Đánh Giá Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Bình Định Năm 2016

Tài liệu nghiên cứu Luận văn chỉnh sửa, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về ., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Lý Thị Ngọc Vỹ
• Người hướng dẫn: Đặng Vũ Phương Linh
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện Đa Khoa Bình Định
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản quy định liên quan
• 1.3. Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thuận lợi và khó khăn về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
• 1.5. Các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
• 1.6. Thông tin về địa bàn nghiên cứu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 4.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 4.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.6. Các biến số nghiên cứu
• 4.7. Thước đo và tiêu chuẩn đánh giá
• 4.8. Phương pháp phân tích số liệu
• 4.9. Đạo đức trong nghiên cứu
• 4.10. Hạn chế của nghiên cứu và các biện pháp khắc phục
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu
• 5.2. Kết quả thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng qua khảo sát ý kiến người bệnh
• 5.2.1. Cách thức giao tiếp ứng xử
• 5.2.2. Kỹ năng nói và lắng nghe
• 5.2.3. Kỹ năng giao tiếp không lời
• 5.2.4. Kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi
• 5.2.5. Kỹ năng cung cấp thông tin
• 5.2.6. Đánh giá chung của người bệnh về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
• 5.2.7. Ý kiến đóng góp của người bệnh về nâng cao giao tiếp ứng xử của điều dưỡng
• 5.2.8. Đánh giá chung về thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng theo kết quả nghiên cứu
• 5.2.9. Đánh giá của NB về thực hành giao tiếp ứng xử của ĐD theo phân hệ điều trị
• 5.2.10. Đánh giá của NB về thực hành giao tiếp ứng xử của ĐD theo các yếu tố nhân khẩu học của NB
• 5.3. Những thuận lợi và khó khăn trong việc thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh
• 5.4. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 5.5. Mô tả thực trạng thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định
• 5.6. Những thuận lợi và khó khăn trong việc giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh
• 5.7. Một số hạn chế trong nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ THỰC HÀNH GIAO TIẾP ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH ĐỊNH NĂM 2016
• PHỤ LỤC 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Lãnh đạo bệnh viện
• PHỤ LỤC 3: Hướng dẫn phỏng vấn sâu Trưởng/ Phó khoa phòng
• PHỤ LỤC 4: Hướng dẫn thảo luận nhóm
• PHỤ LỤC 5: Các chỉ số, biến số nghiên cứu

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng

Đánh giá giao tiếp ứng xử của điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Bình Định là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Giao tiếp ứng xử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân mà còn quyết định đến hiệu quả điều trị. Nghiên cứu này nhằm mục đích làm rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp ứng xử của điều dưỡng.

1.1. Khái Niệm Về Giao Tiếp Trong Y Tế

Giao tiếp trong y tế là quá trình trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế và bệnh nhân. Điều này bao gồm cả giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ, giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện và tin tưởng giữa hai bên.

1.2. Vai Trò Của Điều Dưỡng Trong Giao Tiếp

Điều dưỡng viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc bệnh nhân. Họ không chỉ thực hiện các kỹ thuật y tế mà còn cần có kỹ năng giao tiếp tốt để tạo sự thoải mái cho bệnh nhân.

II. Vấn Đề Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề. Các phản hồi từ bệnh nhân cho thấy thái độ của một số điều dưỡng chưa thực sự thân thiện và chuyên nghiệp.

2.1. Thách Thức Trong Giao Tiếp Ứng Xử

Một trong những thách thức lớn nhất là áp lực công việc và tình trạng quá tải tại bệnh viện. Điều này ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp của điều dưỡng với bệnh nhân.

2.2. Phản Hồi Của Bệnh Nhân Về Giao Tiếp

Nghiên cứu cho thấy nhiều bệnh nhân cảm thấy chưa hài lòng với cách thức giao tiếp của điều dưỡng. Họ mong muốn nhận được sự quan tâm và lắng nghe nhiều hơn.

