Đánh Giá Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà VNPT Tại Công Ty PMC

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc đánh giá cảm nhận khách hàng VNPT về quản lý vận hành tòa nhà… 107 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2023.

• Tác giả: Lê Quỳnh Lan
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Lân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Bất Động Sản
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Công Tác Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà VNPT
• Loại tài liệu: Báo Cáo Thực Tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VẬN HÀNH TÒA NHÀ VĂN PHÒNG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VẬN HÀNH TÒA NHÀ VĂN PHÒNG
• 1.1. Tổng quan về bất động sản tòa nhà văn phòng
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng
• 1.3. Nội dung của công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng
• 1.4. Mục đích của công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng
• 1.5. Lý luận về đánh giá dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà văn phòng
• 1.5.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.5.3. Khái niệm và vai trò đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận các yếu tố thành phần của dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà
• 1.5.6. Hướng tiếp cận nghiên cứu được thực hiện trong đề tài
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng
• 1.6.1. Yếu tố khách quan
• 1.6.2. Yếu tố chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VẬN HÀNH TÒA NHÀ VNPT TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TÒA NHÀ PMC
• 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT
• 2.3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của công ty PMC
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT
• 2.5. Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà PMC
• 2.6. Tổng quan tòa nhà VNPT
• 2.6.1. Thông tin chung
• 2.6.2. Hoạt động quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà PMC
• 2.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của ban Quản lý tòa nhà VNPT
• 2.6.4. Hoạt động quản lý vận hành – bảo dưỡng
• 2.6.5. Hoạt động quản lý an ninh an toàn
• 2.6.6. Hoạt động quản lý vệ sinh, làm sạch
• 2.6.7. Hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.7. Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý vận hành tòa nhà VNPT
• 2.7.1. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ VẬN HÀNH TÒA VNPT TẠI CÔNG TY PMC
• 3.1. Xây dựng bảng hỏi
• 3.2. Kết quả điều tra khảo sát
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng
• 3.2.3. Một số kết quả rút ra về đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa nhà VNPT của công ty PMC
• 4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC
• 4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC
• 4.3. Hạn chế của đề tài
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TRUNG BÌNH
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM TRA TURNITIN
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Cảm Nhận Khách Hàng VNPT Tại Sao

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, việc đánh giá cảm nhận khách hàng VNPT về quản lý vận hành tòa nhà trở nên vô cùng quan trọng. Các tòa nhà văn phòng hiện đại không chỉ là nơi làm việc mà còn là bộ mặt của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất và sự hài lòng của nhân viên. Việc hiểu rõ những mong đợi và trải nghiệm của khách hàng giúp VNPT và các đối tác quản lý tòa nhà như PMC (Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT) có thể cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Theo báo cáo thực tập từ trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đánh giá này nhằm mục tiêu cung cấp định hướng phù hợp hơn trong bối cảnh hiện tại để cải thiện và phát triển công tác quản lý vận hành tại tòa VNPT nói riêng cũng như tại các Tòa văn phòng PMC đang quản lý nói chung. Đây là bước quan trọng để gia tăng năng lực cạnh tranh và lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của Phản hồi khách hàng về dịch vụ tòa nhà

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để đánh giá và cải thiện chất lượng quản lý vận hành tòa nhà VNPT. Những phản hồi này giúp xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, tạo dựng lòng tin và sự gắn bó. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng vẫn là một trong những cách rất hiệu quả, không những gia tăng lòng trung thành của khách hàng, mà công ty còn có thé gia tăng danh tiếng về khả năng cung cấp dịch vụ quản lý vận hành của mình.

1.2. Mục tiêu của việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân tòa nhà

Mục tiêu chính của việc đánh giá mức độ hài lòng của cư dân tòa nhà VNPT là đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Thông qua đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể. Đánh giá này cần được thực hiện một cách khách quan, toàn diện và thường xuyên để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả. Đánh giá giúp cho BQL tòa nhà VNPT cũng như công ty quản lý PMC hiểu thêm về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mình cung cấp.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà VNPT Đối Mặt

Quản lý vận hành tòa nhà là một lĩnh vực phức tạp, đòi hỏi sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm. VNPT và PMC phải đối mặt với nhiều thách thức, từ việc duy trì cơ sở vật chất, đảm bảo an ninh, vệ sinh đến việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Những thách thức này càng trở nên lớn hơn trong bối cảnh tòa nhà ngày càng hiện đại và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Việc không đáp ứng được mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự không hài lòng, ảnh hưởng đến uy tín và khả năng cạnh tranh của VNPT. Các hạn chế và nguyên nhân cần được xác định rõ ràng để có giải pháp phù hợp.

2.1. Vấn đề thường gặp Phản hồi tiêu cực về quản lý tiện ích tòa nhà

Các phản hồi tiêu cực về quản lý tiện ích tòa nhà thường xoay quanh các vấn đề như hệ thống điện nước không ổn định, thang máy hoạt động kém hiệu quả, khu vực chung không được vệ sinh sạch sẽ. Những vấn đề này gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, tạo cảm giác khó chịu và bất tiện. Giải quyết triệt để những vấn đề này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa VNPT và PMC, cũng như việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất và quy trình quản lý. Theo báo cáo, để có thé đứng vững trên thị trường và cạnh tranh với những tổ chức quản lý bất động sản lớn và tiềm năng khác, công tác quản lý của PMC cần luôn đổi mới dựa trên những như cầu của khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tòa nhà VNPT

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn liên quan đến yếu tố con người. Thái độ phục vụ của nhân viên, khả năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cũng đóng vai trò quan trọng. Để thực sự cải thiện trải nghiệm khách hàng, VNPT cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện. Cần lắng nghe những đóng góp của khách hàng và thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng tòa nhà VNPT để có thể phục vụ tốt hơn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà VNPT

Để đánh giá một cách khách quan và toàn diện, cần áp dụng các phương pháp khoa học và công cụ phù hợp. Một trong những phương pháp phổ biến là khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp hoặc trực tuyến. Kết quả khảo sát cần được phân tích kỹ lưỡng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, có thể sử dụng các chỉ số đánh giá hiệu suất (KPI) để đo lường hiệu quả hoạt động của các bộ phận liên quan đến quản lý vận hành tòa nhà. Cần kết hợp nhiều phương pháp khác nhau để có được bức tranh đầy đủ và chính xác về chất lượng quản lý vận hành tòa nhà VNPT.

3.1. Sử dụng Bảng Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Bảng khảo sát là một công cụ hiệu quả để thu thập thông tin từ một lượng lớn khách hàng. Bảng hỏi cần được thiết kế khoa học, dễ hiểu và tập trung vào các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất, an ninh, vệ sinh, dịch vụ hỗ trợ,... Cần đảm bảo tính bảo mật và khách quan của thông tin thu thập được để có kết quả chính xác. Tham khảo phụ lục bảng khảo sát đánh giá mức độ cảm nhận khách hàng về dịch vụ của VNPT để biết thêm chi tiết.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu và Rút Ra Kết Luận về Kinh nghiệm khách hàng với VNPT

Sau khi thu thập dữ liệu, cần tiến hành phân tích thống kê để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể sử dụng các phần mềm chuyên dụng để phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác. Từ kết quả phân tích, cần rút ra những kết luận cụ thể về điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ quản lý khách hàng VNPT, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện phù hợp.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Bí Quyết

Dựa trên kết quả đánh giá, cần xây dựng kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quản lý tòa nhà VNPT. Kế hoạch này cần bao gồm các giải pháp về nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện quy trình quản lý, đào tạo nhân viên và tăng cường tương tác với khách hàng. Cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của kế hoạch để có những điều chỉnh kịp thời. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các bên liên quan.

4.1. Cải tiến quy trình quản lý tòa nhà VNPT Hướng dẫn chi tiết

Cần rà soát và tối ưu hóa các quy trình quản lý hiện tại để đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch. Áp dụng các công nghệ mới như phần mềm quản lý tòa nhà để tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và nâng cao năng suất. Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Danh sách bộ quy trình quản lý vận hành tòa nhà VNPT của PMC nên được tối ưu thường xuyên.

4.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên tòa nhà VNPT chuyên nghiệp

Đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm và thái độ phục vụ. Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ, cập nhật các kiến thức mới về quản lý tòa nhà và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Tạo điều kiện để nhân viên phát triển sự nghiệp, từ đó tăng cường sự gắn bó và trách nhiệm với công việc.

4.3. Tăng cường Tương tác và Chăm sóc Khách Hàng Tòa Nhà VNPT

Thiết lập kênh giao tiếp đa dạng để khách hàng dễ dàng liên hệ và phản hồi ý kiến. Tổ chức các sự kiện, hoạt động cộng đồng để tăng cường sự gắn kết giữa cư dân và ban quản lý. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết để thể hiện sự quan tâm và tri ân đối với khách hàng lâu năm.Chính sách quản lý và thái độ nhân viên là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ.

V. Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Case Study Quản Lý Tòa Nhà VNPT

Một số nghiên cứu đã chỉ ra sự liên kết chặt chẽ giữa mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của tòa nhà. Bằng cách áp dụng các giải pháp cải thiện dựa trên kết quả đánh giá, VNPT có thể nâng cao giá trị tài sản, thu hút khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu. Case study thực tế về một tòa nhà VNPT đã thành công trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng sẽ là minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của phương pháp này.

5.1. Ví dụ thực tế về Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ tại tòa nhà VNPT

Phân tích một trường hợp cụ thể về việc áp dụng các giải pháp cải thiện sau khi đánh giá cảm nhận khách hàng. Nêu bật các kết quả đạt được về tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí và nâng cao uy tín của tòa nhà. Các thông tin này cần được trình bày một cách trực quan và dễ hiểu để thuyết phục người đọc về hiệu quả của phương pháp này.

5.2. Bài học kinh nghiệm về Đánh Giá An Ninh Vệ Sinh Bảo Trì Tòa Nhà VNPT

Chia sẻ những bài học kinh nghiệm rút ra từ quá trình đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng, phân tích dữ liệu một cách khoa học và hành động một cách quyết đoán. Đánh giá an ninh, vệ sinh, bảo trì tòa nhà VNPT cũng là yếu tố cần thiết để có được một đánh giá toàn diện.

VI. Tương Lai Của Quản Lý Vận Hành Tòa Nhà VNPT Xu Hướng

Trong tương lai, quản lý vận hành tòa nhà sẽ ngày càng trở nên thông minh và tự động hóa nhờ sự phát triển của công nghệ. Các tòa nhà sẽ được trang bị các hệ thống cảm biến, điều khiển từ xa và trí tuệ nhân tạo để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. VNPT cần chủ động nắm bắt các xu hướng mới này để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ mới trong Quản Lý Tòa Nhà VNPT Phần mềm quản lý tòa nhà VNPT

Giới thiệu về các công nghệ mới như Internet of Things (IoT), Big Data, Artificial Intelligence (AI) và ứng dụng của chúng trong quản lý tòa nhà. Ví dụ, các cảm biến có thể được sử dụng để theo dõi mức tiêu thụ năng lượng, phát hiện rò rỉ nước và điều chỉnh nhiệt độ một cách tự động. Phân tích dữ liệu lớn có thể giúp dự đoán nhu cầu bảo trì và tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên. Phần mềm quản lý tòa nhà VNPT cũng cần phải được cập nhật để có thể sử dụng các công nghệ mới.

6.2. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Bằng Công Nghệ Tiên Tiến tại VNPT

Phân tích cách các công nghệ mới có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, ứng dụng di động có thể được sử dụng để đặt phòng họp, báo cáo sự cố và thanh toán hóa đơn. Hệ thống nhận diện khuôn mặt có thể được sử dụng để ra vào tòa nhà một cách nhanh chóng và an toàn. Những tiện ích này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, tiện lợi và được quan tâm hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của nền kinh tế thúc đẩy các doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, kéo theo nhu cầu ngày càng cao về môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện nghi và an toàn tại các tòa nhà văn phòng. Văn phòng không chỉ đơn thuần là nơi làm việc của cán bộ công nhân viên mà còn đóng vai trò là trung tâm điều hành, phản ánh hình ảnh, đẳng cấp và giá trị của một tổ chức. Trong chuỗi giá trị bất động sản thương mại, công tác quản lý vận hành (QLVH) giữ vai trò then chốt nhằm duy trì tuổi thọ công trình, đảm bảo an toàn kỹ thuật và nâng cao chất lượng môi trường làm việc.

Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ quản lý bất động sản chuyên nghiệp ở phân khúc cao cấp trước đây chủ yếu do các doanh nghiệp nước ngoài (như Savills, CBRE, JLL) chi phối với mức chi phí quản lý tương đối cao. Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) được thành lập nhằm cung cấp dịch vụ quản lý vận hành tiêu chuẩn quốc tế nhưng được điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tiễn và văn hóa của doanh nghiệp trong nước. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả khai thác, việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của người sử dụng đối với các dịch vụ QLVH là yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý.

Đề tài chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty cổ phần quản lý và khai thác tòa nhà VNPT (PMC)” được thực hiện bởi sinh viên Lê Quỳnh Lan, chuyên ngành Bất động sản (Khóa 61B, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân), dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thanh Lân (tháng 5/2023).

