Luận văn đại học thương mại đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn pgd tây cốc

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn đại học thương mại đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

Trường đại học

Đại học Thương mại

Chuyên ngành

Quản trị Tài chính

Người đăng

Ẩn danh

Thể loại

khóa luận tốt nghiệp

2016

68
0
0

Phí lưu trữ

30 Point

Mục lục chi tiết

LỜI CẢM ƠN

PHẦN MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân của NHTM

1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại và tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại

1.2. Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại

1.2.1. Tín dụng ứng trước

1.2.2. Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền

1.2.3. Tín dụng bằng chữ ký của ngân hàng

1.3. Đặc điểm tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại

1.4. Vai trò của tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại

1.5. Chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM – Tín dụng cá nhân

1.5.1. Phân loại tín dụng cá nhân

1.6. Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng tín dụng của NHTM

1.6.1. Quy trình tín dụng chung của NHTM

1.6.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngắn hạn của NHTM

1.6.2.1. Các nhân tố chủ quan
1.6.2.2. Các nhân tố khách quan

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, PGD Tây Cốc

2.1. Giới thiệu về đơn vị thực tập

2.1.1. Khái quát chung

2.1.2. Khái quát về ngành nghề kinh doanh

2.1.3. Mô hình tổ chức của đơn vị thực tập

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Agribank Tây Cốc giai đoạn 2013-2015

2.2. Phân tích và đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Cốc

2.2.1. Quy trình cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân

2.2.2. Đánh giá chất lượng tín dụng ngắn hạn dành cho khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Cốc

2.2.2.1. Phân tích nhân tố
2.2.2.2. Hiệu chỉnh mô hình đánh giá
2.2.2.3. Phân tích kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK PGD TÂY CỐC

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và ngân hàng bán lẻ Agribank

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank hiện nay

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank PGD Tây Cốc

3.2.1. Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự hữu hình

3.2.2. Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự tin cậy

3.2.3. Giải pháp dành cho nhóm chỉ tiêu sự đảm bảo

3.3. Kiến nghị và đề xuất

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

3.3.2. Đối với Tỉnh Phú Thọ

3.3.3. Đối với Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển Nông Thôn-Agribank

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank PGD Tây Cốc

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank PGD Tây Cốc là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng thương mại. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ này giúp ngân hàng cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ này. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định từ lãi suất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng biến động.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Mặc dù Agribank PGD Tây Cốc đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ mới đã tạo ra áp lực lớn đối với Agribank PGD Tây Cốc. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không đáp ứng kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Agribank PGD Tây Cốc đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng bảng hỏi và khảo sát khách hàng là một trong những cách hiệu quả nhất để thu thập thông tin.

3.1. Sử Dụng Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ. Điều này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Sau khi thu thập dữ liệu, ngân hàng tiến hành phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc này giúp ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời.

IV. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank PGD Tây Cốc cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Việc nhận diện rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ trong tương lai.

4.1. Điểm Mạnh Của Dịch Vụ

Agribank PGD Tây Cốc đã xây dựng được lòng tin từ khách hàng nhờ vào độ tin cậy và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn.

4.2. Những Hạn Chế Cần Khắc Phục

Một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với thời gian xử lý giao dịch và sự thiếu linh hoạt trong các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cần cải thiện những điểm này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, Agribank PGD Tây Cốc cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

5.2. Cải Tiến Quy Trình Giao Dịch

Cải tiến quy trình giao dịch để giảm thời gian chờ đợi và tăng tính linh hoạt trong các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank PGD Tây Cốc

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank PGD Tây Cốc có nhiều tiềm năng phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để cải thiện và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm

Trong tương lai, Agribank PGD Tây Cốc cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để thu hút khách hàng và giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Đề xuất các chính sách cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

27/07/2025
Luận văn đại học thương mại đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn pgd tây cốc

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Một số khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng tín dụng ngắn hạn – tín dụng cá nhân của NHTM.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại và tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại Trong nền kinh tế hàng hoá, trong cùng một thời gian luôn có một số người tạm thời thừa vốn, có vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó luôn có một số người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Hiện tượng này làm nảy sinh mối quan hệ kinh tế mà nội dung của nó là vốn được dịch chuyển từ nơi tạm thời thừa sang nơi thiếu với điều kiện hoàn trả vốn và lãi tiền vay là lợi nhuận thu được do sử dụng vốn vay. Đây chính là quan hệ tín dụng.

