Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ manulife tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế, phân tích và đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thảo
• Người hướng dẫn: Th.s Phan Nhật Quang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 1.1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng
• 1.4. Cơ sở thực tiễn. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế
• 1.5. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 1.6. Mô hình và thiết kế nghiên cứu
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Thiết kế nghiên cứu
• 1.6.3. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.3. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.5. Tình hình nhân sự
• 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018
• 2.7. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.8. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife
• 2.9. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.10. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
• 2.11. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.12. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife
• 2.13. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.14. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.15. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.16. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.17. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế
• 2.18. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
• 2.19. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 2.20. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.21. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự quan tâm của khách hàng
• 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng
• 3.2.4. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3.2.5. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp
• 3.2.6. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife

Bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank Huế đã trở thành một sản phẩm quan trọng trong việc bảo vệ tài chính cho khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm mà còn giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife được đánh giá qua nhiều yếu tố như sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự cảm thông từ nhân viên.

1.1. Khái niệm về Bảo Hiểm Nhân Thọ và Manulife

Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức bảo vệ tài chính cho người tham gia. Manulife, một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu, cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ

Mặc dù bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank Huế đã có những thành công nhất định, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc nhận diện giá trị thực sự của sản phẩm bảo hiểm, dẫn đến sự hoài nghi về chất lượng dịch vụ.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thường khó đo lường do tính chất vô hình của sản phẩm. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi có sự kiện xảy ra, như bồi thường.

2.2. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Bảo Hiểm

Ngành bảo hiểm nhân thọ đang ngày càng cạnh tranh, với nhiều công ty cung cấp sản phẩm tương tự. Điều này tạo áp lực lớn cho Manulife trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife

Để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife, nghiên cứu đã áp dụng mô hình SERVPERF, tập trung vào các yếu tố như sự hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự cảm thông. Các yếu tố này được khảo sát thông qua phiếu điều tra từ khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVPERF Trong Đánh Giá Chất Lượng

Mô hình SERVPERF giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu trước đây.

3.2. Quy Trình Khảo Sát Khách Hàng

Quy trình khảo sát được thực hiện qua các bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank Huế.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ

Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank Huế. Các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được khách hàng ghi nhận là điểm mạnh của dịch vụ.

4.1. Đánh Giá Từng Yếu Tố Chất Lượng

Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện sự hữu hình của dịch vụ để tăng cường sự hài lòng.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy có sự tương quan tích cực giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điều này khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Techcombank Huế, cần thực hiện một số giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực phục vụ và sự tin cậy trong mắt khách hàng. Cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ để cập nhật kiến thức và kỹ năng.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa hiệu quả.

VI. Kết Luận và Tương Lai Của Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Techcombank Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng.

6.2. Tương Lai Của Ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ

Ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với sự gia tăng nhu cầu bảo vệ tài chính từ khách hàng. Cần có những chiến lược phù hợp để nắm bắt cơ hội này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm Bảo hiểm Nhân thọ Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người tham gia bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện định trước xảy ra (người bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời gian nhất định còn người tham gia bảo hiểm phải nép phí đầy đủ, đúng hạn.)10 Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm có liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tổn thọ của con người. Nó ra đời là một lẽ tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng của con người.

Đặc điểm Bảo hiểm Nhân thọ - BHNT vừa mang tính tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. Mỗi người mua BH sẽ nạp cho công ty BH một số tiền nhất định, gọi là phí bảo hiểm. Phí bảo hiểm này được đóng theo định kì tùy theo nhu cầu của người tham gia BH (có thể là định kì 3 tháng, quý, nửa năm hay năm). Khi người tham gia BH đến hạn kết thúc hợp đồng hoặc khi họ không may gặp những sự kiện đã định trước, công ty BH sẽ chi trả cho người tham gia BH hoặc gia đình của họ một số tiền BH như đã cam kết trong hợp đồng, kể cả khi người tham gia BH mới chỉ đóng một khoản phí BH nhỏ.

Chính vì vậy, BHNT vừa mang tính chất tiết kiệm, vừa mang tính rủi ro. - Các loại hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp. Mỗi công ty thường có nhiều loại sản phẩm mà mỗi sản phẩm lại có nhiều loại HĐ khác nhau về thời hạn, phương thức đóng phí, độ tuổi của người tham gia. Mối quan hệ giữa các bên trong một HĐ BH cũng rất phức tạp.

