CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VA CAC MO HINH CHAT LUQNG DICH VU 1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua một hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo.
Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ. Có rất nhiều cách tiếp cận nên từ đó cũng có nhiều định nghĩa về dịch vụ, dưới đây là một số định nghĩa được sử dụng phổ biến: - Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương. tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. (Wikipedia) - Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tắt cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang.
tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghỉ và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hang đ tiên. ~ Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. ~ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm tha mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. ll - Theo Kotler & Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng có và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.TS Lưu Văn Nghiêm thì dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vat chat. Tóm lại, có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung thì dịch vụ là một hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Trong quá trình đáp ứng nhu cầu đó có sự tham gia của một bên là nhà cung cắp dịch vụ và một bên là khách hàng.
Dac tính của dịch vụ Sản phẩm dịch vụ thuần tuý có các đặc tính phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc tính như: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng nhất, tính không dự trữ được, tính không thể hoàn trả. (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001) - Tính vô hình: Khác với sản phẩm hàng hoá có hình dáng, kích thước rõ ràng, sản phẩm dịch vụ thì lại mang tính vô hình, không có hình dáng cụ thể, không thấy được, không cầm nắm được trước khi tiêu dùng nên làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. - Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa hữu hình thì quá trình sản xuất có thể diễn ra không đồng thời với thời điểm sử dụng (thường thời điểm sản xuất diễn ra trước còn tiêu dùng xảy 12 ra sau).
Tuy nhiên đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời, không thể lệch thời điểm. Yêu cầu người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Do vậy việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ luôn gắn liền với nhau, không thể tách rời. - Tính không đồng đều vé chất lượng (không đồng nhất): Vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống.
Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng v t lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và của chính sự cảm nhận của khách hàng đó. Dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thí xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ như sản phẩm hàng hóa được, dịch vụ “sản xuất” ra lúc nào thì được sử dụng, tiêu dùng ngay lúc đó.
- Tính không thể hoàn trả: Nêu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Ngoài ra dịch vụ còn có các đặc tính khác như: Tính dễ hỏng, nhu cầu bắt định, quan hệ qua con người, tính cá nhân. Phân loại dịch vụ a. Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất Theo quan điểm Marketing thì toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất.
Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể. (wikipedia) 13 DICHVU Dich vy ic Dich vy tiêu dùng sản xuất © Anvéng. © Tuvan ky thuật ° Nhaé * © Bíquyết kỹ thuật *© Giao thông *. CN * Ytế * + Phụ tùng © Mỹyiện.
Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất b. Theo phương thức thực hiện Mc Graw Hill chia toan b6 dich vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm địch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hoá, máy móc kết hợp với con người (MM kết hợp CN), hệ thống điều khiển.
Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thể. Sơ đồ bên dưới sẽ thể hiện cụ thể 14 DICHVU Bởi máy móc (MM) Bởi con người (CN) t † t 1 t | | t t 4 Tựđộng || MMkéthop | | Hệ điển | | Lao độngđơn | | Lao động kỹ Tư vấn. hoá CN khiển giản thuật kinh doanh. Ì t | t { t + Người + Giaua + Hàng + Chăm sóc + Quản máy « Taxi không cố + Thợ hàn + Kế toán (Robot) + Rửa xe.
* Mạng ° Nộirợ * Lápráp s Loạt + ATM may tinh | | s Bảo vệ + Ănuống pháp. + Môi giới + Điều nhà + Marketin « Mạng khiển. Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như: ~ Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận, dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận. ~ Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: dịch vụ chính phủ, dịch vụ tư nhân, dịch vụ kết hợp giữa chính phủ và tư nhân.
~ Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bé sung. Dịch vụ đào tạo Ở tại Việt Nam và nhiều nước trên thế giới hiện nay đã xem hoạt động. giáo dục như là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục (đào tạo) là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai.
Giáo dục cũng có những điểm chung 15 giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thẻ “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công. Thực tế cho thấy rằng các trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, họ đã coi học viên là đối tượng phục vụ và trường học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho học viên - dịch vụ đào tạo.
Còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lượng theo. cảm nhận riêng của họ. Và với quan điểm xem giáo dục như một loại hình dịch vụ thì mỗi trường đều cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng. Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ được xác định và phân loại dễ dàng. Nhưng đối với các cơ sở giáo dục cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo thì khách hàng của họ là ai? - Theo Sallis (1993) và Downey (1994) thì khách hàng chính trong hệ thống giáo dục đó là SV, những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ giáo dục. Trong hệ thống giáo dục thì SV là khách hàng nội bộ, người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ giáo dục nhưng sau khi tốt nghiệp, rời hệ thống họ trở thành khách hàng bên ngoài, đóng vai trò quan trọng trong xã hội.
16 ~ Theo Spanbauer (1995) thì khách hàng trong lĩnh vực giáo dục gồm có khách hàng bên trong và bên ngoài. Khách hàng bên trong bao gồm nhân viên hành chính và các giảng viên. Khách hàng bên ngoài bao gồm sinh viên, cộng đồng và xã hội. - Theo tác giả Nguyễn Quang Giao (ĐH Ngoại ngữ Đà Nẵng,2010) thì khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng nhất là những người sử dụng sản phim giáo dục.
Như vậy, có khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong dịch vụ.