Như vậy tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả kèm theo lợi tức, nó để thoả mãn nhu cầu của cả 2 bên, do đó nó là một quan hệ bình đẳng, cả 2 bên cùng có lợi và mang tính thoả thuận lớn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, qua từng thời kỳ, từng giai đoạn phát triển mà dần hình thành nên các hình thức tín dụng mới có trình độ cao hơn, đã có các hình thức tín dụng sau: tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước và tín dụng tiêu dùng. Mỗi một hình thức tín dụng đều có điều kiện kinh tế xã hội cụ thể. Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế.

Với công nghệ ngân hàng hiện nay, tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế. Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng còn bên kia là các tác nhân và thể nhân khác trong nền kinh tế. Như vậy có thể định nghĩa tín dụng ngân hàng như sau: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng, tổ chức chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức, cá nhân trong xã hội, trong đó ngân hàng đóng vai trò vừa là người đi vay vừa là người cho vay”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Tín dụng ngắn hạn của ngân hàng thương mại.

Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời của các doanh nghiệp (như bổ sung ngân quỹ, ứng trước tiền hàng, đảm bảo yêu cầu thanh toán đến hạn, duy trì hàng tồn kho…; phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình. Đây là loại tín dụng có mức rủi ro thấp vì thời hạn hoàn vốn nhanh, tránh được các rủi ro về lãi suất, lạm phát cũng như sự bất ổn của môi trường kinh tế vĩ mô và thị trường, vì thế lãi suất thường thấp hơn các loại tín dụng khác.2 Phân loại tín dụng ngắn hạn ngân hàng thương mại.1 Tín dụng ứng trước. - Tín dụng thế chấp hoặc nghiệp vụ mở tín dụng khoản. Loại tín dụng này là một thể thức cho vay được thực hiện trên cơ sở hợp đồng tín dụng trong đó khách hàng được sử dụng một mức cho vay trong một thời hạn nhất định.

Trong hình thức này, ngân hàng cho khách hàng vay bằng cách mở cho họ một tín dụng khoản. Khi mở tài khoản như vậy khách hàng không phải bỏ tiền vào đấy, mà trái lại có thể lấy tiền ra, tiền đó là tiền ứng trước của ngân hàng vì vậy nghiệp vụ này còn gọi là nghiệp vụ ứng trước. Khách hàng có thể sử dụng tài khoản này để phát hành séc chi trả hoặc có thể sử dụng cho mục đích khác. Khi thực hiện một khoản tín dụng ứng trước tùy vào sự nhìn nhận của ngân hàng đối với khách hàng mà có thể ngân hàng đưa ra một trong hai hình thức sau: Tín dụng ứng trước không đảm bảo: là việc cấp tín dụng không cần tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh, mà dựa trên cơ sở uy tín của khách hàng.

Tín dụng ứng trước có tài sản đảm bảo: là loại tín dụng được cấp phát trên cơ sở có tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của một hay nhiều người khác. Là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặc biệt trên cơ sở hợp đồng tín dụng hay còn gọi là tín dụng hạn mức, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng được sử dụng hết số thiếu (dư nợ) trong một giới hạn nhất định. Thấu chi là một khoản tín dụng tổng hợp mà doanh nghiệp vay khi nhu cầu về vốn lưu động của nó vượt khả năng của vốn lưu động. Khi cấp tín dụng thấu chi ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 hàng không đòi hỏi việc nghiên cứu một nguyên nhân rất chính xác về sự phát sinh và tìm sự hợp lý của nó trong cơ cấu tài chính của doanh nghiệp.

- Tín dụng vãng lai. Được xem là hình thức tín dụng cổ điển nhất. Tín dụng vãng lại là tín dụng ngân hàng cho cơ quan tín dụng cấp cho khách hàng của mình: bằng bản tệ hoặc ngoại tệ và theo nhu cầu của khách hàng có thể sử dụng với số lượng khác nhau nhưng không vượt quá số tiền quy định trong hợp đồng. Việc tính số dư các khoản nộp vào và rút ra khỏi tài khoản của khách hàng được tiến hành sau những khoảng thời gian quy định trong hợp đồng, đồng thời với việc thanh toán các khoản chi trả tín dụng trên tài khoản thống nhất của khách hàng.

- Tín dụng thời vụ. Hoạt động thời vụ là hoạt động sản xuất được thực hiện ở một thời điểm nào đó trong năm trong khi việc tiêu thụ lại được thực hiện tại một thời điểm khác hoặc ngược lại việc sản xuất được rải đều trong cả năm để tránh chi phí đột biến và dàn đều tổng chi phí trong khi việc tiêu thụ lại được tiến hành trong một thời gian rất ngắn. Trong các trường hợp này doanh nghiệp có nhu cầu thời vụ về tài trợ vốn lưu động và nó được thỏa mãn bằng tín dụng thời vụ. Doan nghiệp yêu cầu ngân hàng phụ vụ mình giúp đỡ tài chính ở các thời vụ.

