Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm liên quan về vấn đề nghiên cứu 1. Giao tiếp Là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để đạt được mục đích nhất định. Những yếu tố về khí chất, gia đình, thói quen, lối sống, tuổi, giới tính.
của mỗi người tạo nên sự khác biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác, vì vậy để giao tiếp tốt chúng ta cần phải rèn luyện. Ứng xử Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp[7]. Trong môi trường bệnh viện, sự giao tiếp văn minh, gây mối thiện cảm với các kỹ năng chuyên môn giỏi và nắm bắt tâm lý NB là một trong những chỉ số hấp dẫn của các bệnh viện. Tạo ra nét văn hóa trong ứng xử, để NB cảm thấy hài lòng và muốn quay trở lại bệnh viện khi chẳng may bị đau ốm.
Ngày 25 tháng 02 năm 2014, BYT ban hành thông tư 07/2014/TT-BYT “Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế”, thông tư gồm 05 chương và 18 điều. Tại điều 6 “Ứng xử của công chức, viên chức trong các cơ sở khám chữa bệnh” là quy định những việc phải làm và không được làm về giao tiếp, về hoạt động chuyên môn phục vụ NB đến khám bệnh, NB điều trị nội trú và NB ra viện hoặc chuyển tuyến. Kỹ năng giao tiếp Là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định[7]. Giao tiếp bằng ngôn từ Là giao tiếp sử dụng ngôn ngữ nói hoặc viết, bằng ngôn ngữ con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm, thái độ… Khi giao tiếp với NB cần thể hiện sự chia sẻ và đồng cảm tạo cho bệnh nhân cảm giác được an tâm, hợp tác điều trị.
Tuy nhiên tùy vào đặc tính của từng đối tượng bệnh nhân như tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn… mà có những cách thức giao tiếp, ứng xử khác nhau. Trong quá trình sử dụng từ ngữ không nên dùng tiếng lóng, từ địa phương và các ngôn ngữ thiếu lịch sự với NB. Giải thích, trao đổi, hướng dẫn với NB về bệnh tật, người thầy thuốc phải biết cách dùng những từ ngữ thông thường, dễ hiểu để giải thích các vấn đề y khoa. Giọng nói của NVYT có tác động mạnh đến sự cảm nhận của NB, do đó cần sử dụng lời nói dễ nghe, giọng điệu rõ ràng, trong sáng tránh tình trạng vòi vĩnh, tiền quà, thái độ ban ơn.
Nên nói tốc độ vừa phải không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng, nói trống không, thiếu chủ ngữ… Bên cạnh đó khi giao tiếp điều dưỡng cần phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ lịch sự và phù hợp với tuổi cũng như quan hệ xã hội tạo cho cuộc giao tiếp được cởi mở và dễ dàng hơn. Với đặc tính dịch vụ y tế, NVYT luôn trong thế chủ động, nắm bắt chuyên môn cũng như tâm lý NB nên hướng NB đi vào chủ đề chính, nội dung cần thiết, nhưng tránh ngắt câu khi người bệnh đang nói. Luôn tạo không khí giao tiếp thoải mái, đặt những câu hỏi mở để NB dễ dàng chia sẻ thông tin, giúp cho việc chẩn đoán, điều trị đạt kết quả. Lắng nghe Hoạt động lắng nghe có ý nghĩa lớn trong công tác điều trị, chăm sóc BN.
Theo William Osler “Hãy lắng nghe người bệnh vì họ đang giúp bạn chẩn đoán”[12]. Nghe là khả năng quan trọng trong các thông tin truyền đạt, lắng nghe tích cực giúp ta thu được nhiều thông tin giúp con người xử lý, giải mã thông tin chính xác. Và tạo cho người nói thấy được sự tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ, tích cực thể hiện sự tập trung kết hợp nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí… 1. Giao tiếp không lời Còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ, hay ngôn ngữ cơ thể bao gồm: Cử chỉ, ánh mắt, điệu bộ, nét mặt, nụ cười, vận động cơ thể, phong cách biểu hiện.
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng, mỗi một thành phần của sự giao tiếp phi ngôn ngữ đều có ý nghĩa thông tin và tình cảm trong giao tiếp. Môi trường, địa điểm cũng góp phần làm tăng hiệu quả giao tiếp, nơi làm việc phòng bệnh, phòng thủ thuật trang bị đầy đủ về chuyên môn, sạch sẽ, kín đáo tạo sự tin tưởng với NB lần đầu đến cơ sở y tế. Bên cạnh đó NVYT khi thực hiện nhiệm vụ phải mặc trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, đồng phục sạch đẹp, không sờn rách, bạc màu và đeo biển tên đầy đủ, không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương[17]. Theo lời của cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch dặn dò: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân về dặn dò ân cần”, NVYT qua thái độ chủ động trong việc đón tiếp, chăm sóc NB, duy trì giao tiếp bằng ánh mắt nhìn thẳng NB cùng với nét mặt thân thiện, phù hợp, đồng cảm và chia sẻ cùng NB.