III. Phương Pháp Nâng Cao Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng

Để cải thiện giao tiếp ứng xử, cần có các phương pháp đào tạo và can thiệp hiệu quả. Việc này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng của điều dưỡng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp

Các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng cần được triển khai thường xuyên. Điều này giúp họ nắm vững các kỹ năng cần thiết để giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân.

3.2. Tạo Môi Trường Làm Việc Thân Thiện

Môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ sẽ giúp điều dưỡng cảm thấy thoải mái hơn trong giao tiếp với bệnh nhân. Điều này có thể được thực hiện thông qua các hoạt động nhóm và xây dựng văn hóa tổ chức.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giao Tiếp Ứng Xử

Việc áp dụng các kỹ năng giao tiếp ứng xử vào thực tiễn sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả bệnh nhân và điều dưỡng. Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ tăng lên, đồng thời cũng giúp điều dưỡng hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Giao Tiếp

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 84,5% bệnh nhân đánh giá cao thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tiếp tục cải thiện kỹ năng này.

4.2. Những Lợi Ích Của Giao Tiếp Tốt

Giao tiếp tốt không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình điều trị. Điều này cũng góp phần nâng cao hình ảnh của ngành y tế.

V. Kết Luận Về Giao Tiếp Ứng Xử Của Điều Dưỡng

Giao tiếp ứng xử của điều dưỡng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện kỹ năng này, từ đó nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Trong Ngành Y Tế

Trong tương lai, giao tiếp ứng xử sẽ ngày càng được chú trọng hơn trong ngành y tế. Các chương trình đào tạo và can thiệp sẽ được triển khai rộng rãi hơn.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Cần có các giải pháp cụ thể như tăng cường đào tạo, cải thiện môi trường làm việc và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp ứng xử trong ngành y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Theo đánh giá của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ chăm sóc và phục hồi sức khỏe do đội ngũ điều dưỡng cung cấp là một trong những trụ cột cốt lõi của hệ thống y tế hiện đại. Tại Việt Nam, chất lượng khám chữa bệnh không chỉ được đo lường qua sự tiến bộ của kỹ thuật lâm sàng mà còn phụ thuộc trực tiếp vào mức độ hài lòng của người bệnh đối với kỹ năng giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế. Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định là bệnh viện hạng I với quy mô 1.100 giường bệnh kế hoạch và 42 khoa phòng, tiếp nhận trung bình 246.313 lượt khám ngoại trú, 62.222 lượt điều trị nội trú và thực hiện 26.235 ca phẫu thuật mỗi năm. Áp lực phục vụ liên tục trong tình trạng quá tải tạo ra những thách thức đáng kể đối với chuẩn mực giao tiếp của đội ngũ nhân viên y tế cơ sở.

Đứng trước yêu cầu thực hiện Quyết định 2151/QĐ-BYT của Bộ Y tế về "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", nghiên cứu được triển khai nhằm mô tả thực trạng đánh giá của người bệnh về kỹ năng giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, đồng thời phân tích các yếu tố thuận lợi và rào cản tác động đến hoạt động này. Phạm vi nghiên cứu bao quát 425 người bệnh điều trị nội trú chuẩn bị ra viện tại các khoa lâm sàng của bệnh viện từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2016. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống dữ liệu toàn diện với chỉ số đánh giá thực hành chung đạt 84,5%, làm căn cứ khoa học cho lãnh đạo bệnh viện hoạch định chiến lược đào tạo và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp giữa Thuyết giao tiếp y khoa liên cá nhân (Interpersonal Communication Theory) và Mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm (Patient-Centered Care Model). Khung phân tích vận dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng y tế từ Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về quy tắc ứng xử của viên chức y tế và Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên ban hành theo Quyết định 20/QĐ-HĐD năm 2012.

