Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong khóa luận tốt nghiệp.

• Tác giả: Đỗ Xuân Hồng
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
• 1.1. Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
• 1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking)
• 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)
• 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.2.2.5. Dịch vụ Kiosk ngân hàng
• 1.2.2.6. Dịch vụ Call Center
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 1.4.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI)
• 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
• 1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại nước ngoài
• 1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trong nước. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.6. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
• 1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn năm 2015 đến năm 2017
• 2.3. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.4. Các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.10. Phân tích hồi quy bội
• 2.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn tới
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Công nghệ
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Sự bảo đảm, đồng cảm
• 3.3.4. Một số giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.4. Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm ra thị trường
• 3.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực
• 3.6. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.6.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.6.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ cảm giác của con người so với kỳ vọng trước đó. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Việc xảy ra các vụ rò rỉ thông tin có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các vấn đề như thời gian phản hồi chậm, giao diện không thân thiện có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích định lượng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và khả năng đáp ứng sẽ được xem xét.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và bảo mật thông tin đều có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng do các vấn đề về bảo mật và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin. Các chương trình đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ cũng cần được thực hiện.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân họ lâu dài.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường bảo mật và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Xuân Hồng (Chuyên ngành Ngân hàng, Khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng, 2018) đặt trong bối cảnh ngành Ngân hàng Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh gia tăng sau khi hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế (từ thời điểm gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO). Trước sự tham gia mạnh mẽ của các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội, cùng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành định hướng chiến lược trọng tâm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).

Đề tài xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Khái quát hệ thống cơ sở lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
2. Đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank trong giai đoạn 2015 – 2017; xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
3. Dựa trên kết quả phân tích thực nghiệm, đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
• Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và khảo sát trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ của ngân hàng được thu thập trong giai đoạn 2015 – 2017. Cuộc điều tra khảo sát khách hàng phục vụ nghiên cứu định lượng được thực hiện từ ngày 01/04/2018 đến ngày 20/04/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và khung lý thuyết chuẩn tắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm: Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về hoạt động ngân hàng điện tử; các khái niệm về sự hài lòng theo Levesque & McDougall, Oliver (1999), Zineldin (2000), Kotler (2003) và Hurbert (1995); phân loại 3 mức độ hài lòng theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) gồm hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
• Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thấu cảm, Phương tiện hữu hình) theo công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng; thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với nguyên lý: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận; Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI); cùng mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo Zeithaml và Bitner (2000), Varki và Colgate (2001).

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả phối hợp cả phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện trong giai đoạn sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý và nhân viên VPBank tại khu vực Hà Nội nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo phù hợp với đặc thù dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc thu thập ý kiến khách hàng. Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS thông qua quy trình: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, kiểm định Bartlett và phép xoay Varimax; phân tích tương quan Pearson; và phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter kết hợp phân tích phương sai ANOVA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp trích xuất từ Báo cáo thường niên các năm 2015, 2016, 2017 của VPBank; dữ liệu sơ cấp thu thập từ cuộc khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking VPBank trong tháng 4/2018.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thương mại, phân loại cụ thể 6 hình thức dịch vụ chính:

1. Phone banking: Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại phục vụ tự động hoặc qua nhân viên 24/7.
2. Mobile banking: Dịch vụ qua mạng viễn thông di động kết nối ứng dụng hoặc cú pháp tin nhắn.
3. Internet banking: Dịch vụ giao dịch trực tuyến qua trình duyệt web/ứng dụng với hệ thống bảo mật cao.
4. Home banking: Dịch vụ giao dịch qua mạng nội bộ Intranet do ngân hàng thiết lập riêng.
5. Kiosk banking: Trạm giao dịch tự động đặt tại các địa điểm công cộng có kết nối mạng chuyên dụng.
6. Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận thắc mắc và tư vấn sản phẩm 24/24.

Chương này phân tích sâu các mô hình đo lường sự hài lòng (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI) và tổng hợp bài học thực tiễn từ các ngân hàng quốc tế (ANZ với hệ thống tư vấn chuyên gia 24/7, HSBC với chuẩn giao diện số toàn cầu) và ngân hàng trong nước (Techcombank với chính sách miễn phí giao dịch điện tử F@st banking, TPBank với mạng lưới LiveBank tự động 24/7 phục vụ hơn 400.000 lượt giao dịch). Đồng thời, tác giả tổng quan 7 nghiên cứu quốc tế (Naeem, 2009; MS Shanka, 2012; Chavan & Ahmad, 2013; Hallouz & Benhanin, 2014; Munir, 2015; Nochai & Nochai, 2013; Nasrin và cộng sự, 2014) và 10 nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như ngân hàng điện tử.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 2 trình bày chi tiết bức tranh hoạt động kinh doanh tổng thể và thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank (thành lập ngày 12/08/1993, trụ sở chính tại 89 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội, vốn điều lệ 15.706 tỷ đồng, mạng lưới 219 điểm giao dịch, gần 24.000 nhân viên, niêm yết gần 1,5 tỷ cổ phiếu trên sàn HOSE năm 2017).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017:

• Huy động vốn: Tăng trưởng bình quân 16%/năm. Tổng vốn huy động đạt 243.997 tỷ đồng vào năm 2017. Đáng chú ý, phát hành giấy tờ có giá tăng mạnh từ 21.860 tỷ đồng (2015) lên 48.651 tỷ đồng (2016) và đạt 66.105 tỷ đồng (2017), trong khi các khoản nợ Ngân hàng Nhà nước giảm mạnh từ 4.821 tỷ đồng xuống còn 26 tỷ đồng.

Chỉ tiêu huy động vốn (Tỷ đồng)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Các khoản nợ NHNN Việt Nam	4.821	1.104	26
Tiền gửi và vay các TCTD khác	17.764	28.836	33.200
Tiền gửi của khách hàng	130.271	123.788	133.551
Phát hành giấy tờ có giá (GTCG)	21.860	48.651	66.105
Các khoản nợ khác	5.256	7.635	11.115
Tổng huy động vốn	179.972	210.014	243.997

• Sử dụng vốn và kết quả tài chính: Dư nợ cho vay khách hàng năm 2017 đạt 182.667 tỷ đồng (tăng 26,26% so với 2016), trong đó dư nợ trung hạn chiếm 44% (80.232 tỷ đồng). Dư nợ khách hàng cá nhân tăng tỷ trọng từ 53% (2015) lên 64% (2017). Lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt 8.130 tỷ đồng (tăng 65% so với năm 2016). Tỷ suất sinh lời ROA đạt 2,54%, ROE đạt 27,50%, và hệ số an toàn vốn CAR đảm bảo tuân thủ quy định tối thiểu 8% theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN.

Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh (Tỷ đồng)	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017
Tổng tài sản	193.876	228.771	277.752
Vốn chủ sở hữu	13.389	17.178	29.696
Lợi nhuận trước thuế	3.096	4.929	8.130
Tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA)	-	1,70%	2,54%
Tỷ suất sinh lời trên vốn CSH (ROE)	21,00%	26,00%	27,50%

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank:

• Ngân hàng cung ứng 5 nhóm sản phẩm chính: VPBank Online (tích hợp bảo mật 3DES, OTP và chữ ký số CA qua gói VPBank I2B Wholesale), VPBank Mobile (hỗ trợ Android, iOS và Windows Phone), VPBank SMS (qua 2 đầu số 8149 tra cứu và 8049 thanh toán), VPBank ePay (kết nối hơn 500 đối tác trực tuyến) và VPBank Bankplus (hợp tác mạng Viettel).
• Tính đến cuối năm 2016, số lượng khách hàng sử dụng E-banking đạt hơn 1,289 triệu người (gấp 1,44 lần năm 2015) và tiếp tục tăng gấp đôi trong năm 2017. Năm 2017, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking đạt 19,2 triệu giao dịch với tổng giá trị 450 nghìn tỷ đồng (chiếm hơn 40% tổng giao dịch toàn ngân hàng). Hạ tầng vật lý hỗ trợ đạt 492 máy ATM và 105 máy CDM.
• Cơ cấu tổ chức được chuyên môn hóa với việc thành lập Khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số (BDS) và Khối ngân hàng số VPDirect (thành lập tháng 01/2017).

