Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quang Huy LỜI MỞ ĐÀU Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo Thạc sĩ Nguyễn Quang Huy giáo viên khoa Khoa học quản lý trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng tập thể ban lãnh đạo công ty Toyota Pháp Vân đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành bài luận văn này. Dưới đây là khái quát các mục tiêu, phương pháp luận và cấu trúc bài luận văn “Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tại công ty Toyota Pháp Vân” 1. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tai Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học — kỹ thuật, những tiến bộ về kinh tế - xã hội, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng có sự biến đổi mạnh mẽ.
Hơn bao giờ hết vai trò của khách hàng ngày nay hết sức quan trọng, nó chính là nguồn thu là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Nắm được khách hàng chính là chìa khó thành công duy nhất của doanh nghiệp. Muốn làm được điều đấy đòi hỏi cấp thiết doanh nghiệp phải đổi mới cách quản lý của mình, đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, cùng với sự giao lưu, hội nhập giữa các nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới thì sự cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp ngày càng gay gắt.
Các tập đoàn xuyên quốc gia là những công ty có bề dày kinh nghiệm hoạt động, có kiến thức, hiểu biết về thị trường sâu sắc. Việt Nam là một nước chịu hậu quả sâu sắc của các cuộc chiến tranh bảo vệ chủ quyền đất nước, là nước đi sau trong quá trình phát triển kinh tế. Vì vậy, giai đoạn hiện nay là một giai đoạn hết sức khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp thế giới. Muốn giữ vững được thị trường, thị phần, duy trì khả năng phát triển yêu cầu thiết yếu là việc học hỏi, giao lưu, tự đổi mới tư duy làm ăn, tư duy quản lý của bản thân mình.
Dịch vụ là một ngành mới trong nền kinh tế quốc dân của Việt Nam, nó tuy phát triển muộn nhưng đang ngày càng chứng tỏ vị thế và vai trò to lớn SV: Lưu Tuấn Vit 1 Lớp: Quản lý Kinh tế 52A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quang Huy của mình đối với sự phát triển của đất nước. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của tư duy làm ăn manh mún từ giai đoạn trước, các doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ chưa thực sự am hiểu, đánh giá đúng vai trò của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ. Chính điều này đã làm các doanh nghiệp Việt Nam đánh mat thị trường của mình cho các đối tác nước ngoài, các tập đoàn xuyên quốc gia.
Công ty liên doanh Toyota Pháp Vân trực thuộc công ty liên doanh Toyota Giải phóng, được thành lập dựa vào sự góp vốn giữa hai tập đoàn là tập đoàn dịch vụ tổng hợp Sài Gòn (SAVICO) và tập đoàn SUMITOMO Nhật Bản. Ra đời năm từ năm 2000 với lĩnh vực chính là bán xe và cung cấp phụ tùng, sửa chữa chính hãng của Toyota. Công ty đã bước đầu gặt hái những thành công trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động công ty vẫn còn nhiều thiếu sót đặc biệt trong hoạt động quản lý chất lượng của mình.
Xuất phát từ cơ sở lý luận và thực tiễn trên, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu cho quá trình thực tập này là “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Toyota Pháp Vân” 2. Phương pháp nghiên cứu Trong suốt quá trình nghiên cứu, luận văn này lấy phương pháp duy vat biện chứng và duy vật lịch sử làm cơ sở quan trọng trong việc phân tích, đánh giá hoạt động quản lý chất lượng của công ty thông qua việc đánh giá, phân tích các mối quan hệ kinh tế phổ biến áp dụng vào hoạt động cụ thể của công ty Toyota Pháp Vân. Bên cạnh đó, đê làm căn cứ trong các phân tích của mình luận văn này còn sử dụng các phương pháp cụ thể khác như: thống kê kinh tế, phân tích, tổng hợp, nội suy, so sánh. SV: Lưu Tuấn Vit 2 Lớp: Quản lý Kinh tế 52A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Quang Huy CHUONG I: CƠ SỞ LÝ THUYET CHUNG VE DỊCH VỤ VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VU 1. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm 1. Sản phẩm là gì? Khi nhắc đến sản phẩm người ta thường quy kết nó về một dạng vật chất cụ thể, do đó thường chỉ bao hàm những thành phan hoặc yếu tố có thể quan sát được. Cùng với sự phát triển của thị trường, ngày nay sản phẩm không chỉ là các yếu tố vật chất.
mà còn bao hàm cả các yếu tố phi vật chất (sản phẩm dịch vụ) do đó định nghĩa về sản phẩm cần bao quát hơn. Có rất nhiều định nghĩa về sản phẩm, mỗi định nghĩa phục vụ cho những mục đích khác nhau của các tổ chức ,nghiên cứu nhưng chúng ta có thé kết luận định nghĩa sản phẩm chung quy lại như sau: “sản phẩm là tất cả những cái, những yếu tố có thé thoả mãn nhu cầu hay ước muốn, của khách hàng, được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua săm, sử dụng hay tiêu dùng”. Theo khái niệm này, chúng ta có thể hiểu sản phẩm bao gồm cả sản phẩm hữu hình, và sản phẩm vô hình. Ngay cả với sản phẩm hữu hình cũng tồn tại những yếu tố vô hình.
