ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Nguyễn Thị Thanh Thảo i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Thảo Giảng viên hướng dẫn Lớp: K50A Tài chính Th.s Phan Nhật Quang Khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”, với những nội dung nghiên cứu cơ bản sau: Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thứ hai, đề tài đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng, sơ lược về sự hình thành và phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Thứ ba, với nội dụng trọng tâm của vấn đề nghiên cứu, đề tài đã đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế dưới góc độ khách hàng, thông qua phiếu điều tra khảo sát thông tin khách hàng và quá trình xử lý, phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS. Đề tài đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF với các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu trong đề tài đã loại ra 02 biến “Sự đáp ứng” và “Chi phí bảo hiểm” ra khỏi mô hình nghiên cứu. Từ đó xác định được 04 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng: Sự hữu hình (gồm 05 biến nhân tố); Năng lực phục vụ (gồm 05 biến nhân tố); Sự tin cậy (gồm 05 biến nhân tố); Sự cảm thông (gồm 05 biến nhân tố); và biến phụ thuộc Sự hài lòng (03 nhân tố). Sau khi kiểm tra và phân tích nhân tố thang đo, có thể thấy mô hình nghiên cứu hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều đánh giá hài lòng. Cuối cùng, đề tài đã đưa ra định hướng phát triển và những giải pháp thực hiện, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. iii Lời Cám Ơn Để hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp này. Trước hết em xin cảm ơn toàn thể quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế. Quý Thầy, Cô giáo Khoa Tài chính – Ngân hàng, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình em học tập, rèn luyện và nghiên cứu ở trường. Em gửi đến Thầy giáo Th.s Phan Nhật Quang lòng biết ơn sâu sắc và lời cảm ơn chân thành nhất, người Thầy đã trực tiếp hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình em Thực tập, nghiên cứu cho đến lúc hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Phòng ban, các Anh, Chị chi nhánh Ngân hàng Techcombank Huế. Đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn tận tình cho em được tiếp xúc thực tế và nghiên cứu trong thời gian em thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành bài Khóa luận này. Mặc dù bản thân đã có nhiều cố gắng để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. Song do đề tài nghiên cứu của em liên quan đến các vấn đề tương đối sâu rộng, bên cạnh kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế, nên còn một số vấn đề em chưa có cơ hội để nghiên cứu kỹ. Mặt khác, với bước đầu làm quen công tác nghiên cứu, cũng như thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, không có nhiều điều kiện để tiếp xúc, nghiên cứu thực tế. Nên không tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn thấy được. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa của quý thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin trân trọng gửi tới quý Thầy, Cô giáo, các Thầy, Cô trong Hội đồng chấm Khóa luận lời cảm ơn chân thành và lời chúc tốt đẹp nhất. Em xin chân thành cám ơn! Thừa Thiên Huế, ngày 27 tháng 12 năm 2019 Sinh viên Nguyễn Thị Thanh Thảo iv MỤC LỤC PHẦN 1. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phạm vi về không gian. Phạm vi về thời gian. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu. Tham khảo ý kiến chuyên gia. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ. Tổng quan về chất lượng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng khách hàng 9 1. Cơ sở thực tiễn. Tình hình phát triển dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại thị trường Thành phố Huế 10 1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Mô hình và thiết kế nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan.21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cơ cấu tổ chức. Tình hình nhân sự. Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Giới thiệu về quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam và công ty bảo hiểm nhân thọ Manulife. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Chính sách phát triển thị trường Bảo hiểm nhân thọ Manulife qua kênh ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Cơ cấu sản phẩm bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Mô hình hợp tác nhân sự giữa Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế với công ty bảo hiểm Manulife. Kết quả kinh doanh dịch vụ Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh Bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Mô tả mẫu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ BHNT Manulife tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình. Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Manulife tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế theo các nhân tố ảnh hưởng dưới góc độ đánh giá của khách hàng.57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ MANULIFE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 64 1. Định hướng phát triển. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Tăng cường công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, khai thác và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết công việc, chăm sóc và phục vụ khách hàng 66 1. Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng và hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Xây dựng đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp. Phát triển kênh phân phối thông tin bán hàng trực tuyến và đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Kết quả nghiên cứu. Hướng phát triển đề tài trong tương lai.73 TÀI LIỆU THAM KHẢO.76 iii BẢNG CHÚ GIẢI CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CN Chi nhánh 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 4 DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm 5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 6 PGD Phòng giao dịch 7 BH Bảo hiểm 8 DVKH Dịch vụ khách hàng 9 KD Kinh doanh 10 KT GD Kế toán giao dịch 11 TDCN Tín dụng cá nhân 12 TDDN Tín dụng doanh nghiệp 13 BH Bảo hiểm iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Trang Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).3: Mô hình nghiên cứu của đề tài.4: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế.5: Mô hình phối hợp giữa nhân viên Techcombank và Manulife.1: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính.2: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi.3: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân.4: Biểu đồ cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn.
Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ ...
Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế, phân tích và đề xuất cải tiến.
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học HuếChuyên ngành
Tài Chính - Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Thảo
Người hướng dẫn: Th.s Phan Nhật Quang
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Manulife Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi Nhánh Huế
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2019
Địa điểm: Huế
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