Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là một trong những thị trường hấp dẫn nhất thế giới với dân số hơn 95 triệu người, trong đó khoảng 70% thu nhập của người dân được chi cho tiêu dùng. Theo số liệu của Bộ Công Thương, thị phần bán lẻ hiện đại tại Việt Nam chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực như Philippines (33%), Thái Lan (34%) hay Trung Quốc (51%). Với tốc độ tăng trưởng bình quân tiêu dùng cá nhân đạt 10,5%/năm và tổng mức hàng hóa bán lẻ tăng bình quân 15,5%/năm, thị trường bán lẻ Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều thương hiệu bán lẻ quốc tế như Aeon Mall, 7-Eleven, Auchan, việc áp dụng các công cụ marketing mix một cách bài bản và hệ thống trở thành yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Luận văn tập trung nghiên cứu việc ứng dụng các công cụ marketing mix 7P (Place, Price, Portfolio, Process, Physical Evidence, Promotion, People) tại cửa hàng tiện ích Vinmart+ 195 Hoa Lâm, một thành viên của chuỗi cửa hàng tiện ích lớn nhất Việt Nam thuộc Vingroup.

Mục tiêu nghiên cứu gồm phân tích môi trường bán lẻ và xu thế vận động ngành, đánh giá các yếu tố địa phương ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cửa hàng Vinmart+ 195 Hoa Lâm, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng marketing mix nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho cửa hàng trong giai đoạn 2016-2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của cửa hàng tiện ích trong thị trường bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên khung lý thuyết marketing mix 7P, mở rộng từ mô hình 4P truyền thống gồm Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion) sang mô hình 7P với bổ sung thêm Con người (People), Quy trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong lĩnh vực bán lẻ nhằm tối ưu hóa các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Place (Địa điểm): Vị trí cửa hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận khách hàng và doanh thu.
  • Price (Giá bán): Chiến lược giá phù hợp với định vị thương hiệu và chi phí vận hành.
  • Portfolio (Danh mục hàng bán): Lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu.
  • Process (Quy trình dịch vụ): Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm từ trước, trong và sau khi mua hàng.
  • Physical Evidence (Cơ sở vật chất): Không gian, thiết kế và hình ảnh cửa hàng tạo ấn tượng với khách hàng.
  • Promotion (Quảng cáo và xúc tiến bán): Các hoạt động truyền thông và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng.
  • People (Yếu tố con người): Đội ngũ nhân viên và quản lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, luận văn còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến marketing mix như thị trường mục tiêu, vị trí và uy tín doanh nghiệp, bản chất sản phẩm, giai đoạn vòng đời sản phẩm, sự biến động thị trường và mức độ đầu tư cho marketing.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn nội bộ của Công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại Tổng hợp Vincommerce, bao gồm các báo cáo tài chính, chiến lược phát triển và hoạt động marketing của chuỗi Vinmart+. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 100 mẫu dân cư sinh sống trong phạm vi bán kính 500m quanh cửa hàng Vinmart+ 195 Hoa Lâm bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp.

Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng địa phương. Bảng hỏi khảo sát tập trung vào đặc điểm nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng về các yếu tố marketing mix như nhận diện thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cơ sở vật chất và các dịch vụ gia tăng mong muốn.

Phân tích dữ liệu sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, lập bảng, so sánh tỷ lệ phần trăm và biểu đồ để minh họa kết quả. Quy trình nghiên cứu gồm các bước xác định vấn đề, mục tiêu, thiết kế bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ nhận diện thương hiệu và danh mục hàng bán: Khoảng 85% khách hàng khảo sát nhận biết thương hiệu Vinmart+ và đánh giá danh mục hàng bán tại cửa hàng 195 Hoa Lâm đa dạng, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng hàng ngày. Tuy nhiên, 30% khách hàng mong muốn bổ sung thêm các sản phẩm hữu cơ và thực phẩm sạch.

  2. Chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ: 78% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, nhưng chỉ 65% đánh giá quy trình thanh toán và hỗ trợ khách hàng sau bán hàng đạt yêu cầu. Thời gian chờ thanh toán trung bình khoảng 5 phút, gây cảm giác chưa thoải mái cho một số khách.

  3. Cơ sở vật chất và hình ảnh cửa hàng: 70% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất sạch sẽ, bài trí hợp lý, tuy nhiên 40% đề xuất nâng cao nghệ thuật trưng bày để tạo sự thu hút hơn. Việc sử dụng biển hiệu và đồng phục nhân viên được đánh giá cao với tỷ lệ 90% khách hàng nhận diện dễ dàng.

  4. Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán: Các chương trình khuyến mãi và quảng cáo qua thẻ VinID được 60% khách hàng biết đến và sử dụng, tuy nhiên chỉ 45% khách hàng cảm thấy các chương trình này thực sự hấp dẫn và có giá trị gia tăng rõ rệt.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy Vinmart+ 195 Hoa Lâm đã áp dụng hiệu quả các công cụ marketing mix, đặc biệt là trong việc lựa chọn địa điểm thuận lợi và xây dựng hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên, một số hạn chế về quy trình dịch vụ và danh mục hàng bán còn tồn tại, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng trung thành.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành bán lẻ hiện đại, việc hoàn thiện quy trình thanh toán và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng là xu hướng tất yếu để nâng cao sự hài lòng và tăng doanh thu. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình dịch vụ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng tính chuyên nghiệp.