Các loại sản phẩm theo định nghĩa này chúng ta có thể liệt kê như sau: các sản phẩm vật chất và dịch vụ do các ngành tạo ra, sự kiện, con người, địa điểm, tổ chức, ý tưởng và tổng hợp. Các yếu tố cấu thành đơn vị sản phẩm. Đơn vị sản phẩm là một chỉnh thể thống nhất, chứa đựng đầy đủ các đặc tính của sản phẩm ,mà nếu chúng ta phân chia nó nhỏ hơn nữa thì đặc tính 1 Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân trang 319 đến trang 325 SV: Lưu Tuấn Vit 3 Lớp: Quản lý Kinh tế 52A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quang Huy của sản phẩm sẽ thay đổi hoặc biến mat.
Theo quan điểm marketing người ta chia đơn vị sản phẩm thành 3 cấp độ. Cáp độ cơ bản nhất là sản phẩm cốt lõi: Sản phẩm cốt lõi trả lời cho câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn cho nhu cầu cơ bản nào, của khách hàng? Đó chính là những lợi ích cơ bản nhất, quan trọng nhất mà nhà sản xuất cung cấp, tới người tiêu dùng. Những lợi ích cơ bản đó ,chịu sự ảnh hưởng của tác động chủ yếu từ yếu tố khách hàng như: yếu tố hoàn cảnh của môi trường, mục tiêu khách hàng, đặc điểm tâm lý của khách hàng, nhóm khách hàng. Cáp độ cơ bản thứ hai là sản phẩm hiện thực: Đó là những yếu tô phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm, mà người tiêu dùng có thể dễ dàng cảm nhận được.
Các yếu tố đó bao gồm: Các đặc tính, bó cục bề ngoài, đặc thù, nhãn hiệu và bao gói. Trên thực tế, nhờ sản phẩm hiện thực ,người mua có thể cảm nhận, lượng hoá các lợi ích cốt lõi của sản phẩm đem lại. Cũng chính vì vậy, đây cũng chính là yếu tố giúp người ,mua phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Thứ ba, sản phẩm bổ sung hay, còn gọi là sản phẩm hoàn chỉnh.
Là các yếu tố như: Bảo hành, lắp đặt, sửa chữa, tín dụng, vận hành, giao hàng. Các yếu tố này đã tao nên sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh, khác nhau trong nhận thức của người tiêu dùng. Hiện nay, trên thị trường do đặc thù của sản phẩm khó cạnh tranh với đối thủ ở 2 mức độ sản phẩm trên, do đó việc đầu tư cho sản phẩm bổ sung là một yếu tố rất được các nhà sản xuất, kinh doanh quan tâm. Phân loại sản phẩm 1.
Phân loại theo thời hạn sử dụng và hình thức tồn tại. Theo cách phân loại này, sản phẩm được chia thành các loại: Hàng hoá lâu bền: Là những vật phẩm ,thường được sử dụng đi sử dụng lại nhiều lần SV: Lưu Tuấn Vit 4 Lớp: Quản lý Kinh tế 52A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quang Huy Hàng hoá sử dụng ngắn hạn: Là loại sản phẩm chỉ sử dụng một, hoặc vài lần. Dich vụ: La những sản phẩm được tạo ra nhằm thoả mãn một, hoặc một số nhu cầu khách hàng dưới dạng hoạt động của con người.
Phân loại sản phẩm theo thói quen mua hàng. Thói quen mua hàng là đặc tính của người tiêu dùng khi họ lựa chọn sản phẩm nhằm thoả mãn mục đích, tiêu dùng của mình. Theo phân loại này sản phẩm được chia thành các loại sau: Sản phẩm sử dụng hằng ngày: Là các sản phẩm phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người, nó được người tiêu dùng, sử dụng thường xuyên trong sinh hoạt. Sản phẩm mua ngẫu hing: La những sản phẩm được khách hàng mua theo ngẫu hứng, không có kế hoạch đặt ra trước ,và khách hàng không chủ ý tìm mua.
Đối với loại sản phẩm này, yếu tố quan trọng là sự thuyết phục, của người bán đối với khách hàng. Hàng hoá khẩn cáp: Là những sản phẩm nhằm thoả mãn hu cầu bức bách, phục vụ cho các trường hợp đặc biệt mà khách hàng thường không lường trước được. Sản phẩm mua có lựa chon:D6 là những sản phẩm, mà khi khách hàng lựa chọn thường suy tính kỹ, đong đếm, so sánh với các sản phẩm thay thế khác về công dụng, kiểu dáng, chất lượng. Sản phẩm phục vụ nhu cầu đặc thà: Là những sản phẩm mà có tinh chất đặc biệt ,chỉ phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng.
Khi tiêu dùng hàng hoá „này người mua sẵn sàng bỏ thêm sức lực, thời gian dé mua chúng. SV: Lưu Tuấn Vit ° Lớp: Quản lý Kinh tế 52A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quang Huy 2. Chat lượng sắn phẩm? Chất lượng sản phẩm là một khái niệm, đã xuất hiện từ lâu, được sử dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực cuộc sống.
Tuy nhiên, để có một định nghĩa rõ ràng về chất lượng sản phẩm, không phải là vấn đề đơn giản. Chất lượng sản phẩm ,là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp cả các phạm trù kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Tuỳ vào mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, người ta có thể đưa ra những quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm.