Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng MB Bank Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng TMCP Quân Đội, phân tích ưu nhược điểm và trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Phạm Thị Phương Anh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thành Nam
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng MB Bank Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM
• 1.1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile banking
• 1.2. Khái niệm dịch vụ Mobile banking
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking
• 1.4. Các tính năng của dịch vụ Mobile banking
• 1.5. Lợi ích của dịch vụ Mobile banking
• 1.6. Những lý luận cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.7. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Các mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.9. Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.10. Vai trò đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
• 1.11. Các nhân tố tác động mức độ hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVQUAL
• 1.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021
• 2.4. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.5. Quy trình khảo sát
• 2.6. Đặc điểm của mẫu
• 2.7. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Mô tả và định nghĩa các biến trong mô hình
• 3.5. Quy trình kiểm định các biến và kết quả nghiên cứu
• 3.6. Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.8. Phân tích tương quan
• 3.9. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.10. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ỨNG DỤNG “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 4.1. Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2022 – 2025 tại Ngân hàng Quân Đội
• 4.2. Giải pháp tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank”
• 4.3. Giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 4.4. Giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng”
• 4.5. Giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đồng cảm”
• 4.6. Giải pháp đối với nhân tố “Giá cả dịch vụ”
• 4.7. Giải pháp đối với nhân tố “Mức độ tin cậy”
• 4.8. Kiến nghị nhằm hoàn thiện và thực hiện giải pháp
• 4.8.1. Đối với Chính phủ
• 4.8.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Ứng Dụng MB Bank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Ứng dụng MB Bank của Ngân hàng TMCP Quân đội đã trở thành một trong những sản phẩm nổi bật trong lĩnh vực này. Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về ứng dụng sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá hài lòng khách hàng là quá trình thu thập và phân tích ý kiến của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được. Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá hài lòng khách hàng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn Đề Hài Lòng Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng MB Bank

Mặc dù MB Bank đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2.1. Những Thách Thức Trong Việc Đánh Giá Hài Lòng

Một số thách thức bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có phương pháp khảo sát hiệu quả.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hài Lòng Khách Hàng

Các yếu tố như tính năng ứng dụng, độ tin cậy, và chất lượng dịch vụ khách hàng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng MB Bank.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Ứng Dụng MB Bank

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu hiệu quả. Việc này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ ràng hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát có thể được thực hiện qua bảng hỏi trực tuyến hoặc phỏng vấn trực tiếp. Điều này giúp thu thập ý kiến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Hài Lòng Khách Hàng Ứng Dụng MB Bank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng MB Bank có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng. Việc phân tích kết quả này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ.

4.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy một tỷ lệ lớn khách hàng hài lòng với tính năng và độ tin cậy của ứng dụng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.

4.2. Đề Xuất Cải Tiến Dịch Vụ

Ngân hàng cần xem xét các phản hồi từ khách hàng để cải tiến tính năng và dịch vụ hỗ trợ, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Hài Lòng Khách Hàng Ứng Dụng MB Bank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để ngân hàng TMCP Quân đội duy trì và phát triển dịch vụ MB Bank. Việc lắng nghe và cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đạt được thành công lâu dài.

5.1. Tương Lai Của Ứng Dụng MB Bank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, MB Bank cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng nên thường xuyên thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu để nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế số và hội nhập quốc tế phát triển mạnh mẽ, công nghệ thông tin đã tác động sâu sắc đến phương thức vận hành của hệ thống tài chính, thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển dịch từ mô hình giao dịch truyền thống sang ngân hàng điện tử (NHĐT). Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) trở thành kênh phân phối trọng tâm giúp tối ưu hóa chi phí vận hành cho ngân hàng và mang lại sự tiện lợi, bảo mật cho người dùng.

Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) xác định mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thuận tiện nhất, trong đó ứng dụng di động "MB Bank" đóng vai trò chủ lực trong hệ sinh thái số. Việc đo lường và đánh giá đúng mức độ hài lòng của khách hàng là cơ sở thực tiễn để ngân hàng nhận diện các điểm nghẽn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm:

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" tại Ngân hàng TMCP Quân đội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dùng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking, mức độ hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng.
  2. Phân tích thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng "MB Bank" thông qua khảo sát thực tế.
  3. Kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank".
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng "MB Bank".

Nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu:

• Một là: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" hiện nay đạt ở mức độ nào?
• Hai là: Những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank"?
• Ba là: Những giải pháp nào giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank"?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng ứng dụng "MB Bank".
• Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng ứng dụng "MB Bank" trên phạm vi toàn quốc.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh của MB được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; số liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát khách hàng được tiến hành từ cuối tháng 02/2022 đến đầu tháng 04/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua hệ thống lý luận về dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm và đặc điểm Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động kết nối mạng viễn thông/Internet (GPRS/Wifi/3G/4G), tương thích với hệ điều hành Android và iOS, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 như vấn tin tài khoản, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến và vay trực tuyến.
• Lý thuyết sự hài lòng khách hàng: Tổng hợp các quan điểm của Fornell (1995), Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004). Mức độ hài lòng được phân chia theo 3 cấp độ (thang điểm 5): Không hài lòng (1 – 2 điểm), Hài lòng (3 – 4 điểm), và Cực kỳ hài lòng (5 điểm). Các chỉ số đo lường chuẩn hóa gồm: Chỉ số đo lường mức độ hài lòng (CSAT), Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES) và Chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng quảng bá (NPS = P – D, với P là tỷ lệ hài lòng, D là tỷ lệ không hài lòng).
• Mô hình nghiên cứu kế thừa: Tác giả vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Mức độ đảm bảo (Assurance), và Mức độ đồng cảm (Empathy).
• Khoảng trống nghiên cứu và điều chỉnh mô hình: Các nghiên cứu tiền nhiệm (Amiri Aghdaie et al., 2012; Kumari Kahandawa & Janaka Wijayanayake, 2014; Sigma Islam & Hassan Himel, 2015; Muhammad Yar Khan et al., 2019; Đỗ Thanh Tùng, 2015; Nguyễn Hồng Phúc, 2019; Vũ Tuấn Dương et al., 2021) hầu như chưa xem xét nhân tố giá cả đối với một ứng dụng ngân hàng số cụ thể. Do đó, tác giả đưa nhân tố "Giá cả dịch vụ" (tham chiếu từ nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân, 2020) vào mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Mức độ tin cậy, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Mức độ đồng cảm, tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính (BCTC) và Báo cáo thường niên (BCTN) của Ngân hàng TMCP Quân đội các năm 2019, 2020, 2021; các tài liệu chuyên ngành, báo chí kinh tế và kết quả nghiên cứu liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tuyến sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 23 biến quan sát cho các biến độc lập và 3 biến quan sát cho biến phụ thuộc.
• Quy mô mẫu: Dựa trên nguyên tắc chọn mẫu tối thiểu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) ($N_{min} = 23 \times 5 = 115$) và Nguyễn Đình Thọ (2014) ($N_{min} = 8 \times 5 + 50 = 90$), tác giả phát ra 300 phiếu, thu về 200 phản hồi, loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, đạt 185 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile banking và mức độ hài lòng của khách hàng tại NHTM

Chương này khái quát bản chất của Mobile Banking với tư cách là kênh phân phối hiện đại; làm rõ các tính năng cơ bản và nâng cao, cùng lợi ích song phương: giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tiết giảm chi phí mở rộng mạng lưới vật lý; đồng thời giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch. Tác giả tổng hợp các thước đo lý thuyết về sự hài lòng (NPS, CSAT, CES) và khung phân tích SERVQUAL của Parasuraman (1988). Đồng thời, chương 1 tổng quan các công trình thực nghiệm quốc tế và trong nước, xác lập khoảng trống nghiên cứu để đưa nhân tố giá cả dịch vụ và bối cảnh ứng dụng "MB Bank" vào mô hình phân tích định lượng.