6 - BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia BH. Mỗi mục đích được thể hiện rất rõ trong từng hợp đồng. Chẳng hạn, HĐ đăng khoa là sự đảm bảo của các bậc cha mẹ đối với tương lai học vấn của con cái họ. HĐ hưu trí lại đáp ứng được các nhu cầu của người tham gia bằng các khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó khiến họ an tâm với cuộc sống khi về già.

Ngoài ra, hợp đồng BHNT đôi khi còn có vai trò như một vật thế chấp để vay vốn hoặc được bán cho các đối tượng đi vay để họ mua xe hơi hay các vật dụng cá nhân khác. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của KH, các công ty BHNT cũng đa dạng hóa các sản phẩm nhằm phục vụ KH tốt hơn. - Quy trình định phí BH khá phức tạp Quy trình định phí BH khá phức tạp vì phí BHNT phải chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, chẳng hạn như độ tuổi của người được BH, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền BH, thời hạn tham gia, lãi suất đầu tư. - BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Theo hầu hết các nhà kinh tế, điều kiện để BHNT ra đời và phát triển chính là nền kinh tế - xã hội của quốc gia đó phát triển.

Đó chính là lí do mà ở các nước phát triển, BHNT đã ra đời từ rất lâu. Ngoài ra, môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của BHNT tại các quốc gia9. Vai trò Bảo hiểm Nhân thọ a. Đối với cá nhân và gia đình: - Tham gia bảo hiểm nhân thọ là có được sự an tâm vì khách hàng sẽ có được nguồn tài chính đảm bảo trong trường hợp không may bị tử vong hay bị thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến mất nguồn thu nhập.

Bằng cách đó, bảo hiểm nhân thọ góp phần ổn định cuộc sống gia đình. - Tham gia bảo hiểm nhân thọ để tích lũy cho những kế hoạch tương lai, như để dành tiền cho con đi học, cho con một số vốn để vào đời, hoặc có thể tiết kiệm tiền để mua xe, mua nhà, vui hưởng cuộc sống sau khi về hưu. Đối với xã hội: - Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên mua bảo hiểm; 7 - Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước; - Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời; - Tạo công ăn việc làm cho nhiều người; 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và việc thực hiện. Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm. Philip Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, chúng ta đều thấy những điểm chung như sau: Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực sự mà họ nhận được. CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được.

CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. 8 CLDV là do khách hàng quyết định nên mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Có 2 trường phái liên quan đến chất lượng dịch vụ: Một là trường phái Bắc Âu, theo Gronroos (1982), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chủ yếu, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Đều là trường phái Mỹ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 biến số (Parasuraman & cộng sự, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những trải nghiệm của khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm về dịch vụ nhận được1. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng Một sản phẩm vật chất hay dịch vụ thì chất lượng của nó đều được đánh giá bởi mức độ thỏa mãn về nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính của người sản xuất. Do đó đứng trên góc độ khách hàng, ta đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp bảo hiểm. Theo (Cronin và Taylor, 1992) chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - cái được tạo ra trước và quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. (Spreng và Mackoy,1996) cũng chỉ ra rằng CLDV là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Cần phân biệt về sự khác nhau giữa khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Theo (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988) thì CLDV là sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ.

Còn sự hài lòng thì có 9 liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối quan hệ lẫn nhau. CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được, bởi sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận rằng dịch vụ đó có chất lượng cao hay không vì sự hài lòng còn chịu tác động bởi nhiều nhân tố khác như chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân. Theo (Cronin và Taylor, 1992): Những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Còn theo (Zeitheml, 1988) thì giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hay hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm, dịch vụ. Đối với một sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì giá cả là yếu tố đầu tiên tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngày nay càng cạnh tranh gay gắt và các nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ có sự thay đổi, giá cả và sự hài lòng có mối quan hệ thân thiết với nhau. (Zeithaml và Bitner, 2000) cho rằng giá của dịch vụ có thẻ ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị.

Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên rất khó để đánh giá trước khi mua, do đó giá cả thường được xem là công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Cơ sở thực tiễn 1.