Kết quả đánh giá mô hình thực nghiệm: Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 5 nhóm yếu tố tác động đến sự hài lòng: Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả đã tiến hành sàng lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu, hiệu chỉnh và gộp thang đo (hình thành biến "Khả năng đáp ứng hiệu chỉnh", biến tích hợp "Bảo đảm, đồng cảm", và biến "Công nghệ"). Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter và phân tích ANOVA khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu trong việc giải thích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VPBank.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Dựa trên kết quả hồi quy và định hướng chiến lược 5 năm (2018 – 2022) của ngân hàng, Chương 3 đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp theo các nhân tố từ mô hình nghiên cứu:
   • Yếu tố Công nghệ: Nâng cấp đường truyền, hoàn thiện hạ tầng bảo mật dữ liệu, tối ưu hóa giao diện đa nền tảng và mở rộng kết nối thanh toán tự động.
   • Yếu tố Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu trực tuyến, nâng cao chất lượng phản hồi từ hệ thống Call Center 24/7 và giải quyết khiếu nại phát sinh trong giao dịch thẻ/E-banking.
   • Yếu tố Sự bảo đảm và đồng cảm: Tăng cường tính bảo mật giao dịch, củng cố cam kết an toàn thông tin cá nhân và cá nhân hóa trải nghiệm theo từng phân khúc khách hàng.
2. Giải pháp quản trị và hỗ trợ phát triển:
   • Đẩy mạnh công tác marketing, truyền thông và quảng bá các tiện ích của ngân hàng điện tử đến khách hàng đại chúng.
   • Tập trung đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao về công nghệ thông tin và nghiệp vụ ngân hàng số hiện đại.
3. Kiến nghị vĩ mô:
   • Kiến nghị với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử, chữ ký số và bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch số hóa.
   • Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Nâng cấp mạng lưới thanh toán bù trừ liên ngân hàng, ban hành chuẩn an toàn kỹ thuật đồng bộ và thúc đẩy đề án thanh toán không dùng tiền mặt.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận mang lại các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

• Dữ liệu thực trạng chi tiết: Cung cấp số liệu thống kê đầy đủ về tình hình tài chính và vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank giai đoạn 2015 – 2017 (tổng tài sản đạt 277.752 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 8.130 tỷ đồng, số lượng giao dịch E-banking đạt 19,2 triệu lượt trị giá 450 nghìn tỷ đồng, hệ thống gồm 492 máy ATM và 105 máy CDM).
• Kiểm định mô hình đo lường: Xác định và lượng hóa các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank thông qua quy trình phân tích định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính bội).
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát trực tiếp từ các nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy (Công nghệ, Khả năng đáp ứng, Bảo đảm - Đồng cảm) gắn liền với bối cảnh thực tế tại VPBank.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thể hiện một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được công bố:

• Mẫu khảo sát sơ bộ định tính chỉ tập trung tại khu vực địa bàn thành phố Hà Nội trong một khoảng thời gian giới hạn (từ 01/04/2018 đến 20/04/2018), do đó tính đại diện cho toàn bộ khách hàng trên toàn quốc có thể bị ảnh hưởng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô điều tra chọn mẫu tại nhiều vùng miền khác nhau và nghiên cứu bổ sung tác động của các mô hình ngân hàng số chuyên biệt mới ra đời (như VPDirect hay Timo) đến hành vi người dùng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý trong việc thiết kế đề cương nghiên cứu định lượng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
• Cán bộ phân tích và quản lý sản phẩm số tại các ngân hàng thương mại cần tài liệu tham khảo về quy trình phát triển sản phẩm E-banking và đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất là Chương 1 (hệ thống hóa toàn diện các mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI và lược khảo nghiên cứu) và Chương 2 (bảng tổng hợp số liệu tài chính giai đoạn 2015–2017 cùng quy trình xử lý dữ liệu SPSS).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank trong giai đoạn nghiên cứu gồm những nhóm sản phẩm nào?
Dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank gồm 5 nhóm sản phẩm chính: VPBank Online (Internet banking), VPBank Mobile (ứng dụng di động trên Android, iOS, Windows Phone), VPBank SMS (qua tổng đài 8149 và 8049), VPBank ePay (thanh toán trực tuyến liên kết hơn 500 website), và VPBank Bankplus (kết hợp với nhà mạng Viettel).

2. Quy mô giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử của VPBank trong năm 2017 đạt mức nào?
Năm 2017, số lượng giao dịch tài chính qua E-banking của VPBank đạt 19,2 triệu giao dịch với tổng giá trị 450 nghìn tỷ đồng, chiếm hơn 40% tổng số giao dịch toàn ngân hàng và đạt mức trung bình 1 triệu giao dịch mỗi tháng.

3. Khóa luận sử dụng các công cụ phân tích định lượng nào trên SPSS?
Tác giả đã áp dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (cho từng thang đo thành phần và thang đo hiệu chỉnh), phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO, Bartlett và ma trận xoay), phân tích tương quan Pearson, cùng phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter và phân tích ANOVA.

4. Khung thời gian và đối tượng khảo sát thực nghiệm của đề tài được thực hiện ra sao?
Khảo sát định lượng được thực hiện từ ngày 01/04/2018 đến ngày 20/04/2018 đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank, sau khi hoàn thành giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ với các cán bộ quản lý và nhân viên VPBank tại khu vực Hà Nội.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Xuân Hồng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu khảo sát thực nghiệm năm 2018 tại VPBank, công trình đã làm rõ thực trạng hoạt động cũng như các nhân tố cốt lõi chi phối sự hài lòng của người dùng dịch vụ số. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được xây dựng trực tiếp từ kết quả phân tích định lượng, cung cấp tài liệu tham khảo học thuật có cấu trúc chặt chẽ cho lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ 1. Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM 1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking, viết tắt là E-banking), tuy nhiên khái niệm này được NHNN đưa ra trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006 như sau: “Hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.

Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Với dịch vụ e-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch từ đơn giản đến phức tạp như: Vấn tin số dư tài khoản, đăng ký mở thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, gửi/ tất toán tiết kiệm… Sự ra đời và phát triển của dịch vụ e-banking mang lại những lợi ích không nhỏ đối với cả ngân hàng, khách hàng và với tổng thể nền kinh tế • Dịch vụ e-banking đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần mở rộng phạm vi, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại. Hệ thống mạng giúp phá bỏ các ràng buộc về không gian và thời gian. Các khách hàng có thể mở nhiều tài khoản ở nhiều nơi khác nhau và ngân hàng không gặp trở ngại địa lý trong việc theo dõi, quản lý hoạt động tài khoản của khách hàng đó. E-banking giúp ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài.

Cùng với đó, việc dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí đáng kể như chi phí nhân viên và văn phòng. • Đối với khách hàng thì tiện ích dễ nhận thấy nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến tính thuận tiện và nhanh chóng. E-banking giúp khách hàng có 4 thể thực hiện giao dịch bất cứ thời điểm nào tại bất cứ đâu mà không gặp trở ngại. Việc thực hiện các giao dịch như: nạp thẻ điện thoại, thanh toán tiền điện nước, chuyển khoản,… rất đơn giản và nhanh chóng.

Điều này thực sự có ý nghĩa với những khách hàng có ít thời gian đến điểm giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Thêm vào đó, phí giao dịch của E-banking được đánh giá là ở mức thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet. • Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là công cụ hữu hiệu giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý dòng tiền, thực hiện mục tiêu tiền tệ và thanh toán. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh chóng.

Qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ của toàn nền kinh tế. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là tổng quan của một số các dịch vụ, trong đó dựa trên cơ sở hạ tầng kỹ thuật cao để cung ứng dịch vụ. Có thể phân loại NHĐT thành các loại dịch vụ sau: a. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) Dịch vụ Phone banking là dịch vụ ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.

Thông qua các phím chức năng được cài đặt trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/7. Đặc điểm nổi bật của Phone banking là hệ thống này làm việc hoàn toàn tự động trên chương trình đã được lập trình sẵn. Khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Dịch vụ Phone banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: tra cứu thông tin về số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… b.

Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking) Là dịch vụ NHĐT dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại 5 di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng phải đăng ký và cung cấp với ngân hàng những thông tin cá nhân quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh (ID) và mã số cá nhân (PIN). Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như: truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… thông qua việc soạn tin nhắn theo cú pháp gửi đến số điện thoại của ngân hàng cung cấp.

Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking) Internet banking là dịch vụ NHĐT cung cấp đầy đủ tiện ích nhất, cũng như là dịch vụ phổ biến nhất đối với khách hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến tại bất cứ ở đâu, bất kỳ thời gian nào, chỉ cần một máy tính hoặc smartphone kết nối internet. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình như vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn,. thông qua việc đăng nhập vào tài khoản của mình tại trang web của ngân hàng hoặc trên app tải về điện thoại.

Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này sẽ dẫn đến tốn kém nhiều chi phí của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) Đây là dịch vụ có tính bảo mật cao do khách hàng và ngân hàng giao dịch với nhau qua mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Cũng giống như các dịch vụ NHĐT khác, Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng mà không cần trực tiếp đến 6 ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian.

Ngoài ra dịch vụ này cũng cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, các chương trình khuyến mại… e. Dịch vụ Kiosk ngân hàng Kiosk Banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Các ngân hàng đặt trên đường phố các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch, họ sẽ sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng và mật khẩu truy cập hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch.

Dịch vụ Call Center Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng sẽ gọi điện về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin như: thông tin về tiền gửi thanh toán, cho vay, tư vấn sử dụng thẻ, đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại,… thông qua sự giải đáp của của nhân viên trực tổng đài 24/24. Ngoài ra Call Center còn tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng và trên thực tế có nhiều tranh luận về khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall, 1966). Trong khi đó, theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà 7 cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khách biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Kotler (2003) đã đưa ra kết luận là sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Hay theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Như vậy qua các quan điểm trên, có thể rút ra được: Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận/phản ứng của khách hàng bắt nguồn từ việc ước lượng sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong muốn trước đó với những gì họ nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Cùng với đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.