Dựa vào điều tra nghiên cứu của mình, ngân hàng sẽ có kế hoạch tài trợ thời vụ cụ thể trong tháng, có nhu cầu và nguồn vốn dự kiến.2 Cho vay dựa trên việc chuyển nhượng trái quyền. Chiết khấu thương phiếu: là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, được thực hiện dưới hình thức khách hàng chuyển giao quyền sở hữu thương phiếu để đổi lấy một số tiền bằng mệnh giá trái phiếu trừ đi lãi chiết khấu và hoa hồng phí.3 Tín dụng bằng chữ ký của ngân hàng. Loại tín dụng này thực chất là một cam kết lãnh nợ do ngân hàng đưa ra bằng việc phát hành các chứng thư bảo lãnh hoặc bảo chứng, cam kết trả thay cho người đi vay nếu người đi vay không trả được nợ. Có trường hợp đó là sự xác nhận khoản tín dụng đã cấp cho một thời hạn nhất định.

Khi thực hiện cho vay qua cam kết bằng chữ ký, ngân hàng không phải xuất quỹ để cho khách hàng sử dụng một khoản tiền nhất định, mà chỉ đưa ra một cam kết bảo lãnh cho con nợ đối với chủ nợ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Đặc điểm tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại - Thời hạn thu hồi vốn nhanh: Do vốn tín dụng ngắn hạn thường được sử dụng để bù đắp những thiếu hụt trong ngắn hạn, để đảm bảo cân bằng ngân quỹ, giúp doanh nghiệp đối phó với những chênh lệch thu chi trong ngắn hạn… Thông thường những thiếu hụt này chỉ mang tính tạm thời hay mùa vụ, sau đó sẽ được bù đắp hoặc sẽ sớm thu lại dưới hình thái tiền tệ, vì vậy thời gian thu hồi vốn sẽ nhanh. - Rủi ro tín dụng ngắn hạn mang lại thường không cao: Do khoản vay chỉ cung cấp trong thời gian ngắn nên ít chịu ảnh hưởng của sự biến động không thể lường trước của nền kinh tế như các khoản tín dụng trung và dài hạn. Ngoài ra, các khoản vay được cung cấp cho các đơn vị sản xuất kinh doanh theo hình thức chiết khấu các giấy tờ có giá, dựa trên tài sản đảm bảo, bảo lãnh… đồng thời khoản vay thường được tiến hành khi có nhu cầu cần thiết về vốn ngắn hạn và chắc chắn sẽ có khoản thu bù đắp trong tương lai.

Vì vậy rủi ro mang đến thường thấp. - Lãi suất thấp:Lãi suất cho vay được hiểu là khoản chi phí khách hàng vay phải trả cho nhu cầu sử dụng tiền tạm thời của Ngân hàng. Do rủi ro mang lại của khoản vay ngắn hạn thường không cao do đó lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ hơn lãi suất khoản vay ngắn hạn thông thường nhỏ hơn lãi suất khoản vay trung và dài hạn tương ứng. - Hình thức phong phú:Gồm có cho vay thấu chi, cho vay trực tiếp từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay luân chuyển.

- Là loại hình kinh doanh chủ yếu tại các Ngân hàng thương mại. Xuất phát từ đặc trưng của Ngân hàng thương mại là Ngân hàng kinh doanh tiền gửi, trong đó chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn nên để đảm bảo khả năng thanh khoản của mình, các Ngân hàng thương mại cho vay chủ yếu là ngắn hạn.4 Vai trò của tín dung ngắn hạn ngân hàng thương mại. Tín dụng ngắn hạn có vai trò khá quan trọng trong nền kinh tế hiện nay. Đây là nguồn vốn khá lớn của nền kinh tế, nguồn vốn vay ngắn hạn đã góp phần làm ổn định, đảm bảo và mở rộng sản xuất đối cới các doanh nghiệp, nâng cao đời sống của các cá nhân các tổ chức, là cơ sở cho một nền kinh tế phồn vinh và phát triển.

Tín dụng ngắn hạn có vai trò quan trọng với nền kinh tế nói chung, và đối với ngân hàng cũng như các doanh nghiệp nói riêng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với nền kinh tế. Là một trung gian tài chính, Ngân hàng thương mại là nơi tập trung, tích tụ vốn và phân bổ đầu tư có hiệu quả trong nền kinh tế.

Cho vay là một họat động mang tính chất đầu tư cho nền kinh tế của Ngân hàng thương mại.

Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