Trong quá trình giao tiếp, giao tiếp có lời và không lời không thể tách rời nhau, dù ta nói hay không nói thì phi ngôn từ vẫn luôn thể hiện qua hành vi, cử chỉ và được người khác ghi nhận qua nét mặt, dáng đứng, trang phục, di chuyển. phải có sự kết hợp hài hòa với nhau để đạt hiệu quả cao nhất. Điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa BN và thầy thuốc chính là sự tin tưởng thông qua giao tiếp ứng xử, BN có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của nhau. Bên cạnh đó qua giao tiếp ứng xử tạo mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc sức khỏe con người.
Quy tắc ứng xử là những quy định có tính bắt buộc, điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể. Qua đó, để giao tiếp ứng xử được tốt, đặc biệt trong ngành y tế, chúng ta cần phải thực hành, trau dồi các kỹ năng: + Kỹ năng nói & lắng nghe + Kỹ năng giao tiếp không lời + Kỹ năng cung cấp thông tin + Kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi + Kỹ năng hỏi bệnh + Kỹ năng thông báo tin xấu + Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở + Kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng + Kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng Dựa vào chức năng, nhiệm vụ, công tác chuyên môn quy định cho điều dưỡng viên việc rèn luyện các kỹ năng nói & lắng nghe; kỹ năng giao tiếp không lời; kỹ năng cung cấp thông tin; kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi; kỹ năng sử dụng câu hỏi mở; kỹ năng sử dụng câu hỏi đóng; kỹ năng sử dụng cặp câu hỏi đối chứng là cần thiết, nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác CSSK cho NB. Đánh giá về kỹ năng giao tiếp ứng xử Kỹ năng của con người thường được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng kỹ năng giao tiếp không chỉ là những thao tác đơn thuần như với máy móc mà là sự thể hiện hành vi đối với con người, để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện[7].
Có rất nhiều hình thức giao tiếp khác nhau diễn ra trong quá trình KCB, nhưng trong điều trị, chăm sóc người bệnh thì giao tiếp trực tiếp là chủ yếu. Khi giao tiếp với NB, ĐD cần sử dụng cả ngôn từ và các hành vi, cử chỉ phi ngôn từ (như bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể bệnh nhân…). Giao tiếp ứng xử trong ngành y tế, một số văn bản quy định liên quan Năm 1996, thể chế hóa các nội dung về y đức để NVYT trong Ngành thực hiện, thông qua bằng văn bản do BYT ban hành quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06 tháng 11, Quy định về y đức (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế) áp dụng cho mọi người hành nghề y tế kể cả người nước ngoài hành nghề y tế tại Việt Nam[2]. Quy định xác định rõ 4 mối quan hệ giữa cán bộ y tế với nghề nghiệp, xã hội, NB, bậc thầy và đồng nghiệp.
Trong đó có nội dung cán bộ y tế phải tôn trọng và cảm thông sâu sắc với NB, tận tình cứu chữa “coi họ đau đớn như mình đau đớn”, không phân biệt đối xử, thận trọng trong chẩn đoán cũng như chỉ đạo điều trị đặc biệt trong phẫu thuật. Cụ thể hơn Quyết định số: 2526/1999/QĐ-BYT ngày 21 tháng 8 năm 1999, tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức áp dụng đối với cán bộ công chức làm việc trong các bệnh viện làm cơ sở để phấn đấu[3]. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của NB là tiêu chí dùng đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của NB. Sự kém hài lòng của NB có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện.
Nhận thấy rằng thiết lập mối quan hệ giữa thầy thuốc với NB là sự mong muốn của tất cả mọi NB, vì vậy khi thiết lập mối quan hệ tốt với NB và việc giải thích rõ ràng cho NB hiểu về bệnh tật thì NB sẽ không khởi kiện[28]. Quyết định số: 4858/QĐ-BYT ngày 03 tháng 02 năm 2012, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thì trong tiêu chí số 19 và 24 quy định: Bệnh viện thực hiện việc kiểm soát đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành các biện pháp can thiệp để nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, văn hóa nghề nghiệp của NVYT vào bảng kiểm tra bệnh viện[5].