Cấu trúc lý thuyết tập trung vào 5 khái niệm cốt lõi:

• Cách thức giao tiếp mở đầu và kết thúc: Thể hiện văn hóa ứng xử, sự tôn trọng và tạo lập niềm tin ban đầu.
• Kỹ năng nói và lắng nghe tích cực: Việc giải mã thông điệp, kiểm soát âm lượng, tốc độ và sự đồng cảm với người bệnh.
• Kỹ năng giao tiếp không lời: Bao gồm ngôn ngữ cơ thể, ánh mắt, khoảng cách tiếp xúc và tác phong trang phục y tế chuẩn mực.
• Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi: Khả năng khai thác thông tin bệnh học thông qua hệ thống câu hỏi rõ nghĩa, dễ hiểu.
• Kỹ năng cung cấp thông tin và tư vấn giáo dục sức khỏe: Sự minh bạch, đầy đủ và mức độ khuyến khích người bệnh tham gia vào tiến trình điều trị.

Khung phân tích xem xét mối tương quan đa chiều giữa các kỹ năng trên với đặc điểm nhân khẩu học của người bệnh, năng lực cá nhân điều dưỡng và các yếu tố quản trị tổ chức bệnh viện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu của thông tin:

• Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định bằng công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép d = 0,05 và tỷ lệ dự kiến p = 0,5 để đạt cỡ mẫu tối đa là 384, cộng thêm 10% dự phòng sai số để đạt quy mô chính thức 425 người bệnh nội trú. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được thực hiện trên danh sách 1.700 bệnh nhân ra viện trong 20 ngày thu thập dữ liệu với khoảng cách mẫu k = 4.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành 05 cuộc phỏng vấn sâu đối với 01 đại diện Lãnh đạo bệnh viện và 04 Trưởng, Phó khoa lâm sàng; cùng 02 cuộc thảo luận nhóm tập trung với 16 điều dưỡng viên đại diện cho khối Nội (Nội tổng hợp, Hồi sức cấp cứu, Nhi, Lão khoa, Nội thận...) và khối Ngoại (Gây mê hồi sức, Ngoại thần kinh cột sống, Sản, Ngoại chấn thương...).
• Phân tích dữ liệu: Số liệu định lượng được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và xử lý thống kê trên SPSS 16.0 với các thuật toán thống kê mô tả. Dữ liệu định tính được gỡ băng nguyên văn, mã hóa theo chủ đề để làm rõ nguyên nhân gốc rễ của các hạn chế trong thực hành giao tiếp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 425 người bệnh tham gia nghiên cứu (gồm 51,1% nam và 48,9% nữ; 24,9% thuộc nhóm từ 60 tuổi trở lên; 47,8% cư trú tại nông thôn và 82,6% khám chữa bệnh theo diện Bảo hiểm y tế) đã chỉ ra những kết quả cụ thể:

Thứ nhất, tỷ lệ đánh giá chung về thực hành giao tiếp ứng xử của điều dưỡng đạt mức 84,5%. Khi đánh giá theo tiêu chí thực hiện, có 80,9% người bệnh nhận xét điều dưỡng thực hiện tốt và 19,1% đánh giá thực hiện nhưng chưa tốt, không có trường hợp nào đánh giá không thực hiện.

Thứ hai, nhóm kỹ năng giao tiếp không lời và kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi đạt tỷ lệ cao nhất với cùng mức 96,7%. Cụ thể, 85,2% người bệnh ghi nhận điều dưỡng mặc trang phục y tế gọn gàng, đeo bảng tên đúng quy định; 78,6% đánh giá câu hỏi thăm khám phù hợp với nội dung chuyên môn và 77,2% nhận định câu hỏi ngắn gọn, rõ nghĩa.

Thứ ba, kỹ năng nói và lắng nghe đạt tỷ lệ chuẩn 95,5%, trong đó tiêu chí sử dụng từ ngữ dễ hiểu đạt 78,6%, tốc độ nói phù hợp đạt 77,6% và thái độ lắng nghe đạt 72,7%.

Thứ tư, hai nhóm kỹ năng ghi nhận tỷ lệ đạt thấp hơn là cách thức giao tiếp ứng xử (87,8%) và kỹ năng cung cấp thông tin (92,0%). Đáng chú ý, tiêu chí điều dưỡng tự giới thiệu tên, chức danh chỉ đạt 63,1% và tiêu chí khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi đạt mức thấp nhất là 63,5%.