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 2 trình bày quá trình hình thành và phát triển của MB từ năm 1994, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng tài sản (triệu đồng)	411.575	494.162	607.575
Vốn chủ sở hữu (triệu đồng)	-	52.348	62.814
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	-	8.039	13.604
ROA (%)	21,13%	18,36%	22,56%
ROE (%)	2,02%	1,82%	2,30%

Về mảng ngân hàng số, MB đẩy mạnh các sản phẩm trọng tâm: ứng dụng "MB Bank", "Biz MB Bank", mô hình SmartBank, phần mềm Smart RM và cơ chế Digital OTP với hạn mức giao dịch 15 tỷ đồng. Đến tháng 09/2021, MB Bank đạt khoảng 8 triệu người dùng, tỷ lệ giao dịch trên kênh số chiếm 94% tổng lượng giao dịch toàn hệ thống.

Kết quả phân tích 185 mẫu khảo sát thực tế về đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng:

• Giới tính: Nữ chiếm 62,2% (115 người), Nam chiếm 37,8% (70 người).
• Độ tuổi: 18 – dưới 35 tuổi chiếm 83,8% (155 người); 35 – 50 tuổi chiếm 10,8% (20 người); dưới 18 tuổi chiếm 3,2% (6 người); trên 50 tuổi chiếm 2,2% (4 người).
• Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên chiếm 67,0% (124 người); nhân viên văn phòng chiếm 13,0% (24 người); kinh doanh chiếm 7,0% (13 người); cán bộ công nhân viên chiếm 5,4% (10 người); lao động phổ thông chiếm 5,4% (10 người); hưu trí chiếm 2,2% (4 người).
• Thu nhập hàng tháng: Dưới 5 triệu đồng chiếm 61,0% (113 người); từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 14,1% (26 người); từ 10 – 20 triệu đồng chiếm 13,5% (25 người); từ 20 – 50 triệu đồng chiếm 7,6% (14 người); trên 50 triệu đồng chiếm 3,8% (7 người).
• Thời gian sử dụng: Dưới 1 năm chiếm 54,1% (100 người); từ 1 – 3 năm chiếm 41,6% (77 người); trên 3 năm chiếm 4,3% (8 người).

Tiện ích khách hàng sử dụng trên ứng dụng MB Bank	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Chuyển tiền	183	98,8%
Nạp tiền điện thoại	123	66,5%
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet, học phí, vé máy bay...)	99	53,5%
Kiểm tra số dư	93	50,3%
Gửi tiền online và Đầu tư	28	15,1%
Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí	26	14,1%
Vay Online	17	9,2%

Đánh giá thực trạng theo 5 nhóm yếu tố:

1. Mức độ đáp ứng: Tỷ lệ đồng ý và hoàn toàn đồng ý đạt trên 80%; hạn chế ghi nhận là một số phản hồi của nhân viên thiếu sâu sát, giải quyết chưa đúng trọng tâm khiếu nại.
2. Mức độ tin cậy: Đa số đánh giá cao bảo mật Smart OTP; tồn tại hạn chế về việc hệ thống cho phép dùng số điện thoại/email chưa xác thực chính chủ và lỗi phát sinh mã OTP tin nhắn.
3. Giá cả dịch vụ: Khách hàng hài lòng với chính sách miễn phí chuyển tiền và phí duy trì dịch vụ năm ở mức 66.000 VND; tuy nhiên chương trình khuyến mại "Giới thiệu nhiều, nhận tiền triệu" gặp lỗi cộng thưởng (50.000 VND cho người giới thiệu và 30.000 VND cho người được giới thiệu) và thiếu thông báo khi trừ một số loại phí phát sinh.
4. Phương tiện hữu hình: Giao diện màu xanh dương đồng bộ nhận diện thương hiệu được đánh giá tích cực (>60%); điểm trừ là ứng dụng thường xuyên bảo trì, hiển thị công khai số dư trên màn hình chính và chỉ lưu 5 – 6 người thụ hưởng gần nhất.
5. Mức độ đồng cảm: Nhóm tiêu chí có tỷ lệ đánh giá trung lập cao (>17%); khách hàng phản ánh thời gian xử lý khiếu nại kéo dài (hẹn 3 ngày nhưng thực tế 7 ngày chưa xử lý) và các kênh trực tuyến hỗ trợ chậm trễ.

Chương 3: Xây dựng mô hình và kết quả nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 3 thiết lập mô hình hồi quy với 5 biến độc lập (Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng). Tác giả tiến hành quy trình phân tích thống kê trên SPSS 20.0 gồm: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha thang đo cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích nhân tố khám phá EFA (ma trận xoay nhân tố), phân tích tương quan Pearson giữa các biến và phân tích hồi quy đa biến nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận mức độ tác động của từng nhân tố.

Chương 4: Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng "MB Bank" tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 4 bám sát phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2022 – 2025 của MB để đề xuất các nhóm giải pháp theo từng nhân tố:

• Phương tiện hữu hình: Cải thiện tính năng giao diện, bổ sung tùy chọn ẩn số dư, mở rộng bộ nhớ lưu trữ danh bạ người thụ hưởng, giảm thiểu thời gian bảo trì hệ thống.
• Mức độ đáp ứng: Nâng cấp hạ tầng đường truyền, đảm bảo hệ thống vận hành liên tục, đồng bộ dữ liệu giao dịch giữa ứng dụng và mạng lưới quầy/ATM.
• Mức độ đồng cảm: Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 24/7, rút ngắn thời gian giải quyết sự cố, đào tạo thái độ và kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho nhân sự hỗ trợ.
• Giá cả dịch vụ: Duy trì chính sách phí cạnh tranh, công khai minh bạch mọi khoản phí phát sinh, hoàn thiện hệ thống kiểm soát và chi trả thưởng tự động cho các chương trình khuyến mại.
• Mức độ tin cậy: Tăng cường xác thực chính chủ thông tin số điện thoại/email khi mở tài khoản, tối ưu hóa tốc độ gửi mã OTP.
• Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất các giải pháp đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng số và hạ tầng thanh toán điện tử.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa các kết quả nghiên cứu cụ thể:

• Kết quả thực trạng tài chính và dịch vụ số của MB: Làm rõ tốc độ tăng trưởng tổng tài sản của MB từ 411.575 triệu đồng (2019) lên 607.575 triệu đồng (2021), ROA đạt 22,56% và ROE đạt 2,30% năm 2021. Quy mô người dùng MB Bank đạt 8 triệu khách hàng với tỷ trọng giao dịch kênh số đạt 94% vào cuối quý 3/2021.
• Đặc điểm tệp khách hàng sử dụng ứng dụng: Xác định nhóm người dùng chủ lực là giới trẻ trong độ tuổi 18 – dưới 35 (chiếm 83,8%), đối tượng học sinh - sinh viên (chiếm 67,0%) và nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 61,0%). Tiện ích có tần suất sử dụng cao nhất là Chuyển tiền (98,8%) và Nạp tiền điện thoại (66,5%), trong khi Vay online có tỷ lệ sử dụng thấp nhất (9,2%).
• Hệ thống giải pháp đề xuất: Đưa ra 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu cùng các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước (Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước).
• Đóng góp của đề tài: Bổ sung nhân tố "Giá cả dịch vụ" vào khung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam; cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng về trải nghiệm thực tế của người dùng đối với một ứng dụng ngân hàng cụ thể là MB Bank.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:

• Đặc điểm mẫu khảo sát: Quy mô mẫu 185 quan sát có tỷ trọng đối tượng học sinh, sinh viên chiếm đa số (67,0%) và mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 61,0%, dẫn đến tính đại diện cho toàn bộ các phân khúc khách hàng (như khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng có thu nhập cao) còn chưa đồng đều.
• Thời gian và không gian thu thập: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khung thời gian từ cuối tháng 02/2022 đến đầu tháng 04/2022 qua hình thức trực tuyến.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng cỡ mẫu khảo sát trên nhiều nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập và độ tuổi đa dạng hơn; đồng thời tích hợp thêm các nhân tố mới như nhận thức rủi ro an ninh mạng hoặc chi phí chuyển đổi công nghệ.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng sau:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi khảo sát định lượng dựa trên mô hình SERVQUAL và quy trình xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS.
• Bộ phận phát triển sản phẩm và ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp dữ liệu thực tế về phản hồi của người dùng đối với các tính năng giao diện, hạn mức OTP, chính sách phí và dịch vụ chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên ứng dụng di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát là bao nhiêu và được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Tác giả đã phát ra 300 phiếu khảo sát trực tuyến từ cuối tháng 02/2022 đến đầu tháng 04/2022, thu về 200 phản hồi và chọn lọc được 185 phiếu hợp lệ đáp ứng tiêu chuẩn phân tích thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những biến độc lập nào?
Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Mức độ tin cậy, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Mức độ đồng cảm, cùng tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

