CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1. Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM 1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking, viết tắt là E-banking), tuy nhiên khái niệm này được NHNN đưa ra trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006 như sau: “Hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Với dịch vụ e-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ đơn giản đến phức tạp như: Vấn tin số dư tài khoản, đăng ký mở thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi/ tất toán tiết kiệm… Sự ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking mang lại những lợi ích không nhỏ đối với cả ngân hàng, khách hàng và với tổng thể nền kinh tế • Dịch vụ e-banking đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần mở rộng phạm vi, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Hệ thống mạng giúp phá bỏ các ràng buộc về không gian và thời gian. Các khách hàng có thể mở nhiều tài khoản ở nhiều nơi khác nhau và ngân hàng không gặp trở ngại địa lý trong việc theo dõi, quản lý hoạt động tài khoản của khách hàng đó. E-banking giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài.
Cùng với đó, việc dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đáng kể như chi phí nhân viên và văn phòng. • Đối với khách hàng thì tiện ích dễ nhận thấy nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến tính thuận tiện và nhanh chóng. E-banking giúp khách hàng có 4 thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào tại bất cứ đâu mà không gặp trở ngại. Việc thực hiện các giao dịch như: nạp thẻ điện thoại, thanh toán tiền điện nước, chuyển khoản,… rất đơn giản và nhanh chóng.
Điều này thực sự có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian đến điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Thêm vào đó, phí giao dịch của E-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet. • Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là công cụ hữu hiệu giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý dòng tiền, thực hiện mục tiêu tiền tệ và thanh toán. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh chóng.
Qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ của toàn nền kinh tế. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là tổng quan của một số các dịch vụ, trong đó dựa trên cơ sở hạ tầng kỹ thuật cao để cung ứng dịch vụ. Có thể phân loại NHĐT thành các loại dịch vụ sau: a. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ Phone banking là dịch vụ ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được cài đặt trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/7. Đặc điểm nổi bật của Phone banking là hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động trên chương trình đã được lập trình sẵn. Khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Dịch vụ Phone banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: tra cứu thông tin về số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… b.
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking) Là dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại 5 di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký và cung cấp với ngân hàng những thông tin cá nhân quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh (ID) và mã số cá nhân (PIN). Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như: truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua việc soạn tin nhắn theo cú pháp gửi đến số điện thoại của ngân hàng cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) Internet banking là dịch vụ NHĐT cung cấp đầy đủ tiện ích nhất, cũng như là dịch vụ phổ biến nhất đối với khách hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến tại bất cứ ở đâu, bất kỳ thời gian nào, chỉ cần một máy tính hoặc smartphone kết nối internet. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình như vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn,. thông qua việc đăng nhập vào tài khoản của mình tại trang web của ngân hàng hoặc trên app tải về điện thoại.
Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này sẽ dẫn đến tốn kém nhiều chi phí của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Đây là dịch vụ có tính bảo mật cao do khách hàng và ngân hàng giao dịch với nhau qua mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Cũng giống như các dịch vụ NHĐT khác, Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng mà không cần trực tiếp đến 6 ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian.
Ngoài ra dịch vụ này cũng cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, các chương trình khuyến mại… e. Dịch vụ Kiosk ngân hàng Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các ngân hàng đặt trên đường phố các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ sẽ sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng và mật khẩu truy cập hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch.
Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng sẽ gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin như: thông tin về tiền gửi thanh toán, cho vay, tư vấn sử dụng thẻ, đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại,… thông qua sự giải đáp của của nhân viên trực tổng đài 24/24. Ngoài ra Call Center còn tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 1.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và trên thực tế có nhiều tranh luận về khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1966). Trong khi đó, theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà 7 cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khách biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Kotler (2003) đã đưa ra kết luận là sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Hay theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Như vậy qua các quan điểm trên, có thể rút ra được: Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận/phản ứng của khách hàng bắt nguồn từ việc ước lượng sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong muốn trước đó với những gì họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Cùng với đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.