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu thực trạng và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành Tòa nhà VNPT của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC), từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị cho các đơn vị liên quan.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bất động sản tòa nhà văn phòng và công tác quản lý vận hành tòa nhà.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động quản lý vận hành tại Tòa nhà VNPT của Công ty PMC và khảo sát, đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đang làm việc tại đây.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ QLVH Tòa nhà VNPT cho Công ty PMC và các kiến nghị liên quan.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tòa nhà VNPT (số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Đống Đa, Hà Nội).
• Phạm vi không gian: Công tác quản lý vận hành tại Tòa nhà VNPT do Công ty PMC trực tiếp đảm nhận.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực tiễn hoạt động quản lý giai đoạn 2020 – 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý luận về bất động sản thương mại và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Đặc điểm bất động sản văn phòng: Bất động sản văn phòng mang 7 đặc điểm cơ bản của hàng hóa bất động sản theo Hoàng Văn Cường (2017), bao gồm: tính cố định về vị trí (tuyệt đối và tương đối), tính lâu bền (tuổi thọ vật lý và kinh tế), tính đa dạng và khác biệt, tính ảnh hưởng lẫn nhau, là hàng hóa có giá trị lớn, chịu sự chi phối và quản lý của Nhà nước, và giá trị/công năng khai thác phụ thuộc vào năng lực quản lý. Về phân loại, tác giả tổng hợp tiêu chuẩn phân cấp văn phòng của Hiệp hội Chủ sở hữu và Quản lý Tòa nhà Quốc tế (BOMA International) và thực tiễn phân hạng tại Việt Nam (hạng A, B, C).
• Cấp độ quản lý bất động sản: Kế thừa nghiên cứu của Andrzej Muczynski (2015) và Zavadskas cùng cộng sự (2002), đề tài phân định 3 cấp độ quản lý: Quản lý danh mục đầu tư bất động sản (REPM), Quản lý tài sản bất động sản (REAM), Quản lý bất động sản (PM) và mở rộng sang Quản lý cơ sở vật chất (Facilities Management - FM).
• Mô hình chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân định chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).
  • Mô hình khoảng cách GAP - SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988): Đo lường 5 khoảng cách dịch vụ qua 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình.
  • Mô hình kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Đo lường chất lượng chỉ dựa trên nhận thức/cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng.
• Tiếp cận theo 6 nhóm yếu tố thành phần: Kế thừa các công trình thực nghiệm của Lê Xa Vi (2022), Nguyễn Thị Hồng Quế (2022), Hà Nam Khánh Cao & Cao Văn Truyền (2020), Kalyan Malla (2012) và Lai (2010), tác giả xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH tòa nhà văn phòng thông qua 6 yếu tố:
  1. Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung;
  2. Bảo trì bảo dưỡng (hệ thống kỹ thuật, thiết bị);
  3. An ninh và an toàn (kiểm soát ra vào, phòng cháy chữa cháy);
  4. Vệ sinh môi trường (làm sạch sảnh, hành lang, văn phòng, thu gom rác);
  5. Chính sách quản lý của Ban quản lý (quy định, biểu mẫu, xử lý phản hồi);
  6. Thái độ phục vụ của nhân viên (ứng xử, hỗ trợ, giao tiếp).

Khung pháp lý điều chỉnh

Công tác quản lý vận hành tòa nhà được đối chiếu với hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam:

• Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14 ngày 17/06/2020;
• Luật Dân sự số 91/2015/QH13 ngày 24/11/2015;
• Luật Kinh doanh Bất động sản số 66/2014/QH13 ngày 25/11/2014;
• Luật Xây dựng số 50/2014/QH13 ngày 26/11/2014;
• Luật Phòng cháy và chữa cháy năm 2001 và Luật số 40/2013/QH13 sửa đổi, bổ sung;
• Nghị định số 23/2018/NĐ-CP quy định về bảo hiểm cháy, nổ bắt buộc;
• Thông tư số 17/2021/TT-BCA quy định về quản lý, bảo quản, bảo dưỡng phương tiện PCCC và cứu nạn, cứu hộ.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo định kỳ, hồ sơ vận hành, tài liệu cơ cấu tổ chức và quy trình kỹ thuật của Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bằng phiếu khảo sát trực tiếp gửi tới cán bộ công nhân viên, khách hàng đang làm việc và sử dụng dịch vụ tại Tòa nhà VNPT. Bảng hỏi được thiết kế theo thang đo Likert tương ứng với 6 nhóm yếu tố thành phần và các thông tin nhân khẩu học.
• Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích - tổng hợp lý luận, phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, tính giá trị trung bình Mean) và phương pháp so sánh đối chiếu thực tiễn với tiêu chuẩn quản lý.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng và đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về công tác quản lý vận hành tòa nhà văn phòng

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm căn bản về văn phòng, bất động sản tòa nhà văn phòng và dịch vụ quản lý vận hành. Tác giả làm rõ nội dung toàn diện của công tác QLVH tòa nhà bao gồm 5 cấu phần chính:

1. Quản lý vận hành và bảo trì hệ thống kỹ thuật (HTKT): Điện, chiếu sáng, điều hòa thông gió, cấp thoát nước, thang máy, phòng cháy chữa cháy (PCCC);
2. Quản lý cung cấp dịch vụ: An ninh, bảo vệ, vệ sinh làm sạch, thu gom rác thải, chăm sóc cây xanh cảnh quan, kiểm soát côn trùng và các tiện ích hỗ trợ;
3. Quản lý khách hàng: Ghi nhận thông tin ra vào, chăm sóc và xử lý yêu cầu, khiếu nại;
4. Quản lý nhân sự: Bố trí, điều phối và giám sát các khối nhân sự chuyên môn;
5. Quản lý tài chính: Lập dự toán và thu chi các khoản phí điện nước chung, bảo trì, vệ sinh, an ninh.

Chương này cũng phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ (Gronroos 1984, SERVQUAL 1985, SERVPERF 1992) và lập luận về tính ưu việt của phương pháp tiếp cận theo 6 yếu tố thành phần thực nghiệm trong lĩnh vực bất động sản. Đồng thời, chương 1 phân tích các nhóm yếu tố khách quan (chính trị - pháp lý, chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật) và yếu tố chủ quan (nhân khẩu học của khách hàng, năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự) tác động trực tiếp đến hiệu quả quản lý vận hành.

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý vận hành tòa nhà VNPT tại công ty quản lý và khai thác tòa nhà PMC

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Công ty PMC:

• Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (VNPT PMC.,JSC), thành lập ngày 22/06/2009 dựa trên sự hợp tác góp vốn giữa Tập đoàn VNPT, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) và Công ty TNHH Quản lý và Kinh doanh Bất động sản Hà Nội (HPM). Đến tháng 3/2016, VNPost thoái vốn và được chuyển nhượng cho Công ty Biken Techno (Nhật Bản).
• Quy mô hoạt động: Trụ sở chính tại Hà Nội (Tầng 21, Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng) cùng các chi nhánh tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh. Tính đến tháng 1/2023, PMC cung cấp dịch vụ và tư vấn quản lý cho hơn 250 tòa nhà, 4 triệu $m^2$ diện tích sàn với đội ngũ hơn 200 chuyên gia.
• Giá trị cốt lõi: 6 giá trị gồm Công tâm, Vượt qua thách thức, Tôn trọng, Không thỏa hiệp với chất lượng, Cân bằng cuộc sống, Khiêm nhường cùng "phương trình lòng tin" (Sự thấu cảm + Giá trị chia sẻ + An toàn và bền vững = Lòng tin theo thời gian).

Đặc điểm Tòa nhà VNPT: Là trụ sở làm việc chính của Tập đoàn VNPT, bàn giao cho PMC quản lý từ tháng 7/2009. Tòa nhà có quy mô 25 tầng nổi, 2 tầng hầm và 1 tầng áp mái buồng kỹ thuật thang máy, với tổng diện tích sàn xây dựng lớn.

Phân tầng	Chức năng sử dụng chính
Tầng hầm B1	Gara đỗ xe ô tô và các phòng kỹ thuật
Tầng hầm B2	Gara đỗ xe máy
Tầng trệt	Sảnh giao dịch, phòng trưng bày, hành chính, tiếp khách và lễ tân
Tầng 1	Phòng họp báo, phòng làm việc, đội xe văn phòng
Tầng 2 – 3	Hội trường lớn thông tầng, sảnh hội thảo, Trung tâm điều hành mạng AVMS, OMC, Trung tâm TT & QHCC, thư viện, kho lưu trữ
Tầng 4 – 8	Phòng kỹ thuật, phòng làm việc Ban QLDA, Công đoàn Bưu điện Việt Nam
Tầng 9 – 10	Ban Viễn thông, Trung tâm tính cước và chăm sóc khách hàng
Tầng 11	Ban Thanh tra, Ban Bảo vệ, Công đoàn Cơ quan Tập đoàn, Đoàn Thanh niên, VP Đảng ủy
Tầng 12	Ban Thống kê Tài chính, Ban Kế hoạch
Tầng 13 – 14	Ban Thi đua Truyền thống, Ban KHCN, Phòng Tin học VP Tập đoàn, Ban Kiểm toán nội bộ
Tầng 15	Ban Đầu tư Phát triển, Ban Tổ chức Cán bộ Lao động
Tầng 16	Phòng họp Cơ quan Tập đoàn
Tầng 17 – 20	Văn phòng Cơ quan Tập đoàn VNPT
Tầng 21	Phòng Tin học, Văn phòng Công ty Quản lý Tòa nhà (PMC)
Tầng 22	Phòng lưu trữ
Tầng 23	Nhà hàng phục vụ ăn uống
Tầng 24	Quán bar cà phê và các phòng ăn
Tầng 25	Khu kỹ thuật vận hành tòa nhà
Tầng áp mái	Buồng kỹ thuật thang máy

Về nhân sự, nhân viên lao động phổ thông khối an ninh và dịch vụ làm sạch có trình độ THPT, được đào tạo nghiệp vụ 2 – 3 tháng và kèm cặp thực tế tối thiểu 1 tuần. Nhân viên khối kỹ thuật và hành chính yêu cầu trình độ từ Cao đẳng trở lên và trải qua đào tạo trực tiếp từ cán bộ quản lý. Chương 2 cũng đánh giá các quy trình vận hành - bảo dưỡng, an ninh, làm sạch, đồng thời nêu rõ các hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong giai đoạn 2020 – 2022.

Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tòa VNPT tại công ty PMC

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình khảo sát thực nghiệm:

• Xây dựng phiếu điều tra theo 6 nhóm yếu tố dịch vụ quản lý.
• Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, thời gian công tác tại Tòa nhà VNPT, trình độ học vấn và mức thu nhập bình quân của đối tượng khảo sát.
• Phân tích thống kê điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với từng cấu phần:
  1. Thống kê trung bình yếu tố quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung;
  2. Thống kê trung bình yếu tố bảo trì bảo dưỡng;
  3. Thống kê trung bình yếu tố an ninh an toàn;
  4. Thống kê trung bình yếu tố vệ sinh môi trường;
  5. Thống kê trung bình yếu tố chính sách quản lý của Ban quản lý;
  6. Thống kê trung bình yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên.
• Rút ra nhận xét tổng hợp về mức độ cảm nhận của khách hàng, chỉ rõ những hạng mục vận hành đạt mức đánh giá tốt và các điểm còn hạn chế cần khắc phục.

Chương 4: Kiến nghị và đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích thực trạng, chương 4 xác định phương hướng, nhiệm vụ và mục tiêu hoàn thiện công tác QLVH Tòa nhà VNPT của PMC:

• Đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản lý vận hành kỹ thuật, an ninh, vệ sinh và tiện ích nhà ăn/cà phê tại Tòa nhà VNPT.
• Kiến nghị cụ thể đối với Công ty Quản lý PMC trong công tác chuẩn hóa bộ quy trình quản lý vận hành (gồm 80 quy trình theo danh mục), nâng cao chất lượng đào tạo nhân sự và cải tiến kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.
• Trình bày các hạn chế còn tồn tại của đề tài nghiên cứu.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực tiễn: Khóa luận đã hệ thống hóa và mô tả chi tiết chức năng phân bổ không gian sử dụng của Tòa nhà VNPT (25 tầng nổi, 2 tầng hầm B1/B2 và tầng áp mái) cùng bộ máy điều hành của Ban quản lý tòa nhà thuộc Công ty PMC. Nghiên cứu đã triển khai điều tra khảo sát và lượng hóa mức độ cảm nhận của khách hàng qua 6 yếu tố thành phần dịch vụ, giúp nhận diện chính xác mức độ thỏa mãn của người sử dụng đối với từng dịch vụ cụ thể.
• Giải pháp đề xuất: Đưa ra các biện pháp hoàn thiện quy trình vận hành - bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật, tăng cường giám sát an ninh an toàn, nâng cao tiêu chuẩn phục vụ nhà ăn (theo sơ đồ tiêu chuẩn chất lượng) và chuẩn hóa thái độ giao tiếp của đội ngũ nhân viên dịch vụ trực tiếp.
• Đóng góp học thuật và ứng dụng: Nghiên cứu chứng minh tính thực tiễn của cách tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH theo các yếu tố thành phần riêng biệt thay vì áp dụng máy móc mô hình SERVQUAL tổng quát; cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác điều chỉnh hoạt động quản lý tại Tòa nhà VNPT và các dự án văn phòng khác do PMC vận hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế:
  • Kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế của tác giả còn mang tính bước đầu.
  • Phạm vi khảo sát giới hạn tại một công trình trụ sở văn phòng cơ quan tập đoàn (Tòa nhà VNPT), nơi người sử dụng chủ yếu là cán bộ công nhân viên nội bộ, chưa bao quát đầy đủ tính đa dạng của các tòa nhà văn phòng thương mại phức hợp cho thuê nhiều đơn vị độc lập.
  • Các phân tích định lượng chủ yếu dừng lại ở mức thống kê mô tả và tính điểm trung bình (Mean), chưa áp dụng các mô hình kinh tế lượng phức tạp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát so sánh đa dự án trên nhiều phân khúc văn phòng (hạng A, B, C) và áp dụng các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy đa biến nhằm xác định trọng số tác động của từng yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Bất động sản, Kinh tế Bất động sản và Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng chuyên đề thực tập tốt nghiệp, cấu trúc bảng hỏi khảo sát dịch vụ tòa nhà và cách tiếp cận lý thuyết về Property Management / Facilities Management.
• Ban quản lý tòa nhà và doanh nghiệp QLVH (Công ty PMC): Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về sơ đồ bố trí công năng văn phòng lớn, quy trình kiểm soát nhân sự (an ninh, làm sạch, kỹ thuật) và khung đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng nội bộ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tòa nhà VNPT tại 57 Huỳnh Thúc Kháng có cơ cấu quy mô và chức năng như thế nào?

