụng, và kiểm soát chặt chẽ sau khi cho vay nhằm hạn chế tối đa các tổn thất có thể xảy ra.