Ngoài ra, việc nâng cao nghệ thuật trưng bày và phát triển các chương trình khuyến mãi sáng tạo sẽ tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các chuỗi cửa hàng tiện ích khác. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố marketing mix và bảng so sánh mức độ nhận diện thương hiệu qua các kênh quảng cáo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện danh mục hàng bán: Mở rộng các sản phẩm hữu cơ, thực phẩm sạch và các mặt hàng theo xu hướng tiêu dùng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thời gian thực hiện dự kiến trong 6 tháng, do bộ phận mua hàng và quản lý cửa hàng phối hợp thực hiện.

  2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, quy trình thanh toán và xử lý tình huống nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng. Kế hoạch đào tạo định kỳ 3 tháng/lần, do phòng nhân sự và quản lý cửa hàng chịu trách nhiệm.

  3. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ: Xây dựng và áp dụng quy trình phục vụ đồng nhất, từ tiếp đón, tư vấn đến thanh toán và chăm sóc sau bán hàng. Áp dụng công nghệ hỗ trợ như máy quét mã vạch và phần mềm quản lý bán hàng để tăng hiệu quả. Thời gian triển khai trong vòng 4 tháng.

  4. Nâng cao cơ sở vật chất và nghệ thuật trưng bày: Cải tạo không gian cửa hàng, sử dụng biển hiệu, ánh sáng và bố trí sản phẩm hợp lý để tạo điểm nhấn thu hút khách hàng. Thực hiện trong 3 tháng, phối hợp giữa bộ phận marketing và quản lý cửa hàng.

  5. Phát triển quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Tăng cường sử dụng hệ thống CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xây dựng các chương trình khuyến mãi cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng marketing và IT phối hợp thực hiện.

  6. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: Cung cấp thêm các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi nhằm tăng tiện ích cho khách hàng và gia tăng doanh thu. Kế hoạch thực hiện trong 1 năm, phối hợp giữa các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý và chủ cửa hàng bán lẻ: Có thể áp dụng các giải pháp marketing mix để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại điểm bán.

  2. Chuyên gia và sinh viên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mô hình marketing mix 7P trong thực tiễn bán lẻ hiện đại tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực cửa hàng tiện ích.

  3. Các doanh nghiệp bán lẻ chuỗi và nhượng quyền: Tham khảo kinh nghiệm vận dụng marketing mix tại Vinmart+ 195 Hoa Lâm để áp dụng cho các cửa hàng trong hệ thống, từ đó nâng cao tính đồng bộ và hiệu quả hoạt động.

  4. Nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn thị trường bán lẻ: Hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh, xu hướng phát triển và các yếu tố ảnh hưởng đến thành công của cửa hàng tiện ích trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Marketing mix 7P là gì và tại sao quan trọng trong bán lẻ?
    Marketing mix 7P là mô hình mở rộng của 4P truyền thống, bổ sung thêm Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trong bán lẻ, mô hình này giúp doanh nghiệp phối hợp các yếu tố để tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

  2. Vinmart+ 195 Hoa Lâm đã áp dụng những công cụ marketing mix nào hiệu quả nhất?
    Cửa hàng đã thành công trong việc lựa chọn địa điểm thuận lợi và xây dựng hình ảnh thương hiệu qua cơ sở vật chất và đồng phục nhân viên, giúp nhận diện thương hiệu đạt 85% trong khảo sát.

  3. Những hạn chế chính trong việc áp dụng marketing mix tại Vinmart+ 195 Hoa Lâm là gì?
    Quy trình thanh toán còn chậm, danh mục hàng bán chưa đa dạng hoàn toàn, và các chương trình khuyến mãi chưa đủ hấp dẫn là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả quy trình dịch vụ tại cửa hàng tiện ích?
    Đào tạo nhân viên bài bản, áp dụng công nghệ hỗ trợ thanh toán nhanh, chuẩn hóa quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng.

  5. Các dịch vụ giá trị gia tăng nào có thể phát triển tại cửa hàng tiện ích?
    Các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi, và chương trình khách hàng thân thiết là những dịch vụ gia tăng giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Kết luận

  • Thị trường bán lẻ Việt Nam có tiềm năng lớn với tốc độ tăng trưởng tiêu dùng cá nhân 10,5%/năm và tổng mức bán lẻ tăng 15,5%/năm, tạo cơ hội cho các cửa hàng tiện ích phát triển.
  • Việc áp dụng marketing mix 7P tại Vinmart+ 195 Hoa Lâm đã góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu và hiệu quả kinh doanh, tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế về quy trình dịch vụ và danh mục hàng bán.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như hoàn thiện danh mục hàng bán, đào tạo nhân lực, chuẩn hóa quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và phát triển CRM nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận.
  • Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo cho các cửa hàng Vinmart+ khác và các doanh nghiệp bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh phù hợp.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bán lẻ áp dụng nghiên cứu này để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường đầy thách thức hiện nay.