Tòa nhà VNPT gồm 25 tầng nổi, 2 tầng hầm (B1 để ô tô và phòng kỹ thuật, B2 để xe máy) và 1 tầng áp mái kỹ thuật thang máy. Tòa nhà đóng vai trò là trụ sở làm việc chính của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, bố trí đầy đủ các phòng ban chức năng, hội trường lớn, trung tâm điều hành mạng AVMS/OMC, văn phòng các ban, nhà hàng (tầng 23), bar/cà phê (tầng 24) và khu kỹ thuật (tầng 25).

2. Công ty PMC được hình thành và có cơ cấu sở hữu ra sao?

Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) được thành lập ngày 22/06/2009 với các cổ đông sáng lập gồm Tập đoàn VNPT, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) và Công ty TNHH Quản lý và Kinh doanh Bất động sản Hà Nội (HPM). Tháng 3/2016, VNPost thoái vốn và chuyển nhượng phần vốn góp cho Công ty Biken Techno (Nhật Bản).

3. Nghiên cứu sử dụng khung đánh giá chất lượng dịch vụ QLVH dựa trên những yếu tố nào?

Thay vì dùng mô hình tổng quát, tác giả kế thừa mô hình của Lê Xa Vi (2022) và Nguyễn Thị Hồng Quế (2022) để đánh giá qua 6 nhóm yếu tố thành phần: (1) Quản lý tiện ích và cơ sở vật chất chung; (2) Bảo trì bảo dưỡng; (3) An ninh an toàn; (4) Vệ sinh môi trường; (5) Chính sách quản lý của Ban quản lý; (6) Thái độ phục vụ của nhân viên.

4. Quy định về đào tạo và tuyển dụng nhân sự vận hành tại Ban Quản lý Tòa nhà VNPT như thế nào?

Nhân viên khối an ninh và dịch vụ làm sạch có trình độ THPT, được đào tạo nghiệp vụ 2 – 3 tháng và kèm cặp trực tiếp tại công trình ít nhất 1 tuần. Nhân viên khối kỹ thuật và hành chính yêu cầu trình độ từ Cao đẳng trở lên và trải qua quá trình đào tạo chuyên môn trực tiếp từ cán bộ quản lý có kinh nghiệm của PMC.

5. Khung pháp lý nào được sử dụng để điều chỉnh công tác quản lý tòa nhà trong đề tài?

Công tác quản lý chịu sự điều tiết của Luật Doanh nghiệp 2020, Luật Dân sự 2015, Luật Kinh doanh Bất động sản 2014, Luật Xây dựng 2014, Luật PCCC 2001 (sửa đổi 2013), Nghị định 23/2018/NĐ-CP về bảo hiểm cháy nổ bắt buộc và Thông tư 17/2021/TT-BCA về bảo dưỡng phương tiện PCCC và cứu nạn cứu hộ.