Thảo luận kết quả

Sự vượt trội của kỹ năng giao tiếp không lời (96,7%) và kỹ năng nói (95,5%) phản ánh hiệu quả rõ nét từ các đợt tập huấn chuyên môn định kỳ và công tác giám sát quy chế trang phục của ban lãnh đạo bệnh viện. Tuy nhiên, việc tỷ lệ tự giới thiệu tên, chức danh dừng lại ở mức 63,1% và xưng hô dùng từ lịch sự đạt 70,1% bộc lộ rào cản tâm lý cố hữu. Dữ liệu định tính qua thảo luận nhóm điều dưỡng cho thấy nhân viên y tế thường có tâm lý e ngại, xem việc tự giới thiệu là hình thức hoặc khách sáo khi đối mặt với cường độ làm việc quá tải.

Tình trạng một ca trực đêm chỉ có 2 điều dưỡng chăm sóc từ 40 đến 50 người bệnh là nguyên nhân cốt lõi khiến thời gian dành cho hoạt động tư vấn giáo dục sức khỏe bị thu hẹp, khiến tiêu chí khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi chỉ đạt 63,5%. Kết quả đánh giá chung 84,5% của nghiên cứu này có sự tương đồng nhất định với khảo sát của các tác giả tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình (đạt 90%), đồng thời tích cực hơn đáng kể so với báo cáo tại một số bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh khu vực phía Nam nơi ghi nhận 37% người bệnh chưa hài lòng về thái độ giao tiếp. Toàn bộ diễn biến dữ liệu có thể được hệ thống hóa trực quan thông qua mô hình biểu đồ cột so sánh tương quan giữa 5 nhóm kỹ năng và các bảng kiểm phân bố nhân khẩu học, giúp các nhà quản lý nhận diện chính xác các điểm nghẽn trong quy trình tiếp đón và điều trị.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp và nâng cao chỉ số hài lòng của người bệnh, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Hoàn thiện và ban hành quy trình chuẩn hóa giao tiếp lâm sàng: Phòng Điều dưỡng chủ trì xây dựng bảng kiểm giao tiếp chi tiết cho từng tình huống tiếp đón, phát thuốc, làm thủ thuật và xuất viện. Mục tiêu phấn đấu 100% các khoa lâm sàng áp dụng bảng kiểm trong quý 1, bắt buộc điều dưỡng thực hiện chào hỏi và xưng danh khi tiếp xúc người bệnh.
• Tăng cường đào tạo thực hành kỹ năng mềm định kỳ: Trung tâm Đào tạo bệnh viện phối hợp với các chuyên gia tâm lý tổ chức tập huấn 6 tháng một lần về kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng phản hồi và giải tỏa căng thẳng cho 100% điều dưỡng viên, đặc biệt ưu tiên nhóm nhân sự mới tuyển dụng dưới 3 năm kinh nghiệm nhằm nâng tỷ lệ tự giới thiệu chức danh lên trên 85%.
• Tái cơ cấu và điều tiết nhân lực giảm tải áp lực công việc: Ban Giám đốc bệnh viện thực hiện luân chuyển cán bộ linh hoạt vào các khung giờ cao điểm, bổ sung nhân sự cho các ca trực đêm tại khoa Hồi sức cấp cứu và Ngoại thần kinh cột sống, phấn đấu kéo giảm tỷ lệ phục vụ từ 1 điều dưỡng/25 người bệnh xuống mức tối ưu 1 điều dưỡng/15 người bệnh.
• Thiết lập hệ thống giám sát chéo và chính sách đãi ngộ thỏa đáng: Kiện toàn tổ kiểm tra quy tắc ứng xử, kết hợp khảo sát chỉ số hài lòng điện tử qua mã QR tại buồng bệnh để duy trì tỷ lệ hài lòng chung trên 90%, đồng thời cải thiện thu nhập tăng thêm nhằm tạo động lực gắn bó lâu dài cho đội ngũ điều dưỡng viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng trong hệ thống y tế:

