Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

• Tác giả: Đỗ Xuân Hồng
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
• 1.1. Lý luận chung về đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NHTM
• 1.2.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
• 1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile banking)
• 1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)
• 1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.2.2.5. Dịch vụ Kiosk ngân hàng
• 1.2.2.6. Dịch vụ Call Center
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
• 1.4.2. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng châu Âu (ECSI)
• 1.5. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
• 1.5.1. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại nước ngoài
• 1.5.2. Kinh nghiệm của ngân hàng thương mại trong nước. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.6. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
• 1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn năm 2015 đến năm 2017
• 2.3. Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.4. Các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.8. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.10. Phân tích hồi quy bội
• 2.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong giai đoạn tới
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thông qua mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Công nghệ
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Khả năng đáp ứng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng thông qua yếu tố Sự bảo đảm, đồng cảm
• 3.3.4. Một số giải pháp khác nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.4. Tăng cường công tác marketing, quảng bá sản phẩm ra thị trường
• 3.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực
• 3.6. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• 3.6.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.6.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là mức độ cảm giác của con người so với kỳ vọng trước đó. Điều này cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào mong đợi của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tính tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này làm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Bảo Mật Thông Tin Khách Hàng

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến. Việc xảy ra các vụ rò rỉ thông tin có thể làm giảm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các vấn đề như thời gian phản hồi chậm, giao diện không thân thiện có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích định lượng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và khả năng đáp ứng sẽ được xem xét.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát sẽ được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và bảo mật thông tin đều có ảnh hưởng đáng kể.

4.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng hơn 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng do các vấn đề về bảo mật và chất lượng dịch vụ.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường bảo mật thông tin. Các chương trình đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống công nghệ cũng cần được thực hiện.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển bền vững của ngân hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân họ lâu dài.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Ngân Hàng

Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng cường bảo mật và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.