3. Tiện ích nào trên ứng dụng "MB Bank" được khách hàng khảo sát sử dụng nhiều nhất và ít nhất?
Tiện ích được sử dụng nhiều nhất là "Chuyển tiền" với 183 lượt chọn (chiếm 98,8%); tiện ích được sử dụng ít nhất là "Vay Online" với 17 lượt chọn (chiếm 9,2%).

4. Khách hàng khảo sát phản ánh những tồn tại cụ thể nào về phương tiện hữu hình và giá cả của ứng dụng?
Về phương tiện hữu hình, ứng dụng bị phản ánh việc bảo trì gián đoạn giao dịch, hiển thị công khai số dư trên màn hình và chỉ lưu danh bạ 5 – 6 người thụ hưởng gần nhất. Về giá cả, chương trình "Giới thiệu nhiều, nhận tiền triệu" gặp tình trạng không nhận được thưởng sau khi nhập mã và hệ thống trừ một số khoản phí phát sinh mà không gửi thông báo trước.

5. Kết quả tài chính và số lượng người dùng MB Bank giai đoạn nghiên cứu đạt những con số nào?
Năm 2021, MB đạt tổng tài sản 607.575 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế 13.604 triệu đồng, ROA đạt 22,56% và ROE đạt 2,30%. Đến hết tháng 09/2021, ứng dụng MB Bank ghi nhận khoảng 8 triệu người dùng, chiếm 94% tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Phương Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Mobile Banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL cải biên kết hợp nhân tố giá cả dịch vụ. Dựa trên phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2019 – 2021 và khảo sát thực chứng 185 khách hàng, đề tài đã phản ánh bức tranh thực tế về ưu điểm và hạn chế trong trải nghiệm sử dụng ứng dụng "MB Bank". Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn, đóng góp cơ sở dữ liệu hữu ích cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1. Những lý luận cơ bản về dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm dịch vụ Mobile banking Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Mobile banking: Mobile banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng.

Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile banking được hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với các tổ chức tài chính ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ. Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động. Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng dụng Mobile banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.

Đặc điểm của dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking là dịch vụ rất phổ biến ở hầu hết các ngân hàng và được cung cấp rộng rãi đến các khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng. Dịch vụ Mobile banking đơn giản và dễ sử dụng khi khách hàng không cần nhớ cú pháp, chỉ cần cài đặt và sử dụng theo các chức năng chỉ dẫn trên ứng dụng. Ứng dụng Mobile banking tương thích với các dòng điện thoại có hỗ trợ Java hoặc điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Android, IOS, RIM. Mobile banking có lợi 7 thế cạnh tranh hơn các dịch vụ giao dịch trực tuyến khác như Internet banking, SMS banking bởi tiết kiệm chi phí và tính bảo mật tốt hơn.

Hiện nay, các dịch vụ Mobile banking đang được đánh giá là có nhiều tiềm năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt lên hàng đầu. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhiều hơn hẳn so với Internet banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong những năm tới, số lượng người dùng Mobile banking toàn cầu sẽ tăng rất mạnh. Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại ngày càng phổ biến.

Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự, một nghiên cứu thị trường của hãng GFK công bố tốc độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông Nam Á và đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của dịch vụ Mobile banking. Với những lợi ích nổi trội, dịch vụ Mobile banking đang dần trở thành sức mạnh cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam, đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng. Các tính năng của dịch vụ Mobile banking Dịch vụ Mobile banking có những chức năng tiện ích nổi bật như sau: − Vấn tin số dư tài khoản của khách hàng (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay), truy vấn chi tiết thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. − Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (tiền vay, thẻ), chuyển tiền thanh toán, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7.

− Thanh toán trực tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, nộp tiền học phí, thanh toán vé máy bay, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game. − Các tiện ích nâng cao: quản lý đầu tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí. Lợi ích của dịch vụ Mobile banking − Lợi ích đối với ngân hàng + Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính và phi tài chính thông qua dịch vụ Mobile banking, giúp mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh đồng thời thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. M - Banking cũng là công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, trao đổi tiền - hàng qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ.

+ Tăng doanh thu đồng thời tiết kiệm được chi phí: chi phí cho hoạt động dịch vụ trực tuyến là rất thấp so với giao dịch tại quầy theo kiểu truyền thống do không phải tốn chi phí đầu tư mặt bằng, mở rộng điểm giao dịch, thuê nhân viên,… góp phần giảm thiểu chi phí hoạt động cho ngân hàng. − Lợi ích đối với khách hàng + Thuận tiện và hiệu quả: Thông qua dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng trong hệ thống Banknet một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào, bất kì nơi đâu có mạng Internet. Ngoài ra, M - banking còn giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc chuyển khoản và thanh toán qua mạng, khách hàng có thể tự bản thân mình điều khiển nhu cầu của mình mà không phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng do vậy đảm bảo sự riêng tư cho khách hàng sử dụng dịch vụ. + Tiết kiệm chi phí, nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và chính xác: Dịch vụ Mobile banking giúp cho khách hàng không mất thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ để giao dịch và chi phí đi lại.

Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền với thời gian chuyển tiền nhanh chóng và độ chính xác cao, thêm vào đó, chi phí giao dịch qua Mobile banking lại thấp hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy theo kiểu truyền thống thông thường. Những lý luận cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng 1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều quan điểm được đưa ra để định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu nổi tiếng đã có những nhận định sau: Fornell (1995) nêu rõ “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Kotler (2000) nhận định rằng “Sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Hoyer & MacInnis (2001) nhận định rằng “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”. Hansemark & Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng, trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng và trung thành thì không thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng. Các mức độ hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng dựa theo thang điểm 5 và chia thành 3 mức độ chính: Không hài lòng (1 - 2 điểm), hài lòng (3 – 4 điểm) và cực kỳ hài lòng (5 điểm). Mức độ một: Không hài lòng (1 – 2 điểm) Đây được xem là cấp độ thấp nhất, vì một số nguyên nhân nào đó mà khách hàng không thấy hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Một khi khách hàng cảm thấy không hài lòng sẽ “quay lưng” với doanh nghiệp vĩnh viễn, nghiêm trọng hơn họ còn có thể lan truyền những thông tin xấu về doanh nghiệp đến những người xung quanh, gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người khác. Mức độ hài: Hài lòng (3 – 4 điểm) Ở mức độ hài lòng trung bình, người mua hàng có thể sẽ cảm thấy ưng ý sau khi sử dụng nhưng không có điều gì đảm bảo rằng họ chắc chắn quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Họ cảm thấy bình thường về chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại, vì thế họ sẽ không truyền điều xấu nhưng cũng không nói tốt về doanh nghiệp với những người xung quanh. Mức độ ba: Cực kỳ hài lòng (5 điểm) Đây là mức độ cao nhất, thể hiện rằng khách hàng chắc chắn rất hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Khách hàng ở mức độ cực kỳ hài lòng sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu tốt về doanh nghiệp của bạn với những người xung quanh, đồng thời đánh giá, phản hồi và đóng góp ý kiến một cách chính xác về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Các chỉ số đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Để định lượng được sự hài lòng hay trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp ta thường sẽ sử dụng 3 chỉ số quan trọng NSP, CSAT và CES. Chỉ số Net Promoter Score (NPS) NPS được sử dụng để đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với những dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.