• Ban Giám đốc và Nhà quản lý bệnh viện: Tiếp cận khung bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ giữa quản trị nhân lực và chất lượng giao tiếp, từ đó xây dựng kế hoạch hành động đổi mới phong cách phục vụ theo đúng định hướng của Bộ Y tế.
• Trưởng phòng Điều dưỡng và Điều dưỡng trưởng khoa: Sử dụng bộ công cụ khảo sát gồm 25 tiêu chí thực hành để làm khung chuẩn đánh giá năng lực giao tiếp nội bộ và thiết kế các chuyên đề sinh hoạt chuyên môn hàng tháng.
• Học viên cao học và Nghiên cứu sinh Quản lý bệnh viện: Tham khảo phương pháp luận kết hợp định lượng cỡ mẫu lớn (n = 425) và nghiên cứu định tính đa chiều (5 phỏng vấn sâu, 2 thảo luận nhóm) để triển khai các đề tài nghiên cứu lâm sàng tương tự.
• Giảng viên và Sinh viên khối ngành Khoa học Sức khỏe: Khai thác dữ liệu thực tế tại bệnh viện hạng I làm tài liệu giảng dạy, bài tập tình huống trong học phần Kỹ năng giao tiếp y khoa và Y đức.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu được thực hiện trên quy mô mẫu bao nhiêu và có độ tin cậy như thế nào? Khảo sát định lượng được tiến hành trên 425 người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống từ danh sách 1.700 bệnh nhân ra viện. Cỡ mẫu đạt độ tin cậy 95% và biên độ sai số 5%, đảm bảo tính đại diện khoa học cao cho toàn bộ bệnh viện.

Kỹ năng giao tiếp nào của điều dưỡng được người bệnh đánh giá cao nhất? Kỹ năng giao tiếp không lời và kỹ năng đặt câu hỏi & phản hồi đạt tỷ lệ cao nhất với cùng mức 96,7%. Trong đó, việc tuân thủ trang phục y tế nghiêm túc đạt 85,2% và kỹ năng đặt câu hỏi phù hợp chuyên môn đạt 78,6%, cho thấy sự chuẩn mực về tác phong nghề nghiệp.

Đâu là hạn chế lớn nhất trong thực hành giao tiếp của điều dưỡng qua khảo sát? Hạn chế lớn nhất là kỹ năng tự giới thiệu tên, chức danh chỉ đạt 63,1% và tỷ lệ khuyến khích người bệnh đặt câu hỏi chỉ đạt 63,5%. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tâm lý e ngại, thói quen giao tiếp chưa chuyên nghiệp và tình trạng quá tải công việc trong các ca trực.

Các yếu tố rào cản chính ảnh hưởng đến giao tiếp của điều dưỡng là gì? Những rào cản hàng đầu bao gồm áp lực quá tải bệnh nhân (2 điều dưỡng trực đêm phụ trách 40 đến 50 bệnh nhân), lực lượng điều dưỡng trẻ thiếu kinh nghiệm ứng xử, nỗi lo ngại trước bạo hành y tế và mức thu nhập chưa tương xứng với cường độ lao động.

Lãnh đạo bệnh viện có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào? Lãnh đạo bệnh viện có thể sử dụng bộ chỉ số nghiên cứu để hoàn thiện bảng kiểm quy trình giao tiếp, phân bổ lại định mức nhân sự trực đêm, triển khai các khóa đào tạo lại kỹ năng mềm và xây dựng cơ chế thi đua khen thưởng gắn liền với sự hài lòng của người bệnh.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực hành giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Định với tỷ lệ đạt chuẩn chung là 84,5%, trong đó 80,9% người bệnh ghi nhận mức độ thực hiện tốt.
• Xác định điểm mạnh vượt trội ở kỹ năng giao tiếp không lời và đặt câu hỏi phản hồi (cùng đạt 96,7%), đồng thời chỉ ra khoảng trống cần can thiệp ở kỹ năng tự giới thiệu chức danh (63,1%) và khuyến khích trao đổi thông tin (63,5%).
• Luận văn đóng góp bộ công cụ khảo sát chuẩn hóa 25 tiêu chí cùng mô hình phối hợp định lượng và định tính, cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị chất lượng bệnh viện công lập.
• Lộ trình can thiệp cần tập trung chuẩn hóa quy trình giao tiếp trong quý 1, tổ chức đào tạo lại định kỳ 6 tháng/lần và điều phối nhân lực hợp lý nhằm giải tỏa áp lực cho các ca trực đêm.
• Các nhà quản lý y tế và cơ sở khám chữa bệnh hãy chủ động áp dụng bộ tiêu chí đánh giá này để chuẩn hóa văn hóa ứng xử, nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố vững chắc niềm tin của người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu 1. Giao tiếp Là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Những yếu tố về khí chất, gia đình, thói quen, lối sống, tuổi, giới tính.