---

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Lê Quỳnh Lan đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về quản lý vận hành bất động sản văn phòng và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo 6 nhóm yếu tố thành phần. Nghiên cứu phản ánh trung thực thực trạng công tác quản lý vận hành tại Tòa nhà trụ sở Tập đoàn VNPT do Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Tòa nhà VNPT (PMC) thực hiện giai đoạn 2020 – 2022. Dựa trên phân tích dữ liệu thứ cấp và số liệu điều tra khách hàng, đề tài đã đề xuất các giải pháp khả thi giúp Ban quản lý tòa nhà và Công ty PMC hoàn thiện quy trình kỹ thuật, nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và chất lượng nguồn nhân lực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CÔNG TAC QUAN LÝ VAN HANH TOA NHÀ VAN PHONG VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ CẢM NHAN CUA KHÁCH HANG VE CÔNG TAC QUAN LY VẬN HANH TOA NHÀ VĂN PHONG 1. Tổng quan về bat động sản tòa nhà văn phòng 1. Khái niệm Văn phòng Theo quan niệm truyền thống, văn phòng là nơi thực hiện các hoạt động quản lý, văn thư của một cơ quan hành chính hoặc tô chức kinh doanh.

Tại đây, các nhân viên trong văn phòng sẽ thực hiện các công việc trong bồn phận của minh, như: thu thập thông tin; ghi chép; phân tích; hoạch định chính sách — kế hoạch; tô chức, ra quyết định. Theo quan niệm hiện đại, văn phòng xuất hiện nhiều hoạt động đa dạng hơn. Cu thé, văn phòng là nơi mà các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện các công việc điều hành điều phối mọi hoạt động có thê xảy ra trong tô chức đó. Moi tổ chức, doanh nghiệp được thành lập đều có những mục tiêu nhất định.

Và văn phòng là nơi dé các tổ chức, doanh nghiệp hoạt động nhăm đạt tới mục tiêu này. Văn phòng chính là trung tâm dé mọi hoạt động của tổ chức diễn ra. Một vài chức năng cơ bản của văn phòng như: tiếp nhận và thu thập thông tin; ghi chép, thống kê, phân tích thông tin; lưu trữ thông tin và phân phối thông tin. Tất cả hoạt động này sẽ được diễn ra tại văn phòng một cách liên tục và trơn tru theo quy tắc nhất định của tô chức, doanh nghiệp đó.

Tòa nhà văn phòng Như vậy, có thê nói tòa nhà văn phòng là một tòa nhà cao tâng, có diện tích lớn, được thiệt kê và xây dựng nhăm phục vụ cho nhu câu văn phòng của các công ty, tổ chức lớn nhỏ. Là một dạng tòa nhà cao tầng, tòa nhà văn vòng có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của một bat động sản cao tang. Nó được xây dựng kiên có, rộng lớn và có nhiều tầng. Các tòa nhà văn phòng được xây dựng phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau nhưng đều sẽ có điểm chung là cung cấp nơi làm việc thuận lợi và tiện nghỉ nhất tới cho các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh.

Ngoài ra, các tòa nhà văn phòng cũng thường có đặc điểm chung là được chia thành những khoảng không riêng biệt, ngăn cách nhau và di chuyền bởi lối đi chung, hệ thống thang máy, thang bộ. Tùy vao quy mô và diện tích của tòa nhà mà diện tích của từng khu vực phân chia sẽ có sự thay đổi. Đặc điểm Toa nhà văn phòng về co bản là một loại hình bat động sản, do đó nó có đầy đủ những đặc điểm của một hàng hóa bất động sản nói chung. Theo Hoàng Văn Cường (2017), một hàng hóa là bất động sản bao gồm những đặc điểm: tính có định về vị trí; tính lâu bền; tính đa dạng và khác biệt; tính ảnh hưởng lẫn nhau; là hàng hóa có giá trị lớn; chịu sự quản lý trực tiếp của nhà nước; giá trị, công năng và khả năng khai thác của hàng hóa bat động sản phụ thuộc vào năng lực quản lý.

Tính có định về vị trí Tòa nhà văn phòng cũng là một loại hàng hóa bất động sản như bao tòa nhà cao tầng khác, nó được xây dựng và gan liền với đất đai. Do đó, nó có tính cố định về vị trí. Tuy nhiên, có 2 loại vị trí của bất động sản trong trường hợp này. Thứ nhất là vị trí tuyệt đối.

Vi trí tuyệt đối là vi tri địa lý thé hiện tính chính xác của tòa nhà văn phòng đó trên bản đồ, có định và không thé di doi. Thứ hai là vị trí tương đối, hay còn gọi là vị trí kinh tế xã hội.