phần mở đầu, kết luận, bảng chỉ dẫn, tóm tắt tên các bảng biểu, và tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm 4 chƣơng cụ thể : Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân trong ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Cơ sở để xây dựng chiến lƣợc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. Chƣơng 4: Định hƣớng và đề xuất chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á chi nhánh Huế. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Chiến lƣợc phát triển khách hàng trong ngành ngân hàng là một đề tài nhận đƣợc sự quan tâm và nghiên cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc. Qua thời gian tìm hiểu và tham khảo một số các tài liệu, nghiên cứu về các đề tài có liên quan.
Tác giả luận văn nhận thấy: Về cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc, chiến lƣợc trong lĩnh vực dịch vụ và trong ngân hàng: Các tác giả Hoàng Văn Hải, 2010. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội; Lƣu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ.
Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân; Fred R. Khái luận về quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. Quản trị marketing.
Ha Nội: Nhà xuất bản lao động – xã hội. Các tác giả đã nghiên cứu và đƣa ra các tổng kết về cơ sở lý luận và thực hành về chiến lƣợc, xây dựng chiến lƣợc trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và các gợi ý cho việc xây dựng chiến lƣợc trong lĩnh vực ngân hàng hàng nói riêng. Bài viết của hai tác giả Lotfollah Najjar and Ram R Bishu đƣợc đang trên tạp chí The Quality Man agement Journal, vol 13 năm 2006 với tiêu đề “Service quality: A case study of a bank”. Tác giả bài viết đã xây dựng đƣợc mô hình các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi.
Đồng thời, bài viết cũng so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa hai ngân hàng đƣợc chọn nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những giải pháp và chiến lƣợc nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Chuyên đề nghiên cứu “Adopting and measuring customer service quality (sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House" của hai tác giả Abdul Qawi Othman and Lynn Owen xuất bản năm 2001 trên tạp chí International Journal of Islamic Financial Services,Vol 3. Tài liệu đã nghiên cứu và đề cập sáu nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Sự đảm bảo, sự hữu hình, sự tin cậy, sự 4 z cảm thông, sự phản hồi, sự đáp ứng.
Đồng thời từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Bài viết “Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study” của hai tác giả S. Fatima Holy Ghost and M. Edwin Gnanadhas xuất bản năm 2011 trên tạp chí International Journal of Multidisciplinary Research,vol 1.
Các tác giả cũng đã nghiên cứu và xác định 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự phản hồi. Đồng thời, nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố nhân khẩu học. Từ các nhân tố tác động này, nghiên cứu đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Với tình hình nghiên cứu trong nƣớc, qua tìm hiểu và tham khảo có rất nhiều các đề tài tìm hiểu, khai thác và phân tích về ngân hàng thƣơng mại, chiến lƣợc phát triển kinh doanh trong ngân hàng thƣơng mại, nâng cao năng lực cạnh tranh, đo lƣờng chất lƣợng tín dụng trong ngân hàng thƣơng mại.
Tác giả Phan Thị Thu Hà, 2013. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nxb Đại học kinh tế quốc dân. Tác giả đã nghiên cứu và cho chúng ta cái nhìn tổng quan, chức năng, vai trò và các loại hình ngân hàng thƣơng mại hiện nay.
Bên cạnh đó tác giả cũng trình bày về các quy trình và nghiệp vụ quản lý trong ngân hàng: quản lý nợ, quản lý tài sản, quản lý rủi ro, quy trình tín dụng và phân tích tín dụng. Những nội dụng này sẽ giúp chúng ta có những định hƣớng trong việc hoạch định chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhằm thu hút khách hàng. Luận văn “Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Đoàn Thi Thu Hiền – Trƣờng Đại học ngoại thƣơng năm 2004. Luận văn đã tập trung nghiên cứu và đánh giá thực trạng xây dựng chiến lƣợc khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, nêu bật đƣợc những tồn tại và nguyên nhân, từ đó đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp để các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có thể xây dựng chiến 5 z lƣợc khách hàng phù hợp với ngân hàng của mình trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Thu Hiền năm 2011"Đo lường chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công Thương chi nhánh Hội An” Tác giả đã đi sâu phân tích về sự phụ thuộc của chất lƣợng dịch vụ tín dụng vào các yếu tố: sự sẵn sàng đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình, tính cạnh tranh về giá. Trong đó tác giả đã chỉ rõ nhân tố sự sẵn sàng đáp ứng là nhân tố ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đề tài cũng đã xây dựng đƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó xác định các nhân tố ảnh hƣởng và đề xuất giải pháp. Tuy nhiên vì sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa không cao.
Luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” của tác giả Trần Ngọc Lê Ca – Trƣờng ĐHKT Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011. Luận văn đã nghiên cứu và chỉ rõ vai trò của việc phát triển tín dụng cá nhân, các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển. Nêu ra đƣợc những bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam cũng nhƣ ngân hàng trong nƣớc. Phân tích đƣợc thực trạng phát triển tín dụng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung cũng nhƣ ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng từ đó hình thành đƣợc định hƣớng và đề xuất các giải pháp cho việc phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam.
Ngoài ra, tác giả chƣa tìm thấy một đề tài nào nghiên cứu hay đề cập đến xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng cá nhân trong ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế nói riêng. Ngân hàng thương mại và những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại có lịch sử ra đời và phát triển rất sớm ở Châu Âu, từ thời kỳ phong kiến. Hình thức sơ khai của ngân hàng là “ngân hàng những ngƣời 6 z thợ vàng” ở nƣớc Anh. Nhƣng cho đến nay vẫn chƣa có định nghĩa về ngân hàng thƣơng mại một cách thống nhất và đƣợc chấp nhận rộng rãi.
Ở mỗi nƣớc khác nhau có định nghĩa khác nhau về ngân hàng thƣơng mại. Luật 84-46 ngày 24/01/1984 của Pháp định nghĩa: “Những tổ chức tín dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện cho chính mình những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp vụ tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng những phương tiện thanh toán hoặc quản lý các phương tiện thanh toán”. Theo pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính của nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, hàng ngàn ngân hàng thƣơng mại hiện đại ra đời với các dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng, cho thấy vai trò của ngân hàng thƣơng mại vừa là sản phẩm tất yếu của nền sản xuất hàng hoá, vừa là “Bà đỡ” cho nền kinh tế.2 Chức năng của ngân hàng thương mại Tầm quan trọng của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các chức năng của nó, dƣới đây là các chức năng chủ yếu và phổ biến nhất: - Chức năng trung gian tín dụng Đây là chức năng đặc trƣng cơ bản nhất của ngân hàng thƣơng mại có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trung gian tài chính là hoạt động “cầu nối” giữa cung và cầu vốn trong xã hội, khơi nguồn vốn từ những chủ thể dƣ thừa đến những chủ thể có nhu cầu sử dụng vốn. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thƣơng mại huy động các khoản tiền nhàn rỗi ở mọi chủ thể trong xã hội từ các doanh nghiệp, các hộ gia đình, cá nhân, cơ quan Nhà nƣớc… mặt khác 7 z dùng nguồn vốn đã huy động đƣợc để cho vay lại đối với những chủ thể có nhu cầu bổ sung vốn. Ngân hàng thƣơng mại với tƣ cách là nơi tập trung đại bộ phận nguồn vốn nhàn rỗi, là trung tâm đáp ứng nhu cầu vốn bổ sung cho đầu tƣ phát triển nền kinh tế.
Tín dụng ngân hàng vừa giúp cho doanh nghiệp rút ngắn đƣợc thời gian tích lũy vốn nhanh chóng đầu tƣ mở rộng sản xuất, vừa góp phần đẩy nhanh tốc độ tập trung và tích luỹ vốn cho nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế, đảm bảo cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc liên tục, là cầu nối giữa tiết kiệm, tích luỹ và đầu tƣ, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất, mở rộng nguồn vốn, thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật. Nét đặc thù chính của ngân hàng khi đóng vai trò trung gian: Huy động vốn nhƣ nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm…và đem cho vay đối với ngƣời cần vốn để sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, sinh hoạt và đời sống.