của mỗi người tạo nên sự khác biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác, vì vậy để giao tiếp tốt chúng ta cần phải rèn luyện. Ứng xử Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp[7]. Trong môi trường bệnh viện, sự giao tiếp văn minh, gây mối thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý NB là một trong những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện. Tạo ra nét văn hóa trong ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm.

Ngày 25 tháng 02 năm 2014, BYT ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT “Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế”, thông tư gồm 05 chương và 18 điều. Tại điều 6 “Ứng xử của công chức, viên chức trong các cơ sở khám chữa bệnh” là quy định những việc phải làm và không được làm về giao tiếp, về hoạt động chuyên môn phục vụ NB đến khám bệnh, NB điều trị nội trú và NB ra viện hoặc chuyển tuyến. Kỹ năng giao tiếp Là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định[7]. Giao tiếp bằng ngôn từ Là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói hoặc viết, bằng ngôn ngữ con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ… Khi giao tiếp với NB cần thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm tạo cho bệnh nhân cảm giác được an tâm, hợp tác điều trị.

Tuy nhiên tùy vào đặc tính của từng đối tượng bệnh nhân như tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn… mà có những cách thức giao tiếp, ứng xử khác nhau. Trong quá trình sử dụng từ ngữ không nên dùng tiếng lóng, từ địa phương và các ngôn ngữ thiếu lịch sự với NB. Giải thích, trao đổi, hướng dẫn với NB về bệnh tật, người thầy thuốc phải biết cách dùng những từ ngữ thông thường, dễ hiểu để giải thích các vấn đề y khoa. Giọng nói của NVYT có tác động mạnh đến sự cảm nhận của NB, do đó cần sử dụng lời nói dễ nghe, giọng điệu rõ ràng, trong sáng tránh tình trạng vòi vĩnh, tiền quà, thái độ ban ơn.

Nên nói tốc độ vừa phải không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng, nói trống không, thiếu chủ ngữ… Bên cạnh đó khi giao tiếp điều dưỡng cần phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch sự và phù hợp với tuổi cũng như quan hệ xã hội tạo cho cuộc giao tiếp được cởi mở và dễ dàng hơn. Với đặc tính dịch vụ y tế, NVYT luôn trong thế chủ động, nắm bắt chuyên môn cũng như tâm lý NB nên hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu khi người bệnh đang nói. Luôn tạo không khí giao tiếp thoải mái, đặt những câu hỏi mở để NB dễ dàng chia sẻ thông tin, giúp cho việc chẩn đoán, điều trị đạt kết quả. Lắng nghe Hoạt động lắng nghe có ý nghĩa lớn trong công tác điều trị, chăm sóc BN.

Theo William Osler “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán”[12]. Nghe là khả năng quan trọng trong các thông tin truyền đạt, lắng nghe tích cực giúp ta thu được nhiều thông tin giúp con người xử lý, giải mã thông tin chính xác. Và tạo cho người nói thấy được sự tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ, tích cực thể hiện sự tập trung kết hợp nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí… 1. Giao tiếp không lời Còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể bao gồm: Cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện.

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng, mỗi một thành phần của sự giao tiếp phi ngôn ngữ đều có ý nghĩa thông tin và tình cảm trong giao tiếp. Môi trường, địa điểm cũng góp phần làm tăng hiệu quả giao tiếp, nơi làm việc phòng bệnh, phòng thủ thuật trang bị đầy đủ về chuyên môn, sạch sẽ, kín đáo tạo sự tin tưởng với NB lần đầu đến cơ sở y tế. Bên cạnh đó NVYT khi thực hiện nhiệm vụ phải mặc trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, đồng phục sạch đẹp, không sờn rách, bạc màu và đeo biển tên đầy đủ, không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương[17]. Theo lời của cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch dặn dò: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dò ân cần”, NVYT qua thái độ chủ động trong việc đón tiếp, chăm sóc NB, duy trì giao tiếp bằng ánh mắt nhìn thẳng NB cùng với nét mặt thân thiện, phù hợp, đồng cảm và chia sẻ cùng NB.

Trong quá trình giao tiếp, giao tiếp có lời và không lời không thể tách rời nhau, dù ta nói hay không nói thì phi ngôn từ vẫn luôn thể hiện qua hành vi, cử chỉ và được người khác ghi nhận qua nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển. phải có sự kết hợp hài hòa với nhau để đạt hiệu quả cao nhất. Điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa BN và thầy thuốc chính là sự tin tưởng thông qua giao tiếp ứng xử, BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của nhau. Bên cạnh đó qua giao tiếp ứng xử tạo mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc sức khỏe con người.

Quy tắc ứng xử là những quy định có tính bắt buộc, điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể. Qua đó, để giao tiếp ứng xử được tốt, đặc biệt trong ngành y tế, chúng ta cần phải thực hành, trau dồi các kỹ năng: + Kỹ năng nói & lắng nghe + Kỹ năng giao tiếp không lời + Kỹ năng cung cấp thông tin + Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi + Kỹ năng hỏi bệnh + Kỹ năng thông báo tin xấu + Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở + Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng + Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng Dựa vào chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho điều dưỡng viên việc rèn luyện các kỹ năng nói & lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng sử dụng câu hỏi mở; kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng; kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng là cần thiết, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác CSSK cho NB. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp ứng xử Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng kỹ năng giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần như với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người, để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện[7].

Có rất nhiều hình thức giao tiếp khác nhau diễn ra trong quá trình KCB, nhưng trong điều trị, chăm sóc người bệnh thì giao tiếp trực tiếp là chủ yếu. Khi giao tiếp với NB, ĐD cần sử dụng cả ngôn từ và các hành vi, cử chỉ phi ngôn từ (như bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể bệnh nhân…). Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản quy định liên quan Năm 1996, thể chế hóa các nội dung về y đức để NVYT trong Ngành thực hiện, thông qua bằng văn bản do BYT ban hành quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11, Quy định về y đức (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế) áp dụng cho mọi người hành nghề y tế kể cả người nước ngoài hành nghề y tế tại Việt Nam[2]. Quy định xác định rõ 4 mối quan hệ giữa cán bộ y tế với nghề nghiệp, xã hội, NB, bậc thầy và đồng nghiệp.

Trong đó có nội dung cán bộ y tế phải tôn trọng và cảm thông sâu sắc với NB, tận tình cứu chữa “coi họ đau đớn như mình đau đớn”, không phân biệt đối xử, thận trọng trong chẩn đoán cũng như chỉ đạo điều trị đặc biệt trong phẫu thuật. Cụ thể hơn Quyết định số: 2526/1999/QĐ-BYT ngày 21 tháng 8 năm 1999, tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức áp dụng đối với cán bộ công chức làm việc trong các bệnh viện làm cơ sở để phấn đấu[3]. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của NB là tiêu chí dùng đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB. Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện.

Nhận thấy rằng thiết lập mối quan hệ giữa thầy thuốc với NB là sự mong muốn của tất cả mọi NB, vì vậy khi thiết lập mối quan hệ tốt với NB và việc giải thích rõ ràng cho NB hiểu về bệnh tật thì NB sẽ không khởi kiện[28]. Quyết định số: 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 02 năm 2012, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì trong tiêu chí số 19 và 24 quy định: Bệnh viện thực hiện việc kiểm soát đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành các biện pháp can thiệp để nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp của NVYT vào bảng kiểm tra bệnh viện[5].